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物业管理概论 1）公共性和综合性，使物业管理服务有别于特约服务和专项服务
2）广泛性和差异性，使客观评价物业服务质量的难度增大
3）即时性和无形性，使得业主无法象有形产品的消费者那样意识到物业的真实存在4）持续性和长期性，是物业管理企业必须长时间接受客户的监督和考验
内外部制度 消防灭火逃生自救处置预案；防汛抢险处置预案；地震紧急处置预案；
紧急停电事故处置预案；紧急跑水、漏水事故处置预案；公共卫生突发事件处置预案 1.物业管理制度的研讨制定者：1）学习熟知相关的法律法规和项目物业服务合同；2）理解项目物业管理服务方案；3）了解业主、物业使用人和物业员工、物业分包商的情况；4）关注各部门工作衔接，推行内部客户的理念；2.用物业管理制度做事、管人的监督执行者：
1）物业管理制度的学习、培训、教育从项目组建落实；2）项目各级管理人员做用物业管理制度做事、管理的模范；3）从项目组建起项目经理将制度落实作为头等大事抓紧；4）项目分包服务商的监控管理；3.持续改进物业管理制度的完善修订者：1）加深对物业管理制度稳定性和动态性的关系理解；2）建立物业管理制度修订程序、公开、公平、严肃认真。①.内部管理制度：A人力资源管理制度；B财务管理制度；C物资采购供应制度；D档案管理规定；
.外部管理制度：A《临时管理规约》《管理规约》；B《物业承接查验管理规定》；
C综合服务管理制度；D共用部位房屋、外檐、道路等维修养护制度；E共用设施设备维修养护制度；F共用秩序维护管理制度；G公共区域环境卫生清洁制度；H公共区域绿化养护管理制度；I各类应急预案；
公共法和风险规避 业主的建筑物区分所有权中共用部分的权利，简称业主共有权，根据物权法的规定，共用业主的建筑物区分所有权中共用部分的权利，简称业主共有权，是指建筑物区分所有权人按法律或管理规约的规定，对区分所有建筑物的共用部分向右的使用、收益、处分的权利； 共有权的范围界定—根据物权法的规定，共用部分应当由三部分构成：A区分所有建筑物专有部分以外的其余部分；B、不属专有部分的建筑物附属物及附属设施；C、经区分所有权人约定供共同使用的专有部分与其附属物；
物业管理专业法规
共用部位和共用设施设备的使用•维修•养护和管理；电梯•智能系统等设备的运行服务； 环境卫生清扫保洁和绿地•树木•绿化设施的养护•管理；物业装饰装修的管理；车辆行驶和停放秩序的服务•管理；物业管理区域内公共秩序的服务•管理；物业资料的查询服务和管理；双方约定的其他物业管理服务内容； 1）注意程序合法性2）注意明确双方各自的权利和义务3）注意细化双方的具体权利和义务4）注意明确违约责任 建立了物业管理联席会议制度；建立了从业人员持证上岗和继续教育制度；建立了对物业
管理共用部位、共用设施设备前期查验和日常检查制度；建立了中介机构和外埠来及企业备案制度；建立了物业服务企业退出项目管理预警报告制度；建立了场地占用费的收取和使用情况公示制度；建立了物业管理用房登记和公示制度；建立了物业服务内容和特约服务内容收费标准的现场公示制度。1.制度就是业主大会制度2.制度就是招投标制度3.制度就是前期备案制度4.制度就是双确认制度5.制度就是转向维修资金制度6.制度就是物业承接验收制度 物业服务企业应当加强对物业管理共用部位、共用设施设备运行状况的日常检查，每年第四季度将物业管理共用部位、共用设施设备运行状况的报告提交业主委员会，并在物业管理区域内公告。1.负责组织协调成立首次业主大会；2.受理业主大会备案；3.业委会不按规定召开业主大会会议或者临时会议时，负责召集工作；4.业主大会作出决定后三十日内，业委会不代表业主大会于选聘的物业企业签订续签变更或者解除物业服务合同或者不组织业委会进行换届和补选工作的情况下，按照有关规定组织选举新的业委会；5.监督开发商在物业竣工验收合格后将物业管理用房无偿交给物业服务企业使用；6.负责组织召集物业管理联席会议，协调解决物业管理活动中出现的问题；7.对业主大会、业委会做出的决定违反法律法规的，有权责令期限改正或者撤销决定并通告全体业主；8.接受业主物业使用人业委会和物业企业对违反新条例行为的投诉和举报；9.接受物业企业推出项目的预警报告协调解决推出和交接中出现的问题，对未有业委会的物业项目，在区县物业管理行政主管部门监督下，接受物业企业移交的相关资料；10.对业委会及其成员不按规定移交保管的资料、印章和财务，应业委会的请求协助移交。
五、物业管理招投标
投标文件中技术部分分别由哪些内容组成？
（1）项目的整体设想与构思；（2）主要工作环节运行程序；（3）机构设置、人员的配备、培训与管理；（4）管理指标与措施；（5）内部管理制度的制订；（6）档案资料的建立与管理；（7）前期物业管理服务内容；（8）常规物业管理服务内容；（9）各个阶段工作计划；（10）物资装备与提供方式；（11）紧急预案；（12）社区文化。
投标文件中资信部分分别由哪些部分组成？
1.1.物业服务企业营业执照复印件；2.企业资质等级复印件；3.法人代表授权委托书；4.公司介绍注册自己；5.公司管理业绩；6.项目经理简介；7.专业技术人员情况。使用国家统一的计量单位 ；2）使用国家统一的行业标准和规范 ；3）使用准确的表达方式 ；4）确保资料的真实性；5）计算数字准确无误，报价合理 ；6）装订整齐，符合要求；
7）注意文件保密。
六、物业管理服务费的测算 1.管理服务人员工资、社会保险和按规定提取福利费等；2.物业共用部位共用设施设备日常运行维护费用；3.物业管理区域清洁卫生费用；4.物业管理区域绿化养护费用；5.物业管理区域秩序维护费用；6.办公费用；7.物业管理企业固定资产折旧；8.物业共用部位共用设施设备及公众责任保险费用；9.经业主同意的其他费用；10.法定税费；11.利润；
1.综合管理；2.清洁卫生；3.公共秩序维护；4.绿化养护；5.公共部位养护； 1.电梯系统的电费和养护费；2.给排水系统日常运行和养护费；3.公共照明系统的电费和养护费；4.强弱电系统；5.消防系统；6.避雷系统；7.航空障碍灯；8．水景、喷泉管理服务费；9.法定税费；
七、早期介入、接管验收程序 要点：(1)物业公司承接物业时，应当对物业共用部位、共用设施设备进行交接验收，并与开发商履行必要的验收手续和相关资料的移交手续。
(2)《天津市物业管理条例》第三十条中规定：按照开发建设住宅总建筑面积的千分之三至千分之四确定物业管理服务用房，用于物业管理服务活动和业主活动。物业管理服务企业可以代表业主依照前期物业管理服务合同约定依法向人民法院提起讼诉。
(3)对于开发商遗留问题应按照《天津市物业管理条例》第三十三条中规定：物业在国家规定的保修期内，由房地产开发企业负责维修，保修期限届满后，自用的部位、设施、设备，由业主负责维修、养护；共用的部位、设施、设备，由物业管理服务企业负责维修、养护。业主因为开发商遗留问题解聘物业企业也是不符合有关规定的。可以用法律手段维护自己的权益。
八、入住、装修管理
物业装修管理应注意的问题有哪些？施工现场管理注意事项：
1.是否改变房屋结构及功能；2.是否有承重柱子上敲击穿孔及拆除连接阳台的墙体门窗；
3.是否有不适当露面静荷载安装大型灯具铺设大理石等；4.是否刨凿中级顶板外墙内侧及排烟管道不经穿管直接埋设电线或改线；5.拆除或破坏厨房卫生间地面防水层；6.装修材料及施工现场是否符合消防要求；7.是否擅自改动分户主供电及通讯煤气管线，煤气管是否暗藏；8.是否擅自改变门窗尺寸；9.排污管道是否有适当的保护措施；10.动火作业现场是否有适当的消防应急处理措施和符合安全操作规范；11.装修垃圾是否按指定时间地点清运堆放；12.装修材料及垃圾清运是否又损坏楼道公共设施；13.窗花空调安装是否符合外观统一规范；14.施工作业是否在规定时间范围内；15.施工人员是否在不文明行为或从事其他违反治安管理的活动； 1）备齐资料；2）填写申报登记表；3）签订《物业装饰装修管理服务协议》；4）物业装饰装修登记；5）办理开工手续；6）施工过程巡查；7）隐蔽工程验收；8）装饰装修竣工验收。《天津市物业管理条例》第49条明确规定：业主、物业使用人和装饰装修企业应当与物业服务企业签订装饰装修管理服务协议。装饰装修管理服务协议一般包括装饰装修工程的内容和期限、允许施工的时间、废弃物清运和处置及相关费用等。协议应当包括内容：装饰装修工程的实施内容、允许施工的时间、废弃物清运和处置、窗护栏的安装要求、禁止行为和注意事项、违约责任、管理服务费用、装修施工安全消防责任书、其他需要约定的事。
九、业主大会和业主委员会
1.哪些事项应当经过专有部分占建筑物总面积三分之二以上的业主且占总人数三分之二以决定下列两事项应当经专有部分占建筑物总面积三分之二以上的业主且占总人数三分之二
以上的业主同意（双2/3）：1.业主大会决定筹集和使用专项维修资金；2.决定改建重建建筑物及其附属设施设备 1）制定•修改业主大会议事规则和管理规约。2）选举•更换业主委员会成员，监督业主委员会的工作。3）审定物业服务合同内容，选聘•解聘物业服务企业4）制定•修改•审议物业管理区域内共用部位和公用设施设备的使用•公共秩序和环境卫生的维护等方面的规章制度或者物业服务企业提出的其它管理事项。5）专项维修资金的筹集•使用方案，并监督实施。6）改建•重建建筑物及其附属设施；7）涉及业主共有和共同管理权利的其它重大事项。
业主委员会作为业主大会的日常工作机构，执行业主大会的决定事项：业主委员会由业主大会依法选举产生，履行业主大会赋予的职责，执行业主大会决定的事项，接受业主的监督：1.召集业主大会会议；2.定期报告有关决定执行情况提出物业管理建议；3.在业主大会会议作出决定后，3日内代表业主大会与物业服务企业签订续签变更或者解除物业服务合同；4.及时了解业主物业使用人的意见和建议，监督和协助物业服务企业履行物业服务合同；5.监督不缴纳物业服务管理费的业主限期缴纳；6.组织业主对物业公共部位公共设施设备的维修更新改造方案进行书面确认并监督实施；7.监督管理规约的实施；8.组织筹集专项资金；9.组织业主委员会换届和补选工作；10.完成业主大会交办的其他事项。业管理行政主管部门、居民委员会、公安派出所、物业服务企业、业主委员会或者业主代表等各方代表组成。物业联席会主要协调解决的问题：业主委员会不依法履行职责的问题；业主委员会换届过程中出现的问题；履行物业服务合同中出现的问题；提前终止物业服务合同的问题；物业服务企业在退出和交接过程中出现的问题；其他物业管理问题。
十一、共用设施设备的维修与管理
要点：物业设备包括：室内设备、物业红线内的室外设备与设施。物业设备管理的基本内容：设备基础资料的管理、设备运行管理、设备维修管理、设备更新改造管理、备品配件管理、固定资产管理、工程资料管理。
十二、房屋本体的维修、养护 面到隐蔽，从局部到整体
建筑屋面的维修养护管理工作应注意哪几方面？
（1）定期检查、发现问题及时处理（2）保证屋面清洁，利于雨水顺畅排除（3）加强屋面维护管理，遵守业主管理规约 《关于建立商品房项目共用部位和共用设施设备日常检查制度的通知》中：
房屋共用部位主要包括：基础、承重墙体、柱、梁、楼板、屋顶、外檐墙面及楼梯间地面面层、门窗、楼梯等；房屋共用设施设备主要包括：电梯、水泵、二次供水、消防系统、排水管道、道路、围墙、大门等。
十三、公共秩序维护与管理
小区交通及车场指引标志及免责告知应充足明确，避免发生法律纠纷，与车主签订有关车辆停放的相关协议，并留车主本人身份证、驾驶证、车辆行驶证复印件，建立双方车辆停放服务关系并建立档案，车辆停放必须符合消防管理要求，切记堵塞消防通道
2.《天津市物业管理条例》对于利用业主共用场地停放机动车辆的是如何规定的？（条例
第51条）
依据《天津市物业管理条例条例》第五章第五十一条规定“业主对机动车辆有保管要求的，由业主和物业服务企业另行签订机动车保管合同，机动车辆和非机动车辆在物业区域行驶，停放的具体管理内容由业主大会决定并公示”未成立业主大会的，按照前期物业管理服务合同的约定执行。占用业主共有的道路或者其他现场停放机动车的车位，应当缴纳场地占用费，场地占用费主要用于养护维护小区道路和停车设施，改善公用设施设备等，场地占用费的收取标准和使用办法，由业主大会或者开发建设单位与物业服务企业在物业服务合同中约定，场地占用费收取和使用情况应当向业主公示。
答：要点：（1）公共秩序维护员打人系下岗后自己行为，与物业服务企业无关。物业企业不应该承担经济赔偿责任和法律责任；但应承担教育和管理职工的责任。（2）公共秩序维护员打人行为违反了《中华人民共和国治安管理处罚条例》有关规定，应由有关执法部门进行处罚。（3）提示项目经理，企业应有规定和要求公共秩序维护员班后不许着工装，否则即使该事情发生在班后，由于着工装因此不能完全认定班后，物业公司要负一定的责任，并承担一定的经济赔偿。
十四、维修资金的使用程序 1.制定方案（包括物业企业制定维修和更新改造方案）2.业主确认（包括维修更新改造方案经业主书面同意在小区进行公示）3.办理备案（物业服务企业去项目所在地的区县房管局办理使用备案）4.开户划款（物业服务企业到专户管理银行开户，有市维修资金管理中心划款）5.竣工验收（工程竣工后物业服务企业组织业主、业主委员会或居民委员会、施工企业及工程监理单位对工程进行验收并签署维修和更新改造工程验收报告）6.决算核减（指物业服务企业填写、公示维修和更新改造工程决算费用分摊清册并到房屋维修资金管理中心办理维修和更新改造工程核减手续））专项维修资金账面余额证明；2）维修和更新•改造方案；3）业主大会或者相关业主书面确认证明。
十五、档案建立 1.业主入住通知书；2.业主基本情况登记表；3.业主入住手册；业主入住须知；4.临时管理规约或管理规约及确认书；5.前期物业服务合同（物业服务合同）确认书；6.房屋装修管理服务协议；7.车辆拥有情况（汽车、摩托车、自行车）等。
十六、达标创优 1.基础管理；2.房屋管理与维修养护；3.共用设施设备管理；4.公共秩序维护/消防/车俩管理；5.绿化管理；6.环境卫生管理；7.精神文明建设；8.管理效益； 1.基础管理；2.房屋管理与维修养护；3.共用设备管理；4.共用设施管理；5.公共秩序维护及车俩管理；6.环境卫生管理；7.绿化管理；8.精神文明建设；9.管理效益；
十七、绿化管理(1)绿化接管验收应以绿化竣工图为依据；(2)特别注意种植土的深度；(3)注意苗木规格，品种；(4)注意绿篱及灌木的密度；(5)新补植植物应注意成活率；(6)仔细检查供水系统。1.各类毁绿现象；2.枯枝死树现象；3.浇灌井盖；4.萌蘖的清除；5.缺苗；6.支架问题；
7.绿地杂草；8.绿地各类角边处理；9.作业面的缮后处理；10.树穴11.植物配置杂乱，应予调整；冬季烧草不当，灼伤植物。
天津市树：绒毛白蜡 天津市花：月季，别名（四季花，月月红）1.承包单位的资质状况；2.合同签订的要严谨细致（是否含水费）；3.绿地的基本情况要清楚；4.做好日常的巡视检查；5.注意绿化设施是否完好；6.监督承包单位农药的使用情况；
7.绿地的卫生状况；8.合同到期前要加强监督；9.承包单位是否拖欠水费、工资等；
十八、保洁服务 物业清洁的日常管理包括室内，外公共区域的清洁管理，墙面的清洁管理，地面的清洁管理，地毯的清洁管理，洗手间的清洁管理，清洁标识的制作等等。物业清洁管理的前期介入、验收接管、日常管理；高空外墙的清洗；清洁有偿服务 1.建筑外围道路的清洁保洁；2.街心花园广场的清洁保洁；3.绿化带的清洁；4.喷水池的清洁；5.游乐设施的清洁；6.灯具的保洁；7.垃圾桶果皮箱的清洁；
1负责大厦（小区）红线范围内的道路、草地、绿化带等公共区域地面的清洁；负责大厦（小区）内的街心花园、广场、游乐设施的清洁；负责大厦（小区）内的喷水池；负责大厦（小区）内的路灯、楼道灯、走廊灯、办公室和活动场所的灯具；负责室外果皮箱和垃圾的清洁、清运和消杀工作；
2负责大厦周围墙身、幕墙、路灯、宣传牌、雕塑和排风口的清洁；
3定时对室外沙井、雨污水井及管道和化粪池进行清理疏通；
4负责室外明装管线和明装公用设施设备的外表清洁工作；；
5对区内违反清洁规定的行阻和纠正；
6积极完成上级交给的各项临时任务。
十九、关系维护 作为项目经理在日常工作中应做好：1业主的关系维护2专业部门和相关单位关系维护3与行政部门关系维护4与媒体关系维护5与员工关系维护。物业企业应在年初制定业主（客户）满意度调查计划。
②满意度调查应定期进行（至少半年一次、每年两次），调查的比例按照服务标准应达到80%左右。
③调查表收集后进行情况汇总，写出业主、客户满意度调查报告。调查报告的内容包括基本情况（业主、客户对各项物业管理服务工作的满意度情况），对业主、客户提出的意见和建议进行分析研究，制定下一步工作的整改措施等。
④进行内（公司）、外（业主委员会）部反馈：公司内部和业主委员会和业主大会（对提出意见和建议的业主要进行回访）。
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