商务礼仪培训帆宇达肖珂《优质服务礼仪》由刀豆文库小编整理，希望给你工作、学习、生活带来方便，猜你可能喜欢“商务礼仪客服人员培训”。
优质服务礼仪
课程背景：
在市场经济条件下，服务行业的竞争就是服务质量的竞争，那么服务礼仪就尤为重要。有形、规范、系统的服务礼仪，不仅可以树立服务人员和企业良好的形象，更可以塑造受客户欢迎的服务规范和服务技巧，能让服务人员在和客户交往中赢得理解、好感和信任。
在服务工作中，洞悉并满足客户的需求，给企业带来的效益并不仅仅在于其本身，一个不经意的服务不周，给企业带来的损失可能无法衡量。所以，对于服务人员来说，学习和运用服务礼仪，已不仅仅是自身形象的需要，更是提高企业效益、提升企业竞争力的需要。
课程收益：
1.通过培训使学员塑造与职业相符合的职业形象； 2.通过培训使学员了解服务领域的基本礼仪； 3.通过培训使学员掌握处理棘手问题的技巧； 4.通过培训使学员能更有效的与客户进行沟通；
5.通过培训使学员提高自身职业化素养，从而提升企业的竞争力。
课程风格：
专家老师有多年国内五星级服务培训体系授课经验，擅长服务行业员工综合能力提升培训，注重实操与训练，以先进的授课方式训练，训练方式独特，高效。老师现场针对性指导，让学员达到能用仪表和举止反映出企业的精神面貌，让礼仪深入服务流程当中，提高服务质量。
授课方式： 1.五步方式
第一步：讲给学员听 第二步：做给学员看 第三步：请学员来做 第四步：从旁指导
第五步：给学员鼓励赞美，纠正错误，达到标准
2.授课比例：讲授30% + 分小组训练60% + 特殊情境模拟训练10% 3.授课特色：以先进的弗劳尔闻式的授课方式训练，训练方式独特，高效/ 7 参训人数：32-42人 课程时间：2天，6小时/天 授课对象：所有从事服务行业的人员
课程大纲
第一讲：重新认识自我——服务礼仪新理念
一、案例鉴赏
1.案例：他为何为难服务人员? 思考：如果你去消费，喜欢什么样的服务人员? 2.导入服务礼仪的概念、重要性 1）优质服务的定义 2）服务礼仪定义 3）服务与礼仪的重要性
二、工作态度 1.我为什么而工作
2.我为谁而工作(“谁给我发工资”的启示)现场演练：学员分享，研讨
第二讲：仪容仪表礼仪——服务人员职业形象塑造
一、仪容礼仪--男士职业形象打造 1.男士发型打造
2.男士干净整洁面容打造方法 3.男士仪容禁忌及注意事项
二、仪容礼仪--女士职业形象打造 1.女士发型打造
1）发式要求及打造技巧(老师现场实操指导，学员两两一组实操练习)2）发饰要求(皮筋、发卡、法网、定型技巧)2.女士职业妆容打造步骤：11步曲 1）洁面正确的技巧 2）化妆水使用及方法
3）面霜眼霜的正确使用方法及技巧/ 7 4）粉底使用技巧 5）定妆粉使用技巧 6）画眉技巧方法 7）画眼影技巧方法 8）画眼线技巧方法 9）画腮红技巧方法 10）画口红技巧方法 11）检查效果注意事项 3.女士仪容禁忌及注意事项 1）手部护理 2）香水使用技巧
三、仪表礼仪--男士、女士仪表形象规范 1.男士着装规范 1）西装着装要领 2）衬衣的穿着要领 3）着装的“TPO”原则
4）着装的“三个一”原则、着装的“三色”原则 5）皮鞋、袜子、皮包的选择与搭配 6）职业装着装大禁忌 2.女士着装规范 1）干净整洁、整齐规范 2）领带与领花/丝巾的佩戴 3）行徽的佩戴
4）鞋袜、配饰的搭配与选择 5）女士工作制服穿着禁忌
3.服务人员饰品、丝巾的选择及佩戴方法 1）三种丝巾折叠方法包括胸花、领花等 2）丝巾的佩戴技巧 案例：某企业人员仪表案例
现场演练：请学员上台做模特，由学员点评，以人为例，正醒自我(正面，反面)/ 7 第三讲：仪态礼仪--服务人员仪态规范
一、标准站姿
1.男士标准站姿的规范--理论讲解+实操训练 2.女士标准站姿的规范--理论讲解+实操训练 3.站姿中面部表情训练 4.站姿体态训练方法 1）采用头顶书 2）膝夹纸
二、标准坐姿
1.男士标准坐姿的规范--理论讲解+实操训练 2.女士标准坐姿的规范--理论讲解+实操训练 3.坐姿中面部表情训练
三、标准行姿
1.男士标准行的规范--理论讲解+实操训练 2.女士标准行的规范--理论讲解+实操训练 3.行姿中面部表情训练
四、标准蹲姿
1.标准蹲姿的规范--理论讲解+实操训练 2.蹲姿的注意事项
五、端，拿，递，送
1.端拿递送的规范--理论讲解+实操训练 2.端拿递送的注意事项
案例：某银行服务人员接待客户案例
现场演练：学员练习仪态，分小组练习，老师一对一指导学员，达到标准仪态规范
第四讲：服务礼仪
一、鞠躬礼仪 1.鞠躬礼仪的起源 2.明确鞠躬礼仪要求
3.鞠躬礼仪的种类及场合区分--理论讲解+实操训练
二、引领礼仪/ 7 1.引领人员方位
2.引领手势--理论讲解+实操训练
三、迎送礼仪 1.来有声，迎 2.离有礼，送
3.学员两两一组实操训练，老师从旁指到
四、敬语礼仪 1.礼貌用语种类
1）称呼语、欢迎语、问候语、征询语、问询语、应答语、道歉语 2.文明用语使用方法及注意事项
1）语言魅力训练--语言清晰度、亲和力；音量控制；语态控制。2）称呼礼仪----陌生客户如何称呼?熟悉的客户如何称呼? 3）问候语—--如何说第一句话；语言寒暄训练；自我介绍技巧； 4）赞扬他人的技巧
5）引导、分流客户的语言技巧 6）产品介绍的语言技巧 7）面对投诉客户的语言技巧 8）接听电话的基本要求和禁忌
模拟训练：学员互动，头脑风暴，模拟真实的工作场景
五、微笑礼仪 1.微笑礼仪的标准
2.筷子训练法--理论讲解+实操训练 案例：某服务企业顾客感受案例
现场演练：学员练习仪态，分小组练习，老师一对一指导学员，达到标准仪态规范
第五讲：黄金服务法则--制胜于服务行业的法宝
一、如何针对顾客身份去抓住顾客--特殊顾客分类 1.弱，病，残分类及特性 2.老，小，孕分类及特性 3.VIP顾客及特性
二、服务过程中各阶段效应/ 7 1.首轮效应 2.三A效应 3.亲和效应 4.细微服务效应 5.末轮效应
三、与客户沟通技巧(冷静、理智、策略)1.耐心听取意见，虚心接受批评，诚恳感谢建议 2.自身失误立即道歉 3.受了委屈冷静处理
4.拿不准的问题，不回避，不否定，不急下结论
四、服务异议的处理 1.异议情况处理原则 1）彼此尊重、换位思考 2）职权之内 3）职权之外 2.倾听的技巧 3.投诉处理流程
1）如何将投诉处理预防在发生之前? 2）如何在客户投诉过程中有效处理投诉? 3）客户投诉后如何有效跟踪客户是否满意? 案例：客户不满办理业务速度过慢，进行投诉 现场演练：学员研讨，得出结论。情景模拟。
第六讲：服务人员的良好心态塑造
一、心里瑜伽引导训练 1.音乐催眠法
2.认清自己想要什么，现在拥有什么，即将怎么做 3.引导学员塑造阳光心态
二、自身调节法 1.空杯心态 2.放好自己的位置/ 7 3.换位思考/ 7
银行服务礼仪课程背景：随着中国银行业国际化和市场化程度的不断提高，国内银行经营所面临的市场环境也逐渐发生变化，包括利率市场化、互联网金融、民营银行等都使得银行业竞争愈......
星级酒店服务礼仪课程背景：在市场经济条件下，星级酒店等服务行业的竞争就是服务质量的竞争，那么酒店服务礼仪就尤为重要。有形、规范、系统的服务礼仪，不仅可以树立服务人员和企......
互联网+大数据课程背景：得益于中国的人口红利影响，移动互联网在中国得到了高速发展，在过去的3年，以互联网为代表的“新经济”，开始与中国的“旧经济”分道扬镳，这体现在资本市场上......
国际礼仪全球视野课程背景：中国已成为经济强国，在世界经济中的领先地位，是时候转化为全球化影响力。习近平主席在G20领导人峰会致辞中呼吁二十国集团之间加强合作，加强开放的多......
宏观经济分析课程背景：中国经济正处于转型时期，投资房产是否面临悬崖风险?投资股票是否合适时期?低风险工具无法追及通胀，高风险工具又难以掌控……如何有效地管理与控制金钱财......
