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物业管理
一填空题
1.按照物业的使用功能的不同，物业可以分为 居住物业商业物业工业物业其他用途物业
2.按服务的性质和提供的方式，物业管理的内容可分为
常规性的公共服务针对性的专项服务 委托性的特约服务
3物业管理企业的权利的内容主要包括：
有权采取完成委托任务所必须的行为 有权获得劳动报酬 有权根据物业管理合同制止违背全体业主利益的行为
4建筑物区分所有权具有
复合性专有所有权的主导性一体性登记公示性权利主体身份的多重性5前期物业管理的权责主体分别为
业主开发建设单位物业管理企业
6房屋的完损等级划分为5类
完好房基本完好房一般损坏房严重损坏房危险房
7房屋的完好率即是完好房基本完好房的面积之和，占总物业面积的百分比。8物业园林绿化的管理工作主要有两大类
明确园林绿化员工职责严格执行质量管理标准
9物业管理现代化包括
管理理念管理模式管理手段的现代化企业资质：企业资质，主要是为了界定、查验、衡量企业具备或拥有的人力、物力和财力情况，包括企业的注册资金、拥有的固定资产、职工人数、技术力量、经营规模以及经营水平等等，是企业实力和规模的标志
二 选择题（C）一旦完成，即由开发建设单位向物业管理企业办理物业的交接手续，标志着物业管理的全面起动。
A 竣工验收B 综合验收C 接管验收D 选聘物业管理企业
2．（B）在区分所有权中占主导地位。
A 共有所有权B 专有所有权C 物业使用权D 成员权 3 根据物业管理的要求，园林树木养护管理的质量标准，一般分为（A）级
A．三B．四C．五D．六配备完整的高层楼宇的消防系统，一般由（C）部分组成A．三B．五C．七D．九物业中介代理的主要内容包括（ACD）。
A．房地产咨询B．房地产广告
C．房地产估价D．房地产经纪评标委员会应由（D）
A 业主代表组成B 由业主代表和行政主管部门人员组成C 业主委员会成员组成D 招标人代表和物业管理技术、管理方面的专家组成 7 下述（D）不符合编制招标文件的原则。
A 公平性原则B 明确性原则C 合法性原则D 合理性原则 8 在影响服务质量高低的各种因素中，可以直接控制的因素为（B）。
A．企业形象B．宣传沟通
C．顾客口碑D．顾客需求加强物业管理企业资质管理的作用之一是（C）。
A 限制实力不足的物业管理企业进入物业管理市场
B 有利于政府掌握物业管理企业的情况
C 有利于规范我国物业管理市场秩序
D 有利于物业管理企业的分级收费
10早期的物业管理产生于19世纪60年代的英国，而现代的物业管理则产生于20世纪初的美国，中国的物业管理最早起源于20世纪50年代的香港。
三 简答题
1简述物业的含义。
“物业”一词是由英语词汇翻译而来，在不同的国家和地区，含义各有不同。
(1)在香港，主要是指单元性房地产。香港李宗锷所著的《香港房地产法》（商务印书馆1988年版）一书中，明确表示：“物业是单元性地产。一住宅单元是一物业，一工厂楼宇是一物业，一农庄也是一物业。故一物业可大可小，大物业又可分割为小物业。”
(2)在中国大陆，建设部房地产司曾在《简述物业管理》一文中，把物业定义为“已建成并投入使用的各类房屋及与之相配套的设备、设施和场地。各类房屋可以是住宅区，也可以是单体的其他建筑，还包括综合商住楼、别墅、高档写字楼、商贸大厦、工业厂房、仓库等。与之相配套的设备、设施和场地，是指房屋室内外各类设备、公共市政设施及相邻的场地、庭院、干道。”
(3)在一些地方性法规中，如《深圳经济特区住宅区物业管理条例》规定为：“本条例所称物业，是指住宅区内各类房屋及相配套的公用设施、设备及公共场地。”《上海市居住物业管理条例》将居住物业界定为：“住宅以及相关的公共设施。”《江苏省城市住宅物业区管理办法》规定：“本办法所称物业，是指已建成并投入使用的住宅区内各类房屋及公共设备、公用设施、附属场地等。
2简述物业管理的基本内容
（1）常规性的公共服务
（2）针对性的专项服务
（3）委托性的特约服务简述建筑物区分所有权的组成。
（1）专有所有权。专有所有权又称“专有权”或“特别所有权”，是指区分所有权人对专有部分予以自由使用，收益及处分的权利。关于专有所有权的性质，我国内地学者认为，专有所有权是指区分所有权人对独自专有使的建筑空间所拥有的所有权。
关于专有部分的要件关于专有部分，日本学说称之为“区分部分”，是指“为区分所有权标的的建筑物部分”，并以“构造上的独立性”和“利用上的独立性”两方面加以共同判断。
（2）共有所有权。共有所有权，或称共用部分持分权，是指建筑物区分所有权人依照法律法规或物业管理区域的管理规定，对区分所有建筑物的共用部分所享有的占有，使用和收益的权利。
（3）成员权。成员权亦称为构成员权，是指建筑物区分所有权人基于在一栋建筑物的构造、权利归属及使用上的不可分割的共同关系而产生的，作为建筑物的一个团体组织的成员享有的权利和承担的义务。物业档案资料管理的重要性如何？
物业档案资料管理的重要性在于：
（1）物业档案资料的管理是开展物业管理的前提。物业是一个复杂的建筑物有机系统，要发挥其正常的功能，要根据物业的性能、设备设施的设计要求合理使用，常规保养、定期修缮、科学管理。物业资料的健全是管理实施的前提。
（2）健全有序的资料档案是提高管理效率的重要条件。
（3）搞好资料档案的管理，有利于提高管理水平，开展评优、创优工作。简述出租房屋必须具备的条件。
出租房屋必须具备如下条件：
（1）经规划部门批准建设，并已向房地产行政管理机关办理产权登记的房屋。产权和使用权不清，或产权和使用权纠纷尚未处理完结的房屋不能出租；
（2）自管房单位和私房业主出租的必须是自住自用有余的房屋，私房业主不得一方面出租私有房屋，另一方面又租用享受福利性租金的公房；
（3）结构安全，设备齐全，能够正常使用的房屋。危险房屋和违章建筑房屋不得出租；
（4）能够确保在租赁期内使用的房屋，即已被证明即将被拆迁的房屋不得出租。物业管理招标，物业管理投标
1．物业管理招标:是指物业所有权人（业主委员会或开发建设单位）在为物业选择管理者时，通过制订招标文件，向社会公布招标信息，由物业管理企业竞投，从中选择最佳者，并与之订立物业管理合同的过程。
2．物业管理投标:是指符合招标要求的物业管理企业，根据招标要求，提出投标申请，参与投标活动的过程。
7简述物业出租与出售的区别。
物业出租与出售的区别
尽管物业出租和物业出售都是物业买卖的形式，但是两者在经营中有明显以下区别：
（1）物业租赁实际上是物业所有权人（业主）或授权经营者将物业零星出售的一种形式，所不同的是，物业出售是所有权的转移与让渡，而物业出租让渡的只是使用权。物业使用权从出租人手中让渡到承租人手中，双方就建立了一种租赁关系。而房屋出售却不同，它是将房屋的使用权和所有权一次性一并卖断。
（2）在收回房屋的投资和利息方面，物业的租赁是在房屋达到使用年限前，经过多次交换实现，而物业的出售是通过一次交换，房屋即从实物形态转为货币形态。
（3）在流通过程与消费过程的相互关系上，物业租赁的流通过程与消费过程是互相交叉、同步转变的，即一边交换一边使用。物业出售中两者是分离的，它是在流通过程结束后才开始的消费过程。
8简述影响服务质量的因素。
顾客对服务产品质量的判断取决于体验质量与预期质量的对比。在体验质量既定的情况下，预期质量将影响顾客对整体服务质量的感知。预期质量受下面的因素影响：
（1）企业形象。如果企业在顾客心目中享有较好的品牌形象，顾客则可能会原谅企业在推广服务过程中的个别失误。但是，如果这些失误频繁发生，则必然会破坏企业的形象。如果企业形象不佳．则企业任何细微的失误都会给顾客造成很坏的印象。所以，我们常常把企业形象称为顾客感知服务质量的过滤器。
（2）宣传沟通。认知的东西是受信息的传输影响的。信息量越大，人们对其的认识越全面，信息沟通的方式越新颖、越多样，人们对其认识就越深刻。现实中我们每时每刻都在接受各种各样、许许多多的服务，从而很容易产生“孰视无睹”，从而降低人们对服务质量判断的客观性。因此，对服务对象必须进行适时、适当的宣传，建立更多有效的沟通方式。
沟通通常要注重两大方面：一是倾听顾客的意见（需要、建议、服务感受、投诉等）；二是向顾客通报（如介绍服务、解释服务、回答咨询等）市场沟通包括广告、公共关系、促销活动等，它们是直接为企业所控制
（3）顾客口碑。口碑是服务业重要的传播媒介，它发挥的是“顾客告诉顾客”的作用。由于许多中、小型服务企业是地区性的，甚至是街区性的，它们的顾客群比较固定，不适合做大规模的广告宣传．因此“口碑”就显得特别重要。来自亲朋好友的良好口碑会提高顾客对服务产品的感知质量。
（4）顾客需求。顾客的不同需求对顾客预期质量影响很大。同样是搭乘飞机的旅客，有些人只希望平安迅速地到达目的地，有些人会对航空公司的服务人员提出许多要求，如礼貌、热情、尽量提供更多的信息等。顾客在需求方面的差异无疑会影响他们对服务质量的预期，从而影响他们对服务质量的感知。
在上述四种因素中，服务的沟通是企业可以直接控制的，企业形象和顾客口碑只能间接地被企业控制，而顾客需求千变万化完全属于不可控制的因素。
9前期物业管理
前期物业管理：就是物业管理企业与业主委员会签订的物业管理服务合同生效之前，建设单位选聘的物业管理企业所实施的管理活动。
四 论述题
1．试述物业管理企业与社区文化的关系
物业管理企业与社区文化的关系可从两个方面来理解：
（1）社区文化影响物业管理企业的发展
社区文化是创造良好的人文环境和满足社区成员文化需求的重要手段。同时，社区文化是实施物业管理的润滑剂。社区文化在内容和形式上应和物业管理相联系。社区文化是一种手段，通过社区文化活动的开展，应该使物业管理水平更高、效果更好。因此，社区文化在内容和形式上应和物业管理有所联系，管理应该有文化内涵，而文化内涵又可以反向推动管理水平跃升。
社区文化对物业管理企业发展的作用有如下五个方面的作用。一是有助于物业管理企业锻造品牌与核心竞争力。二是有利于培养业主忠诚度，三是有利于提高市场美誉度，四是有利于以在小区中架起社区文明的“桥梁”。五是有利于社区意识和共同的社区价值观的形成，促进小区人际关系的融洽和小区社会的和谐。
（2）物业管理企业是物业管理小区的社区文化建设的主要推动者。首先，建设有特色的物业管理小区的社区文化，已经成为物业管理企业核心竞争力的标志之
一、好为物业管理企业所重视。其次，物业管理小区文化的社区文化的形成，需要物业管理公司大量的资源投入。再次，物业管理公司是物业管理小区的社区文化建设直接组织管理者，主导着小区文化建设过程、内容和方式。
2物业管理公司向业主交楼是与业主接触的第一个重要工作环节，公司在安排工作时关健要注意哪些问题？
交楼工作是前期管理的一项重要的工作，是与业主第一次接触的关健环节，关系到物业管理工作能否被业主接受。给业主一个好的“第一印象”，交楼工作必须做好策划。
（1）文件的准备：
交楼过程需要准备的文件较多，大致分为三类：
第一类为知会式文件，包括收楼通知、收楼手续、收楼须知、缴款通知书等
第二类为法律式文件，包括验楼情况明细表、楼宇交接书、《住宅质量保证书》、《物业使用说明书》、交费委托书、涉及产权权益的等文件，这些必须与建设单位做好协调，第三类为使用指南：包括住户手册、装修规定等
（2）形象的设计、环境的营造
业主收楼是投资者及其家庭的一件大事。一般来讲，购房置业对于一个家庭可能只是一、二次巨额投资机会，在购买前经过了反复的比较、衡量，收楼时更是细致、挑剔，对商品高质量的要求近符苛刻，对于感观、环境、服务等精神需求更是无止境的。交楼前夕，是物业管理工作最艰苦的时期，“清洁开荒”、环境美化均需求投入人力、物力。
（3）交楼的组织准备。
交楼过程还需要做好时间的安排和人员的组织准备
（4）交楼应注意的问题
首先，交楼时应让业主清楚物业各部分或设施的保质期限和具体范围，以确保业主应得的权益.其次，交楼时管理人员应站在业主的立场上，根据售房合同，业主有权对物业进行质量验收，以保证购置房屋的质量。物业管理企业应派员陪同业主对房屋进行检查验收，回答业主提出的问题。如当场不能解答的话，必须记录下来，待征询后明确答复。如果确系物业管理公司在竣工验收时的遗漏或疏忽的质量问题，要及时通知施工单位或开发建设单位限期整修、解决。
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