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上海市公共汽车和电车客运从业人员服务规范
（沪交法[2000]第366号发布，沪交法[2006]第442号修正）
第一章
总
则
第一条（目的和依据）
为了规范本市公共汽车和电车客运从业人员的服务操作，提供安全、准点、迅速、方便的营运服务，根据《上海市公共汽车和电车客运管理条例》的有关规定，制定本服务规范。第二条（定义）
本服务规范是指在本市公共汽车和电车客运线路上从事营运服务工作的驾驶员、售票员、调度员（以下简称客运从业人员）在营运服务中必须遵循的操作规范和质量要求。第三条（适用范围）
本服务规范适用于本市公共汽车和电车客运从业人员的营运服务以及相关管理活动。第四条（管理部门）上海市城市交通管理局（以下简称市交通局）是本市公共交通客运从业人员管理的行政主管部门；其所属的上海市城市交通运输管理处（以下简称市运输管理处）依照本规定负责具体管理工作。
相关区县交通行政管理部门（以下简称区县交通行政管理部门）负责领导本行政区域内公共汽车和电车客运从业人员的管理工作；其所属区县城市交通运输管理机构（以下简称区县运输管理机构）负责区域内具体的管理工作。第五条（客运从业人员的条件）客运从业人员应当具备下列条件：
（一）有初中以上文化程度；
（二）有市运输管理处核发的相应的服务证件；
（三）遵守国家法律、法规；
（四）驾驶员有一年以上驾驶年限。第二章
驾驶员服务操作规范
第六条（行驶前的要求）
驾驶员在车辆行驶前，应当符合以下要求：
（一）穿着统一识别服，保持衣着整洁，仪表端正；
（二）携带准营证及其它有效的营运资格证件；
（三）做好例行保养，保持车辆性能完好和车辆内外清洁；
（四）在起点站提前上车，做好发车准备；
（五）按照指令，在关好车门后准时发车。第七条（行驶中的要求）
驾驶员在车辆行驶中应当规范操作，安全行车：
（一）服从调度，按核准的线路、走向、班次、车辆载客限额营运；
（二）关妥车门后平稳起步；
（三）正确判断情况，适当运用制动；
（四）车辆转弯减速慢行，避免车辆左右晃摆；
（五）按站停靠，靠边停直，不在站点滞留；多辆车同时到站停靠时，第三辆及以后车辆必须执行二次停站；共用招呼站有乘客要求上下车，应当停车；
（六）做好分段准点行驶，保持正常的行车间隔；
（七）车辆因故不能继续行驶，应当向乘客说明情况，并协助售票员安排乘客转乘同线路、同方向的车辆。同线路、同方向车辆的驾驶员不得拒绝；车辆发生故障，按照有关规定实施退票；
（八）维护车厢内的乘车秩序，服从客运管理人员的监督、检查。第八条（无人售票车）
无人售票车驾驶员除应当遵守第六条、第七条要求外还应当符合以下要求：
（一）上客时，解答乘客问询，验看乘客投币，正确操作电子读卡机，安全开关门；
（二）正确使用报话（站）器，报清车辆行驶方向和到达站名。第九条（空调车）
空调车驾驶员除应当遵守第六条、第七条要求外还应当正确操作车辆空调设施和换气设施；车辆空调设备发生故障不能正常使用的，应当及时报修，修复后方可继续营运。第十条（特殊情况的处理）
驾驶员在车辆行驶中遇特殊情况按下列要求执行：
（一）发生行车（客伤）事故应当立即停车，保护现场，抢救伤者，寻找证人、证物，并报告有关部门；
（二）发生漏电、冒烟、起火情形时，立即停车，采取断电、灭火等相应措施，组织乘客有序地离车，并报告有关部门；
（三）发生乘客急病等意外情况时，协助做好有关工作。
第三章
售票员服务操作规范
第十一条（行驶前的要求）
售票员在车辆行驶前应当符合以下要求：
（一）穿着统一识别服，保持衣着整洁，仪表端正；
（二）按规定放置或者佩带服务证；
（三）做好例行保养，保持车辆服务设施齐全完好和车辆内外整洁；
（四）带好售票工具，备足客票；
（五）按规定行驶路线，准确显示路牌；
（六）提前上车，报清路别和方向；
（七）按调度指令安全开、关门。第十二条（行驶中的要求）
售票员在车辆行驶中应当符合以下要求：
（一）文明礼貌，用语规范，使用普通话；
（二）正确使用报话（站）器，报清站名和行驶路别、方向；
（三）主动为老、幼、病、残、孕、怀抱婴儿的乘客提供必要的乘车帮助，宣传动员其他乘客让座；
（四）按照规定售清客票，正确操作电子读卡机；耐心解答乘客问询；
（五）开、关门注意车厢内外情况，安全上下客，车辆超过载客限额时做好劝导工作；
（六）夜间行驶应当开启厢灯和路牌照明装置；
（七）车辆因故不能继续行驶，应当向乘客说明情况，组织安排乘客转乘同线路、同方向的车辆。同线路、同方向车辆的售票员不得拒绝；车辆发生故障，按照有关规定实施退票；
（八）维护车厢内的乘车秩序，服从客运管理人员的监督、检查。售票员在车辆行驶中遇特殊情况，按本规范第十条的规定执行。
第四章
调度员服务操作规范
第十三条（值勤前的要求）
调度员在营运前应当符合以下要求：
（一）穿着统一识别服，保持衣着整洁，仪表端正；
（二）佩带调度证；
（三）对准钟表，查看交接班日记和本线路车辆、人员的配备情况，做好行车调度的准备工作；
（四）检查车辆调度电子显示屏，保证设备正常使用。第十四条（值勤中的要求）
调度员在营运中应当符合以下要求：
（一）严格执行行车作业计划，正确使用报话（站）器和车辆调度电子显示屏；
（二）认真填写行车日报表，如实记录营运情况；
（三）遇客流大或者车辆脱档时，应当合理调度，尽快疏散客流，并做好车距平衡工作；
（四）使用普通话，耐心解答乘客询问，妥善处理驾驶员、售票员移交的票务纠纷；
（五）遇影响行车的特殊气候，提醒行车人员注意安全；
（六）及时登记、妥善保管驾驶员、售票员移交的乘客遗失物，做好招领、上交工作；
（七）对营运中发生的重大事件，按规定及时向有关部门报告；
（八）服从客运管理人员的监督、检查，及时向上级移交《违反客运管理通知书》。
第五章
附
则
第十五条（稽查和处罚）
本市公共交通客运管理人员，应当加强对客运从业人员的检查和监督。对违反本服务规范的行为，由上海市城市交通行政执法总队、区县城市交通行政执法机构根据有关规定，实施行政处罚。第十六条（应用解释部门）
本服务规范由市交通局负责解释。第十七条（施行日期）
本服务规范自2001年1月1日起施行。
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