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济青高速公路改扩建工程项目办
信访工作管理办法
第一章 总则
第一条 为加强济青高速公路改扩建工程项目办（以下简称项目办）信访工作管理，提高项目办工程建设过程中信访管理的规范性，妥善、及时、有效处理各项信访事件，根据国务院《信访条例》、《山东省信访规定》等有关法律、法规，及《山东高速股份有限公司信访管理办法》，结合项目办实际，制定本办法。第二条 信访是指公司员工及其利益相关人员以公司为诉求对象，通过来信来访方式提出建议、意见或者投诉请求，以实现其利益诉求的活动。信访人是指通过来信来访方式向公司提出信访诉求的员工及其利益相关人员。第三条 信访工作管理原则：
（一）分级负责与分工协助相结合原则；
（二）属地管理与归口管理相结合原则；
（三）及时、就地解决问题与思想疏导教育相结合原则；
（四）实事求是与依法处理相结合原则。
第四条 项目办及分办处理信访人(进行信访的公民、法人和其他组织)的来信来访，适用本办法。
第二章 信访工作部门职责
第五条 项目办协调处作为项目办各处室信访工作牵头部门，负责信访制度建设、日常管理、信访案件分办、处理等工作，具体包括：
（一）根据相关法律法规和股份公司规定，结合项目办实际，不断完善信访管理制度，提高信访管理的规范性；
（二）负责信访来信来访受理、转办、督办和案件材料归档工作，配合具体承办部门做好信访案件处理工作，组织做好信访答复工作；
（三）负责组织做好信访排查、信访约谈约访、重大紧急信访信息报送以及信访稳控等工作；
（四）负责做好信访调研、信访档案管理等日常工作。第六条 项目办其他各处室作为信访工作承办部门，按照职责分工做好相关信访稳定和信访案件处理工作，主要包括：
（一）负责做好职责范围内的信访案件处理工作，做好相关信访人员信访答复工作；
（二）负责做好来访人员接谈接访工作，做好政策解释和说服引导工作，同时做好谈访记录；
（三）负责做好信访排查、信访约谈约访、重大紧急信访信息报送等工作；
（四）按照职责分工指导信访案件处理工作。
第七条 项目办分办按照属地管理原则负责做好信访稳定工作，具体包括：
（一）分办主要负责人对本级信访工作负总责，并明确1名负责人具体分管信访工作；其他负责人按照工作分工，实行“一岗双责，”处理分管工作范围内的信访事项；
（二）完善信访工作机制，定期组织信访隐患排查、信访约谈约访等工作，遇有重大、紧急信访信息及时报送项目办信访工作部门，对管理范围内重大信访上访事件或群体性事件时，主要负责人第一时间赶赴现场做好信访人员说服教育和稳控工作。
第三章 信访工作规则与基本流程
第八条 项目办对属于职责范围内的信访事项，应当查清事实、认真处理、负责到底，不得推卸责任，或将问题推到上级单位或部门；不属于本单位职责范围的，应当转交或者告知信访人到有关部门、单位请求处理。第九条 涉及两个或者两个以上部门、单位的信访事项．由所涉及的部门和单位协商受理；受理有争议的，由其共同的上一级机关协调确定受理单位。
第十条 应当对信访事项做出处理的部门和单位合并、撤销的，由继续行使其职权的部门和单位负责处理。
第十一条处理信访事项部门和单位，一般应当向信访人答复。信访人对处理意见不服或者要求书面答复的，办理部门和单位应当出具书面答复意见。对越级上访的，一般不予办理。只做登记、询问、解释工作，劝其按上访程序逐级上访。第十二条项目办直接办理的信访事项．应当自收到之日起30日内办理完毕；情况复杂的，时限可适当延长，但一般不得超过60日。
第十三条项目办对上级机关交办的信访事项．除有特殊要求的以外，应当自收到之日起90日内办结，并将办理结果报告交办单位；不能按期办结的，应当在限期内向交办单位写出书面报告，说明情况。
第十四条项目办收到办理部门的处理结果报告后，应当在30日内做出批复，对处理正确的，应当予以结案；对事实不清或者处理不当的，可退回办理部门重新处理。必要时，交办部门可调卷审查或者直接听取办理部门的汇报。
第十五条对于可能造成社会影响的重大、紧急信访事项和信访信息，项目办应当在职权范围内依法采取措施，果断处理，防止不良影响的发生、扩大。第十六条信访工作实行来访督查、回访和信访调研制度。
（一）对上级部门交办、转办、领导批办和其他重要信访案件，实行直接派人督办、发督办通知单、电话催办等方式，进行督查。列入督查的信访事项，承办单位要限期办结，并报告办理结果；
（二）对已结案的信访户，原则上要在结案1个月内进行回访，了解信访问题是解决，信访户是否满意。对集体上访、重复上访和联名信、写信大户进行重点回访，对进京上访户要做到户户回访；
（三）项目办信访工作机构和专(兼)职信访工作人员，要联系信访工作实际，结合项目办建设、投资、稳定的重大问题和群众关心的热点、难点问题，深入群众，有计划、有重点地开展调查研究，为各级领导和上级部门了解神情民意、进行科学决策服务。
（四）项目办设置专兼职信访工作信息员，做好重大、紧急信访信息的收集、汇总和报告等工作，确保及时、客观、真实地报送，不断提高信访信息工作质量和水平，并保持每天24小时信息畅通。
（五）信访工作信息员在发生重大、紧急信访事项1小时内向项目办信访管理部门报告，同时要向项目办分管领导及主要领导电话汇报；重大、紧急信访事项发生后，必须在事发3小时内书面报告项目办信访管理部门，并续报处理进展 情况。
第十七条信访工作基本流程，具体包括：
（一）接谈。出现来访事项，坚持文明接谈，寓“情”于访，做好接待热心、听拆细心，稳定来访人情绪，了解来访人要解决的主要问题和具体要求。对越级上访的，只做登记询问和解释工作，劝其按规定程序逐级上访。
（二）登记。收到来信或接待来访，填写来信处理单或来访处理单，详细记录信访人的姓名、单位、住址、来信来访日期、反映的主要问题和具体要求等内容，以便查找、统计和分析研究。
(三)分办。根据来信来访反映的问题，由信访管理部门提出分办意见，拟定具体承办部门和单位，并报相关领导审核。确定具体承办部门和单位后，信访管理部门负责联系协调具体承办部门和单位办理。
（四）办理。信访事项自受理之日起，承办部门和单位应立即做好调查处理工作，并由经办人写出调查处理报告，提出调查办理意见，书面答复信访人。对于上级单位批转的信访信件及时将办理结果反馈给批转单位。
（五）结案。信访管理部门在收到承办部门和单位的处理报告后，应通过督查、回访或实地调查的形式确认办理情况：对处理正确的，应予以结案；对事实不清或处理不当的，可退回承办部门和单位重新处理。
（六）归档。将来信来访登记表、来信原件、调查处理报告、结案报告等按时间顺序排列编号，并立卷、归档。
第四章 信访排查调处
第十八条 项目办要做好定期信访排查。每月对信访隐患进行全面排查，并对排查情况进行定期报告，做到一月一查一报，对没有信访隐患的实行零报告。定期报告要求排查责任人签字确认，排查中发现信访隐患要在报告中详细登记信访人情况、信访缘由和诉求以及本单位业已采取的措施。第十九条 项目办要做好“两会”、重大节假日以及其他重大活动间的信访应急排查工作，做到即查即报，并迅速采取应急措施；同时，不定期排查还要对可能造成不良影响的信访问题、社会不稳定因素和信访重点人员开展预警排查，做到随查随报。
第二十条 项目办要针对排查出的信访隐患要采取有效的调处措施，通过约谈约访、主动下访、定期走访等多种方式做好政策解释、心理疏导和稳控工作，做到真正关心员工疾苦，积极为员工解决困难，确保将信访隐患解决在萌芽之中。第二十一条 项目办要根据一定时期内信访工作重点、热点和难点问题进行定期调研，注意总结在信访工作中的经验和教训，适时开展信访专项活动，做到专查专报。专项活动要做到目标明确具体、工作措施有力、效果明显。第二十二条项目办及各有关部门要结合各自实际，制定切实可行的信访排查调处方法，做到周密部署、任务明确。对排查调处中行动迟缓、责任不清、报告不及时、措施不得力的单位和个人将按信访工作相关制度给予严肃处理。
第五章 信访秩序和信访工作纪律
第二十三条 信访人应遵守以下秩序：
（一）信访人在信访活动中应当遵守国务院《信访条例》等有关规定，维持 信访稳定秩序。
（二）任何人不得煽动、胁迫他人参加集体走访或阻止他人退出集体走访。公司干部职工不得策划、参与集体走访。
（三）对规模较大的集体走访，接访部门应当告知信访人推选代表反映问题，其余人员返回；滞留不走的，接访部门和上访人所在单位应当协助公安、保卫等有关部门进行处理。
（四）对到项目办各部门门前及大型会场走访的，由各级保卫部门配合公安机关进行处理。
（五）接访部门发现走访人员中有传染病人或者疑似传染病人的，应当通知所在地卫生行政管理部门按照国家有关规定处理。第二十四条 信访工作人员工作纪律：
信访工作人员在信访活动应当遵守下列工作纪律：
（一）秉公办事，文明接访，不得以权谋私；
（二）对信访事项不得推诿、敷衍、拖延；
（三）不得将检举、揭发、控告材料转送给被检举、揭发、控告的人员和单位；
（四）不得丢失、隐匿和擅自销毁信访材抖；
（五）办理信访事项实行回避制度。
第六章 奖励与处罚
第二十五条公司对在信访工作中做出优异成绩的部门、单位和个人应当给予表彰或者奖励。
第二十六条信访人提出的建议、意见或者对违法行为的检举、揭发，对项目办的建设、投资和稳定做出贡献的，按有关规定给予适当奖励。
第二十七条对经常出现影响社会稳定的重大信访事项的部门和单位，公司将给予通报批评，警告或者实行重点管理，并责令其限期改正。第二十八条对工作失职造成严重后果和恶劣影响的责任人员，有关部门和单位可视情节轻重给予批评教育或者行政处分；构成犯罪的，依法追究刑事责任。第二十九条信访人员妨碍信访秩序的，其所在单位应当给予批评教育或者依法给予行政处分；违反治安管理的，报请公安机关依法处理，构成犯罪的，依法追究刑事责任。
第三十条对重大、紧急信访信息瞒报、谎报、缓报或者授意他人瞒报、谎报、缓报，造成严重后果的，对直接负责的主管人员、有关责任人员要严格责任追究。
第七章 附则
第三十一条 本办法由项目办协调处负责解释，自公布之日起施行。第三十二条 本办法未尽事宜，按上级公司有关规定执行。
济青高速公路改扩建工程项目办
2016.5.22
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