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员 工 手 册
2011年 修正版
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具有影响力的领导并不是坐在办公桌后面来领导的; 领导者应四处走动才能对业务了如指掌，服务到位; 管理层要指导、帮助、鼓励员工，并且为每一位员工取得的成功而创造搭建平台； 公司非常鼓励就影响自己的事情与上司交谈；
每位员工都是未来的领导者，但要做好以下几点：
努力工作； 协助同事工作；
提高其他方面的知识和技能；
敬业爱岗，把公司的发展当作自己的事业；
三、沟通是解决问题最有效的办法
每一个人都有一个主意，办法；
沟通可以多方面找到问题解决途径，从而决定最佳方案； 沟通可使每位员工都有表达自己意见的机会；
四、工作不是在做事，而是在做事业！
工作是一个舞台；
每一个人在舞台上表演的时间长短在于认知和付出；
五、同事是一种合作伙伴！
你的同事需要帮助； 你也有需要帮助的时候； 工作需要共同完成；
（二）基本礼仪
“教养体现于细节，细节展现素质”。广泛开展礼仪教育，规范公司员工礼仪行为，提高员工素质，是适应企业发展的需要。形象无小事，员工的举手投足，直接反应了公司的“对外形象”。公司人员的形象，是公司的知名度和美誉度的重要组成部分。因此，形象就是宣传，形象就是效益，形象就是服务，形象就是生命，形象重于一切。
一、仪态
站立标准姿势：挺胸、收腹、沉肩、双脚略分开十五公分、双臂自然下垂放在身体两侧或前侧、头部端正目光平视前方；
行走标准姿势：挺胸、收腹、沉肩垂肘，身体重心略向前移、走路不拖腿、两肩平齐；
头部：略收下颚，鼻、口、喉一线；
目光：平视前方，用余光照顾两鬓和下方；
步速：一般中速行下走，狭窄或拥挤的地方适当减缓步速；
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（三）员工培训计划
新员工在一周内要接受主管培训，具体培训内容如下：
试工期培训计划
试用期为三天，期间不计薪，熟知内容如下：
是否熟知公司签到制度，并能准确签到，查看叫更本； 是否按要求着装整齐，化淡妆，带试工工号牌； 是否能做到不迟到、不早退、不旷工； 能否正确使用普通话； 微笑服务；
在顾客需要帮助时，能否及时作出回应； 为顾客服务的态度； 礼貌用语使用情况；
与同事和睦相处，态度谦和； 能否正确记住各分区及费率； 能否记住各种食品的价位；
是否知道各种用品的使用方法及位置； 是否记住所有同事的姓名及职称； 是否懂得基础计算机知识；
是否能主动完成自己的工作任务；
能否正确的摆放鼠标，键盘，耳机，显示器； 能否正确开关门头灯，排风扇，窗帘，空调等； 能否熟知网吧订餐流程及价格； 能否正确查看和使用交更本； 能否正确更换物品并登记；
是否履行公司遗失物品认领程序及事项；
新员工培训计划
根据个人表现，试用期为一至二个月，期间发基本工资，无奖金。培训内容如下： 熟悉公司名称，电话，上级联系方式；
熟悉员工手册和各种规章制度，并能严格遵守； 良好的服务意识，具有高尚的职业道德； 熟悉自己的职责，并严格要求自己；
同事之间能亲密友爱，互相帮助，紧密结合；
当个人利益与公司利于冲突时，以公司利益为主； 做到在不论在任何情况下，不得与顾客发生冲突； 服从领导安排，勇于承担责任；
工作认真，细心，负责，有责任心和主人翁意识； 使用普通话，经常使用礼貌用语；
积极反应工作中出现的新情况，新问题，并提出合理化建议； 具有处理紧急情况的能力，发现问题及时上报； 严格按照公司要求着装，佩戴工号牌，并化淡妆； 懂得计算机知识，能否处理常见的问题；
能否正确交班，查看叫更本，并牢记内容，发现问题及时留言； 主动坐到开关灯，拉放窗帘及室内通风换气；
能灵活并及时调节和制止顾客间发生的矛盾，处理不了上报主管； 及时回应顾客的喊声，并迅速到达顾客身边；
提供正确的上机，结账指导，不在一个顾客身边停留太长时间；
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6:30开始协助收银做好以下工作：对账，盘点食品，打扫吧台，休息区，大门前；
6:50协助收银做好下机工作，准确核对不下机的顾客，并查看是否有未用卡，核对当日交班数据。
8:00 查看当天上班人员是否正常到岗，并做好工作安排，填写服务器检查表；
协助收银做好交班工作，确定准确无误，并交接清楚后，可以下班。如遇特殊情况或未完成工作，需要写交更本；
（五）组长工作职责和流程
在签到之后检查员工的仪容仪表是否合格，如发现不合格除及时整改之外，口头警告一次。第二次扣分；
对本组员工进行合理的分配所负责的区域。并全面的检查上组工作是否符合交班标准。所检查的范围包括（垃圾筒，卫生间，抹布是否干净。并放在固定位置。拖把是否清洁。）对网管所检查的结果进行监督；
在早上10：30分对店面员工打扫卫生情况给与检查，合格后通知主管检查； 如果出现维护机器，了解其原因，在上班过程中出现问题，及时记录； 一个小时间对店面所有人员的工作进行检查工作，出现不合格及时整改，（地面，烟缸，桌面，卫生间。灯。排风扇，空调，根据实际情况开关。）；
上班时监督，检查员工的礼貌用语情况，要求当班人员在上班过程中对来往顾客打招呼； 如果本班个别员工表现较佳，可由组长提出，个人申请给予提前转正，对多次出现问题的员工，可由组长提出延长转正时间，或不予转正的处理；
C区网管负责卫生间和楼梯，需经常打扫。如果组长检查不合格时，及时打扫；
女卫生间在上班过程中由收银员打扫。一个小时打扫一次，其间主管帮助看管吧台； 下班时由收银员负责清理卫生间垃圾。并彻底打扫干；
晚班12点以后可坐下来休息，但是所有员工不得睡觉，上网，吸烟等与工作无关的事情，如果发现，由主管记录在员工奖罚表。夜班员工必须把自己所负责区域的烟缸，垃圾筒清洗干净；
周一开会时组长积极发言，对本周人员的表现情况在会上给予通告表扬，或不足之处的提出，对顾客的意见积极的向上反应；
门口地面和休闲区桌子不能太脏，桌面上不能存放杂物。烟缸内不能存放烟头，烟缸保持清洁。垃圾筒上放烟头处及时清理；
（六）收银员工作职责和流程
早班
化好淡妆，戴好工号牌。提前二十分钟签到。并查看交更本。应准确无误的在8点之前交接完所有的物品。8点准时正常刷卡上机；
8:30之前应负责前面窗帘的正确拉放和前台的卫生；
待前面的顾客上机之后，在8点15分左右开始全面彻底的打扫吧台卫生； 认真做好实名登记工作，仔细核对上网人员身份证； 检查音乐服务器，播放音乐声音适当；
在早上10点前，结取上网费和食品费。填写交现金缴款单； 中班
准确无误的在13点之前交接完所有的东西。在当班没有交接清楚而造成的责任由接班人承 担，包括出现假钞；
在不耽误接待上网顾客的同时必须做好当班上网人员的登记工作。遇到上级检查通知经理，并做好来访人员信息登记工作；
当班时根据需要及时调整大厅内的灯的开关；
下午17点后，根据天气，及时打开大门口门头灯；
上班期间，积极向顾客说明优惠活动，并做好营销工作； 晚班
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负责卫生间区域的网管须半个小时检查卫生间卫生是否合格，并点上熏香； 晚班
晚上配合收银做好顾客上机工作，23：50拉上所有窗帘并检查是否合格。00:00通知顾客注意门外自行车、电动车安全。必要时协助顾客搬到屋内；
晚上00：00点之后刷洗无人机器的烟缸，及垃圾筒确保早上交班之前干净；
早上6：00待收银员打开所有灯后开始检查外设，唤醒睡觉顾客，提醒顾客下机时间将到，下机时随身携带自己的物品。收拾桌面杂物，局部打扫卫生。打开窗户和排风扇通风； 早上7：00清场，所有工作人员彻底打扫大厅卫生。把所有顾客清理出场，睡觉的到休息区。 交接完毕后下班；
上班时间不得借用顾客机器，挂QQ或网络游戏；
服从上级交待任务,不得与直接上级顶撞,严格执行,不得有误；
网管注意事项：
（一）顾客进店
在主过道上的要向顾客说：“您好”；
正在走动的网管，此刻停下，给顾客让道，请顾客先走； 正在拖地或扫地的，把清洁工具拿到一边，给顾客让道；
眼睛跟随顾客，处于闲时的网管以尽量快的速度走到顾客身边，帮顾客打开主机和显示屏； 若顾客不会登陆的，先告诉顾客如何登陆后，再帮顾客登陆，确认顾客无别的需要时再离开；
（二）顾客喊网管时，要大声答应，再寻根源，快速走到顾客旁边，说“您好，有什么需要“，需要什么帮助”；
技术性问题。尽量解决，解决不了的请顾客“稍等”，马上请老网管，同时站在后面学习； 刷卡。走到顾客身边问：“您好，有什么需要。（或需要什么帮助）”请顾客“稍等”，刷完卡后，把卡交到顾客手里，说：“这是您的卡，请收好”若顾客正在玩游戏，要放在最显眼的地方，请顾客收好，待顾客回应后再离开；
买东西。拿到钱后，先确认数额，面值，真伪后，再拿上钱给顾客买东西，确认钱与物品无误后，使用托盘把东西拿到顾客所坐机位处。（如果没有托盘，用黄色的塑料盘）走到顾客身边说：“这是您要的____还有钱，请您收好！”确认顾客无其他要求后再离开； 加钱。确认数额.面值.真伪.卡号和机位号，请顾客：“稍等”，尽快赶到吧台，充上钱，交到顾客手里，请顾客收好卡，再离开。若无法赶到顾客身边，向顾客大声解释说：“您稍等，马上到“；
（三）工作中
及时把顾客桌面的垃圾尽量的清理干净，要轻拿轻放,（如空饮料瓶，塑料袋，瓜子皮等）饭盒要小心以免洒，饮料瓶要尽量找盖子，盖上再扔。收错东西的要及时向顾客道歉；
烟缸。顾客离开后，清洗干净烟缸。烟头不能超过三个，轻拿轻放，防止烟灰飞起来； 扫地。要轻轻地扫，顾客在吃饭的时候不能扫，包括相邻的左右两个座位,注意死角；
拖地。横向，顺着拖,主过道要常拖，只要脏了就拖，不管间隔多久,从区段交界处拖至下区段交界处；
若遇见顾客坐在椅子或沙发扶手上，马上拿个椅子给顾客，椅子和沙发扶手不准坐；
（四）顾客下机
检查设备－关机器.显示屏－擦桌椅.键盘和鼠标－推键盘拖－扫地－收椅子烟缸 若发现少设备及时向区域负责人或主管报告；
若捡到东西，及时送到吧台，并交代清楚是哪个机位上的物品；
（五）坚守岗位，不能脱岗；
（六）下班前要打扫负责区域的卫生，合格方可下班，不合格继续打扫；
（八）上班期间,不能靠墙，桌椅等物,不许站在顾客身后太久，显得无所事事。可以适当交流；
（九）员工上班期间不准聚堆儿聊天；
（十）手不准插兜里，不能当顾客面打哈欠，要背对顾客或用手挡挡；
（十一）店里的任何东西不准拿出店外，新员工（未签到的）不准进吧台；
（十三）试用期期间的员工请假三次迟到五次〈累计〉，开除；
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请假一个大班以上，奖金发放30%；
主管离职需提前1月，组长、收银需提前20天，网管需提前15天写出书面申请，待批准后正常离职，全额发放工资和奖金；
试用期不合格辞退的员工正常发放工资，被开除的员工发放70%工资； 工作期未满3个月（含试用期）正常离职的，发70%工资无奖金；
（二）、奖罚制度
迟到每次扣除工资5元； 请假扣除当天工资；
例会按正常上班计算考勤；
旷工一次扣除工资和全勤奖和奖金；
凡在当月出现迟到3次、请假半天以上、旷工一次者，扣除全勤奖金50元； 由组长和主管根据员工扣分表和个人表现给员工评分，根据评分发奖金；
（三）、国家法定节假日双薪。
（十二）突发事件紧急处理方案
一、停电
当班负责人（经理、主管）各负其责，如经理主管不在情况下由当班组长负责； 首先安顿顾客不要混乱，由当班网管负责所有外设的安全，以防丢失；
由当班负责人通过95598了解停电的原因和所须大概时间，寻找解决办法并通知店长； 查明原因后，以最快的速度解决。如确定要等一段时间，当班收银员负责给客人结帐； 主管协助收银，先结会员卡，再结临时卡，期间注意抓图保存，包时不必下机，超过半小时者等来电时给顾客补上，并登记签名；
来电后，主管查看服务器是否正常，其他当班网管负责查看客户机运行状态；
二、检查
由当班负责人（经理、主管）负责接待，如经理主管不在情况下由组长负责接待。要求：不要慌张，随机应变；
先将检查部门人员安顿，简单查看其证件，登记其部门、姓名； 通知主管或店长接待检查人员，及时通知经理； 任何通知单不经领导批准不可随意签名；
检查时收银员要注意：登记检查人员证件，及时向顾客发送消息； 当班网管及时检查消防通道畅通，上网人员信息，卫生状况等；
三、自然灾害
当班负责人立即疏散人群，保障人群安全离开；
由当班网管负责拔掉电源，尽可能减少所有机器和外设的损失； 可及时拨打相关求救电话；
四、常用电话
火灾电话119 报警电话110 急救电话120 电力抢修95598 网吧电话63826118 网吧电话 ***
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2011 年
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12.你觉得本店管理的严格吗？为什么？
13.你工作中常用到哪些礼貌用语？
14.写出10种店内基本禁止的行为？有哪些是自己做不到的？
15.哪些方面是你认为没有别的网吧做的好的？
16.捡到顾客遗失物品，如何处理？
17.写出订餐的基本流程？
18.游戏不能玩，如何解决？
19.你对这份工作的目标和期望是什么？
20.对本店有什么意见和建议？
备注：本套题每题5分，60分及格，90分优秀。低于60分不予录用。
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