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2011年度年终总结和2012年度工作展望报告
时间过得真快，转眼2012年已经到来了。回首2011年度的工作，经历了很多的事情。有困难，有迷茫，有努力，有希望。在这一年里，我学到了很多东西的同时也认识到，作为最基层的管理者还存在诸多的不足。在2012年的工作里不仅要多多学习来弥补自己的不足，还要给自己制定一个更高一点的目标去追求，去努力，去为了那个目标而奋斗。
一、2011年度工作回顾及总结
1、租金的调研、调整和2011年度租金合同的签订
11年度开始首当其冲的便是商场2011年的租金缴纳。这是一年之中商场所有工作中的重中之重，关系到商场整年的收益。我们先是调研商场周边各个商场和门市房的租金以及政策，结合自己上场的情况适当上调租金。也就是在这次是调过程中我变得更老练，更有技巧。以前自己跑过业务，但业务与市调还是有很大不同的。一开始市调总是不能很好的调研出具体的租金、物业费，闭门羹也是常有的事，但就是这样一次接一次的不懈努力下慢慢的磨练自己，最终还能比较成功的调研到想要的数据，这也为本年度以后“好天地”、“海港城”、“恩加服饰”、“QQ生态工坊”等项目的成功调研做了一个很好的基础和铺垫。
调研好市场情况，接下来就是签订2011年的租金合同。因为我是前年签完合同后才来工作的，所以对签合同基本上是一无所知。跟着同事们认真的学习怎样写合同，一开始也有出错的情况，但后来随着自己慢慢的熟练了出错就基本上杜绝了，这也算是自己的一个小小的成就吧，明年签合同的时候争取一次错误都没有。在给商户写合同的同时自己也更了解了合同中的一些规定和处罚，对自己今年的管理工作有很大帮助。例如在给商户下过失单的时候，以前都得翻着合同找商户犯了哪款哪条、怎样处罚，现在基本上都记在心里了，就不用再去翻合同了。在处理一些商户与顾客、商户与管理人员、商户与商户之间的问题时也更加得心应手。
2、商场的日常管理
2011是收获的一年，同样也是忙碌的一年。商场的日常管理也开始变得得心应手。处理一些纠纷的时候也更加自信、从容。对几个错误较严重的商户给与了相应的处罚。在此我举两个例子：一是，1160因为连续无人经营、铺内货品杂乱等被罚款500元，在罚款以后该商户表现一直比较好，基本上没有再违反商场的规定，这说明商场对该商户的处罚起到了应该有的作用，同样这也是我们所希望看到的。二是，相同的原因，1180同样是被罚过500元，但目前看来效果不是很好，不过这有可能和她家庭的因素有关，最近商户说她妹妹过来帮她看店就会好了，这需要我们进一步观察。
日常管理中，还有一项很重要的事项，对新商户的考核和检查。2011年里，大部分新商户还是能按照我们的要求来做，在第一个月，商户表现都较好，但等到正式签了合同后，会有很少的商户会变得懒惰，经营得不好。这些商户的年纪普遍偏小，也许是心智上的不成熟吧，这部分商户需要我们多沟通、多督促来帮他们把经营状况提上来。新商户的打货渠道一般都符合要求，其中今年出现了一个特例“1196”新租的商户在第三次打货的时候就弄虚作假，同样也被罚款1000元并处以严重的书面警告，在以后的检查中没有发现再次出现那样的情况，但以后还需要继续严格检查。同样也是今年部分老“新商户”仗着自己在商场干的时间长，我们管理人员把主要精力放在检查新来的“新商户”上的时候，打货有弄虚作假的情况，这一严重的形式有必要成为我们2012年日产管理的重点，需要严格的检查这部分商户。
今年自己在日常管理上，由于有不少精力放在了商场统计、活动策划、商场美陈、设计、日常表格制作等方面，所以有时候对商场的管理精力存在不足，这也是卖场商户出现问题的原因之一，这一情况也需要我在新一年的工作里慢慢解决，争取把精力分配好，做到各个方面都不耽误，希望自己在各个方面都能做得比较出色。2012加油！
3、各项活动的策划组织和举行
在商场活动这方面，可以说是今年收获最多的地方。通过慢慢的磨练，慢慢的变得可以自己策划、设计、组织一次活动。今年的店庆活动很成功，大型的时装歌舞秀吸引了很多顾客，这次活动我主要负责活动周边的一些事项，联系广告公司设计、活动现场的维持等方面，通过做这些的时候，学习了不少在以后对自己组织活动很有用的东西，也为以后的活动打下了基础。国庆节的活动可以说是最成功的一次活动，同样自己在积累经验的过程中也亲身参与到活动的组织中去。这次“砸金蛋”的活动我作为活动的主持给参与活动的顾客提问问题、指导他们砸蛋，同时还要控制活动的节奏。通过这次活动的锻炼我学会了控制活动节奏、在活动中怎样与参与者互动。
一年中学习到的东西，都在圣诞、元旦的活动中得到了体现。“双蛋”活动基本上是自己组织策划的一次活动，但从这次活动中也看到了自己在这方面的稚嫩，用了很长的时间，改了很多次才算是把活动弄出来。同时这次活动宣传设计也亲身参与进去了，因为以前联系广告公司设计图，不管怎样设计总是会离自己的想象有一定差距，而且图的修改还慢，一改图半天过去了，很不方便。正好以前自己学过这方面的东西，在拿起来也不算太难，索性自己设计，这样即锻炼了自己的另一个技能，还能节省时间并把图做到和自己的想法一致。今年在这方面学习和锻炼的机会很多，在明年的活动中希望自己能够更加得心应手。
4、各处新市场的调研
今年威海的新建商场很多，从市里到经区今年有7、8家商场或开业或在建。其中对我们影响最大的便是蓝星万象城的好天地项目。好天地的定位目标客户群是，女士、儿童、孕婴、旅游人士，而女装、女鞋占据了我们商场近80%的份额，并且两个商场离得也不是很远，所以这个商场在明年是我们的一个主要竞争对手。所以我们做了详细的调研：租金政策，三年房租为总房价的8%，公摊：38%，（一般建筑面积20平左右的商铺三年租金在25000元左右）；物业费，6元/平/月；空调费，9元/平/月。并且时时关注该商场的动态，对自己商场做出及时调整和应对。
除了这样的新市场以外，我还去调研了一新项目“QQ农场生态工坊”。具体调研了该项目的加盟费用、加盟政策、货品情况等详细资料，以后可以推荐给商户来做这个项目，丰富商场的现有经营种类。QQ农场生态工坊的产品具有新、奇、特的特点，对年轻人的吸引力还是很大的。而我们商场80%的消费客户群的年龄在十七八岁到二十七八岁之间。与QQ农场生态工坊的目标客户群正好相吻合。所以说在咱们商场开一个这样的店还是很有销售前景的。在新的一年里希望商场的经营种类更加丰富，更加体现出淘宝的主题。
5、商场各处美陈的设计和更换
今年我还有一项工作，就是接手了商场各处美陈设计、维护、更新。每天巡场的时候都要去商场外面看一下各个广告位是否有损坏的情况，有破损的情况及时通知商户更换。还有商场的各处美陈有破损的也要及时更换，今年更换了西门和南门的腰线，还有电梯夹缝的写真等。每逢节日还要及时布置卖场的装饰，主要是圣诞节和新年的装饰，让商场充满喜庆的节日氛围。
二、2012年度的工作展望及计划1、2012年度租金的调整与收取
春节放假回来，面临的第一项重要工作便是2012年的租金收取。2月份开始要调整好租金的涨幅，这个可以多了解一下商户的销售情况，来大约取得商场商户的最大承受度，租金涨这个最大承受度的80%左右应该是比较合理的。接下来3-5月份便是收取租金的时间，我应该做到及时通知商户交租金的日期；全力配合财务收取租金的工作，帮着写新的合同。
2、2012年度的商场日常管理计划
2012年在继续加大对新商户的监督和管理的同时要加大对那部分老“新商户”的管理、监督。春节放假回来20天左右的时间可以组织一次打货渠道的全面突击大检查（运营部全体参与），因为20天的时间基本上所有的商户都已经打过一次、两次货了。对被查到进货渠道有问题或者有嫌疑的商户统统给予一次严重警告，警告不听者，拒绝与其续签2012年合同，或者直接清场。签完合同后，在7、8月份可以在组织一次这样的突击大检查，如果出现两次被查到的商户，直接清场或者处以双倍罚款。一年内的这两次大检查只要做到位了，再加上平时工作人员的检查，基本上可以杜绝私自改变进货渠道的情况。
2012年也是商场提高档次最重要的一年，因为咱们的改革已经有两年的时间（到2012年7月份）如果在不见点大的成效，我估计商户也就没信心了。在2012年要多督促商户装修整得好一些，货品质量提上来。同时商场也应该做一些改变，对商场的硬件做一些小改动，比如走廊灯需要更换的更亮更省电一些，三个内门也可以更换一下等。这样也能让商户看到商场的改变，让商户对商场的做法充满信心。
3、2012年的活动计划
明年的清明节、劳动节、端午节都是调休三天假，可以分别在节日当天搞一天的小活动。圣诞、元旦可以参照今年的方法共搞活动三天。店庆和中秋国庆（假期合并）搞两次大型活动。
店庆还是以户外的大型活动结合场内的小活动进行，活动时间为店庆当天，店庆之前可以印一些宣传单页发一下扩大店庆的影响。国庆中秋的活动可以继续以砸金蛋的活动为主题，因为好多顾客对砸金蛋还是很感兴趣的，再加上一部分去年参加过活动的顾客的宣传，所以今年的砸金蛋活动应该会更火爆。
各项活动的具体方案还需要按照实际情况提前一个月做准备，希望2012年的活动能喜迎更多的顾客，达到我们的目的。
4、各处新市场的调研计划
首先，我们的最大的竞争对手会在2012年的10月份开业，所以我们有必要对其进行两次调研，第一次调研在该项目开业之前，详细的调研该商场的商户入驻率、经营范围、品类、方式等信息。第二次要在2012年的年底，这时候该商场开业已经有一段时间，面临即将到来的年末销售旺季，我们应该对该商场的经营状况、客流情况、商场的配套设施等做一个详细的调研。
再就是乐天的青年广场的招商我们也要做一个详细的调研。同时我们要时时关注周边信息，有新项目的时候及时跟进了解、调研。
5、商场的各处美陈设计、更换计划
商场各个大门的广告位要及时观察，有破损及时更换。西门的营业时间要随着改点及时更换。三个门的楼梯线破损、掉色严重的年中要重新设计、更换。
以上是我个人2011年年度工作总结和2012年的工作计划，俗话说：“点点滴滴，造就不凡”，在以后的工作中，我一定要继续不断积累经验，与各位同事一起共同努力、勤奋的工作，努力提高自身的素质和工作技能，为了商场的发展做出最大的贡献。希望在新的一年里商场在大家的共同努力下能够取得更好的成绩。
运营部：
2012-1-11
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