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超越客户需求，服务创造价值
一、关注身边，关注流行，你会发现很多道理
如今，什么样的服装卖得最火？相信大家首先会想到韩装。但和韩装一起流行，甚至走在韩装前面的，可能还要数韩剧。文化界有尖锐之士对这些现象很担心，称之为文化入侵。但对于一个服务人士来说，能够顺利地入侵那就是服务哲学，值得研究。
在研究如何超越客户需求前，我们来探讨一下韩剧巨作《大长今》，先对《大长今》剧情进行回放：
韩尚宫用特殊的方法教导小长今--给师傅倒水喝。第一次，小长今倒了一杯凉水，韩尚宫眼皮也不抬：“再倒一次。”第二次，长今换成温水，韩尚宫的反应依然是：“明天继续倒。”接连几天，小长今不停地给师傅倒水，韩尚宫却一次都不喝。每天晚上长今倒了一碗水，次日早上收拾碗的时候水依旧不动。韩尚宫为什么不喝长今倒的水呢？
思考：小长今如何倒出一碗合格的水？从服务人的角度，你是如何看待这个问题？
答案：其实看过电视的人都明白，长今在韩尚宫的指点下，明白了虽然只是要一碗水，但喝水的人的需要是不同的，一定要先问清楚需求，然后才去倒水。所以小长今怯怯地问了韩尚宫这三个问题：肚子疼不疼？解手了吗？嗓子疼不疼？
这是三个很关键的问题，长今终于跨出第一步，主动地通过多种方向来准确把握需求者的需求。这就是一线服务人员所需要了解的方向。在工作中，一线服务人员一般是带有任务和目标的，如果不能清楚地了解对方的需求，很明显也无法完成任务和目标。
二、那么，什么是服务
回答这问题似乎有些幼稚，很多人会说，我已经是服务人了，难道我还不知道什么是服务吗？但还是希望大家很清楚地了解一句话：服务就是发现需求并满足它。这句话更早点的版本应该为“服务就是发现还没有被满足的需求并满足它”。不过时隔这么多年，任何先进的理论也得更新了。
服务就是发现需求并满足它。两重意思，首先就是发现需求，其次就是满足需求。这个世界从来都不缺乏美，缺乏的只是去发现美丽的眼睛。这句话多年以前我们经常当做哲理语录丝来对待。如今用在这里，也是非常的贴切。需求一直都在那里，缺乏的是发现。发现之后，缺乏的是满足。有需求就有市场，有市场就有服务。最后，决胜的就是服务的卓越与优秀、优秀与平凡的差异了。
三、优质的服务就是比顾客的期望更高一点
这句话比前面所定义的服务的概念更深刻一点，因为从这句话里我们可以看出三个层次：
第一层：了解消费者期望；
第二层：满足消费者期望；
第三层：超越消费者期望。
很明显，前面两层在服务的概念里都已经把意思讲得很明白了。惟独第三层加入了更深层次的服务理念。而本文因为要谈论的主题是服务创造价值，所以，不妨就在这部分的探讨里稍微地超越一下。
这句话的言外之意，我更愿意用一些更通俗的话来表达我对它的理解。我认为服务人很多时候就和医生一样。不论是中医还是西医，都必须要透过患者的身体感受患者的痛苦。高明的医生能在最短时间里发现病因，庸医却总是在贻误病情。高明的医生能迅速想到解决方案，并思考如何用最小的成本获得最大的效果，庸医却总是一次次的实验，采取各种排除法，直至将病人摧残进入死亡边缘。
一线服务人员同样如此。高明的一线服务人员为企业创造财富，低俗的一线服务人员却总是在引企业走入歧途，直至破产。所以，希望做一个优秀或者卓越的一线服务人员，首先就一定要明确什么是服务？清楚地记得服务的本质。
四、服务人第一原则：善于发现
在服务的世界里，没有通坦的道路，到处都是障眼物。智慧的服务人就是需要从迷宫里迅速找出一条快捷通道。快捷通道没有找出，那么企业很可能就被对手打死，或是自己累死，或是被负荷拖死，甚至是被服务人害死。而服务人首先要做的就是发现消费者的需求，从种种障碍里清楚地发现消费者的需求，不被乱花迷了眼，从桃花阵中迅速找到破解之法。
很多时候，看似没有需求，实际却是有着巨大需求。我想再重复说明：服务就是去发现需求，发现是一种技巧，是一种思考后的顿悟。而在这发现过程中，为消费者服务的思想是你最大的发现，也是最大的收获。
服务人的第一个原则就是善于发现，通过发现消费者内部的需求，才有机会去实现去满足。
五、第二个原则：善于满足
善于满足在服务业来讲已经是很难实现的一步了，能够实现的企业一般都可以名列优秀企业的行列。善于满足其实不在乎技巧的高超，而在于如何用真情去打动消费者，去为消费者考虑；如何从消费者的角度来思考问题，来思考解决方案。
经常在一些百货公司见到投诉引发的争吵、暴力以及诉讼的事件。为什么会发生这样的事件呢？很大因素在于百货公司方面缺乏从消费者角度去思考问题的做法，依旧秉承“货既售出概不退换”的服务方式。
比较欣赏香港一些电视台的公益广告，如其中一则是刘德华在电视里告诫大家：现在这个时代，低劣的服务是不可以的。而一位远在上海的朋友来深圳和我谈到香港一些商场的服务的时候感叹地说：我只不过是陪老婆在商场里逛，顺便看了看西服，看那衣服不错，问了一下，对方就很热情地拿出一套全新的来给我试穿，问了另外的衣服，也是立刻拿出全新的来试穿，这样多次，毫无怨言，态度非常的好，于是就买下从内到外的一整套服装。他感叹自己并不是缺衣服而购买，而是因为服务太好。这个鲜活的事例足以证明，服务在零售业的盈利中占据多大的作用。善于满足带来的不仅仅是消费者的满足，更是企业的效益。
六、第三原则：善于超越
其实在很大程度上来讲，了解需求并实现满足只是正常服务，常人都能做到。只有善于超越才可以实现核心竞争力。用更通俗的话来讲，假设你所有东西都做到和对方一样，那么你最多只能和对方平起平坐。然而，更多情况是你追不上他的步伐。要超越其他人，就要先超越自己。修炼更具有超前意识的核心竞争力。善于超越，追求更高的服务水准就是重要的方向。
做为一个服务人，更应该把善于超越这一理念铭记在心，时刻关注消费者的需求。在需要的时候，还应该经常走上街头，进入社区，与人访谈，关注更多的信息，才能准确把握潮流命脉。
需求不断在变化，成为更新需求，满足也随之不断地变化，成为新的满足。只有善于超越才可以使客户得到持续满足，这就是因需而变的核心内容。在很多时候，我们必须认识到，没有一成不变的事物，因而也没有一成不变的满足。要想获得更新的起点，那就需要主动出击，获得空间。
所以，服务人最应该做的，就是超越消费者的需求。只有当你超越了消费者的需求的时候，你的服务才能带来更高的价值！
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