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客房部培训教案
客房在宾馆中的地位与作用
客房是酒店的主体，是酒店的主要组成部门，是酒店存在的基础，在酒店中占有重要地位。
1、酒店是向旅客提供生活需要的综合服务设施，它必须能向旅客提供住宿服务，而要住宿必须有客房，从这个意义上来说，有客房便能成为酒店，所以说客房是酒店存在的基础。
2、客房是酒店组成的主体。按客房和餐位的一般比例，在酒店建筑面积中，客房占70%~80%；酒店的固定资产，也绝大部分在客房，酒店经营活动所必需的各种物质设备和物料用品，亦大部分在客房，所以说客房是酒店的主要组成部分。
（1）客房空间规格：客房空间是客房作为商品的基础。我国饭店星级评定标准规定：标准间客房净面积（不含卫生间）不能小于12平方米；标准高度不能低于2.7米。
（2）建筑标：为客人创造一个清洁、美观、舒适、安全的理想住宿环境。
3、酒店的等级水平主要是由客店水平决定的。因为人们衡量酒店的等级水平，主要依据酒店的设备和服务。设备无论从外观、数量或是使用来说，都主要体现在客房，因为旅客在客房呆的时间较长，较易于感受，因而客房服务水平常常被人衡量酒店等级水平的标准。客房水平包括两个方面：一是客房设备，包括房间、家具、墙壁和地面的装饰、客房布置及客房电器设备和卫生间设备等；二是服务水平即服务员的工作态度，服务技巧和方法等。
4、客房是酒店经济收入和利润的重要来源。酒店的经济收入主要来源于三部分--客房收入、饮食收入和综合服务设施收入。其中，客房收入是酒店收入的主要来源，而且客房收入较其他部门收入稳定。客房收入一般占酒店总收入的50%左右。从利润来分析，因客房经营成本比饮食部、商场部等都小，所以其利润是酒店利润的主要来源。
5、客房是带动酒店一切经济活动的枢纽。酒店作为一种现代化食宿购物场所，只有在客房入住率高的情况下，酒店的一切设施才能发挥作用，酒店的一切组织机构才能运转，才能带动整个酒店的经营管理。客人住进客房，要到前台办手续、交房租；要到饮食部用餐、宴请；要到商务中心进行商务活动，还要健身、购物、娱乐，因而客房服务带动了酒店的各种综合服务设施。
6、服务质量的影响
客房是客人在饭店中逗留时间最长的地方，客人对客房更有“家”的感觉。因此，客房的卫生是否清洁，服务人员的服务态度是否热情、周到、服务项目是否周全丰富等，对客人有着直接影响，是客人衡量“价”与“值”是否相符的主要衣据，所以客房服务质量是衡量整个饭店服务质量，维护饭店声誉的重要标志。客房管理的组织形式 客房的种类与设备
一、房的种类
i.单人房（Single Room）
这种客房中，放置一张双人床，是饭店中最小的客房，房内有独立的卫生间，适用于单身客人或夫妻，新婚夫妇使用时，称“蜜月客房”。ii.双人间（Two-Bed Room）
这种房间配备两张单人床，称为“标准间”（Twin Room）。可供两位客人住宿。酒店绝大多数的客房都为标准房。iii.普通套（Junior Sutit）
这种房间有卧室、卫生间、一间会客厅也可作为餐室，配备大号双人床。
iv.豪华套房（Deluxe Suite）
此类套间十分注重装饰布置，房间气氛及用品配备，以呈现豪华的气派。有卧室，会客厅（餐室）和书房，两个卫生间。卧室中配置大号双人床或特大号双人床。v.总统套房
总统套房由多间客房组成，室内设备和用品华丽、名贵。套房内分总统房、夫人房、随从房、警卫房，另有客厅、办公室、会计室、娱乐室、书房、健身房、餐厅、厨房等。男女卫生间分用，还有桑拿浴室、按摩浴池等高级设施。整个套房装饰高雅豪华。
房态即客房状态，一般有住房、退房、空房、维修房（即房间尚待维修，暂不能使用）等到四种。客房的设备与用品
一、房间的设备与用品
1.床（席梦思床垫，中式床有一张床单，一床棉被，两个枕头。西式床有两张床单，一床毛毯，一床套，两个枕头）2.床头柜（抽屉内有针线包，笔和留言条）3.灯、床头灯、夜灯、落地灯、台灯 4.圆桌茶几或方形茶几 5.扶手椅或沙发
6.化妆台或写字台（桌子台面摆有服务指南和服务指南夹，客房送餐卡）7.琴凳 8.行李架
9.电视柜（有电视机、冰箱及VCD点播系统）10.电话机（VOD点播单，电视频道介绍）
11.衣柜（内放12个衣架，洗衣袋，礼品及擦鞋栏，备用棉被两床）12.凉水瓶、电水煲 13.垃圾桶
14.房间装饰品（有绿色植物）15.中央空调
16.国际标准型3线插座器
17.消防装置---天花板上设烟感报警器
二、卫生间设备与用品
1、浴盆（淋浴箱），有冷、热水开关装置、淋浴喷头。
2、面盆
3、坐便器（马桶）
4、毛巾架
5、晾衣绳
6、按床应计：方巾、面巾、浴巾各一条，地巾按房间数计一条（大床按两条）
7、按床位计：洗发液、淋浴液各一瓶；洗浴香皂、洗面香皂 各一块；牙具、梳子，浴帽各一个。
8、生纸卷，盒装纸一盒，女宾清洁袋一个。清洁卫生服务
（一）、客房
一、工作车的准备
工作车是客房清洁工清理房间最重要的工具。它是供清洁整理客房用的，有三层或四层大小不同的规格。一般为一面开口，以供放取物品。在开始清洁客房前，应按要求把工作车布置好。工作车不仅减轻了劳动强度、省时，也是一种服务的标志。如果不用工作车而用提篮的话，则应在房门外挂历上“正在打扫”的牌子。l 工作车上的所有物品必须取出；
l 用半湿抹布抹车身内外，每周星期六对车身上一次金属保养剂； l 注意检查车身有无毛刺，车轮是否灵活；
l 布草袋上的挂扣必须全部扣紧，保证有足够的支撑力去放置布草； l 床单和枕套放在最底层，以保证车身平稳； l 中间层放“四巾”；
l 顶层放文具用品和低值易耗品，注意把贵重物品放在不显眼处； l 各类物品必须归类摆放整齐；
l 干湿抹布和不同类的清洁用具应分开放置； ● 配置充足的抹布。
二、房间清洁次序（1）正常清扫次序 A、VIP B、客人口头要求打扫的房间 C、挂有“请速打扫”牌的房间 D、住客房 E、长包房 F、走房 G、空房
（2）开房较紧张的清扫次序 A、VIP B、客人口头要求打扫的房间 C、挂有“请速打扫”牌的房间 D、走房 E、长包房 F、空房
二、房间卫生操作规程 1.准备工作
A、检查工作车上客用品及工具是否齐全； B、将工作车靠墙放置（离地面十公分）。2.进入房间
A、敲门（或按门铃）；
*a、首先应检查房况，看是否挂历有“请勿打扰”牌或上“双锁”； *b、轻轻敲三下门，声音以客人能听见为准； *c、在门外等候5--10秒钟，倾听房内动静。B、开门：
*a在确认房内无动静后再敲三下；
*b使用钥匙将门轻轻打末15度，并报明自己的身份，询问：“可以进来吗？”后，方可进入房间；
如果客人在房内，要等待客人开门或经客人同意后方可进入，向客人问候并询问客人：“现在是否可以打扫房间？” *c把“正在清扫”牌挂于门锁上。3.撤出脏布草和杂物
A、把小垫毯放在卫生间门口； B、把卫生用具放在大理石下靠门一边（抹布为二湿一干）； C、关空调、台灯、床头灯、落地灯、夜灯；
D、用房内垃圾筒收垃圾和烟灰缸（注意检查是否有文件及有价值的物品，是否有未来的烟头）；把用过的茶具撤到工作车上； E、把客人用过的“四巾”卷好放于布草袋里； F、用洗洁剂均匀地喷一次“三缸”；
G、撤床单、枕套，要一张一张撤（注意不要夹带客人物品）： H、将倒干净的垃圾筒和烟缸在卫生间内洗净抹干，放回指定的位置； I、若房内有送餐具或加床设备，需再来回走一次。4.做床
A、拿床单和枕套进房内铺床； B、按规定程序和尺寸做床；
C、确保床单、枕套干净、无污迹、无破损。5.抹灰
A、从门外铃开始抹至门框；
B、按顺时针（或逆时针）方向抹，从上到下，由里到外，先干后湿抹一圈（边角及底部均要抹到）；
C、灯具、电视机、镜面、床头板要用干布抹； D、物品要按标准摆放；
E、抹的过程中应默记需补充的物品，并检查房内设备。6.洗卫生间
A、将用进的香皂、浴液、发液瓶收集入袋； B、干净抹布，其中一条湿抹布留下抹马桶及卫生间地面； C、用短把刷刷洗马桶（注意马桶盖与底座，出水口）；
D、用抹布抹干卫生间水迹，由镜面开始，按顺时针方向抹（镜面和金属件用干抹布，金属件要光亮，无尘，无污迹）： E、默记需补充的物品。7.补充物品
A、补充卫生间“四巾”和客用物品，擦手纸和卷纸要折好角（各种物品按标准摆放）：
B、抹卫生间地面，撤走清洁用具及小垫毯； C、补充房内客用物品（注意摆放标准）； D、补充茶具。8.吸尘
A、先从窗台下开始吸；
B、注意死角（床底、柜底、柜后）； C、吸卫生间地面（注意吸头发）； D、吸地时要顺纹吸；
E、操作要小心，以免碰撞家俱；
F、吸尘器用完后，线、管应绕好放置于工作车侧面。9.检查有无漏项
A、检查整个房间是否打报干净，设备、物品是否按规定标准摆放（包括床罩是否铺平，镜面、玻璃、挂画是否擦净）；
B、将空调拨到适当位置（如是住房，拨到进房时客人设定和位置），
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