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医院管理案例10例
1、门诊诊疗案例：患者55岁女性小学教师，55岁，因发热、咳嗽、咳痰三天来到呼吸门诊。当时为上午十点左右。患者持挂号单到呼吸科候诊，当班医师未按挂号顺序诊疗候诊者，使患者等了近一个小时（患者心理上不悦，认为门诊管理存在问题，医生或分诊护士应该进行解释原因，并进行道歉）。在接诊过程中，医师病史询问简单，未进行血常规、胸透等检查（患者对接近下班前的这种医疗行为产生极度地不信任感。这种不信任感不利于疾病的真确诊断与治疗），开具“左氧氟沙星 ”静脉输液3天。第二天患者双上下肢出现少量皮疹，病人来到该院门诊询问另一名呼吸科医师，医师未予正面回答，要病人下次来上次的接诊医师（患者得皮疹，感到非常焦虑，由于没能得到医师及时而负责任的答复，对医疗服务质量进一步产生不满）。次日上午患者全身皮疹、瘙痒难忍、结膜充血，皮肤科门诊就诊，诊断为“药物性皮疹”，给予停用“左氧氟沙星”、使用激素、外用药物等处理，3天后皮疹消退（皮肤科没有具体解释停用“左氧氟沙星”的的副作用是皮疹，而单纯停用的处理方式让患者对“左氧氟沙星”产生怀疑，怀疑可能原因是药品质量问题或者是开药医师故意所为，因而更加不满），患者对门诊管理及呼吸科医师服务质量及药品质量提出质疑与投诉。（受理投诉的医院管理人员应该向患者解释事情前后原由，并向患者道歉。最好请皮肤科医师免费为患者复诊，并告诉患者再有皮肤不适随时可提供医疗服务，这样患者也就能满意了）
2、门诊就诊沟通案例：胡大一教授曾经举过一个例子：今天上午我看了一个患者，是发改委一个31岁的男性青年，某医院说他有早搏。他曾在北京一个三甲医院看，一位女大夫说你这个早搏要做“造影”，他说我不愿意照，这个大夫就说，你不做的话你知不知道高秀敏这个事？你不造影这就是你的下场。我很难理解医生为什么要对患者说这种话，吓得这个患者六天没敢下床，躺了六天，今天实在受不了了，他就跑到我这里看病，我说你根本没有器质性心脏病，告诉他你这个早搏是非常良性，他今天就下地活动了。医生把风险说大不说小，害怕以后出现医疗纠纷，这是一种消极的防护，不利于医生和患者之间的和谐。
3、人文关还案例：如果经常出入医院的人就不难发现，一些医院的床头卡将患者的疾病信息暴露无遗，男女挤在同一间治疗室里进行臀部肌肉注射，患者一不小心就会走光，那种当着异性患者穿脱裤子的动作让人十分尴尬„„医院成了个人隐私最容易暴露的地方，而妇科无疑成了“重灾区”。一少妇自述；有一次我在一家大医院的妇科看病，当时候诊大厅里坐着不少陪女士来看病的先生，而在门口分号的护士却毫无顾忌地大声重复对我病情的描述。进入诊室后，医生身边围着一堆患者，医生当着这些人的面，声音很大地问我的生理周期，是否做过人流和性生活的情况，我当时非常别扭，回答声音小了医生还大声追问，丝毫不理会我的尴尬。前不久，一名东北少妇到北京某大医院看病，给她做阴道检查的是妇科领域里一位知名男专家，少妇之所以不远千里来北京，也正是仰慕他的大名。男专家检查之后，他带教的一位进修男医生也戴上手套，往手指上倒上消毒液，准备进入她的阴道进行检查。少妇噌地从床上坐起来，一边提裤子，一边数叨人：查什么查，你以为你是谁啊？我是实验品呀？什么人都能摸来摸去捅来捅去的？交学费了吗？交了学费也不带你玩啊！去去去，哪凉快哪歇着去。搞得进修男医生有个地缝能钻进去。患者需要保护，医生需要成长，这是一对矛盾。如果患者都不愿意用自身的奉献给予年轻医生成长的机会，那么医生如何给予患者救治生命的机会呢？医学是一门实践性很强的科学，医学专家的成长需要长期大量的临床经验积累，所有的专家都是从小大夫走过来的。如果患者都拒绝医学实习生的见习和实习，都拒绝年轻医生为自己诊治，那么，小大夫如何成长为一名大牌专家呢？医院又如何满足患者日益增长的找专家看病的需求呢？
4、人文关怀案例：网上流行一个台湾网友的文章《我希望遇到一个什么样的医生》，他写道：“我希望遇到一个能够真正关心我，愿意真正了解我的人。他不只能医治我肉体上的病痛，也是我灵性的导师。我希望遇到一个不在乎我是谁的医生，不管我有没有钱，他都愿意帮助我。我希望能遇到一个知道如何才是真正的沟通的医生，他不会连看都不看我一下，随时跟我分享他的想法„„”有人说如果确实存在这样的医生，那可能首先出现在教堂，而不是医院。但不管怎样，这样的文字代表了老百姓心目中理想的医生形象。“医学是造福人类的学问，医学绝不仅仅是技术，而是把人文关怀放在首位的学科。”在2005年12月21日北京大学医学部举行的“医学人文学科平台建设会议”上，北大医学部主任韩启德教授的讲话赢得大家的掌声。而遗憾的是，100多人的会场却没有坐满，而一个分子细胞学报告的会场却座无虚席。医学院校的人文教学其核心目标应当是增强医学生对人的尊重、对生命的敬畏和对患者的人文关怀。而一些医学院校偏重于知识的补充，而缺乏对学生人文素质的培养。良言一句三冬暖，恶语一句六月寒。医患交流是一门艺术，是医生品德、修养、学识、技术、能力、经验等等的高度浓缩，21世纪的医生应该是细心的观察者、耐心的倾听者和敏锐的交谈者。医学人文素养值得医生好好修炼。
5、院前急救出诊案例：某老年患者在某单位办事时突然昏迷，同事立即拨打市120急救指挥中心求救。急救中心接到急救电话后在一分钟内通知了就近的医院。但是该医院的负责接诊的救护车突然发生故障，50分钟后才赶到现场，而此时老年患者已经死亡。患者亲属认为医院救护车延迟到达，导致患者不能及时得到抢救而死亡，于是将急救中心与接诊医院都告上了法院，要求赔偿18万元。法院审理案件认为，急救中心及时联系医院，及时履行了指挥调度的职责，没有过错。而院方虽然车辆故障，救护车出车迟到没有主观过错，同时出车迟到与患者死亡没有必然因果关系，但是违反了及时救护的原则，在履行急救义务上存在过错，所以应当承担一定的赔偿责任，判定医院赔偿20000万。
6、途中的紧急处理案例：某老年患者在市场购物返家路上，心脏病发。周围群众让老人躺在路边，同时拨达了120。15分钟后，120协调就近一家医院的救护车赶到。急诊医师听诊后，简单地询问了患者的病情，就招呼人将患者抬上了救护车。在救护车上，急诊医师给患者插上普通鼻导管输氧，患者的亲属及几名群众也跟着上了车。急诊医师和护士见状，就坐到了前面的驾驶室里。救护车开除不远，患者突然大喊胸闷、憋气。亲属连忙拍打驾驶室，叫医护人员抢救，一名医护人员说到医院再说。途中，患者嘴唇发紫，亲属哭喊着医师救人，这时车离医院还不到200米的路程，医护人员说：“快到了，到医院再说吧。”于是，救护车继续前行，患者也昏过去了。车到医院后，患者被抬进急救室，医师实施抢救措施，但此时已经回天乏术，患者因抢救无效而死亡。患者亲属将医院告上法庭，由于医护人员在急救过程中，对患者病情估计不足。尤其在转运过程中，医护人员没有守护患者，延误了患者的抢救时机，造成了患者的死亡，对词医院应该承担全部民事赔偿责任。遂判决医院赔偿原告母亲的死亡赔偿金、丧葬费、医疗费等44547元。
7、转院案例：如某患者因交通事故受伤住进当地医院治疗，住院第三日，患者及亲属为防止左腿截肢，极力要求转院治疗，但医院表示患者住在本院能够治疗，没有同意患者转院。后来，患者伤情恶化，反复要求才转院后，在上级医院做了截肢手术。患者认为首诊医院为了增加收入拒不同意转院，导致患者受伤处骨坏死，只好截肢，留下了终身残疾，于是将医院告上了法院。法院审理后认为首诊医院医疗行为不构成医疗事故，但是拒绝该患者要求转院的行为，存在民法意义上的过错，对患者因截肢造成的残疾生活补助费和残疾用具费承担20%的赔偿责任，赔偿患者35924元。
8：转院案例：如某8岁患儿突然意识丧失，肢体抽搐半小时之久，患儿父母立即将其送往当地基层医院就诊。医师诊断为“癫痫发作持续状态”，经过紧急救治，患儿抽搐停止，但仍未清醒。因基层医院条件有限，医生立刻建议患儿父母将患儿送上级医院作进一步检查。患儿父母接受了建议，将患儿转往上级医院。但是在转院途中，由于医院没有安排医护人员护送，患儿在转院途中因病情加重而死亡，患儿的父母认为医院没有安排医护人员护送，致使患儿转院时病情加重得不到及时抢救而死亡。医院应当承担相应责任。经过法院的审理，医院赔偿给患儿父母42000元。
9：首诊负责制度案例： 2002年3月11日晚上，刘华东夫妇带着不小心坐进开水锅烫伤的孩子就医。不到15分钟赶到了某市第一医院急诊，因未带两万元钱，医院拒绝接诊。随后从朋友处借得5000元，夫妇俩赶到了市建工医院。建工医院以医院没有烧伤科，推荐他们去省人民医院。在省人民医院，刘得到的答复是医院没有床位，他们如果对孩子做简单包扎，到别的医院还得拆开，让他们再找医院。接着赶到距省人民医院10多公里的某医科大学附属医院，依然没有床位。值班医生开了个条子，让他们到某军区总医院。奔波几十公里，跑过4家坐落在某市不同方位的医院后，孩子烫伤已经4个多小时了。到军区医院时，孩子奄奄一息，最终于凌晨4时50分严重脱水，休克死亡。该案例违反“首诊负责制”，对需紧急救治的患者，首家医院不得拒收，侵犯了患者的治疗权。律师认为，除建工医院不具备收治条件外，其余 3家医院都要承担法律责任。
10、医保患三方博弈：一个大夫，一般上午看10～20个病人，由于护士提前做了很多工作，大夫看病的时间相对比较充裕，问得也很细，但轻易不让病人做大检查，更不敢开大处方，因为保险公司经常来检查，看是不是存在过度医疗的行为。美国的医生从业有一个很重要的指标，叫信誉度。不管是在大医院还是在小诊所，只要保险公司认可了你，你开出的药就给报销。如果你经常开大处方、做大检查收取回扣，保险公司就不会认可你。作为大夫，在美国只要信誉一倒，也就彻底没前途了，所以没有医生敢碰这个高压线。同样，如果哪个保险公司出于自己的利益，只让病人报销便宜的费用，不考虑疗效，信誉度就会大打折扣，离关张也就不远了。正是在大夫、医药代表、保险公司的三方博弈中，患者成为最大的受益方。
怎样做一个合格的门诊主任
发帖心情 Post By：2008-8-29 19:28:53
一个称职的门诊主任应把握市场机遇,遵循市场规律,将现代企业管理的基本观念,运用于现代医院管理中,采取以人为本的管理模式,解决各类日常需要协调,规范,完善,发展的问题,最终体现医院的经济效益和社会效益。立足本职工作
抓好门诊管理的前提
各门诊管理体制是以老总为核心领导下的门诊主任，后勤主管分工负责制。要当好门诊主任，须明白自己的职责，正确处理三种关系：一是与上级领导的关系，二是与后勤主管的关系，三是与下级的关系。
1．与上级的关系：应该包括两方面的内容：一是尊重，理解，服从；二是要汇报，请示，建议。没有对上级领导的尊重，理解，服从，工作就要乱套，上级的指示不能得到有效的贯彻，甚至会出偏差；不向上级充分了解下情，作出正确的决策。
2．与后勤主管的关系：门诊主任与后勤主管是机构领导班子的核心成员，其分工明确，目标统一，合作默契，能力互补，是事业成功的保障。门诊主任在医疗工作方面负主要责任，应把主要精力放在医疗管理方面，首先做好本职工作。在选拔人才培养人才方面，门诊主任起重要参谋作用；在财务工作方面起建议作用；在广告宣传策划方面起收集信息，出谋划策的作用；在联系员工方面起沟通协调的作用。有了适度定位，才能以良好的心态对待有关问题。
3．与下级的关系：如何搞好门诊管理，才是门诊主任应当主要考虑的，必须做好的事情。爱护，关心下属是门诊主任基本素质之一。门诊管理概述 一 目标
追求盈利是经营管理的目标。门诊主任的职责是通过对门诊管理的改善和加强，提高门诊收入，降低门诊中的成本费用。医疗机构的资金投入是很大的，比如广告，医疗设备，就医环境的硬件投入等等。要求得生存和发展，必须要有一定期望值的回报。没有盈利，甚至接连亏损的医疗机构，终究会被市场淘汰，增收节支是取得利润的手段。增加收入，降低成本应当从自己做起，从身边的事情做起，才会有明显的效果。同时领导要求要对员工增收节支的行为予以表彰或奖励，肯定他们由此创造的经济效益，这样才能强化全员工的核算意识。二
引入现代企业管理理念，树立让病人满意的服务宗旨，形成不同于传统医疗机构的运作模式。服务理念是：“尊重，理解，关怀，服务”；全新的管理模式是：“以病人为中心，以诊室医生为龙头，带动各辅助科室的全方位全流程服务”。经营理念和管理模式，目的就是要让所有门诊员工树立“只有尊重病员，才能得到病员的信任；只有了解病员，才能恰如其分地满足病员的需求，使病员满意”的一种认识并付诸实际行动。这样我们才有一定实力，良好的社会形象。
三
分工与协同。
分工与协同是管理的基本原则。我们建立了分级管理体系，治疗室，输液室，检验室都有专人负责（兼职）。一般而言，分工容易，有序协调难；纵向深入容易，横向共振难。门诊主任应站在一定高度敏锐地观察问题，发现管理中的盲区和误区，加以解决。把握好“度”，太宏观不能深入工作，脱离实际；太微观则不能调动下级积极性，成为忙碌的事务主义者，失去对全局的洞察力。能够有序的，有效的维系门诊主任与各科室负责人之间行政关系的纽带。它们之间的基础是各部门工作指标的量化，检查，统计，分析及评判，以及建立相应的激励制度。
四
激励。认识激励机制的内涵并实施运用是激发人才的潜能，搞好工作的重要环节。医疗机构主要成员是医务人员，其从事医务工作的内在动力有三种：1以“治病救人”为从业目的，而良好的医德是推动他们实现目标的重要动力；2以希望得到别人的尊敬和器重，他们希望以成就事业来获得周围人们的尊重。只要关于引导，这种“自尊”的需求就可以转化为一种动力。3出于工作的吸引力，对某项医疗业务工作的热爱。
需要是一个行为的动力。作为管理者，必须经常了解每一个员工的具体需求，不仅要看到所有员工基本的共同的需求（如挣钱养家糊口），还要了解不同员工的个性和特殊需求。五
化解内部消极因素
内部的不和谐因素，求同存异，消除障碍，是管理者的一项重要工作，医院的生存发展离不开上下左右方方面面的默契配合，但矛盾总会存在。其中有几种尤其对工作产生不良影响，应引起重视。
1．玩弄权术。权力本来是履行责任的保障，有权是为了更好地完成任务。玩弄权术的人不是这样，这种人多有强烈的权力欲，这种消极因素是造成内部不和谐的因素之一，若任其所为，最终对事业造成危害。
2．虚荣心。其主要特征是过分突出自我，喜欢受人恭维，以期望获得更多荣誉，对上级阿谀奉承，惟命是从，对下则以吹牛拍马屁者为亲信。虚报浮夸，导致因信息失真出现决策失误。
3．自卑感与忧郁。多出现于工作受挫之后由于心理承受力差，自暴自弃。需要多关怀，指导，帮助，应予以鼓励。
4．妒贤嫉能。这是一种以自我为中心，盲想自己一切优于他人的有害心态。打击别人,抬高自己,压制人才,压抑创造,增加内耗,导致整体战斗力削弱.5．多疑.这是患得患失的不安心态的表现.对别人的言行十分敏感,这样会影响机构的活力.化解内部消极因素,主要在于:首先领导成员要树立高度的事业心.事业心强的人,责任感才强,才能为事业抛弃个人恩怨,胸襟开阔,不斤斤计较个人得失,全身心投入到事业中,成为受人拥护的门诊组织管理核心.其次相互之间应该建立良好的融洽情感.其三,承认领导班子成员间存在的个性差异并尊重理解他人的个性,取人之长,补己之短,才能培养领导班子的相容心态.避免内耗,集思广益,各抒己见,形成正确决策.要善于自我调整心态,是领导成员日常工作中的必修课,不以个人情绪左右工作,经常反省自己,积极健康的心态要激发,以理智的力量来平衡自我.六
妥善处理医患纠纷
从容不迫地处理医患纠纷,化解矛盾,降低医疗风险,是门诊主任必须面对的问题.医患纠纷是医患矛盾的一种体现.医疗行业本身属高风险行业,稍有不慎便会产生意想不到的结果.作为医院业务领导对此要头脑清醒,医患纠纷分医源性纠纷和非医源性纠纷两种.医源性纠纷包括手术方面,用药方面,护理方面,诊断方面,麻醉方面,检验方面或门诊管理方面的过失所导致的纠纷,以及医务人员态度生硬,语言冲突或表达不当所导致的纠纷,应进一步分清是事故还是差错.事故是指已造成病员死亡,残废,功能障碍等直接的不可扭转的损害;差错是指虽有诊疗护理中的过失,残废,功能障碍等直接的不可扭转的损害;差错是指虽有诊疗护理中的过失,但尚未造成上述损害.明确了医疗纠纷的性质,在处理中才可能掌握原则,妥善解决.医院业务领导面临此类纠纷的性质,在处理中才可能掌握原则,妥善解决.医院业务领导面临此类纠纷,要能控制局面,尽量化解矛盾,避免冲突,千万不能火上烧油,要创造各种条件,为不得而为之的诉讼作“软着陆”的铺垫，争取庭外和解。缓冲矛盾，回避正面冲突，赔理道歉，在完备手续的前提下做一些小的经济表示，使病员被除院方的诚意，态度所感动，从而放弃纠缠与追究。应坚持有理，有利，有节的原则，动之以情，晓之有理，要让病人明白，这样下去，不可能达到他的预期目的，软化其过激言行，直至其放弃自己的主张。对个别已影响到医疗秩序的纠纷，应求助医院保卫部门及地方治安管理机构。在日常诊疗工作中做好疾病诊断和治疗中的解释工作，切忌打包票，要随时将事物发展的两种可能性告诉病人，加强与病人沟通，得到病人的理解。
护士长工作八大忌
发帖心情 Post By：2008-8-7 9:40:51
有人说领导就像一名乐队指挥，要对整个乐队的情况了然如胸，并善于协调乐队之间的和谐。而护士长作为一个最小的指挥，她同样要了解和完成整个乐队指挥工作，避免出现不和谐音。为此，我认为作为护士长，应该善于正视和改正自己的缺点，才能比较和谐有效地带动科室护理工作。
这里，我将工作中发现的护士长工作不当之处，总结为八大忌，希望与大家共同探讨。护士长如何管理好科室，如何带动大家一起努力工作，这也是我们每个人思考的问题。希望大家能谈出自己身边所发现和感受到的护士长之忌讳种种表现，通过以人为镜，使护士长们能正视自我，及时改进不足，指挥大家弹奏出优美和谐的乐曲。护士长工作八大忌：
一忌不懂业务，不务正业，只知嫉贤妒能，沽名钓誉。有些护士长成天只忙于走上层路线，无能力、无精力、也无兴趣抓科室管理工作，甚至于把别人的成绩居为已有，严重挫伤了大家的工作积极性。
二忌待人不公，用有色眼镜看人，搞小帮派，科室没有凝聚力。作为护士长应站在公平公正的立场上处理问题，不能只是任人唯亲，伤其它护士的心，使科室工作成为一盘散沙。
三忌心术不正，搞打击报复。个别护士长对跟自己做对的护士怀恨在心，借机寻求报复，严重影响了科室的团结和正常工作的开展。
四忌穷于应付，工作没有计划性。有些护士长成天忙忙碌碌，工作成效却平平，关键是对工作缺乏计划和安排，工作没有效率。
五忌不注意工作方式方法，处理问题随意简单。有些护士长遇到问题不作调查研究，想当然地处理问题，没有从深处探究问题的所在，只是一味地批评和处罚护士，使护士对工作有了抵触情绪。
六忌喜欢发号施令，居高临下待人。有些护士长习惯了发号施令，安排工作、处理问题不是采用商讨式，而是采取命令式；有些护士长说话态度生硬，充满命令语气，使护士在呵斥和责备声中度日，心情极为压抑。
七忌不能以身作则起表率作用，而只是一味要求大家做到。古人云：其身正，不令而行；其身不正，有令不行。身先士卒确实是一名护士长的镇山之宝，只有自己做到了，大家才能心悦诚服地配合你工作。
八忌不能因人管理，不善于发现别人身上的长处，处理问题一个模式。十个手指伸出来有长有短，起点不同，要求也不一样。要善于发现别人身上的每点进步，推动着她们向更高的目标迈进。
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