客户投诉处理机制由刀豆文库小编整理，希望给你工作、学习、生活带来方便，猜你可能喜欢“建立客户投诉处理机制”。
IT问题投诉处理机制
一、目的为及时处理用户对IT系统的各种意见、建议和投诉,规范各部门工作流程，提高用户满意度，对投诉邮件、投诉电话等投诉问题进行管理，实现工单的流转与处理，缩短投诉解决时限。同时提升自身服务质量，特制定本制度。
二、IT投诉内容及级别
IT投诉是指客户在问题处理过程中，处理人员行为举止不当、内部管理流程不畅或其他原因，影响用户使用，而产生不满和抱怨，向IT部门反映问题、寻求解决、处理的行为。
投诉级别分为：正常投诉、直接投诉
（一）正常投诉
客户在归属地发起，能够在服务渠道妥善处理的投诉。
（二）直接投诉
客户在归属地发起，越过问题处理人员直接向总部或高层领导进行的投诉。
三、投诉类型及处理方案
投诉类型分为：投诉、建议、咨询
（一）客户投诉类
责任部门接到投诉后，要根据内容分类处理，部门要指定专人进行调查。
1.根据事实和企业有关规定判定属于违规或工作失职的，应将具
高度重视首次投诉，提升投诉一次性解决能力。各投诉处理的部门要提高投诉响应和处理的及时性、主动性，确保首次投诉处理有效、规范、及时。
2.优先处理原则
对于直接投诉及广泛投诉的问题予以优先处理。
五、处理结果的反馈和归档
接诉部门在客户投诉处理完毕后，将处理结果反馈给投诉人，征求投诉人对处理结果的意见和建议。接诉部门要做好客户投诉登记和处理的归档工作。
六、投诉处理管理要求
对于能直接处理的投诉接诉人员需当场解决，对于不能立刻给予回复的投诉要记录到【客户投诉登记表】，并联系相关问题人员解决处理，及时将处理结果回馈客户。
客户投诉的处理，务必实事求是，对不按要求执行或经验证处理结果不符的，要提出批评，责令整改。
对客户投诉处理过程进行总结与评析，找出问题根源，吸取经验教训，提出改进对策，防止同类问题的再度出现。
七、附则
本办法自发布之日起施行。
附件
1、客户投诉登记表
客户投诉处理机制客户投诉处理机制：就企业的客户投诉处理来说，制订客户投诉处理机制，便于企业加强对客户投诉处理的管理，提高服务水平，树立品牌形象，促使客户对企业的满意度和忠诚......
客户投诉处理机制客户投诉处理机制：就企业的客户投诉处理来说，制订客户投诉处理机制，便于企业加强对客户投诉处理的管理，提高服务水平，树立品牌形象，促使客户对企业的满意度和忠诚......
虹桥小学家长及学生投诉处理制度 （2013年）一、指导思想为了加强对全校教职员工的监督管理，进一步改进工作作风并畅通工作作风投诉渠道，提高全体教职员工的服务意识，树立服务于家......
投诉处理机制为规范摩天轮游客投诉接待处理，及时改进服务质量，提升游客满意率，特制定本投诉处理机制。一、处理游客投诉的原则全面落实“安全第一、服务至上”的服务理念，游客满......
投诉管理制度1）投诉处理人员：前厅经理或大堂副理负责全店投诉处理。各部门有专人负责投诉处理工作。重大投诉处理由总经理负责。2）投诉处理态度： 对客人投诉持欢迎和帮助解决问......
