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客户投诉处理办法
一 目的为确保标准规范、快速有效的处理关于质量方面的投诉事宜，让客户在接受投诉处理的过程中充分感受到我们真诚解决问题和提高产品质量的决心，同时在处理客户投诉的过程中，我们能够发现工作中的漏洞和不足，通过对其改正或者弥补，使之能够不断的完善和进步，特制订本办法。二 定义
凡是通过4001692008电话、口述或者当面到店等方式对我公司的服务态度、服务质量、产品质量等方面提出的反馈，包括口头的异议、抗议、索赔和要求解决等行为，均属于客户投诉。三 适用范围
本办法适用于通过各种渠道接收的关于产品质量问题的投诉，处理渠道包括店员直接处理、业务员协商处理、400电话沟通处理等方式。四 职责与权限
1、销管部负责接听400投诉电话并记录，负责将客户投诉及时反馈销售公司和质检部，做好记录，同时每周出统计汇总并以电子版形式汇报给部门和领导（总经理、质检部、营销总监、技术总监、销售经理等）。
2、销管部负责服务态度、服务质量方面的投诉处理。
3、400接听人员或销售公司负责一般性投诉的线下处理和对接，特别是因产品漏气、变质等一般性投诉的处理，本着就近原则及时为客户进行调换。
4、质检部负责汇总销管部和业务员反馈的产品质量的市场投诉，并反馈给生产相关部门，同时对涉及赔偿的投诉进行赔偿金的收集和转交。
5、总经理负责对客户投诉处理人员的授权和重大客户投诉处理措施的最终确定，以及根据相关规定进行内部处理等。五 处理流程
1、客户投诉的受理
1.1 销管部负责对400客户投诉电话的接听，并将顾客投诉的情况登记到《顾客投诉记录及处理结果明细表》，根据投诉内容及时反馈给相关业务员或质检部，最长不超过半小时。1.2 门店接到的顾客直接的投诉，需要及时安抚住顾客的情绪，并将客户投诉的情况及时记录并反馈给负责的业务经理。
2、客户投诉的处理流程
2.1 如果是一般性的投诉，门店营业员在致歉和安抚顾客的同时，有权对投诉的产品进行调换或者退货处理，如顾客对此处理不同意，营业员需要及时上报业务人员。
2.2 各业务员或负责人在接到销管或者门店的客户投诉反馈后，须立即回访客户，与客户进行有效的沟通，了解客户投诉的具体原因。通过多方面的了解，掌握基本事实。2.3 制定解决措施
2.3.1业务员或负责人在了解客户的投诉内容及原因之后，要针对具体问题，依据本公司的政策与规定寻求问题的解决办法。
2.3.2涉及赔偿的投诉在初步制定解决措施后，应将投诉情况和措施向公司质检部沟通。业务员有权作出一比一调换至一比十的处理。如若涉及到补偿、赔偿方面的处理，均需要质检部确认解决的措施并通知生产后实施。一般投诉由业务员根据投诉的内容给客户予以道歉、解释或者调换退货等方式处理。
2.3.3 重大投诉需要再制定解决措施后，将投诉及处理情况上报给总经理，由总经理确认及决策后才可实施。此类情况下业务员或负责人要保证把最真实的信息和情况及时有效地传递给总经理，确保信息的有效沟通。投诉汇总需要发送给法务部审核，判断有哪些法律风险，如果顾客有法律诉求，需要走法律渠道，需要法务部介入处理。
2.3.4处理时，应和客户进行充分的磋商，以双赢为目标，制定解决问题的方案。2.3.5如果在沟通过程中没有和客户达成一致意见，那么业务员或负责人就需要制定新的解决措施，直到与客户达成一致。整个沟通的过程要保证符合互动的方式。解决措施的制定要保证符合双赢的原则。保证解决措施实行以后，重新建立对公司产品和服务的信心。
3、解决措施的执行
3.1业务员或负责人根据协商结果及时处理。3.2业务员在执行解决方案的时候，要互动的寻求客户的认同与承诺，如果有必要的话，需要与客户签订书面文件，并填写《客户投诉处理记录表》。
4、效果确认、结果反馈、跟踪
4.1业务员或负责人负责对解决措施的实施效果进行确认。
4.2如果客户对处理结果满意，业务员要在当天就将处理结果反馈至销管部。3个工作日内未处理完成的客户投诉也要把处理进度情况反馈到销管部，以便寻求更好的处理方式解决。
4.3销管部在收到反馈的《客户投诉处理记录表》一周内向负责处理部门落实处理情况直至处理结束为止。
4.4如果在互动的处理客户投诉时因赔偿等事宜产生了书面文件，需要由业务员送到质检部进行存档。
5、预防措施的制定和实施
质检部每月根据客户投诉具体情况完成《市场投诉率》的计算和分析，分析客户投诉的原因。如果经过判定此类客户投诉属于易发生的投诉，则应该编写制定预防措施，必要时进行通报，以防止类似的投诉再次发生。
质检部 2017年10月24日
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