细分客户需求 服务“按图索骥”由刀豆文库小编整理，希望给你工作、学习、生活带来方便，猜你可能喜欢“客户需求细分方案”。
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为什么需要学习本课程？
120多年贝尔发明了电话，人类远距离沟通变得大为便捷，不过挑战和竞争也接踵而至，客
户对电话服务的期望值越来越高，同业、跨业的电话服务竞争也愈发激烈，这令服务管理者和客户服务代表、客户经理、销售代表等都不时感到棘手和困惑。
如何通过一根电话线，高效地提供令客户满意的服务？如何突破目前“很规范但效果淡”的服务品质瓶颈？如何在电话服务中彰显大公司风范？如何打造“客服腔”，让电话服务代表愿讲、能讲、讲得好、讲得不累，同时还能讲得更耐听？
《细分客户需求 服务“按图索骥”——专业高效的电话服务技巧进阶》 就是为解决这些问
题而设计，通过思考拓展、举措匹配、方法应用、案例演练等有机结合，助您让您在电话服务方面卓然出众，具备更高的职业竞争力。
培训对象：
呼叫中心客户服务代表、银行网点电话服务经理/理财经理、4S店服务营销代表。 通信运营商营业厅服务营销代表。 业务员、销售代表等相关人员。
课程内容：
第一讲电话服务“知行转换“的深度思考及问题隔离
1.1 客户服务知行转换的两个视角、六大方面
知识、态度、技能
系统、流程、人
1.2 问题隔离、因素分析
“大家来找茬”服务案例
刺激性动作与刺激性语气
一次提供过多信息
1.3 客户都是评委
话书、话述与话术
客户服务的“牛鼻子“
“两快”“两好”：响应快、处理快；态度好、效果好
简单的动作做到极致就是绝招
第二讲客户需求分析、举措匹配及专业“客服腔“的打造
2.1 “以客户为中心”在客户服务中的四项内涵及要求
内外客户之分、如何认清客户需求
1=0.9+0.1的权限分配、服务激励
2.2 服务的四种类型及我的工作突破
冷漠型、按部就班型
友好型、优质服务型
程序面的突破与创新
个人面的突破与创新
2.3 话术与客户需求层次的匹配
基本、信息、情感、精神
情境演练
2.4 客户的其他需求及其话术要点
受尊重、被识别、有序服务……
话术举例及要点
2.5 语调的应用
38755、1585原则
高、中、低音表现的不同
语音亲和力的改善点
唇、舌的练习方法
2.6 语速的平衡
有快有慢、错落有致、抑扬顿挫
音量的控制
2.7 呼吸方式的调整
腹部发声方法的应用
2.8 讲读能力的培养
市井语言、电梯原则、朗读的艺术
应用及演练
第三讲客服代表“中西合璧”的高超话术应用
3.1精心准备
知识准备：核心业务知识、背景业务知识 挖掘潜在客户的六种渠道
3.2客户沟通
流通信息
传递情感
改善绩效
3.3高超客服代表的“武备库“
六大项十六个子项
3.4“西式”：传统话术管理方法
优势及不足、录音分析
通话品质的十四个过程控制点
3.5“中式”：客服语言行为的分析方法
两个语言类型、九个语言行为、两个关键质量点 优势及不足、录音分析
3.6“中西合璧”：话术管理及应用的新方法
常见的服务情境
客服语言行为的策略应用
3.7结构为王、层次为先的话术展现及案例
第四讲话术应用中“听”“问”的技巧及异议、投诉处理
4.1电话沟通有效聆听客户抱怨的真实原因
倾听的层次、录音对比
听到客户含义的“九环十环“
4.2电话沟通中如何有效地提问
价值和魅力在于提问的组合 同理心的辨识与反馈、案例演练
4.3说服客户的沟通方法
苏格拉底法的应用
卡耐基提问法的应用
4.4电话服务中人际沟通风格的把握及演练
四种性格类型客户的消费心理及关注点
不同类型客户电话沟通中的方法把握
4.5异议、投诉处理的原则、目标及“解剖麻雀”分析
你在投诉受理、处理中的困惑及原因是什么？ 了解五种差距，分析投诉原因
五种差距的话术匹配
美联航“吉他门”与国泰航空武汉迫降的案例对比解读
4.6异议和投诉处理的流程及典型案例
客户有理、企业有理、不知谁有理
4.7客户异议的处理技巧
灵活有效地客户异议及投诉处理方法
异议处理中话术的层次分析及案例分析
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