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张家港市公共交通行业从业人员服务规范
（草稿）第一章 总则
第一条 为提高我市公共交通行业服务管理水平，树立“友善待乘客，公交为民众”的行业新风，有效地促进我市公交行业和谐发展，规范公交司乘人员的行为，创建文明公交行业，结合本市实际，制定本规范。
第二条
本规范适用于张家港市所有从事公交服务的企业、驾驶员、乘务员、站务员。
第三条
张家港市交通局是本市公共交通服务规范的行政主管部门，张家港市交通运输管理处负责本规范的组织实施。
第二章 基本服务准则
第四条
驾驶员服务准则：
（一）要文明礼貌，不要粗言恶语；
（二）要平稳驾驶，不要急起急刹；
（三）要精神集中，不要接打手机；
（四）要各行其道，不要压线抢道；
（五）要有站必停，不要中途越站；
（六）要靠边停站，不要乱停乱靠；
（七）要有序进站，不要抢道停车；
（八）要依次出站、不要争先恐后；
（九）要礼让行车，不要斗气追逐；
（十）要遵章驾驶，不要乱闯红灯。第五条 乘务员服务准则：
（一）要微笑服务，不要态度生硬；
（二）要耐心问答，不要臵若罔闻；
（三）要热诚待客，不要以貌取人；
（四）要主动帮扶，不要视而不见；
（五）要车容整洁，不要灰尘污垢。第六条
站务员服务准则：
（一）要微笑服务，不要态度生硬；
（二）要耐心问答，不要臵若罔闻；
（三）要热诚待客，不要以貌取人；
（四）要积极助人，不要相互推诿；
（五）要站容整洁，不要尘土垃圾。
第三章 驾驶员、乘务员基本服务规范 第七条
出车前的规范：
（一）驾驶员严格执行“三检”制度：应当认真检查油压、气压、发动机等是否正常，加足水箱水、电池水。检查车容车貌、线路电子显示器、灭火器、逃生锤、报站器、投币机、读卡机等是否齐全、有效。检查上一班已报修的故障项目是否完全修复，发现影响营运的因素以及投币机故障等要及时排除和修复。具体标准如下：
1、车门设备完好，保持车门正常开关；
2、顶窗开关灵活，闭合后不漏水；
3、灭火器材、车厢灯光等装臵齐全有效，配臵得当；
4、线路电子显示器、光源完好有效；
5、座位、靠背齐全完整、牢固；
6、扶手杆不缺损、不松动；
7、报站器设备完好、音质清晰；
8、“投诉电话”、“老、幼、病、残、孕”爱心专座、“票价表”、“儿童购票尺”等各种标贴或喷字，张贴规范，字体清晰；
9、发动车辆，看仪表是否正常，听发动机有无异响，怠速运转至少3-5分钟，气制动车辆必须等气压高于6公斤，双气压表同时高于6公斤确保车况良好方可起步。若发现车辆存在问题及时报修，严禁带病行驶。
（二）乘务员出车前打扫车辆卫生，确保车辆整洁，做到每班一小扫，收班一大扫。具体标准如下：
1、车头灯、尾灯、方向灯的面罩等设施完好；
2、车身漆膜无剥落或暴露底色，车身外蒙皮无缺损，车身外表无污垢；
3、驾驶室无油污、垃圾、表板平台无杂物、尘土，前档风玻璃明亮；
4、车厢内壁无污痕；
5、车窗玻璃无缺损、无水渍、无污痕，座椅无尘土、积水及油污，地板、踏板无积土、垃圾，车门无污痕。
6、机动车号牌应当按照规定悬挂并保持清晰、完整，不得故意遮挡、污损。
7、车身广告内容规范，无破损、老旧现象，确保车身整洁、体现良好城市形象。
（三）驾乘人员按规定着装，做到整洁大方，符合要求，做到持证上岗，佩戴规范。领取票据，开启报站器和读卡机。无人售票车要备足专用票据，确保乘客正常取用。
第八条 行车途中的规范：
（一）按规定的线路正点运行，正点关门发车，途经沿线各站均要停车上、下乘客；
（二）不得违反调度指令，不得擅自改行短线或绕道行驶；
（三）行驶途中不得故意拖时、抢时或随意停车上、下乘客，不得越站甩客；
（四）车辆逢站停靠时应当按交通主管部门规定的上、下客范围内停靠，车辆停车横向距离与站台保持50厘米内，纵向停车按照靠前的原则依次停靠，车头必须与港湾式停靠区前沿对齐。无港湾式停靠区候车亭的，前门应与站牌对齐，后车跟前车依次停靠。如遇雨天等特殊情况驾驶员也可避开路面积水和障碍，方便乘客上、下车；
（五）如站台前已有车辆停靠上下客，后车应在前车离站后再次按标准停车上下客，并不得超越前车及滞留候客。
（六）车辆到站必须提前减速，并开启右转向灯，缓慢平稳停车。到站停车前，使用报站器进站按钮，提醒旅客及车外人员，车辆即将进站，请旅客做好下车准备。车辆停稳后打开前后门，监督旅客前门上、后门下。旅客上车时，主动宣传和回答乘客所到达目的地票价的询问，督促乘客主动按价投币，驾驶员不得代乘客投币、找零、接触投币箱上的钱币。待旅客全部上车后，观察车内监视器，做到关门不夹人，关好车门起步。使用报站器出站、服务按钮，提醒旅客注意途中安全，提示前门站点的乘客向后门靠拢。遇有乘客跑来乘车，在车辆没有移动时，应停稳车辆，主动让其乘车；
（七）驾驶员在车辆停稳3 秒后才打开车门上、下客，在确认没有乘客上、下车时才关闭车门，车门完全关闭3 秒后才能启动车辆，车辆要低档起步，平稳出站，确保乘客安全。车辆离站前打左转向灯，傍晚早开大灯。夜间行车起步前、过路口、超越车辆和行人时必须多次变光提醒。运行中，不要急起急刹，致使尾气排放黑烟，污染城市环境；
（八）驾驶员应当严格遵守交通规则，做到安全驾驶、起步稳、行车稳、停车稳，不开“英雄车”、“斗气车”，不野蛮驾驶。驾驶员驾驶途中不准接打手机，不得收发信息或使用耳机；
（九）驾驶途中，不准擅自停驶吃食物、购物和办私事等，不做与本职工作无关的事情。
（十）如遇暴风雨、雪、雾等特殊恶劣天气，驾驶员应当降低车速，适当加大与前车的安全距离；必要时开启灯光，注意行人和非机动车辆的行驶动向，做到先慢、先让、先停，必要时靠边停车，打开示宽灯注意来往车辆，不要冒险行驶。乘务员要稳定车内乘客情绪，做好服务工作，要求乘客不要慌张，不要拥挤，做好恶劣天气下安全行驶的解释工作。
第九条 回场后的规范：
（一）当班驾驶员按指定地点停放好车辆，进行回场检验；
（二）由专职人员按规定检验车辆技术状况，更换投币机钱箱内胆，当班驾驶员必须在旁监督至钱箱内胆卸装完毕，办好钱箱等有关交收手续；
（三）认真完成车辆例保项目，发现故障或影响次日营运的问题，应当及时报修；
（四）关闭车厢电源，关好门、窗，与停车场保管人员办完交接手续。
第十条 在公交场站等候乘客时的规范：
（一）车辆应当停放在指定的上客点，打开前门等候；
（二）乘务员要严格执行票价制度，认真查验乘客各类有效乘车证件（盲人证、老人卡、残疾军人证、月票等），监督乘客按规定票价投币或使用读卡机，防止乘客发生不投币，少投币现象；
（三）车辆开出前，驾驶员应当按动报站器，向乘客宣传本车的行驶方向、主要途经站名等；
（四）驾驶员不得在车厢内吸烟；
（五）做到前车开出，后车立即开门等候。
第十一条 驾乘人员应当坚持“主动、热情、耐心、有礼”的八字服务方针，以普通话为服务标准语言，要求做到语言规范、吐字清楚。遇乘客询问时，应及时向乘客作出礼貌的解答。不能讽刺、挖苦、不理睬乘客或与乘客发生矛盾。应当熟悉本线路各站站名及途经主要工厂、医院、机关、学校、商用大厦、酒店、商店、游览娱乐场所、街道名称等，为乘客做好导乘服务。遇到“老、幼、病、残、孕、抱婴者”上车时，要主动为其安排座位或动员其他乘客让座。遇报站器失效时，应当在停站时用普通话向乘客报出站名。积极疏导乘客安全、有序上下车，减少站和站点停靠时间，发现乘客遗失物品要主动及时上交公司。要及时主动劝导乘客在行车中不要将头、手伸出窗外，不要在车厢内吸烟、编织织物等，以免影响安全和他人健康。严格执行票据管理制度，备足票据，主动售票，做到不漏票，售票准，找钱准。不间隔撕票，按票号顺序撕票。及时销毁乘客丢弃的车票。第十二条 车辆营运途中因故障不能继续营运时，驾驶员应当向乘客耐心解释、说明情况，及时向公司领导汇报，安排车上乘客转乘本线后续车辆。后续车辆的驾驶员应当积极协助转乘，不得以任何借口拒载乘客，乘客亦毋需再投币。回场检修途中应在车头右上方显眼处公示故障车标志。
第十三条
车辆发生交通事故或其它肇事时，应积极抢救伤员，保留现场，寻找现场证人，并及时报告上级领导和有关部门处理（轻微事故应服从交警的道路事故快速处理）。
第十四条
营运期间严禁擅自关闭读卡机或借口读卡机失灵阻止乘客使用，读卡机故障时应当盖上“本机故障”机套，并向乘客耐心说明。乘客刷卡时，驾驶员要注意聆听收费机的响声，确认乘客使用电子交费卡有效。若乘客所使用的乘车卡经读卡机验证无效，驾驶员应当劝导乘客投币乘车，并做好解释工作，严禁驱赶乘客下车。
第十五条 无人售票的公共汽车，由驾驶员按照乘务员
服务规范做好服务工作。
第四章 站务员基本服务规范
第十六条
站务员应按规定做好车辆进出站等工作记录，保证电话随时畅通、及时处理和报告重大事件，提供投诉举报、遗物报失受理、小件寄存、旅客引导等服务，使用文明用语，讲普通话，做到微笑服务，有问必答。第十七条 站务员应按规定做好公交场站的安全管理工作，安排进站车辆按规定停靠，主动引导旅客乘车和等车，确保不发生场地事故。
第十八条 站务员应按规定做好公交场站的卫生清洁工作，保证盥洗室、候车室、售票厅干净无垃圾纸屑，座椅无污尘，窗户明亮，顶棚无蛛网，场地无垃圾。
第五章 公交企业服务规范
第十九条
公交企业应当按照运输管理机构核定的番号、线路、站点、班次、时间、票价、车型、车辆载客数组织营运。公交企业确需调整线路、站点、班次、时间的，应当提前十日向运输管理机构提出书面申请，经批准后实施。调整线路、站点的，公交企业还必须事先征得公安部门的同意。
第二十条
公交企业应当按照运输管理机构的规定，统一设臵、撤换公共汽车站牌（包括临时站牌，下同）。公共汽车站牌应当标明线路番号、首末班时间、高峰平峰段行车间隔时间、所在站点和沿途停靠站点的名称、开往方向、票价等内容，并保持清晰、完好。营运班次间隔在三十分钟以上的线路，还应当标明每一班次车辆途经所在站点的时间。
公交企业应当在线路首末站、枢纽站张贴《公共汽车乘坐规则》、换乘指南、公交线路图以及投诉电话号码。
第二十一条 公交企业应当定期对公共汽车进行检查、保养和消毒，保证营运车辆符合下列要求：
（一）技术性能、尾气排放符合国家和地方的规定和标准；
（二）车容整洁，服务设施良好；
（三）按照规定标明线路番号、经营者名称、票价；
（四）在规定的位臵张贴《公共汽车乘坐规则》、《线路走向示意图》、禁烟标志和投诉电话号码；
（五）设臵老、幼、病、残、孕妇专座；
（六）无人售票车辆应当按照规定设臵投币箱和电子报站设备。实行电子售票方式的车辆，应当按照规定设臵电子读卡机；
（七）空调车应当开启通风设备，保持车厢内空气清新。空调车应当在车厢内显著位臵设臵温度计，当车厢内温度高于二十八摄氏度或者低于十二摄氏度时应当开启车辆空调设施。
第二十二条 公交企业应当在无人售票车公交线路两端以及途中重要站点设臵兑零服务。
第六章 思想教育和责任管理
第二十三条 公交企业必须定期或不定期组织驾驶员进行职业道德、职业责任、职业纪律、交通法规、行车意识、驾驶技术方面的业务培训，并做好培训记录。应积极组织各种创优评优活动，挖掘从业人员感人事迹，树立服务先进典型，从而带动整个行业服务水平。
第二十四条 公交企业对行车作风和服务质量差、事故苗头多、出现服务质量问题或交通事故的驾驶员，要及时采取重点教育、停止上岗、脱产培训、组织帮教等有效措施。
第二十五条 公交企业如发生重大服务质量责任事故时，市交通运输管理处应依法进行严肃处理，并责令其限期改正。
第七章 附则
第二十六条 本规范由张家港市交通局负责解释。第二十七条 本规范自颁布之日起实施。
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