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如何创造良好顾客体验？ ——雕刻时光咖啡馆
企业周期：成长期 行业：服务业
企业名称：雕刻时光咖啡馆 主要人物：庄崧冽 关键词：顾客体验
案例简介
随着产品、价格等传统因素对企业发展的影响变弱，企业的服务水平成为企业发展的关键因素，如何创造良好顾客体验已成为众多企业发展的难题。雕刻时光咖啡馆历经多年的发展，在创造良好顾客体验方面表现不俗。
本案例总结了雕刻时光咖啡馆在创造良好顾客体验上的成功经验，认为雕刻时光咖啡馆能够创造良好顾客体验的原因在于明确雕刻时光咖啡馆的目标客户，为了满足目标客户的期望打造“乐活”文化以及提供“文艺范”服务，让消费者享受美味食物与幸福生活。
问题
新世纪以来咖啡连锁店如雨后春笋般出现，外有星巴克、COSTA国际连锁品牌的冲击，内有上岛、两岸等民族连锁店的涌现，雕刻时光咖啡馆在夹缝中取得了巨大成功，那么它的成功原因是什么？
背景
雕刻时光咖啡馆于1997年11月28日创办，来源于创始人庄仔和小猫的相识相爱，从而萌发了创办咖啡馆的念头，因此在成府路上开设一家名叫“雕刻时光”的咖啡馆。“雕刻时光”咖啡厅以其特有的“文艺范”历经十多年，到目前为止全国有近50家分店。
雕刻时光咖啡店始终以专业咖啡品质经营，良好的口碑让咖啡店经久不衰，而且旗下的西式快餐以多样化和美味吸引众多消费者。
明确目标客户
目标客户是企业经营活动需要满足的群体，企业的一切活动都要围绕目标客户开展。目标客户对于企业产品有着不同的需求，所以企业需要明确目标客户，如何吸引目标客户的目光也是众多企业面临的难题之一。对于咖啡馆来说，作为为消费者提供交流场所的载体，消费者对咖啡馆的选择尤其重要。雕刻时光咖啡馆根据自身特点，不选择快捷便利的美式咖啡或者是浪漫温馨的韩式咖啡，而是以大学教师、青年学生、文艺工作者等这部分人群作为目标客户，进而满足这部分目标客户的需求。这部分人群具有高学历，偏好文艺需求，喜欢安静，在闲暇时间独处，看书听音乐，回忆青春往事，感受真实与幸福。所以对于他们来说，期望很简单，咖啡馆提供适合这部分人群的咖啡文化以及提供“文艺范”服务，便能让雕刻时光创造良好的顾客体验。
打造“乐活”文化
情感能抓住人心，以情动人是经营者获得成功的源泉。在咖啡这一行业，消费者的选择性大，具有鲜明特色的，能够满足消费者需求的咖啡馆是目标人群特别钟爱的，这种特色能够为消费者提供良好的顾客体验。
雕刻时光咖啡馆根据目标客户的需求，将咖啡艺术与文化有机结合，为他们提供一种脱离都市的特殊情感，从而培养消费者对雕刻时光咖啡馆的忠诚度，咖啡馆以其独特的人文气息吸引了一批热爱文学，热爱生活的顾客，在那里他们能够谈天说地，享受时光的停留。咖啡馆不仅能够为顾客带来美味的西式咖啡与简餐，还能够提供温馨的生活气息。所以，在雕刻时光，顾客能够在繁杂的工作中找到安宁，这正是一种叫做“乐活”的文化。雕刻时光和消费者都能满足自身需求，“乐活”文化反映出雕刻时光咖啡馆不仅仅只能提供美味的咖啡，它更多的是一种生活乐园，让顾客享受生活的真谛。
提供“文艺范”服务
在竞争越来越激烈的咖啡馆竞争下，在咖啡本身差异越来越小的情况下，消费者对于咖啡馆服务体验更为看重，所以咖啡馆需要做到以人为本，以顾客为本，为顾客提供优质服务，以提供消费者满意度。雕刻时光根据目标客户的需求，为顾客提供特殊的“文艺范”服务，以符合这类人群的特殊体验。
满足顾客的基本需求。雕刻时光咖啡馆为顾客提供地道的咖啡和美味的小吃，而且价格也不太贵，这既能满足顾客对于美味食物的需求，而且符合这部分对于追求品质生活的目标顾客的消费能力。
满足顾客对文化生活的诉求。这部分文艺人士往往内心比较敏感，容易对周遭的事物产生情感，产生心灵感应。雕刻时光根据这部分人的特点，进行文艺化的场景设计。文艺顾客能够在咖啡馆中阅读稀有的外文书籍，把玩特色珍藏品，倾听小众音乐，能够最大限度的享受独处和思考空间。
维持“文艺范”氛围。咖啡店需要忠诚的顾客，只有取悦好顾客，顾客才会选择继续消费，当这种美好体验形成习惯时，便形成了顾客对咖啡店的忠诚。雕刻时光努力打造“文艺范”服务，用以继续吸引消费者。
案例启示 雕刻时光咖啡馆以其“文艺范”风格长久不衰，创造良好的顾客体验是它取得成功的重要因素。这对于其他小众品牌来说，无疑扩展了发展方向。
知识要点
顾客体验：指消费者在使用产品后建立的最直观感受，是消费者心理预期与实际感受之间的差距，商家提供的产品和服务比心理预期好，那么顾客体验就会很好，反之消费者获得较差的顾客体验。良好的顾客体验带给商家的是更高的业绩和回报，同时也激励商家不断改善产品和服务。
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