第1篇：基于客户需求的大客户服务管理论文
基于客户需求的大客户服务管理论文
客户服务管理，主要是针对企业单位开发新客户及维护老客户形成的一个对客户的联系、服务、售后。下面是小编为你带来的基于客户需求的大客户服务管理论文 ，欢迎阅读。
【摘要】大客户具有用电量大、供电可靠性要求高、对电网威胁大的特点。针对客户资金投入不足和技术管理上的短板，枣庄供电公司进一步发挥营销管理部室专业技术力量优势，深化专家型彩虹共产党员服务队建设，创新构建供电企业与重要客户一对一“生产性”服务管理模式。深入所辖京沪高铁、煤矿化工等百余家高危和重要客户进行全面梳理和分析，提供安全管理、设备诊断治理、用电人员技术培训、节能服务等技术支持。指导客户实施合同能源管理，开展能效分析，帮助其合理避峰、错峰，降低用电成本，实现政府、客户与供电企业的共赢，让客户切身感受到公司“为民服务创先争优”的新成效。
【关键词】生产性；大客户；差异化；服务
随着经济社会的发展，着力打造一支纪律严明、作风过硬、技术精湛、服务优质的服务团队，发挥班组成员在专业技术领域攻坚克难的技术力量优势，通过定期走访、技术支持、设备诊断治理、节能服务、电工培训等一对一的“生产性”特色供电服务，从而促进客户电气设备运行、维护、检修管理更加规范，运行方式更加合理，安全基础更加稳固，为客户的生产经营活动提供更加有效的供电支撑，促进的全面提升，使党员先锋模范带头作用、客户经济效益及供电服务水平全面提升，是丰富、完善和发展为民服务创先争优长效机制的重要载体，也是塑造“国家电网彩虹共产党员服务队”党员服务品牌重要途径。
一、大客户“生产性”服务管理实施背景
重要电力用户是指在本地社会、政治、经济生活中占有重要地位，对其中断供电将可能造成人身伤亡、较大环境污染、较大政治影响、较大经济损失、社会公共秩序严重混乱的用电单位或对供电可靠性有特殊要求的用电场所。重要用户发生安全事故后，作为其电力的提供者，供电企业会不同程度地面临事故调查组围绕重要用户电力准入条件是否合规、是否连续供电、停送电计划通知是否规范、用电安全检查服务是否准确到位、政府相关指令是否正确执行等环节的问责问询，使得供电企业在对重要用户供用电管理上存在着巨大的安全风险。重要电力用户的管理关系到政府部门、安全主管部门、供电公司和重要电力用户，涉及的工作内容较多。
目前对重要用户的管理缺少规范化的流程，在平时，相关工作虽然有利于重要用户的安全，但在开展时却面临各种困难。因此，做好重要用户供用电安全管理成为政府电力主管部门、供电企业面前的重大课题。
二、大客户“生产性”服务管理主要做法
以安全管理为内涵的“生产性”服务是针对重要电力用户开展的一种个性化服务，主要通过专家技术人员定期走访、技术支持、设备诊断治理、节能服务、电工培训等无偿或有偿服务，逐步将用户设备纳入公司停电计划管理，从而促进用户电气设备运行、维护、检修管理更加规范，运行方式更加合理，安全基础更加稳固，为用户的生产经营活动提供更加有效的供电支撑，促进经济效益的全面提升。它的实施主要有以下几点：
1.彩虹服务队组建
构建“五统一”管理模式，统一的组织领导、工作标准、管理制度、徽记标志和监督检查，形成常态化服务、规范化管理。队员主要由共产党员、入党积极分子、专业技术骨干和专家顾问组成，在开展活动时遵守《国家电网员工守则》、新“三个十条”，以及基本礼仪规范。党支部对队员进行登记建档，建立完整的注册制度和组织协调机构，加强教育培训，不断提高服务队为民服务创先争优的能力和水平。
2.完善组织机构是规范“生产性”服务的先决条件
建立了专家彩虹服务队，从专业技术人才配备上保证了“生产性”服务的全面推开。组织各技术组队员主动排查重要客户安全隐患，加强高危客户整治的过程监控，详细掌握其电气设备、人员管理以及应急预案落实情况，建立重要客户的安全用电档案、基础信息台帐和隐患台帐。及时帮助客户解决用电设备在运行过程中存在的安全隐患。并从加强设备安全和日常管理两个方面入手，采取恶劣天气、供电形势紧张等特殊时期与日常管理并重，综合性检查与专项整治相结合的方式，对用电设备进行重点排查，切实做到设备缺陷查找到位、梳理到位和整改到位，形成电企合力消除安全隐患的浓厚氛围。
3.健全规章制度是保障“生产性”服务有序开展的有效方法
为保障“生产性”服务实施，制定了《“生产性”服务工作实施方案》。2012年以来联合政府先后出台《关于公布枣庄市2012年重要电力用户名单的通知》、《2012年关于开展枣庄市重要电力客户供用电安全性评价提升活动的通知》、《枣庄市重要电力用户供用电安全管理办法》等多个文件，保障重要电力用户的政策支撑。这一系列文件是对重要电力用户进行定义和分类，对重要电力用户的安全用电提出要求，对监督检查机构及方式、法律责任和处罚进行明确。特别对高危及重要电力客户所属供电电源配置、自备应急电源配置及安全使用管理进行严格要求，进一步提高客户所属设备装备和健康运行维护水平。
特别是《枣庄市重要电力用户供用电安全管理办法》的实施是电力主管部门授权供电企业对重要电力用户履行用电检查和管理职责，自此，“生产性”服务有了政策性支撑。彩虹服务队依据《管理办法》按照“生产性”服务实施方案对高危及重要电力用户开展隐患排查和治理，对电力客户安全用电隐患提出整改建议，督促用电客户对缺陷、隐患整改，确保电网安全运行，促进供用双方的协调配合和职责落实。
4.健全技术手段是持续提升“生产性”服务水平的重要举措
持续提升“生产性”服务水平，规范重要电力客户安全用电管理，提高涉电人员的整体素质，规避安全风险，彩虹服务队主动赴“生产性”服务试点单位枣庄矿业集团开展“送技术、送服务、保安全、促和谐”为主题的“生产性”服务活动。各类专业技术人员分别就客户的供电电源情况、高低压设备运行状况、自备应急电源、运行管理等方面进行现场检查，通报、整理分析结果，出具“设备诊断书”。同时，为客户送去技术资料，与客户共享安全生产新政策、新规程、新技术。组织电力技术、安全生产等方面的专家开展技术帮扶，通过客户用电安全培训班、现场答疑等多种形式，分别就重要高危客户如何进行电力安全生产管理、事故应急管理、调度联系的标准方式等规定进行详细讲解。 5.健全沟通机制是解决“生产性”服务存在问题的迫切需要
建立横向、纵向协同机制，统筹安排，协调推进。通过召开民主生活会、座谈会、专题调研、专业检查等方式，定期对彩虹服务队活动开展情况进行督导检查。实施重点工作周调度，对重点工作采取“定标、定人、定时跟踪制”，严格星级管理和业绩考核，队员的责任感、压力感进一步加强，争先进位氛围浓厚，确保活动取得实效。针对“生产性”服务过程中遇到的'隐患治理落实难等问题，积极健全与政府职能部门和客户的党组织及专业化管理的多渠道沟通机制，抓好客户责任隐患治理；对隐患拒不整改或整改不力的用户，不具备安全生产条件的，及时书面汇报当地政府主管部门，提议政府予以干涉，确保安全隐患整改到位。2012年以来，彩虹服务队已重点检查高危企业客户155户，常规检查300余户，排除治理一般隐患24项，为确保电网安全可靠运行打下坚实基础。
三、大客户“生产性”服务管理实践效果
1.创新服务形式载体，精确把握服务定位，突出体现先锋模范带头作用
彩虹共产党员服务队员坚持兑现公开承诺，建立了95598服务热线联动机制，实行24小时全天候轮班待命，做到了有求必应、行动迅速。客户的紧急服务需求在10分钟进行回复、在45分钟内赶到现场，解决用户一般服务不超过24小时，做到优质高效、取信于民。运行以来受理咨询2900多次，上门服务1000余人次，开展社会公益服务447次，志愿服务529次，通过定期回访用户，主动接受监督，客户满意率达到100%。彩虹共产党员服务队以专业和细致的服务彰显了国家电网品牌形象。
2.推动政府出台《枣庄市重要电力用户供用电安全管理办法》，实现借助政府力量加强客户安全指导
为加强供用电安全管理，进一步提高高危及重要电力用户供用电安全管理水平和应对处置突发事故的能力，杜绝重大事故发生，维护正常供用电秩序和公共安全，推动政府出台《枣庄市重要电力用户供用电安全管理办法》。该办法对重要电力用户进行了定义和分类，对重要电力用户的安全用电提出要求，对监督检查机构及方式、法律责任和处罚进行了明确。特别对高危及重要电力客户所属供电电源配置、自备应急电源配置及安全使用管理进行严格要求，以进一步提高客户所属设备装备和健康运行维护水平。该管理办法的实施是电力主管部门授权供电企业对直供区范围内履行用电检查和管理职责。公司依据管理办法对高危及重要电力用户开展隐患排查和治理，对电力客户安全用电隐患提出整改建议，督促用电客户对缺陷、隐患整改，确保电网安全运行。
3.创新营销安全管理，为电网安全运行保驾护航
一是深入分析当前线路通道及保护区内违章建筑隐患的治理现况，深挖营销服务在治理违章建筑隐患方面的优势。印发《关于下发<输配电线路通道及保护区内客户违章建筑隐患专项治理意见>的通知》，发挥各营业单位对客户的管理作用，督促线路通道及保护区内违章建筑的治理，有效增强了电力设施保护，确保电网安全运行。二是加强营销现场安全检查，重点检查现场工作安全措施、标准化作业、危险源辨识与预控。每月份下达查处违章指标，下发安全通知单督促整改，将营销现场安全工作常态化开展。三是超前策划，全面制定重要节日、重大经贸活动的保电方案，制定完善重要客户各类应急处置预案，完成“五一”、“十一”、“枣庄红荷节”等重要活动的保电任务。要求各营业管理单位增加特巡次数，发电车、现场值班人员提前到位并排查保电范围内用户设备低压脱扣装置投停情况，制定保电预案，出动各类保电车辆460次，现场值班290人次，各项保电任务圆满完成。
第2篇：联通省级客户管理(大客户部分)系统需求说明书
省级客户管理（大客户部分）系统
需 求 说 明 书
Ver 1.0
中国联合通信有限公司
2004年4月
联通
目 录
一． 概述....................................................................................................................................................1 1.引言....................................................................................................................................................1 2.近期目标............................................................................................................................................1 3.编制目的............................................................................................................................................3 4.适用范围............................................................................................................................................3 5.文档编制............................................................................................................................................3 6.需求解释............................................................................................................................................3 7.编制依据及参考资料........................................................................................................................3 二． 客户服务支撑需求............................................................................................................................5 1.客服渠道............................................................................................................................................5 2.客服需求............................................................................................................................................5 三． 俱乐部管理及服务支撑需求............................................................................................................6 1.俱乐部基本信息管理........................................................................................................................6 2.俱乐部会员管理................................................................................................................................6 2.1 会员基本资料管理......................................................................................................................6 2.2 会员个性化资料管理..................................................................................................................6 2.3 会员级别管理.............................................................................................................................7
2.3.1 会员级别定义维护..............................................................................................................................7 2.3.2 会员级别规则管理..............................................................................................................................7 2.3.3 会员资格审核......................................................................................................................................7 2.3.4 会员升降级处理..................................................................................................................................7 2.3.5 会员级别修改......................................................................................................................................8
2.4 会员年检.....................................................................................................................................8 2.5 欠费催欠管理.............................................................................................................................8
2.5.1 查询人工欠费催欠客户资料..............................................................................................................8 2.5.2 人工催欠审核......................................................................................................................................8 2.5.3 催欠处理..............................................................................................................................................8
2.6 会员挽留管理.............................................................................................................................9
2.6.1 预流失模型管理..................................................................................................................................9 2.6.2 客户挽留方案管理..............................................................................................................................9 2.6.3 预流失会员自动告警..........................................................................................................................9 2.6.4 预流失会员人工查询..........................................................................................................................9 2.6.5 会员挽留..............................................................................................................................................9 2.6.6 挽留效果评估....................................................................................................................................10 2.6.7 会员流失原因分析............................................................................................................................10
3.会员服务管理..................................................................................................................................10 3.1 服务标准管理...........................................................................................................................10 3.2 服务信息管理...........................................................................................................................10
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3.2.1 服务网点信息管理............................................................................................................................10 3.2.2 服务内容管理....................................................................................................................................10 3.2.3 会员活动信息管理............................................................................................................................11
3.3 礼物赠送管理...........................................................................................................................11 4.会员服务..........................................................................................................................................11 4.1 会员基本资料修改....................................................................................................................11 4.2 会员个性化资料修改................................................................................................................11 4.3 会员信息查询...........................................................................................................................12
4.3.1 会员积分查询....................................................................................................................................12 4.3.2 积分消费查询....................................................................................................................................12 4.3.3 服务标准查询....................................................................................................................................12 4.3.4 服务信息查询....................................................................................................................................12
4.4 会员卡管理...............................................................................................................................13
4.4.1 会员卡申请........................................................................................................................................13 4.4.2 会员卡领取........................................................................................................................................13 4.4.3 挂失....................................................................................................................................................13 4.4.4 解挂....................................................................................................................................................13 4.4.5 补发/换发...........................................................................................................................................14 4.4.6 注销....................................................................................................................................................14 4.4.7 卡信息查询........................................................................................................................................14
4.5 会员业务受理...........................................................................................................................14 4.6 会员咨询...................................................................................................................................14 4.7 积分到期通知...........................................................................................................................14 4.8 积分消费...................................................................................................................................15 4.9 会员服务公告...........................................................................................................................15 4.10 会员人情服务.........................................................................................................................15 5.积分管理..........................................................................................................................................15 5.1 积分模型...................................................................................................................................15 5.2 积分标准管理...........................................................................................................................16 5.3 积分有效期管理........................................................................................................................17 5.4 积分消费规则管理....................................................................................................................17 5.5 积分有效期预警管理................................................................................................................17 5.6 积分计算...................................................................................................................................17 5.7 积分调整...................................................................................................................................18 5.8 积分消费自动处理....................................................................................................................18 5.9 积分成本管理...........................................................................................................................18 6.会员卡资源管理..............................................................................................................................18 6.1 会员卡入库...............................................................................................................................18 6.2 会员卡发放...............................................................................................................................19 6.3 会员卡调节...............................................................................................................................19 6.4 会员卡退回...............................................................................................................................19 6.5 会员卡作废...............................................................................................................................19 6.6 会员卡盘存...............................................................................................................................19 6.7 会员卡状态查询........................................................................................................................20 6.8 会员卡状态修改........................................................................................................................20 7.俱乐部会员活动管理......................................................................................................................20
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8.俱乐部服务效果评估......................................................................................................................20 8.1 俱乐部服务效果评估指标管理................................................................................................20 8.2 俱乐部服务效果评估................................................................................................................21 9.会员认证..........................................................................................................................................21 10.全国性及跨省业务受理................................................................................................................22 10.1 业务受理流程.........................................................................................................................22 10.2 异地业务受理功能..................................................................................................................23 11.俱乐部合作伙伴管理....................................................................................................................24 11.1 合作伙伴基本资料管理..........................................................................................................24 11.2 合作伙伴合同/协议管理.........................................................................................................24 11.3 合作伙伴活动管理..................................................................................................................24 11.4 合作伙伴优惠券管理..............................................................................................................25 11.5 合作伙伴网点管理..................................................................................................................25 11.6 俱乐部合作伙伴考核..............................................................................................................25 11.7 俱乐部合作伙伴结算..............................................................................................................25 12.结算管理........................................................................................................................................25 13.统计分析........................................................................................................................................26 13.1 会员积分情况分析..................................................................................................................26 13.2 积分消费情况分析..................................................................................................................26 13.3 会员消费行为分析..................................................................................................................26 13.4 会员分布情况分析..................................................................................................................26 13.5 会员活动情况统计..................................................................................................................27 13.6 俱乐部服务信息统计..............................................................................................................27 13.7 会员信息统计分析..................................................................................................................27 13.8 会员卡统计分析......................................................................................................................27 13.9 外部合作伙伴积分消费与积分互换统计..............................................................................27 13.10 结算统计分析........................................................................................................................27 14.内部信息发布................................................................................................................................28 四． 业务受理及投诉处理支撑需求......................................................................................................29 1.业务受理（绿色通道）..................................................................................................................29 1.1 走访客户...................................................................................................................................29 1.2 受理分流...................................................................................................................................29 1.3 技术方案制定...........................................................................................................................29 1.4 合同签订...................................................................................................................................30 1.5 工程施工...................................................................................................................................30 1.6 业务跟踪...................................................................................................................................30 1.7 开通通知...................................................................................................................................31 1.8 项目资料管理...........................................................................................................................31 2.收费及投诉申告（黄色通道）......................................................................................................31 2.1 收费通知及催缴........................................................................................................................31 2.2 投诉申告受理及处理监督........................................................................................................31 3.故障受理及处理（红色通道）......................................................................................................32 3.1 一级故障处理...........................................................................................................................32 3.2 二级故障处理...........................................................................................................................32 五． 客户管理..........................................................................................................................................33
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1.客户基本资料信息管理..................................................................................................................33 1.1 现有客户...................................................................................................................................33 1.2 潜在客户...................................................................................................................................33 1.3 历史客户...................................................................................................................................33 2.客户合同管理..................................................................................................................................34 3.客户信用度管理..............................................................................................................................34 3.1 信用度设置与变更....................................................................................................................34 3.2 信用度管理...............................................................................................................................34 4.客户帐务/帐单及缴费信息管理.....................................................................................................34 4.1 高端客户帐务汇总....................................................................................................................34 4.2 集团客户帐务管理....................................................................................................................35 4.3 高端客户帐务信息查询............................................................................................................35 4.4 集团客户帐务查询....................................................................................................................35 5.客户级别管理..................................................................................................................................36 6.客户积分管理..................................................................................................................................36 7.客户回访..........................................................................................................................................36 7.1 回访计划管理...........................................................................................................................36 7.2 回访任务管理...........................................................................................................................36 7.3 回访内容入库...........................................................................................................................36 7.4 回访信息的查询、汇总、统计................................................................................................37 8.客户挽留..........................................................................................................................................37 8.1 预流失模型管理........................................................................................................................37 8.2 客户挽留方案管理....................................................................................................................37 8.3 预流失客户自动管理................................................................................................................37 8.4 预流失客户的人工查询............................................................................................................37 8.5 客户挽留...................................................................................................................................37 8.6 挽留效果评估...........................................................................................................................38 8.7 客户流失原因分析....................................................................................................................38 9.服务成本管理..................................................................................................................................38 9.1 服务活动成本信息....................................................................................................................38 9.2 服务成本信息查询....................................................................................................................38 9.3 服务成本统计分析....................................................................................................................38 9.4 礼品管理...................................................................................................................................38 10.客户投诉管理................................................................................................................................38 六． 业务管理支撑需求..........................................................................................................................40 1.市场信息管理..................................................................................................................................40 2.经营战略资源信息管理..................................................................................................................40 3.计划任务管理..................................................................................................................................41 3.1 计划任务制定...........................................................................................................................41 3.2 分解下达...................................................................................................................................41 3.3 任务完成情况统计....................................................................................................................42 4.营销项目管理..................................................................................................................................42 4.1 大客户服务方案模型管理........................................................................................................42 4.2 服务方案项目管理....................................................................................................................43 5.客户经理的管理..............................................................................................................................43
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5.1 客户经理基本信息管理............................................................................................................43 5.2 客户经理绩效管理....................................................................................................................43 5.3 客户经理日志管理....................................................................................................................44 5.4 客户经理培训管理....................................................................................................................44 6.营销渠道管理..................................................................................................................................44 6.1 基础信息维护...........................................................................................................................44
6.1.1 分销商档案资料维护........................................................................................................................44 6.1.2 分销商账户管理................................................................................................................................44 6.1.3 系统参数维护....................................................................................................................................45
6.2 资源管理...................................................................................................................................45
6.2.1 资源基础信息配置............................................................................................................................45 6.2.2 分销商资源管理................................................................................................................................45
6.3 分销商结算管理........................................................................................................................47
6.3.1 结算基础信息维护............................................................................................................................47 6.3.2 返利结算管理....................................................................................................................................48
6.4 报表查询...................................................................................................................................49
6.4.1 查询....................................................................................................................................................49 6.4.2 报表统计............................................................................................................................................49
7.合作伙伴管理..................................................................................................................................49 7.1 合作伙伴信息管理....................................................................................................................49 7.2 合作记录信息管理....................................................................................................................49 8.客户满意度评估..............................................................................................................................50 9.业务统计及分析..............................................................................................................................50 10.回馈方案管理................................................................................................................................51 11.集团业务产品管理........................................................................................................................51 12.内部信息交流与共享....................................................................................................................51 12.1 员工知识库.............................................................................................................................51 12.2 通知文件发布.........................................................................................................................51 12.3 新闻发布.................................................................................................................................51 12.4 信息交流.................................................................................................................................52 12.5 客户业务咨询.........................................................................................................................52 七． 纵向的业务支撑及业务管理需求..................................................................................................53 1.总部客户俱乐部需求引发对省分的要求......................................................................................53 2.总部业务管理支撑需求引发对省分的要求..................................................................................53 八． 简要需求分析..................................................................................................................................55 附录1 术语解释及说明...........................................................................................................................56 附录2 集团客户部（或大客户发展中心）业务流程（示例）...........................................................58 1.绿色通道业务流程..........................................................................................................................58 1.1 客户走访及业务办理流程........................................................................................................58 1.2 合同签定流程...........................................................................................................................59 1.3 工程实施流程...........................................................................................................................60 1.4 其它业务开通流程....................................................................................................................61 1.5 数据业务开通流程....................................................................................................................62 2.黄色通道业务流程..........................................................................................................................63
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2.1 大客户走访、回访流程............................................................................................................63 2.2 大客户投诉处理流程................................................................................................................63 2.3 大客户服务转接流程................................................................................................................64 2.4 大客户建议处理模型................................................................................................................65 3.红色通道业务流程..........................................................................................................................66 3.1 一级故障处理流程....................................................................................................................66 3.2 二级故障处理流程....................................................................................................................67 4.其它流程..........................................................................................................................................68 4.1 大客户业务计划制定流程........................................................................................................68 4.2 大客户资格审查流程................................................................................................................70 4.3 代理商资格审定流程................................................................................................................71 4.4 大客户欠费处理流程................................................................................................................72 4.5 大客户离网处理流程................................................................................................................73 4.6 大客户级别变化流程................................................................................................................74 附录3 汇总统计指标及报表样式（部分）...........................................................................................75
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概述
本文档对省级客户管理（大客户部分）的需求进行说明和描述。
本文档中，若无特别说明，大客户仅包含集团客户、个人高端客户、个人重点客户。本文档的有些地方亦将这些客户统称为大客户。
1.引言
随着国内电信市场竞争的日益加剧，电信市场正在从卖方市场转向买方市场，由于客户的选择范围扩大，期望值不断提高，传统的经营模式受到了很大的冲击，难以适应不断增长的市场需求，电信运营公司必须从传统的经营模式向以市场为导向的经营模式转变，更加强调提供以客户为中心的客户服务。
客户管理（大客户部分）就是根据“柏拉图2●8律”，结合数据仓库技术，帮助集团客户部从大量的客户群中筛选出创造80%效益的20%的优质客户——大客户，把宝贵的资源有重点地投入到这些优质客户身上，留住这些客户，刺激这些客户的消费，并为他们提供个性化的、真正符合其需求的服务，增加他们的满意度和忠诚度，实现卓越的大客户关系管理。
客户管理（大客户部分）总体定位：中国联通大客户管理系统的建设，旨在利用先进的信息技术与计算机应用成果，通过和中国联通公司其它专业信息管理系统的有机结合，为联通发展大客户、维持现有大客户以及为之提供方便、快捷和高品质的服务建立一个综合的信息处理、管理与分析平台。它通过收集大客户市场调查信息、大客户资料信息、大客户经营战略资源信息，同时汇总各省分公司大客户管理系统中的相关数据，建立完善的客户管理（大客户部分）；以大客户的客户资料和市场调研数据为基础，建立一个完善的大客户满意度评估体系，收益评价与预测体系及辅助营销决策系统。
联通大客户管理组织机构：中国联通公司大客户机构采用三级组织结构，总部集团客户部，省集团客户部，地市集团客户部。
2.近期目标
实现报表功能、管理功能、集团客户网站和俱乐部的积分兑换功能，实现对
集团客户部日常工作的支撑。系统基于相关数据（例如营帐数据、市场信息等），进行相关的数据处理，并形成各种统计报表；对客户管理（大客户部分）积累的大量数据进行分析，形成各种图表，为领导进行决策提供依据；对各地市分公司的大客户工作进行监督检查，掌握分析省内乃至全网大客户的通信满意程度和服务质量情况，对涉及全省单一专业或跨专业的大客户业务进行统一组织、协调、方案制定及论证；完成商务谈判、签约及方案实施的跟踪，并跟踪客户售后服务和管理；拟定大客户的让利优惠具体措施和全省性大客户的让利优惠方案；审批地市分公司集团客户部的有关大客户的让利优惠方案；负责发展全省性代理商及其它中间商；并对全省性代理商和承销商进行管理和跟踪服务。
客户管理（大客户部分）中的联通俱乐部会员包括俱乐部钻石卡、翡翠卡、篮宝卡会员，会员资料基本信息有：用户基本资料、用户帐务信息、用户积分信息（以上信息源自营帐系统）、用户使用联通业务情况及用户积分消费等信息）。客户管理（大客户部分）也为俱乐部会员提供一个通信内、通信外积分互换、积分漫游结算的平台，同时为大客户呼叫中心10018提供信息服务支撑，为客户俱乐部网站提供资料并为其充当认证中心。
另外，客户管理（大客户部分）通过在联通OA系统上设置菜单链接也可进行系统登陆，相关人员可通过手持终端随时随地主动或被动地查询；系统还能实现远程登陆（VPDN）。
省级客户管理（大客户部分）和总部客户管理（大客户部分）之间的数据通过综合电信业务支撑系统的传输平台传送。
省级客户管理（大客户部分）的参与角色可能包括：（1）省分公司领导：总经理等；
（2）集团客户部使用人员：包括部门领导、客户经理、业务经理等；（3）其它相关部门人员：计划财务、企业发展和综合等部门的主要领导和相关人员。
本需求中主要关注的客户对象包括：
（1）集团客户，包括集团客户所包含的全部个人客户；（2）个人高端客户；
（3）个人重点客户。
3.编制目的编制本文档的主要目的在于：
（1）拟定省级客户管理（大客户部分）的一般性需求；
（2）为下一步实施（这里主要指功能和方案设计）提供依据，为省级客户管理系统初期的实施建设提供相应的需求依据。
4.适用范围
本文档的作用范围主要是省级客户管理系统的需求。本文档描述的需求将成为省级客户管理系统近期的重要需求内容。
本文档可作为省分公司实施客户管理（大客户部分）的主要参考依据。
5.文档编制
本文档由总部的信息系统部及集团客户部共同组织编制完成。
6.需求解释
本文档中描述的需求内容由总部集团客户部、信息系统部共同负责解释。
7.编制依据及参考资料
本文档编制依据及参考资料主要包括：
（1）《中国联通总部大客户信息管理系统业务需求书》（细化版2.0）；（2）《中国联通客户俱乐部全国漫游结算管理办法》（讨论稿）；（3）《总部集团客户部处室职责》；
（4）文档编制组成员与需求部门（总部集团客户部）相关人员多次讨论、沟通所确定的内容；
（5）《中国联通客户俱乐部全国积分计划草案》；（6）部分省分提出的相关需求文档；（7）其他可供参考的资料和信息。
客户服务支撑需求
8.客服渠道
客户服务渠道包括1001（含10018、10019等）、客服网站、俱乐部网站、营业厅、客户经理及客户代表等。客户可通过这些渠道接受相应的服务。
9.客服需求
大客户通过客服渠道接受的服务应首先涵盖普通个人客户所能享受的服务，而且还能享受其他的服务，例如：
（1）查询，包括积分查询、积分消费查询等。
（2）信息提示，包括积分有效期提示、欠费/缴费提示、积分消费广告宣传等。
（3）积分消费操作，客户可以进行积分兑换、积分购物等，也可以通过消费积分来享受相应的服务（例如享受联通合作伙伴提供的服务）。
（4）投诉及建议，客户应可以通过任一客户渠道将其投诉或建议信息提交给联通企业。
俱乐部管理及服务支撑需求
10.俱乐部基本信息管理
提供省分公司对当地客户俱乐部（可能是虚拟客户俱乐部）基本信息的管理，包括对俱乐部编号、类别、名称、联系方法等基本信息的增/删/改/查等维护。
11.俱乐部会员管理
联通客户俱乐部会员范围包括包含了使用联通各类业务（CDMA、GSM、193长途、IP、165、1X上网卡等）的符合俱乐部会员条件的所有联通用户。
俱乐部会员管理提供对俱乐部会员的基本资料、个性化资料、会员级别、会员年检、会员欠费催缴、会员挽留等联通内部使用的针对俱乐部会员的内部管理功能。
会员基本资料管理
会员基本资料信息主要包括俱乐部编号、会员编号、会员级别、会员卡号、会员卡类别、有效期、会员卡对应证件类别、证件名称、会员卡对应的用户编号、客户经理编号等。
其中目前综合营帐系统中的用户基本资料为会员基本资料的有机组成部分，如姓名、联系方式等。
会员基本资料管理提供对会员基本资料的增/删/改/查等维护功能。
会员个性化资料管理
会员个性化资料包括会员的兴趣爱好、社会关系（如家人、单位信息）等。会员基本资料、会员个性化资料、目前在综合营帐系统中的用户基本资料、用户使用的各业务资料，共同组成使用联通业务的用户资料全面信息。
会员个性化资料管理提供对联通客户俱乐部会员个性化资料的增/删/改/查等功能。
会员级别管理
联通客户俱乐部会员级别目前分为三个级别，分别对应不同的会员卡类别：
◆ 一级会员：钻石卡会员 ◆ 二级会员：翡翠卡会员 ◆ 三级会员：蓝宝卡会员
钻石卡、翡翠卡可以享有全国漫游服务。蓝宝卡可本省漫游。
会员级别管理提供灵活的会员级别升降管理，以及会员级别的修改、查询等功能。
会员级别管理包括会员级别的自动升降级管理及会员级别的人工修改。
会员级别定义维护
对会员级别的定义提供增/删/改/查等维护功能。
会员级别规则管理
会员分级参考指标包括客户在网时长、ARPU值、客户重要程度、积分、费用等。会员级别规则依据会员分级参考指标确定会员各级别的分级规则。
会员级别规则管理提供对会员分级规则的增/删/改/查等功能。
会员资格审核
系统提供根据会员级别规则，自动筛选符合各级会员条件的用户。对不是会员的用户，升级为会员；对已经是俱乐部会员，但当前已不符合会员资格的会员，则取消其会员资格；对已经是俱乐部会员，但需要升级或降级的用户，则按会员资格审核结果对其进行升降级处理。
对会员资格审核结果名单，可以要求进行人工审核后，再进行实际的升降级处理；也可以设置为自动升降级处理。
会员升降级处理
根据会员资格自动审核结果或人工审核结果，对会员进行升降级处理。会员升降级处理包括修改会员级别、会员级别相关资料（如信用度、欠费处理、服务
等级等）。
一般不进行会员降级处理。
会员级别修改
对单个会员或符合一定条件的会员的级别进行人工修改。
会员级别人工修改前应查询和审核会员资料，以确定是否修改级别。系统应提供灵活的自定义的条件查询功能，以方便会员资料的查询与审核。
会员年检
根据会员卡有效期、会员资格、会员卡章程对俱乐部会员的会员卡进行审核，对符合条件的会员保持会员资格，会员卡继续有效；对不符合条件的会员则取消其会员资格，会员卡在一定时间内（或立即）失效。
欠费催欠管理
对综合业务支撑系统中“不停机、不催欠”的高级别会员发生欠费时，由俱乐部相关人员人工审核决定是否进行催欠处理。
查询人工欠费催欠客户资料
系统应提供灵活的查询条件，以查询该类会员的客户资料信息，包括客户基本资料、用户资料、帐户资料、帐务资料等信息。
人工催欠审核
由俱乐部相关人员针对该类用户情况决定是否进行催欠及催欠方式，如由短信通知、自动语音催缴、客户经理打电话提醒、客户经理上门催缴等。
系统自动记录审核结果及催欠方式等。
催欠处理
对需要系统进行短信催缴、自动语音催缴的会员，系统自动生成短信/自动语
音催缴工单，由支撑系统自动进行短信/自动语音催缴处理；
对需要进行人工电话催欠的会员，系统自动生成人工语音催缴工单，由根据工单派单规则进行派单或人工派单处理。
对需要客户经理上门催缴的会员，则打印催缴工单，由相关人员（如客户经理）进行上门催缴。
系统应提供对催欠次数及每次的催欠结果的记录。
会员挽留管理
预流失模型管理
应建立俱乐部会员预流失模型，以尽早发现可能会流失的俱乐部会员名单及信息。
预流失模型参考指标包括：呼叫转移、话费异动、拨打1860频率加大、客户投诉增加等。
客户挽留方案管理
对客户挽留方案进行管理，逐步形成丰富的客户挽留方案知识库，为同类预流失客户的挽留提供成熟方案，或为制定新的客户挽留方案提供参考依据。
预流失会员自动告警
系统应根据俱乐部会员预流失模型，自动发现可能会流失的俱乐部会员名单，并自动提出告警。
预流失会员人工查询
系统应提供按各种灵活的自定义的查询条件，以供相关人员灵活查询可能会流失的俱乐部会员名单，并由相关人员决定是否进行告警。
会员挽留
对可能会流失的俱乐部会员，由相关人员根据客户价值选择挽留方案或制定
新的挽留方案，以便尽可能地挽留客户。
系统应提供挽留方案的记录、跟踪、修改、关闭处理。
挽留效果评估
在客户挽留方案关闭后，系统应对挽留效果进行评估。
挽留效果评估指标包括挽留次数、挽留结果及最终结果、挽留花费时长、成本等。
挽留效果的评估可以采取人工评估或自动评估（条件成熟时）。
会员流失原因分析
对流失的会员原因进行记录和分析，逐步形成会员流失原因知识库，为制定预防客户流失、预流失客户挽留方案提供依据。
12.会员服务管理
服务标准管理
建立服务标准与会员级别的关联关系，并支持服务标准的增、删、改、查功能。
服务信息管理
服务信息管理包括服务网点（绿色通道/贵宾休息、固定场所等）、会员活动、不同级别标准的服务内容等信息。
服务网点信息管理
服务网点信息管理主要包括俱乐部会员服务网点的网点地址、电话、网点管理员、网点服务类型、网点服务内容描述等信息的增/删/改/查等功能。
服务内容管理
服务内容管理主要提供对应不同服务等级标准的会员服务内容的增/删/改/
查等功能。
会员活动信息管理
会员活动信息管理主要包括俱乐部会员活动时间、活动地点、活动内容、活动联系方式等信息的增/删/改/查等功能。
礼物赠送管理
会员级别与可赠送礼物之间的对应关系的管理。
提供会员级别与可赠送礼物之间的对应关系的查询、增加、删除、修改等操作；
13.会员服务
联通客户俱乐部会员可以通过联通营业厅、俱乐部固定活动场所、网上自助服务、WAP、10018会员服务热线、1001客服、短信等各种方式获得和享受中国联通提供的全方位的服务。
会员基本资料修改
会员可以通过各种接入方式修改会员部分基本资料，包括会员名称、联系信息、证件信息等。
会员编号、会员级别、会员卡号信息、会员卡对应用户编号等信息在领取时已经确定，不应随意修改。
会员个性化资料修改
会员可以通过各种接入方式修改会员个性化资料，包括兴趣爱好、社会关系（如亲属）等。
会员信息查询
联通客户俱乐部会员可以通过各种方式查询其相关资料，包括： 基本资料查询 个性化资料查询
会员服务标准、服务内容、服务网点信息查询 俱乐部活动信息查询 会员积分查询 积分消费信息查询
会员通信消费信息查询（帐单、详单查询） 会员活动信息查询（会员参加的各种活动）
会员可享受服务信息查询（可享受的服务以及相关回馈） „„
会员积分查询
系统应提供通过互连网、短信、呼叫中心（1001或10018）、营业厅等多种方式进行用户积分的查询。
系统应提供会员积分记录的查询与打印功能。
积分消费查询
提供积分消费记录的查询，包括消费内容、消费时间、消费地点、消费积分数等。
积分消费查询应支持异地积分消费查询功能。
系统可以电子邮件、短信、月帐单等方式，为会员提供单次及月度消费帐单。
服务标准查询
服务标准查询提供面向俱乐部会员的服务标准信息查询功能。
服务信息查询
服务信息查询提供面向俱乐部会员的合作伙伴信息、服务网点信息、服务内
容、会员活动信息等查询功能。
会员卡管理
会员卡业务受理提供包括会员卡的申请、领取、挂失、解挂、补发、注销、密码修改、查询等功能。
会员卡申请
对符合会员卡条件的会员，一般由客户经理通过各种发放渠道主动向客户发放会员卡。
对符合会员卡条件的用户，也可以通过短信或电话等方式，通过客户经理或其他渠道联系，申请预约发放时间、地点等。
会员卡领取
对符合会员卡条件的用户，可以通过各种方式领取会员卡。
系统自动记录会员领取会员卡的信息，包括会员卡卡号、领取时间、领取人证件号码、联系电话等。
对预约领取会员卡的用户，应审核预约领取信息。
挂失
对会员卡丢失的用户，提供挂失功能。
会员可以凭有效证件号码、或会员卡密码、或会员卡对应的用户号码及其密码等办理挂失手续。
对已挂失的会员卡在解挂之前不能继续使用。
解挂
对会员卡丢失后又找回的用户，提供会员卡解挂功能。
会员可以凭有效证件号码、或会员卡密码、或会员卡对应的用户号码及其密码等办理解挂手续。
已解挂的会员卡可以继续使用。
补发/换发
对因会员卡丢失申请补发、或会员卡损坏申请换发会员卡的用户，提供会员卡补发/换发业务受理。
系统应自动记录会员卡补发/换发信息。
注销
系统应提供会员卡注销功能，对各种原因（如离网一定时间）引起的需要注销会员卡的情况，进行会员卡注销处理。
注销会员卡时，卡状态应修改为“注销状态”。
卡信息查询
提供按会员卡段、卡状态、操作时间段等查询卡号、卡状态、卡操作历史信息等。
会员业务受理
受理会员报停报开、开通增值业务、业务变更等基本业务受理。
会员咨询
系统应提供与10018热线、1001客服系统接口，提供客户咨询内容的查询与咨询内容、咨询时间、答复满意程度等等信息的记录。
积分到期通知
对于积分将要过期的用户，系统应通过短信、1001客服、10018服务热线、或客户经理回访等方式通知用户，引导其尽快兑换积分。
积分消费
建立完善的积分服务体系，会员可消费因使用联通或联通合作伙伴的业务、或参与联通、或联通与合作伙伴开展的各种活动而产生的积分，并与总部的俱乐部系统建立接口，实现全国漫游。
系统应支持各种积分消费接入方式，如Internet接入、短信接入、POS接入、联网终端接入、外部合作伙伴系统（如网上商城等）接入等多种接入方式。
积分消费必须实时联网消费。
积分消费时扣除已消费的积分数量，同时记录积分消费信息，包括消费经办人信息、消费时间、消费内容等。
会员服务公告
通过联通网站等渠道发布会员服务、会员活动公告。
会员人情服务
向俱乐部会员提供机票预定、送鲜花服务、会员生日、节假日问候与祝福、礼品赠送等其它人情服务。
系统自动记录相关信息，赠送礼品时需记录赠送的礼品信息和进行礼品出库处理（减库存）。
14.积分管理
积分模型
用户积分模型如下图所示：
用户积分组成主要包括通信内积分和通信外积分。通信内积分包括通信消费积分、奖励积分、积分扣罚等。
通信外积分包括与联通签署积分互换协议的合作伙伴消费积分、客户调查/产品推介等其它积分。
（1）通信消费积分：根据用户上月实际缴纳通讯业务费所产生的积分，包括由互联网、租线等业务费用产生的积分。
（2）奖励积分：对用户参与公司某项促销、俱乐部活动或特定时期消费行为的一次性奖励, 为一次性赠送的积分。
◆ 用户在网时长积分 ◆ 按时缴费积分
◆ 其它奖励积分（如业务推广等）
（3）积分扣罚：会员因迟交或欠交费用，因按照相关规定扣罚相应比例的积分。
积分标准管理
积分标准管理指对俱乐部会员积分计算规则进行管理，包括通信内积分计算
规则、通信外积分计算规则、与合作伙伴的积分互换规则管理。
积分标准管理要求能够进行及时的积分规则的增加、修改、调整、作废等管理。
积分有效期管理
按联通总部下发的积分有效期管理规则，管理积分有效期。系统应提供对积分有效期的增/删/改/查功能。
积分消费规则管理
联通积分消费规则由联通总部制定和下发；省分负责积分消费规则的具体执行。
积分消费规则管理提供根据不同积分等级，建立积分等级与积分消费规则（含兑奖/回报方式）的关联关系。系统应能够灵活调整该关联关系。
系统应提供积分消费规则的增、删、改、查功能。
积分有效期预警管理
对积分即将到期的用户，提供查询及预警功能，以便及时通知用户。预警方式包括短信自动通知、语音通知、客户经理通知等多种方式。
积分计算
积分计算主要是根据用户积分规则组成的相关信息，包括用户通信消费信息、在网时长、按时缴费信息，以及各种积分奖励规则、积分扣罚规则、其它积分计算规则，计算用户当月积分值。
积分计算一般每月计算一次。
积分调整
系统应提供积分调整功能，用于其它奖励或扣罚积分的手工录入或自动调整。
积分消费自动处理
积分消费包括积分换通信费用、通话时长、内容服务等通信类消费，也包括使用积分兑换各种通信或非通信类实物产品，享受联通与其它合作伙伴共同推出的各种兑换或优惠服务。
积分消费自动处理针对用户预定选择（预约）积分消费方式为积分换免费分钟数等无形通信产品时，需要系统定时（如每月）根据积分消费规则自动进行积分消费处理。
积分消费自动处理在根据积分消费规则进行积分消费处理时，应同时扣除已消费的积分数，并记录积分消费处理日志及积分扣除流水。
积分成本管理
积分成本管理主要对各种积分方案（包括积分计算方案及积分消费方案），进行积分成本的预测、积分消费成本的核算及积分成本分析，为制定新的积分方案提供依据等。
15.会员卡资源管理
客户俱乐部会员卡资源管理提供会员卡的批量入库、卡发放、卡状态修改等功能。
会员卡入库
对来自制卡商或联通总部的会员卡，提供批量入库功能，记录入库信息，包括会员卡卡号、卡有效期、入库时间、入库操作人员等。
会员卡入库时卡状态设置为初始状态。
会员卡发放
会员卡发放提供向俱乐部/客户经理发放会员卡的功能。
系统应记录俱乐部/客户经理领取会员卡的时间、领取人、领取地点、发放人等信息。同时修改相应会员卡的状态为“已发放”。
只能对状态为“初始状态”或“已发放状态”、“退回状态”的会员卡可以进行发放操作。只能对归属于发放人所属部门权限的会员卡进行发放。
系统应支持按上下级部门间上下级关系的资源管理与发放功能，上级部门向所属下级部门发放。
会员卡调节
对已发放的会员卡，支持俱乐部/客户经理之间的会员卡调节功能。系统应自动记录会员卡调节信息，以保证会员卡当前领取部门/人员的确切信息。
会员卡退回
对已发放到俱乐部/客户经理的会员卡，允许其退回到相应上级部门。卡资源状态为退回状态。
注：退回的卡应为完整的未损坏未使用过的卡。
会员卡作废
对已损坏的不能使用的会员卡应进行作废处理，在系统中标志会员卡状态为“作废状态”。
会员卡盘存
对会员卡库存情况进行盘库处理，统计并记录该段时间内的会员卡的入库、发放、退回、作废等情况。
会员卡状态查询
提供对会员卡状态的查询功能。
应能提供按会员卡段、卡状态、领取部门、领取人、操作时间段等进行灵活查询。
会员卡状态修改
提供按会员卡段、会员卡状态、领取部门等对单个或批量会员卡状态进行修改。
16.俱乐部会员活动管理
省分俱乐部会员活动管理主要负责对本省省内俱乐部会员活动的管理。俱乐部会员活动管理主要包括： 活动计划管理 活动成本管理
活动记录（包括活动时间，活动内容，参加人员、活动反馈等） 活动效果评估 活动内容发布 „„
17.俱乐部服务效果评估
俱乐部服务效果评估指标管理
管理客户俱乐部服务效果评估体系指标，包括高端客户离网率、集团客户离网率、俱乐部会员离网率、ARPU值、会员增长率等。
俱乐部服务效果评估
对高端客户离网率、集团客户离网率、俱乐部会员离网率、ARPU值、会员增长率等进行统计分析，并根据这些统计结果及俱乐部服务效果指标进行俱乐部服务效果评估。
18.会员认证
联通总部主要负责全国性会员卡会员异地漫游认证、异地业务受理认证、俱乐部会员在联通总部负责的全国性外部合作伙伴处消费时所需的会员认证、通过全国性俱乐部会员服务渠道（如联通总部10018大客户服务热线、联通总部客户俱乐部网站）接受服务或自服务时的会员认证。
对本省会员的本地认证请求，直接在本地支撑系统中完成会员认证； 对跨省漫游会员的认证及通过总部10018服务热线、总部客户俱乐部网站、客户俱乐部合作伙伴发起的会员认证请求，通过联通总部系统转发至归属地支撑系统进行认证。
19.全国性及跨省业务受理
当俱乐部会员进行跨省业务受理与异地积分消费，通过联通总部10018俱乐部会员服务热线接受会员服务，进行业务受理，或通过联通总部客户俱乐部自服务时，联通总部系统负责俱乐部会员认证信息及业务受理信息的转发功能。
与客户俱乐部合作伙伴在积分方面的合作目前主要包括联通俱乐部会员在外部合作伙伴处使用联通积分进行消费，及在合作伙伴处的消费积分换取联通积分两种方式。
业务受理流程
全国性及跨省业务受理流程主要包括全国性/异地会员认证与全国性/异地业务受理两个步骤，其会员认证及业务受理流程如下图所示：
以下以俱乐部会员省外漫游为例，说明上述三种情况下的会员认证及业务受理流程。具体流程描述如下：
（1）俱乐部会员在省外漫游时，直接漫游地支撑系统中进行业务受理；
（2）漫游地支撑系统将认证信息直接发往总部系统；
（3）总部系统接受认证请求，记录请求信息，并将请求转发给会员归属省。（4）会员归属地支撑系统根据认证请求信息进行会员认证，并向总部系统返回认证结果；
（5）总部系统收到会员归属地返回的认证结果后，将认证请求结果转发给漫游地。
（6）漫游地支撑系统根据认证请求返回结果判断是否继续受理会员异地业务受理请求。如果认证通过，则继续会员的异地业务受理，否则不能继续受理。
（7）漫游地支撑系统将会员异地业务受理请求及相关信息直接发往总部系统；
（8）总部系统接收到异地业务受理请求，记录请求信息，并将请求信息转发给会员归属省。
（9）会员归属地支撑系统根据异地业务受理请求信息完成业务受理处理，并向总部系统返回异地业务受理的处理结果；
（10）总部系统收到会员归属地返回的异地业务受理的处理结果后，将处理结果转发给漫游地。
（11）漫游地记录异地业务受理的处理结果相关信息，最终完成会员的异地业务受理流程。
异地业务受理功能
如上图所示，全国性及跨省业务受理主要包括会员认证与业务受理两个过程，功能需求涵盖对会员漫游地（或全国性系统、俱乐部合作伙伴等）、会员归属地及总部三地两级系统的功能需求。
对联通总部系统，主要提供会员全国性/跨省漫游业务的会员认证与业务受理信息的接收及转发功能。
会员漫游地（或全国性系统、俱乐部合作伙伴等）完成会员会员认证请求与业务受理请求的转发功能，并记录相应日志信息。
会员归属地系统接收总部系统转发来的会员认证请求及业务受理请求，并完
成会员认证及业务受理功能，并返回相应处理结果。
20.俱乐部合作伙伴管理
俱乐部合作伙伴是指与中国联通合作，为联通客户俱乐部客户提供客户服务、积分消费、俱乐部会员优惠等活动的商家，如与联通签署积分换国航里程的中国国际航空公司等。
俱乐部合作伙伴信息管理主要包括合作伙伴基本信息、合作协议、服务内容、服务使用情况、费用结算规则、费用结算周期等信息的增/删/改/查等功能。
合作伙伴基本资料管理
俱乐部合作伙伴基本资料包括合作伙伴类型、级别、名称、性质、地址、法人、员工数量、注册资金、联系人、经营状况、管理者姓名、性别、职位、联系方式、客户关系等。
俱乐部合作伙伴基本资料管理主要完成合作伙伴基本资料的增/删/改/查功能。
对俱乐部全国性合作伙伴，各省分可以修改与省分相关的合作伙伴信息（如与省分的联系人、与省分的结算规则等），由总部负责维护的部分信息应根据总部的要求进行人工维护，或与总部系统接口进行修改。
合作伙伴合同/协议管理
主要管理俱乐部合作伙伴的合同/协议内容，包括协议签定时间、结算规则、结算周期、帐户信息等。
合作伙伴活动管理
对联通与合作伙伴共同开展的各种活动进行记录、跟踪、评价等。
合作伙伴优惠券管理
提供对合作伙伴优惠券的登记、发放等管理。
合作伙伴网点管理
提供对合作伙伴提供的服务网点及网点信息的审批、及增/删/改/查等维护功能。
俱乐部合作伙伴考核
主要针对俱乐部合作伙伴进行业务开展情况的考核，包括联通用户在合作伙伴处的积分消费情况、合作伙伴与联通的积分互换情况、合作伙伴提供的服务内容、服务质量（含服务手段、客户投诉率、客户满意度等）等进行综合评估与考核，以加强对俱乐部合作伙伴的管理。
俱乐部合作伙伴结算
负责与俱乐部合作伙伴的结算按结算协议中确定的结算规则、结算周期进行结算，系统提供相应的结算处理与结算统计报表功能。
其它描述见后续结算管理章节的相关内容。
21.结算管理
结算管理完成俱乐部会员本地积分消费与省内异地积分消费、省内异地业务受理过程中产生的各种费用的统一结算和分摊。
同时省分还负责与本省俱乐部合作伙伴间的费用结算和分摊，通过联通总部完成分公司与分公司之间的费用结算与分摊。
系统根据与本省俱乐部合作伙伴间的结算协议，定期生成各俱乐部合作伙伴的结算清单，以及详细的交易流水报表，并提供各种查询、传输手段。
结算管理对象主要包括：
分公司与分公司之间 分公司与本省合作伙伴之间 分公司内各地市之间 分公司内各业务之间
22.统计分析
提供一种灵活的统计分析方式，提供直观简洁的展现界面，以便业务人员通过分析发现问题，以及给各种决策提供科学的数据依据。
要求支持各种图表展示方式，包括柱状图、线形图、饼状图等。
会员积分情况分析
按会员级别、行业、用户类别等统计会员积分数量等。
积分消费情况分析
以会员级别、消费类型、地域等多种关键字段，对消费信息进行统计分析，并形成统计报表。为今后的营销活动提供有参考性的数据。
会员消费行为分析
系统能够对会员的消费行为进行详细的数据分析，为数据挖掘和业务推广提供决策依据。
系统能够按月、季、年为分析周期提供以下分析主题报表： 通信内业务使用情况分析 通信外服务使用情况分析
会员分布情况分析
按行业、通信消费水平、人口统计学、会员级别等角度分析会员数量分布情
况。
会员活动情况统计
按会员级别、行业、用户类别等统计会员参与各类俱乐部会员活动的情况。
俱乐部服务信息统计
包括合作伙伴、服务网点等统计分析。
会员信息统计分析
支持按会员资料分类统计包括会员级别、持卡情况、积分情况； 按会员级别统计每一级别的用户数，及其他情况。
会员卡统计分析
卡类别及使用情况、卡状态等统计。
外部合作伙伴积分消费与积分互换统计
主要提供对联通客户俱乐部会员在俱乐部合作伙伴处的积分消费情况、合作伙伴积分换联通积分情况进行统计。
结算统计分析
对实际发生的结算数据进行统计分析，为结算规则的制定提供依据。应提供对结算规则的预测分析，为更好地评判结算规则是否有利或有益提供依据。
23.内部信息发布
系统应提供省分向各地市、省分向总部系统发布内部信息的功能，向各地市及联通总部发布市场策略、市场信息、市场计划、产品计划、市场经验、产品经验介绍等。
业务受理及投诉处理支撑需求
本章描述了集团客户部（或者大客户发展中心）关于业务受理及投诉处理等业务流程。客户管理系统应对这些环节予以相应支撑（即为员工/客户经理或者客户代表等提供相应的信息服务支持）。
24.业务受理（绿色通道）
大客户业务受理的内容包括新用户受理及新增需求受理，途径包括大客户发展中心直接受理，客服1001服务热线受理，代理商或其他途径受理。
走访客户
大客户发展中心直接受理客户的申请或接收到其他部门转来的任务工单后，由客户代表走访客户，记录受理的客户相关信息，查询有关的资源信息，资费政策，让利优惠措施等信息，填写工作日志，走访记录和大客户需求表。
受理分流
如果不需要技术准备，大客户发展中心将任务工单转发给相关业务部门、营业系统或下级单位处理，由各相关部门按照各自的工作流程加以实施。
如果需要技术准备，大客户发展中心将相关技术准备工作和客户需求情况交给本部相关员工处理或交给下级单位处理。
技术方案制定
大客户发展中心会同相关业务部门研究客户需求，查询有关方案模型，根据方案模型生成技术方案，制定技术方案，对技术方案进行分类归档管理。
对需要进行资源调查的项目，大客户发展中心会同相关部门进行资源调查；对需要进行投资分析的项目，会同财务部门进行投资分析，得出项目的可行性分析报告。
大客户发展中心会同业务部门与客户讨论技术方案，拟定合同意向书。
如果客户需求无法满足、项目在技术上或工程上暂不可行，项目终止，将客户及其需求作为潜在客户存档管理。
合同签订
通过查询合同模版，拟定正式合同文本。将合同文本提交相关部门进行会签。提交合同文本给客户审核。如果客户不满意，修改合同文本。
客户满意后，将合同文本提交大客户发展中心总监审核，超出权限，报分管领导审批。
各级大客户发展中心可以依据本级的有关授权规定，进行合同审批，简化工作流程，提高办事效率。
与客户签订正式合同。
工程施工
对于不需要工程施工的项目，将有关文档连同任务工单转发给相关业务部门和营业系统处理。
如果需要工程施工，大客户发展中心提出开工申请，由业务部门制定施工方案，并向大客户发展中心提交施工方案。
大客户发展中心对工程项目的进度进行跟踪管理，工程完工后会同业务部门及客户共同进行验收工作，并存储相关资料。
业务跟踪
跟踪大客户业务受理过程的全部情况，包括业务处理的流转、状态、进度等。对于超时或拒签等业务流转异常情况，要及时协调处理，并给出提示、标记，及时向上级主管领导和用户反馈。
开通通知
接收到其他部门处理任务工单的反馈结果或工程实施完工后，需及时通知大客户相关接入工程的进展情况和业务开通情况。
确定开通日期和交费日期，进行业务开通确认。
项目资料管理
大客户业务受理完成后，大客户发展中心记录大客户的有关设备资源，网络资源，业务资源等资料信息，并将相关资料及时向相关部门及系统传递。
记录与大客户有关的信息变化情况，包括客户基本信息，占用资源信息，发展或服务的客户经理的联系方式，受理时间，受理原因等
25.收费及投诉申告（黄色通道）
收费通知及催缴
大客户发展中心查询大客户的合同情况、客户类型、信用度、通信费用等情况，向财务部门或催缴中心传递收费通知或催缴通知。
大客户发展中心对客户欠费行为向财务部等相关部门提出预警。配合财务部门等相关部门进行用户欠费催缴工作。将欠费信息记录到客户资料中。
财务部门及时将大客户的交费情况反馈给大客户发展中心。根据客户历史交费、欠费情况对大客户的信用度进行调整。
投诉申告受理及处理监督
大客户投诉受理渠道包括：客户经理直接受理，1001热线受理和通过其他渠道受理。
大客户发展中心直接受理的投诉，填写投诉受理单，记录客户信息、所投诉的业务类型、投诉性质、投诉内容等信息，及时通知相关部门处理。
1001 热线受理的投诉填写投诉受理单，记录客户信息、所投诉的业务类型、投诉性质、投诉内容等信息，及时通知相关部门处理，并通知大客户发展中心。
大客户发展中心监控跟踪各业务部门处理投诉的过程，并将处理结果通知大客户。
26.故障受理及处理（红色通道）
一级故障处理
大客户发展中心受理故障投诉，通知维护部门处理。
1001大客户热线受理故障投诉，通知维护部门处理，并通知大客户中心。大客户发展中心跟踪并监督维护部门的一级故障的处理工作
大客户发展中心进行故障处理后的善后工作，包括客户回访、赔偿方案的执行等。
二级故障处理
大客户发展中心受理故障投诉，通知维护部门处理。
1001大客户热线受理故障投诉，通知维护部门处理，并通知大客户发展中心。大客户发展中心监督维护部门的二级故障的处理工作
大客户发展中心进行故障处理后的善后工作，包括客户回访、赔偿方案的执行。
客户管理
27.客户基本资料信息管理
对大客户的相关资料信息的维护，包括信息的增删改查等功能。
现有客户
大客户基本信息及级别信息。
联通业务使用情况：业务定购与变更信息，计费帐务信息，信用优惠信息，服务投诉信息；资源占用信息；所对应的客户经理/客户代表信息等。
潜在客户
潜在客户信息包括：
客户内部环境：主要包括客户基本信息，现有业务的类型、业务量，企业的状况与投资动向、企业发展计划、整体发展趋势，目前使用电信业务的情况。
客户的关联企业基本信息。 客户内部重要员工的个人资料。 对客户的走访信息。
历史客户
联通业务使用情况：业务定购与变更信息、计费帐务信息、信用优惠信息、服务投诉信息、资源占用信息。
客户内部重要员工使用联通的业务种类，各类业务所产生的业务量及时段特征，所享受过的优惠的历史记录，提出的新需求或投诉及处理方式的历史记录。
28.客户合同管理
根据不同的客户类型或业务类型建立不同的大客户合同模版。提供合同模版参考以方便建立客户合同。客户合同的分类归档。
对有权了解合同的角色提供对客户合同的查询。合同到期自动提示。
29.客户信用度管理
信用度设置与变更
信用度以付费帐户为单位，信用度采用红名单（信用度好的大客户）、灰名单（信用度一般）以及黑名单（信用度差）的方式来划分等级。
对所有新客户在业务开通前按照一定的规则或约定，需要确定其初始信用等级。不同的信用级别对应不同的信用额度。
在没有建立信用度评分模型时，可以人工按照一定的规则设定与变更新老客户的信用度。
信用度管理
记录在案的信用等级、信用额度、信用评级时的各项标准，并能对这些标准进行修改与配置。
将信用等级数据传递到专业计费与综合营帐系统，进行信用控制。提供信用度的统计查询功能。
提供信用度的日志管理功能，所有对大客户信用度进行的操作都要进行记录，包括信用度评定人员的资料，并能查询操作情况。
30.客户帐务/帐单及缴费信息管理
高端客户帐务汇总
按地域、业务、套餐等，对高端客户进行帐务明细和总帐汇总，对明细汇总，34
要求产生排名。
进行帐务运算时，客户的话费收入分为应收和实收。应该按实收来算。对于费用项，除了营帐提供的费用项外，能够自己定义组合费用项，即在营帐的费用项基础上进行组合。
统计时间要按自然月（即每月的1号到月底）。
集团客户帐务管理
可按照客户需求，提供对集团大客户各项电信业务帐务的管理，提供帐务跟踪分析功能。
集团下的用户的话费收入分为应收和实收。应该按实收来算。
对于费用项，除了营帐提供的费用项外，能够自己定义组合费用项，即在营帐的费用项基础上进行组合。
统计时间要按自然月（即每月的1号到月底）。
高端客户帐务信息查询
查询高端客户的帐务信息，包括明细帐等信息。将查询结果生成excel文档，方便交互和上报。
查询的时间段区间要灵活，不要只能定死为当月1日到当前时间。能够从某一日到某一日。
另外在设定查询区间时，如15－16号，就能查处15日和16日的数据，而不是只查处15日的数据。
集团客户帐务查询
查询集团客户的帐务信息，包括明细帐等信息。查询的结果能够排序和打印。可查询集团总帐、以及集团下用户帐务的查询，集团下的用户包括高端用户和非高端用户。
查询的时间段区间要灵活，不要只能定死为当月1日到当前时间。能够从某
一日到某一日。
另外在设定查询区间时，如15－16号，就能查处15日和16日的数据，而不是只查处15日的数据。
31.客户级别管理
可对大客户的分类、级别等进行管理，例如个人普通客户与个人高端客户、一般客户与重点客户、会员客户与非会员客户等等。应支持类别、级别的灵活设置。
32.客户积分管理
对客户进行积分累计和相应的管理。
可根据相应的积分规则对客户进行积分回馈或奖励等。回馈的对象可以是整体/所有的成员客户、部分重点客户、或者集团客户中的个别代表客户等。
33.客户回访
回访计划管理
根据回访条件，自动查询出需要回访的客户范围，并制定回访计划和确定回访人员。下达给客户经理执行，也可由客户经理自己灵活制定回访计划。
回访计划需要保存和维护。
回访任务管理
执行一个回访计划后，对于上门回访等设计时间较长的回访任务，可以在任务执行期间进行一定的变更。如：终止，或换新人等。
对于回访，需要先下单。客户经理预约大客户，并对大客户进行回访，然后再填写回访信息。尽量减少手工录入界面。
回访内容入库
把回访结果录入数据库。
回访信息的查询、汇总、统计
统计回访量、回访结果、客户满意度等。可以查询回访计划执行情况等信息。
34.客户挽留
预流失模型管理
应建立大客户预流失模型，以尽早发现可能会流失的客户名单及信息。具体模型例如：呼叫转移、话费异动、拨打1860频率加大、客户投诉等。
客户挽留方案管理
对客户挽留方案进行管理，并逐步形成丰富的客户挽留方案库。
预流失客户自动管理
系统应根据客户预流失模型，自动发现可能会流失的客户名单，并自动提出告警。
预流失客户的人工查询
系统应提供按各种灵活的自定义的查询条件，以供相关人员灵活查询可能会流失的客户名单，并由相关人员决定是否进行告警。
客户挽留
对可能会流失的客户，由相关人员根据客户价值选择挽留方案或制定新的挽留方案，以便尽可能地挽留客户。
系统应提供挽留方案的记录、跟踪、修改、关闭处理。
挽留效果评估
在客户挽留方案关闭后，系统应对挽留效果进行评估。
挽留效果评估指标包括挽留次数、挽留结果及最终结果、挽留花费时长、成本等。
挽留效果的评估可以采取人工评估或自动评估（条件成熟时）。
客户流失原因分析
对流失的会员原因进行分析和记录，并逐步形成会员流失原因知识库。
35.服务成本管理
服务活动成本信息
实现对客户服务及服务费用和物品的登记记录。
服务成本信息查询
能够按多种条件组合查询提供的服务成本情况。
服务成本统计分析
能统计和查询出客户经理提供了多少服务，大客户接受了多少服务，并能对其进行排序。
礼品管理
能够对各类礼品的名称、类别、数量、价格、状态等情况进行查询、统计和维护。
36.客户投诉管理
客户经理可以通过各种渠道如1001、10018、10019服务热线或其它方式得到客户投诉信息，并能够通过系统进行跟踪。
投诉的信息要包含如下内容：
业务类别
投诉类别（话费，网络等）
投诉号码 投诉人 投诉时间 归属地区 投诉内容
工单要求处理的作后时限等
对于投诉，处理完毕后要反馈用户，同时将处理情况及反馈记录下来。其包含内容如下：
处理结果 处理时间 处理人 客户满意度等
对于投诉，要有投诉日志，便于查询和核实。
业务管理支撑需求
37.市场信息管理
市场信息管理包括相关信息的收集、整理、汇总等，这些信息也应及时维护、更新。这些信息可能包括：宏观经济信息、行业经济信息、客户需求信息（按行业划分）、竞争对手信息。
（1）宏观经济信息
国民经济发展情况、电信行业发展情况、国家政策、省部委计划等。（2）行业经济信息
行业经济发展情况、各行业信息化建设现状及规划。
行业包括：农林牧渔、食品饮料、轻工纺织、医药卫生、化学工业、建筑材料、采掘冶金、机电工业、汽车工业、家用电器、能源石化、信息产业、交通运输、商业餐饮、金融保险、房地产业、旅游产业、环保行业、科教文体等。
（3）客户需求信息
集团客户提出的需求信息、招投标信息等。（4）竞争对手信息包括
竞争对手的基本信息：名称、注册时间、从业人数、资产规模、经营范围、记录时间、客户数、利润率；
竞争对手的业务信息：业务发展标识、营业区域、业务单元、业务收入、用户数、业务范围、业务利润、资费标准、市场占有率、ARPU值、市场策略、备注等。
竞争对手市场发展状况：业务招投标情况、集团客户的占有率、集团资费套餐、竞争对手产品方案等。
38.经营战略资源信息管理
掌握大客户经营相关资源（特别是目前的可用资源）是进行大客户业务发展战略规划的重要前提。
集团客户部需对相应的经营战略资源信息（包括已用的资源及可用的资源信息）进行管理。这些资源信息包括（举例）：
（1）号码资源，例如移动语音通信业务（CDMA、GSM、G&C）号段、移动数据业务IP地址资源、增值业务接入号资源等；
（2）网络容量，包括无线频率资源；（3）网络覆盖、通达节点及业务覆盖信息；（4）VPN容量；（5）电路及专线资源；（6）业务产品目录；
（7）业务产品方案模型，例如资费套餐、优惠模型；（8）联通企业相关规划信息。
大客户经营战略资源信息应及时更新维护，确保能准确表示资源的占用情况。这些信息的来源主要包括：
（1）联通内部其他相关部门；
（2）相关的网络管理系统，即与网管系统或者资源管理类系统进行接口连接（近期这方面的实时互连条件可能不具备）；
（3）手工收集、整理、录入；
（4）由地市分公司实时或者定期上报（上传）；
39.计划任务管理
计划任务制定
根据公司整体业务发展的要求和上级大客户发展中心的任务，按照业务类型，业务量，新增用户数目，客户流失率，客户投诉等指标制定本级大客户发展中心的年度，季度或者月度业务计划，并按时上报。
分解下达
根据本级大客户发展中心的业务计划，将计划任务指标逐级分解下达到每个
客户经理，客户代表，业务经理，业务代表，代理商或者下级大客户发展中心。
任务完成情况统计
汇总本部门客户经理和业务经理的计划完成情况，完成本部门的业务计划执行完成情况的汇总汇报。
汇总下级大客户发展中心的业务计划完成情况，完成本部门的计划执行情况的汇总，并上报给上级大客户发展中心。
40.营销项目管理
大客户服务方案模型管理
包括集团客户的服务方案的制定、下发等管理工作。
集团客户部及相关业务单元部门对面向客户提供服务的相关技术方案、工程文档等进行管理，并根据业务发展情况，随时补充新的集团客户方案模型及设备、工程等方面的相关信息。
对不同的客户类型以及对其所实行的方案类型进行分类汇总，并将方案及方案特性模型化。
自动对比新客户类型和方案类型与原客户类型与方案类型，对新产生的方案模型进行存档。
可通过定义不同的客户类型来查询相应的方案模型。
客户可通过相应途径（例如1001/10018、网站等）查询到相应的方案模型信息以及不同方案模型所涉及的设备、工程等相关信息。
服务方案的模型包括方案编号、服务方案的有效期、服务方案实施对象、服务方案实施内容等。
服务方案项目管理
对集团客户项目进行售前、售中、售后的全过程跟踪管理。对大客户部制定的服务方案进行项目管理，跟踪整个项目执行过程，掌握相应环节、步骤的信息。
项目的过程环节例如包括制定、发布、启动、执行等。
41.客户经理的管理
指集团客户部客户经理的管理。
客户经理基本信息管理
管理客户经理的基本信息。这些信息包括：姓名、年龄、性别、工作部门、职责、联系地址、联系电话等。应对这些信息进行维护、更新。
（从实现上讲，客户经理基本信息的管理应在MSS系统中实现。实际操作时，可先行建立相应的信息库－考虑到工程项目间的进度协调问题，但此项需求最终还是应在MSS实现。）
客户经理绩效管理
（1）任务管理
制定客户代表（客户经理）的月度、季度、年度任务额度，并对任务执行的过程进行管理。任务额度可能涉及：
◆ 代理商发展； ◆ 大客户发展； ◆ 服务质量状况； ◆ 客户培训情况； ◆ 客户俱乐部建设情况； ◆ 成本情况等。
（2）绩效考核
汇总统计客户代表（客户经理）所发展或服务的大客户的业务量变化情况，43
第3篇：客户服务管理的论文
客户服务管理的论文
导语：服务管理贯穿于企业运营的各个层面，是企业运营的核心。它涉及到营销、管控、支撑等各个层面，可谓是“牵一发而动全身”。下面由小编为您整理出的客户服务管理的论文内容，一起来看看吧。
【论文摘要】
目前电信业的竞争已从原来简单的价格竞争转换为包含品牌、服务在内的综合竞争，其中服务水平正逐渐成为企业的核心竞争能力之一。特别是随着技术的进步和市场的发展，产品价格的降低已成必然，但降价是有限度的，而服务质量的改善则是无限度的。文章基于对中国电信现状的认识，深刻分析了中国电信建立新型客户服务管理体系的必要性，提出以科学发展观为指导，将系统化、结构化纳入服务要素，逐步建立以客户为中心、以服务流程为主线的新型客户服务管理体系，以稳定提高服务水平，打造长期的服务竞争优势。
随着科学技术的发展和市场
