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泉州亿鑫汽车销售有限公司
客户投诉处理制度和流程
一.目的为有效平息客户抱怨，更好的提升公司服务管理的良好形象，更是为稳步提升公司SSI分值，我公司特制定此制度。二.适用范围
本制度适用于公司所有员工。三.具体操作
（一）、实施步骤
1、遇到客户投诉抱怨，销售顾问积极帮助顾客解决，不得不闻不问，不管不顾。
2、积极探询客户投诉原因，认真倾听客户的抱怨，鼓励客户抱怨：与顾客关系走下坡路的一个信号，就是客户不再抱怨了，让客户充分发泄。
（1）、判断客户的类型，确定沟通的重点（2）、应用“同理心”，而非同情心；（3）、闭口不言——成为客户发泄的对象；
（4）、洗耳恭听——四步曲(记录、点头、嗯、眼神交流)；（5）、时间分配——80%的时间留给客户；
（6）、应用三变法——场变换地、变换人员、变换时间； 3.有效处理客户的投诉：不仅要处理客户遇到的问题，更要处理客户的心情，应用同理心，而非同情心。使用能够感动客户的语言：竞争对手之间的差距就在于谁能让客户感动
3、向客户充分道歉，态度诚恳，对已发生的事表示深深地歉意。
（1）、说声“对不起”
（2）、让客户感到他自身的价值和重要性（3）、表明你及你所在的公司对客户的诚意
4、充分收集客户信息（1）、确认客户的身份
（2）、确认客户的兴趣及关注点
（3）、确认你的理解与客户的想法之间的分歧（4）、诊断客户的观点、期望与反应（5）、确认客户对解决方案的意见（6）、征询解决方案实施后客户的意见
5、征求客户信息，给出解决方案。
（1）、提出与客户问题对应的、确实可行的解决方案；（2）、当问题难以真正解决时，给予“补偿性关照”，让客户确信这样的问题不会再发生，并愿意与你保持关系；（3）、补偿性关照：打折、免费赠品、免费服务、公司吸纳额外成本等；
（4）、补偿性关照不能代替整个产品与服务
6、积极征询客户意见。（1）、解决之道：“你希望我们做什么？”——以最小的代价解决问题
（2）、要100%相信客户，真诚对待每一个客户；
（3）、对于客户的问题：如果你有权处理，请尽快处理；如果你无权处理，请把能够处理问题的人找到；
7、客户投诉平息后，进行不间断的跟踪服务，以征求保有客户的最大化。
（1）、解决投诉的目标不只是解决客户的问题，而是要让客户满意直至感动客户；
（2）、跟踪不只停留在电话问候上，还有其他有效的方式可以应用；
（3）、不论何种跟踪方式，都不能去再次强化客户对问题的进一步认知，而是要强化解决问题后的良好感受。8.预防客户投诉的再次发生 投诉客户的有效跟进
时间：客户问题处理后3个工作日内 重点：对解决方案的评价
1、把这些客户列入重点客户档案进行全程跟踪
2、及时发现并解决方案的遗漏之处并完善
3、主管领导安排时间定期上门征询意见
（二）处理原则 处理投诉的原则（I）先处理心情 再处理事情 处理投诉的原则（II）不回避，第一时间处理 了解顾客背景
找出原因，界定控制范围 设定目标 取得授权
必要时让上级参与，运用团队解决问题 处理投诉的原则（III）寻求双方认可的服务范围 不作过度的承诺 交换条件
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