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优质服务 从我做起
观摩大型商场心得体会演讲----2011组·任静
各位领导、同事们：
大家好！我是商厦二楼0211组任静，今天，我演讲的主题是“优质服务，从我做起”，大家都知道，集团2014年《发展纲要》提出商贸单位要制定完善优质服务标准，加强培训引导，落实管理措施，持之以恒，常抓不懈，切实提高优质服务水平。
为了进一步提升商贸单位的优质服务，4月9日至10日由商厦王经理带队，同行二十人赴往西安世纪金花、开元商城两大百货商场进行了观摩学习，主要学习服务态度，营销技巧，现就将所看所学的内容与大家共同分享。
首先，我们来到世纪金花商场，因为世纪金花为高端商场定位，商场内的品牌大都以国际知名品牌为主，让我感触最深得就是他们的服务，营业人员个个精神饱满，面带笑容，一句句“欢迎进厅了解某某品牌”、“欢迎进厅选购”语句，刹那间拉近了与顾客之间的距离，当我走进一个“品牌鞋厅”时，营业人员很热情地前来接待，首先询问购物对象，之后拿来几款鞋子让我观看和试穿，当时我就问这男式鞋我有试不出感觉，导购人员亲切的说，只有你亲身试穿了才知道那款鞋子最舒服呀！我大概试穿了五六款，导购还在为我精心的介绍，在介绍过程中导购的热情对客服务及丰富的商品知识，虽然与我们日常所学得不差上下，但她们在介绍过程中语速平稳，面带微笑，让我真正感觉到商品的优越之处，随后，我们又来到了一个“品牌休闲鞋专厅”，营业人员微笑着为我介绍了当季适合我的款式，在试穿过程中营业人员服务比较周到，为我穿鞋，系鞋带，整理裤边，并详细地解答了我所提出的问题，最后又帮助我脱鞋，换鞋，我站起来后，她才慢慢地起身，这其中一系列的动作虽似简单，但让人真正感觉到了“顾客至上”，接下来走到的每个专厅，她们的服务都让人无可挑剔，让我心生佩服。商场的整个女式鞋区，商品大都采用花式陈列，颜色搭配协调，给人一种较强的视觉感，看着特别舒服。
其次，我们又到了开元商城进行了观摩，因为该商城属中、高端商品定位，品牌大多以国际、国内一、二线品牌为主，经过对我们所经营的皮尔卡丹、金利来、沙驰品牌进行了解，在款式上，开元商城比我们的款式多，且样式年轻化、时尚化，导购在介绍商品时特别灵活，感觉新款价位高，很快就介绍样式相近的旧款前来代替，而且在折扣上还可以浮动，无意间拉动了销售。为了吸引顾客的目光，导购将旧款凉鞋陈列在分流台上，附加很明显的“POP”来吸引进店客流。
通过本次外出观摩学习，让我感觉比较新颖的是：观摩的两大商场购物环境都特别舒服，让人走在其中心情舒畅，卖场各处都有形式不同的橱窗展示，每个专厅卫生整洁，香气怡人，每个试衣间都有醒目的温馨提示，以图文形式提醒顾客带好随身物品。与此同时，本次观摩也让我真正认识到作为销售行业服务态度特别重要，直接影响着销售交易的成败。在以后的工作中，我将对所看所学的东西积极与同事分享，吸取精华之处，改变以前在工作中的“等、靠、要”思想及懒惰行为，在接待顾客方面学习她们的耐心讲解、鼓励试穿，真正将鞋区的特色服务做到实处。
以上是我个人对这次观摩的体会，若有不妥之处，希望各位领导和同事们批评指正，我会在以后的工作中认真改进。最后，祝各位领导和同事们工作顺利，生活幸福！
0211组：任 静
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