政府与公民互动机制—以辽宁省民心网为例由刀豆文库小编整理，希望给你工作、学习、生活带来方便，猜你可能喜欢“辽宁省政府民心网”。
政府与公民互动机制
——以辽宁省民心网为例
【案例正文】
民心网创立于2004年5月21日，是按照辽宁省委、省政府的要求，由辽宁省纪委、省监察厅、省政府纠风办创建网络工作平台——民心网，公开受理群众举报投诉和政策咨询。目前，民心网已经成为辽宁省畅通群众诉求，开展纠风、政务公开和软环境建设的工作平台。
“倾听民声、实现民意、服务民众”是民心网的宗旨。多年来，民心网坚持“全公开、大互动、总动员”的指导思想，充分调动全省各级政府部门、行业工作力量，积极为人民群众解决了大量的诉求问题，赢得了群众满意和领导的充分肯定。
“三清楚”、“两结合”、“暴露问题不可耻，解决问题最重要，为民办事最光荣”是民心网的重要理念。其中：
“三清楚”，即指人民群众反映的问题、提出的意见建议要清楚；解决这些问题的责任主体要清楚；各级政府及其部门和行业按照相应的责任履行职责，解决问题的情况要清楚。再简单地说，就是民情民意要清楚，责任主体要清楚，办理效果要清楚。
“两结合”，即群众监督和纪检监察机关的监督相结合，将纠风、政务公开和软环境建设工作相结合。
“暴露问题不可耻，解决问题最重要，为民办事最光荣”已经成为全省各级政府部门和行业面对群众问题，解决群众问题的共同理念。
民心网的互动，应该细分成以下五个模式：一是纠风方面的举报投诉办理。通过受理、回访、反馈、公开，来维护群众的利益。二是政策咨询的解答。除了具有举报投诉办理的流程之外，还要具有通过民心网、通过《民心》杂志、通过新闻发布会广而告之的功能。三是开展网上评议基层站所工作。四是政府工作报告的评选。五是民心网开展的第三方调查。
在“倾听民声、实现民意、服务民众”宗旨指导下，民心网从理念、机制到方法手段都进行了创新和改革，进行了五个方面的建设，发挥了四个效应。
概括地说，“五个建设”就是：
★以科学发展观为指导，把党和政府执政为民的宗旨贯彻于工作实际和群众需求，创新工作理念。
公式表述：面对问题的理念＋解决问题的理念
创新评价理念，使责任主体主动接受群众监督。“暴露问题不可耻，解决问题最重要，为民办事最光荣”的理念，不以问题的多少来评价部门的工作，而以面对问题的态度和解决问题的效果来评价，实现了解决人民群众诉求问题的一次思想解放，极大地调动了部门解决群众诉求、接受群众监督的积极性。在这样的指导思想下，各个部门
就把目光、力量都投放到怎么去面对群众监督问题上了，思想获得大解放，也带来了巨大的力量，巨大的积极性，促使他们主动、积极地解决群众诉求问题。
创新办理理念，使群众监督作用于责任主体。群众的诉求问题清楚、解决问题的责任主体清楚、问题解决的实际效果清楚的“三个清楚”理念在工作中的具体应用，有利于纪检监察机关和各级党委、政府准确地把握民情民意，明确了部门的主体责任，实现了对部门解决民生问题的科学评价，使群众监督准确地作用于责任主体。在“三个清楚”理念指导下，我们利用网络和软件技术，实施联网工程，把全省纪检监督机关政府部门整合起来面对群众，解决群众诉求问题，接受群众监督。
★依托网络平台和软件技术，建立对群众诉求和监督信息的智能化处理和电子化分转体系，畅通群众监督渠道。
公式表述：电子网络＋软件＋媒体的渠道建设
把多种监督渠道纳入一个数据库处理系统，形成对群众监督信息的统一管理。我们把群众在民心网上的举报投诉、政策咨询、意见建议等诉求信息，都看作是群众对各级政府部门的监督信息。民心网24小时受理群众举报投诉，开通96515电话热线，把群众通过电台《民声》热线和信函反映的问题，通过软件纳入民心网群众监督信息处理系统，形成电子数据库，实现网络、电话、信函各渠道流入的监
督信息的集中处理。为保证系统的使用安全，设置加密功能，使用人需通过专用的用户名和密码登录系统。
建立群众监督信息的甄别分转体系，实现对责任主体的准确定位和监督信息的快速流转。为保证监督信息的有序转办，民心网制订了三套工作体系：一是按照“包部门行业、包回访反馈、包协调督办”的原则在民心网内部设立专业承办人队伍，实现对群众网络诉求信息的职业化处理。民心网承办人按照分工对监督信息逐一进行问题定性，并同时认定责任部门、设定办理时限，通过软件系统建立群众监督的有序受理分转体系；二是建立由省、市部门业务处室和有关方面学者组成的1320多名专家队伍。具体负责对承办人在责任主体的认定及案件办理中涉及的政策问题进行答疑，建立承办人和专家队伍相结合的监督信息甄别研判体系；三是通过软件联网工程建立覆盖省、市、县三级党委、政府和纪检监察机关的网上办理体系。在具体的操作中，根据监督信息内容性质的不同，实行“重点件”和“一般件”分层次的有序流转，“一般件”实行“直办”制度，“重点件”由省直部门或各市纪检监察机关重点办理，省纪委监察厅重点督办。构成案件的，由纪检监察机关严肃查处。
建立群众诉求热点和办理结果的新闻发布制度和媒体通报制度，形成监督合力。通过民心网、《民心》杂志、与电视台、广播电台合作媒体等，随时对群众诉求办理情况和地区、行业热点进行月通报、季度通报、半年通报和年度通报通报，并通过新闻发布会借助社会媒
体进行通报。这样，以网络为依托、以软件为手段、以复合式媒体为媒介的、畅通有序的群众诉求渠道就建立起来了。
经过六年的探索，民心网已建立起一整套完整的群众诉求信息管理制度，省政府纠风办、省政务公开办制订了《群众诉求办理实施细则》下发各级联网单位，涵盖了群众举报投诉、咨询、办理、评价、反馈的各项具体制度，保证群众监督信息的规范管理和有序运行。
★以人为本创新工作理念，从实际出发建立群众监督的制度体系和长效机制。
公式表述：制度＋评价规则的机制建设
以网络开放性功能为依托的公开受理、公开反馈、公开督办群众监督转办制度。群众通过民心网反映问题后，系统自动生成一个专用查询码，投诉人可通过该查询码随时在民心网上了解问题的办理过程，查询办理结果。群众的监督信息一经受理审核便通过民心网公开，办理时限要求和办理单位也同时公开，接受群众监督。分转下派的监督信息经办理单位调查处理后，通过联网软件网上报结，收到部门的办理结果后，民心网承办人首先对投诉群众进行回访，对照群众意见和办理反馈情况提出初审意见。初审意见经审核后生效。审结时分以下几种情况：一是对无任何异议的办理结果予以“结案”，根据“五星评价”制度对办理结果进行评星；二是对提出处理意见或整改承诺，尚未落实的办理结果予以“跟踪”，跟踪意见及承诺的落实情况；三
是对基层单位直办不力的案件予以“二次办理”，再转其上级主管部门组织重办，由主管部门进行督办；四是对群众不满意，特别是查办不到位、瞒报虚报、主管部门督办不力的予以再次督办，要求责任单位重新调查处理。
以“指挥监测系统”为依托的群众监督问题的预警制度。民心网“指挥监测系统”不仅对所有案件的流转办理过程进行动态监控，而且对各地区、各系统的监督信息进行自动统计分析、实时监测，及时发现倾向性、苗头性问题，特别是重点领域、重点环节的突出性问题，形成预警分析报告，提出整改措施，直接报送各地区、各部门的“一把手”，作为决策参考，充分发挥群众监督的预警作用。对群众在民心网上反映的问题，查实后进行严肃处理，采取有力措施整改，保证问题不扩大、不蔓延，没有查实的，也作为对部门的一次警醒教育，引起注意，防止问题发生。
以“民情民意分析处理系统”为依托的群众监督问题的分析制度。利用民心网群众诉求分析处理系统，定期对各地区、各行业的群众诉求情况进行整合分类，形成专业分析图表，由承办人根据不同地区、系统的情况，作出科学分析，找出群众关心、关注的热点、难点。依托民心网群众诉求信息分析系统和分析报告，可以准确地把握一定时期内存在的共性、突出性问题，及时提出整改意见，实施源头治理，使这些“问题”信息成为惩治和预防腐败的“监督”信息。
以“五星评价制度”为依托的群众监督办理实效的公开考评规
则。这个考评规则主要是：五星评价规则和公开排名规则。民心网利用软件优势，把群众诉求问题的解决效果和群众满意度进行科学量化，把办理质量分为“五星、四星、三星、二星、一星”五个等级，同时对反馈率、及时率、满意率、优秀率、办理速度、群众评价回复率等办理指标综合统计，在民心网和《民心》杂志上公开排名，客观上形成了各级政府部门解决群众诉求问题，重视群众监督评议的良性竞赛。各级政府部门从害怕群众诉求、回避群众监督转变到积极解决群众诉求问题，欢迎群众监督，赢得群众满意上来。
以“网上群众工作站”为依托的网上评议基层站所规则，使群众监督更具体，使问题解决在萌芽状态。依托民心网的“网上群众工作站”，整合全省各地区、各行业的基层站所、学校、医院近3万个，在网上直接接受群众评议。这个评议规则主要包括：五星评价规则、横向对比和纵向排名规则和评议结果应用规则。群众可以通过民心网对有关部门进行满意度评价并发表意见和建议。网上评议工作主要着重从满意率、回复率、及时率、回复态度、解决效果、好评度6方面进行考核。群众在网上评议页面评议后，可通过“网上评议”页面评议查询窗口，输入评议后自动生成的评议编号来查询评议的回复办理结果。对于参评单位的评议回复结果，评议人有权上网打分对评议回复质量进行评价，对被评议单位的回复态度、问题解决效果、回复的综合满意度三方面进行1-5星的打分。群众的3项打分评价与民心网系统自动成生的满意率、回复率、及时率做为民心网对参评单位评议考核的重要指标纳入对参评单位的评议考核。
★充分发挥网络的互动功能，把纪检监察机关的威慑力转化为保证群众监督、解决群众诉求问题的推动力，建立发挥群众监督、纪检监察监督、媒体监督合力的监督体系。
公式表述：群众监督＋纪检监察机关监督＋媒体监督的监督体系 民心网创办以来，已经形成了网上群众监督和纪检监察监督的有机结合。群众对办理结果不满意可以在网上留言，各级纪检监察机关发现有群众不满意的问题，经过认定确实是部门不作为、没有发挥好作用的，就履行纪检监察的监督职能，监督部门把这些问题解决好。推动各级政府部门改善管理、提高服务水平，引导民心向上、民意向善。民心网利用民心网、《民心》杂志、天下信息周刊、辽宁电台《民声》栏目及各市“行风热线”、辽宁电视台城市频道组成的复合媒体平台，加大对全心全意为民办实事的先进典型、事迹的宣传和不作为、乱作为、推诿扯皮、欺骗群众行为和典型案（事）例的曝光，对那些典型案件、焦点问题，通过社会媒体公开通报，促进这些问题的解决，推动各级政府部门完善和改进工作，树立全省纪检监察系统维护群众利益和各级政府部门为民办事的良好形象，引导民心向上、民意向善。
★依托网络的综合功能，不断加强保证工作实效的方法和手段建设
公式表述：公开＋互动＋整合＋分析的方法手段
公开，民心网现在不仅公开受理、公开转办、公开反馈，而且公
开办理过程，对各地区、各部门的办理质量、效率公开排名，公开接受群众监督。互动，以民心网为依托，分为两个方向，一个是与官互动，就是把群众的监督信息通过联网软件，迅速直接地传递给责任主体。另一个是与民互动，就是民心网的工作人员，对留有联系方式的投诉人进行回访，我们的各级部门接到民心网群众诉求的时候，也主动的到举报投诉人那里征求意见，也在互动，这个就形成了一个强大的互动流。互动，强化了群众监督的实效，提高了责任主体接受群众监督的主动性。整合，就是通过民心网把资源和力量整合到民心网上来解决。分析，就是承办人通过软件建立的民情民意数据库，对一定时期内某个地区、行业或某个具体问题进行量化分析，并提出源头治理的建议，提供给各级责任主体作为决策参考。分析能够让我们看到，在一定时期内哪些问题最突出，是民情民意的晴雨表。
民心网发挥的“四个效应” ★发挥公开效应。
对于群众的监督信息，民心网一旦确认受理，马上在网上公开，待问题查实后，经承办人整理加工，将反馈报告予以公开，接受群众的监督和评议。群众可以提出表扬留言，也可以留下不满意留言，对不满意留言的，经审核确认，实行二次督办，直至问题解决，群众满意为准。对在办理过程中查实的典型案件，也通过民心网和社会媒体予以公开，以儆效尤，起到了很好的警示监督作用。实践证明，公开，放大了群众监督和纪检监察机关监督的力量，杜绝了暗箱操作，也避
免了说情风，在促进问题的解决上发挥了重要作用。
★发挥落差效应。
民心网利用软件信息传输系统，将经过确认有效的举报投诉和政策咨询信息传到有关责任单位，对于一个具体单位来说，都是省纪委、省监察厅和省政府纠风在组织督办和公开反馈，办得好的予以公开表扬，使其感到光荣，对调查不深的、办理不到位，弄虚作假的，重新督办，甚至追究责任，从而把省级监察机关的监督威力直接传输给责任主体，以引起高度重视，有力地促进了办理质量和效率。
★发挥整合效应
民心网不仅通过联网工程把省、市、县三级1700多个部门的力量整合起来，还通过软件，建立了各地区、各行业群众诉求办理的动态排名系统，把各联网点的办理情况和群众对办理结果的评价，纳入对各级纪检监察机关的工作考核评价之中，以此把全省各级纪检监察部门的力量整合起来，在办理过程中起到组织协调和监督检查的作用，为解决群众问题提供有力保证。民心网这种整合力量的发挥，强化了群众监督的辐射范围和辐射力量，使群众监督更加有力。
★发挥一把手效应。
民心网通过内参专报和“五星专报”，建立了与各级政府部门“一把手”的互动机制，对于一些群众反映的热点、难点或需要源头
治理的问题，由承办人形成内参，以省政府纠风办、省政务公开办的名义直接报送各地区、各部门的“一把手”，引起各级领导的重视，从政策上、源头上彻底解决。对于各级政府部门在办理群众诉求中赢得群众满意、实效明显的，省政府纠风办给予“五星”评价，由民心网承办人形成“五星专报”，除在民心网上公开表扬外，还报送该部门的“一把手”，给予表扬，充分调动“一把手”对办理工作的重视，并通过“一把手”调动所属部门工作人员的积极性、主动性。
思考题：
辽宁省民心网在政府与公民互动机制方面给我们的启示是什么？
【教学指导】
（一）培训对象
本案例适用于各级公务员培训的课程教学。
（二）学时 6学时
（三）教学目的通过讲授、讨论、现场教学，使学员充分了解辽宁省民心网在政府与公民互动机制方面的创新，探讨民心网的具体做法，总结出可资借鉴的实践经验和方法，应用到实际工作当中。
（四）知识背景
建设服务型政府、法治政府、效能政府、阳光政府，一直是政府
努力地方向。这就需要更加注重保障和改善民生，促进社会公平正义，坚持把保障和改善民生作为加快转变经济发展方式的根本出发点和落脚点。需要不断拓宽与民与官互动渠道，健全举报投诉办理制度，依托平台卓有成效地进行政务公开，充分发挥软环境平台的作用等。本案例的启示有以下六个方面：
第一，政府与公民积极有效地互动是发展的必然要求。良好的沟通、坦诚的交流、平等的互动，增进了群众对党和政府的信任、理解和支持，促进了社会关系的协调与和谐。通过和群众的‘无缝交流’，政府收获良多。
第二，政府的施政理念、施政方式和施政行为在互动过程中逐渐转变。民心无形，却厚重如山，沟通机制有助于改进社会管理方式、协调社会利益关系。
第三，推动政府注重科学决策、民主决策和依法决策。更加注重从源头上解决问题，更加注重长效机制建设。
第四，加大政务公开力度，积极打造透明政府。政务公开规范化，明确责任，加强监督。实行事前、事中、事后的全程监管，最大程度的减少了工作的随意性，避免权力寻租，尽量消除信息屏障和信息不对称所引发的矛盾，促进信息的流通利用和平等共享，从而保证公平公正。
第五，推动政府科学执政、民主执政、依法执政。纠正重专政轻人权、重管理轻服务、重实体轻程序等做法，为政府更好执政提供助力。
第六，实现公众的有效监督。以公开为手段，保证群众与政府的信息对称。以电子网络技术为保障，保证了监督渠道的畅通。以维护群众利益为核心，重视解决群众监督诉求。
（五）教学具体步骤。整个课堂安排分为六个步骤： 第一步：案例开发的背景介绍 第二步：理论分析 第三步：分组。
第四步：案例导入。用“冷点名”的方式请2-3名学员概述案例的主要内容。
第五步：课堂讨论。第六步：教师总结。
编写：孙庆国
辽宁行政学院公共管理教研部主任、教授
韩玉启
辽宁省政务公开办主任
以《春晓》为例，谈信息化环境下小学一年级语文的教学设计〖打印内容〗发布时间：2015-12-13 16:42:13 来源：语文网 浏览：18463 作者：匿名有奖投稿【摘要】信息化环境下，多媒体教学......
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