“质量管理学”复习资料(论述题)由刀豆文库小编整理，希望给你工作、学习、生活带来方便，猜你可能喜欢“质量管理学复习资料”。
1、试述质量的含义。
根据国家标准GB／T 6583？84，质量被定义为“反映实体满足明确或隐含需要的能力的特性总和”。
从质量定义中可以看出，质量就其本质来说是一种客观事物具有某种能力的属性。由于客观事物具备了某种能力，才可以满足人们的需要。需要有两种情况：在合同情况或法律、标准、技术规范规定的情况下，需要是明确的，一般通过合同予以明确规定，是需方对产品或服务提出的明确需要；在其他情况下，“需要”是隐含的，要求供方予以识别和确定。同时应当明确的是，需要可随时间而变化。
质量的定义中所说的“实体”是指可单独描述和研究的事物，它可以是活动和过程，可以是产品，也可以是组织、体系、人以及上述各项的任何组合。
2、什么是产品质量？产品质量特性包括哪些内容？
产品质量，就是反映产品满足明确或隐含需要的能力的特性总和。产品质量中的“产品”，是指某一活动和过程的结果，它可以包括服务、硬件、流程性材料、软件以及它们的组合也可以是有形的、无形的或者是有形、无形的组合。
产品质量特性是指满足顾客对产品的需要的程度。有形产品的质量特性一般包括：性能、寿命、可靠性、安全性、经济性等；无形产品的质量特性一般包括：功能性、经济性、安全性、时间性、舒适性、文明性等。产品质量就是上述各个方面质量特性综合反映的结果。
通常，产品质量特性还可分为真正质量特性和代用质量特性。直接反映顾客对产品期望和要求的质量特性称为真正质量特性；企业为了满足顾客的期望和要求，相应地制定产品标准、确定产品参数来间接反映真正质量特性，称为代用质量特性。
3、提高产品质量的意义有哪些？
可以从社会、国家、企业、顾客等方面加以阐述：
（1）从社会和国家的角度阐述：①提高质量是人类生产实践活动的一个基本内容和要求。人们要进行生产，首先遇到的问题就是生产什么，生产什么品种、什么质量的产品。从来没有脱离一定品种、质量的生产，产量就是指一定质量的数量而言的。②提高产品质量是社会主义生产的内在要求。社会主义生产的目的是为了满足全体社会成员日益增长的物质和文化生活需要，这种需要有数量上的，又包括质。量上的。随着科学技术的进步，产品的技术和文化含量将越来越高，产品将越来越复杂，人们对产品的要求也将越来越高，这些主要体现在产品的质量上，高质量的社会物质和文化生活是社会主义社会生产的内在要求之所在。③提高产品质量有利于增强我国产品的竞争实力和我国的经济实力。随着经济活动国际化趋势的增强，国际市场对各国经济发展的促进作用和重要性明显提高，不参加国际竞争有可能被排斥在世界经济体系之外，这导致各国市场日益对外开放。我国实行对外开放政策顺应了世界的潮流，给我国经济的腾飞带来了机会，也面临着挑战。当前，世界经济的发展正经历着由数量型增长向质量型增长的转变，市场竞争已由价格竞争为主转向质量竞争为主，质量代表了一个国家的科学技术水平、管理水平和文化水平。
（2）从企业的角度阐述：①提高产品质量是企业生存的前提和发展的保证。企业是从事各种经济活动的组织，在社会主义市场经济的条件下，企业已成为自主经营、自负盈亏、自我发展、自我约束的商品生产者和市场竞争的主体。企业必须通过销售自己的产品和服务的收入，抵偿支出，取得盈利或至少盈亏平衡，再生产才能继续进行下去，企业才能得以生存。产品质量是企业在市场竞争中获取胜利的关键因素，企业通过高的产品质量这个通行证就可以开发新的市场，寻求新的机会，为企业的进一步发展提供广阔的前景。②提高产品质量的过程也是全面提高企业管理素质的过程。产品质量是企业生产经营活动的综合性成果，是企业务方面工业质量的综合反映。质量管理，不仅要管产品质量，而且要管工作质量，从一定意义上说，就是要通过改进企业各个部门和每个人的工作质量来保证、提高企业的产品质量。我国企业的实践经验表明，通过开展以质量为中心的企业管理，即全面质量管理活动，建立健全质量体系，企业的产品质量才可以得到维持和持续的改进。由此，也促进了企业的计划管理、生产管理、劳动管理、物资管理、设备管理、财务管理等各方面专项管理工作的改进，这样，就能从根本上增强企业管理的素质，提高企业管理的水平。
（3）从顾客的角度阐述：提高产品质量是提高人们生活水平的一条途径。提高产品质量，往往为人们的生活提供了一种无形的相当可观的实际利益。
4、如何在企业中开展全面质量管理和实施系列标准？
全面质量管理就是以质量为中心，全体职工以及有关部门积极参与，把专业技术、经营管理、数理统计和思想教育结合起来，建立起产品的研究、设计、生产、服务等全过程的质量体系，从而有效地利用人力、物力、财力、信息等资源，以最经济的手段生产出顾客满意的产品，使组织、全体成员及社会均能受益，从而使组织获得长期成功和发展。
系列标准是指GB／T19000——IS09000《质量管理和质量保证》标准。它是现阶段推行的适用管理标准。
在企业中开展全面质量管理和实施系列标准必须有机地结合起来。具体说有以下四种情况：
（1）已开展全面质量管理多年并且行之有效，取得成功经验的企业。这类企业过去的成功经验，有实施系列标准的良好基础和条件。在此基础上，对照系列标准结合企业的具体情况，发挥企业的优势，寻找自己的不足，进一步规范、完善企业的质量体系并保证其有效运转，促进企业质量管理工作和企业素质的深化和提高。为了提高企业的信誉和竞争能力，企业可考虑根据市场需要，向经国家认可和授权的权威机构申请对企业的质量体系认证。
（2）过去搞过全面质量管理，但只限于搞宣传教育或应用一些数理统计方法的企业。对于这样的企业来说，实施系列标准正是一个“补课”的好机会。①在系列标准指导下，根据企业的产品、服务、工艺等具体情况，按照科学的程序去建立适用的质量体系使之贯穿于产品质量产生、形成和实现的全过程；②明确划分职能，逐级分配，把各项工作落到实处；③进一步加强质量教育工作，深刻领会全面质量管理和系列标准的系统性、科学性原则，使全体职工能够理解质量体系的含义，并提高他们的素质和工作技能；④应用数理统计方法要与改进质量相结合，真正发挥这些方法的作用，取得实效；⑤加强质量成绩的考评工作，当在质量活动中取得成绩时，要给予肯定和鼓励，激励员工取得新的更大的成绩。
（3）新建立的企业或全面质量管理与实施系列标准工作尚未起步的企业。对于这样的企业来说，更要强调开展全面质量管理和实施系列标准相结合。同样，根据本企业的具体情况，在系列标准的指导下，按照企业的产品质量产生、形成和实现过程的规律，把影响这些环节的技术、管理等因素控制起来，建立质量体系并明确体系中的具体的质量职能和活动。然后，逐级进行质量职能的分配，并把各个环节的各项工作的“接口”纳入质量体系的控制范围之内，使得企业的所有质量管理活动协调地发挥作用，获得一个最佳的整体效应。当然，工作中必须注意，切忌搞形式、重数量，否则也就不能提高企业的管理水平，实现企业的经营目的。
（4）已通过认证机构认证的企业。对于这样的企业来说，其质量体系也比较完善，因此它们的重点总是继续深化全面质量管理，在原有的基础上，把企业的质量管理水平提高到一个新的台阶。
5、全面质量管理和系列标准的关系是什么？
（1）全面质量管理和系列标准有共同的理论基础？？质量管理学。在共同理论的基础上还有很多共同点，具体表现在：①目标一致；②核心都是建立质量体系；③都有全面性的要求；④都重视评审工作；⑤都强调不断改进；⑥都运用现代统计技术和管理技术；⑦都强调企业领导的作用。
（2）差异。系列标准从本质上看是协商一致的结果，具有系统性和一致性，并在一定时期内保持相对的稳定性，是最起码、最基本的要求；而全面质量管理要始终不断地寻求改进的机会，是更高的要求。二者是静态和动态、基础和发展的关系。正因为有同有异，所以在实践中，开展全面质量管理和实施系列标准并不是相互对立的，而是互相补充、互相促进的。实施系列标
准并不是要把已有的质量体系“推倒”，一切从头开始创建一个新的“体系”，而是根据系列标准的要求，对现行的质量体系进行更新、改造和完善，从而使质量管理活动更加有效。
6、试述全面质量管理的基本要求。
全面质量管理的基本要求可以概括为“三全一多样”。即全员的质量管理、全过程的质量管理、全企业的质量管理、多方法的质量管理。
（1）全员的质量管理。产品质量是全企业各方面、各部门、各环节全部工作的综合反映。产品质量人人有责，企业必须把所有人员的积极性和创造性调动起来，不断提高人的素质，人人关心质量，人人做好本职工作，全体参加质量管理活动，经过全体人员的努力，才能生产出顾客满意的产品。因此，全员的质量管理就意味着全面质量管理要“始于教育，终于教育”。
（2）全过程的质量管理。包括从市场调查、产品的设计开发、生产、销售直到服务的全过程的质量管理。把产品质量形成全过程的各个环节和有关因素控制起来，做到预防为主、预检结合、重在提高。全面质量管理应体现预防为主、不断改进的思想和为顾客服务的思想。可见，全过程的质量管理就意味着全面质量管理要“始于识别顾客的需要，终于满足顾客的需要”。
（3）全企业的质量管理。可从两个角度理解：一个是从组织管理的角度看：企业可以划分为上层、中层、基层管理，“全企业的质量管理”就是要求各个管理层次都有明确的质量管理活动内容，当然，各层次活动的侧重点不同。另一个是从质量职能角度看：产品质量职能是分散在全企业的有关部门的，由于各有关部门职责、作用不同，质量管理的内容也不一样，为了把产品质量搞上去，企业必须加强各部门间的组织协调，建立全企业质量体系，形成全企业的质量管理。可见，全企业的质量管理就是要“以质量为中心，领导重视，组织落实，体系完善”。
（4）多方法的质量管理。随着现代科学技术的发展，顾客对产品质量的要求越来越高，影响产品质量的因素也越来越复杂：既有物的因素，又有人的因素；既有技术的因素，又有管理的因素；既有企业内部的因素，又有企业外部的因素。要把这一系列因素控制起来，全面管好，就必须根据不同的情况，区别不同的影响因素，广泛、灵活地运用多种多样的现代化管理方法来解决质量问题，其中要特别注意运用统计方法、运用科学技术新成果、遵循PDCA循环工作程序。
41、怎样理解质量改进的含义？
我国国家标准GB／T6583？94对质量改进下的定义是：“为向本组织及其顾客提供更多的实惠，在整个组织内所采取的旨在提高活动和过程的效益和效率的各种措施。”可从以下四个方面理解其含义。
（1）不断提高质量和使顾客满意是持续进行质量改进的原动力。当今市场的竞争已经由价格竞争转向质量竞争为主，质量已成为企业之间竞争的一种资格。只有不断地进行质量改进，才能获得更好的效果和更高的效率，从而既增强了企业的竞争力和职工的满意度，又为顾客提供了更高的价值并使顾客满意，这对顾客、企业及其职工和整个社会都是有利的。
（2）质量改进是通过改进过程来实现的。企业内每一项活动或每一项工作都包含一个或多个过程，每一个过程都可以通过更少的浪费和资源消耗获得更好的效果和更高的效率。应当不断地寻求改进的机会，而不是等待问题出现了才去寻找机会。
（3）质量改进包括防守型改进和进攻型改进。防守型改进是通过控制，消除急性故障，维持现有的质量状况；进攻型改进是突破现状，消除影响企业素质的慢性故障，达到新的水平即质量突破。
（4）质量改进的措施有预防措施和纠正措施。通过预防措施和纠正措施来消除或减少问题产生的原因，从而使问题不再出现或出现的可能性减少，可见预防措施和纠正措施都是质量改进的关键。
42、试述PDCA循环的具体工作程序。
可以分为八个步骤：
（1）分析现状，找出存在的问题和主要质量问题。对于存在的问题，要尽量用数据说话。在分析现状时，要切忌“没有问题”、“质量很好”等自满情绪。
（2）诊断分析产生质量问题的各种影响因素。这就要逐个问题、逐个影响因素详尽可析，切忌主观、笼统、粗枝大叶。
（3）找出影响质量问题的主要因素。影响质量问题的因素往往是多方面的，应当找出主要的直接的因素，从主要影响因素人手，解决质量问题。
（4）针对影响质量的主要因素，制定措施，提出改进计划，并预计其效果。措施和活动计划应该具体、明确，一般要包括5W1H等内容。5W1H是指为什么（WHY）要制定这一措施；预计达到什么目标（WHAT）；谁来执行（WHO）；在哪里（WHERE）执行这一措施；何时（WHEN）开始和完成；如何（HOW）执行等。
以上四个步骤是P阶段的具体化。
（5）按既定的计划执行措施，即D阶段。
（6）根据改进计划的要求，检查、验证实际执行的结果是否达到了预期的目标，即C阶段。
（7）根据检查的结果进行总结，把成功的经验和失败的教训都纳入有关的标准、制度和规定中，巩固已经取得的成绩，同时防止重蹈覆撤。
（8）提出这一循环尚未解决的问题，把它们转到下一次循环。
第（7）、（8）两步骤是A阶段的具体化。
43、试述PDCA循环的特点。
（1）大环套小环，互相促进。PDCA循环作为企业开展质量改进活动的一般方法，适用于企业各方面的工作。因为企业就是一个大的循环，各部门又都有各自的PDCA循环，直到落实到具体的每个人上。上一级的PDCA循环是下一级的PDCA循环的依据，下一级的 PDCA循环是上一级的PDCA循环的落实和具体化。通过PDCA循环，把质量改进或企业各项工作有机地联系起来，彼此协作，互相促进。
（2）不断循环上升。四个阶段周而复始地转动，每一次转动都有新的内容和目标，因而也意味着前进了一步，犹如爬楼梯，逐步上升。经过一次循环，就解决了一批问题，质量水平就有了新的提高。
（3）推动PDCA循环，关键在于总结（A）阶段。通过总结经验，肯定成绩，纠正错误，以利再战，这是PDCA循环所以能上升、前进的关键。如果只有前三个阶段，没有将成功经验和失败的教训纳入有关标准，在制度和规定中不能巩固成绩、吸取教训，也就不能防止类似问题再次发生。因此，推动PDCA循环，一定要始终如一，抓住总结阶段。、49、试述我国质量管理基础工作有哪些不足？
（1）质量检验工作十分薄弱。表现在检验机构不键全，技术力量薄弱，检测手段落后，制度不严格，标准残缺落后。
（2）统计知识普遍缺乏。表现在企业的技术人员与管理人员许多没有学过数理统计知识，缺乏应有的统计知识和统计的思考方法，不会用统计方法科学地控制产品质量、开发产品和优选参数等。
50、从宏观和微观的角度考虑，建立和完善质量管理体制应做好哪些工作？
（1）加强质量教育。质量教育的任务是普遍进行质量意识的教育；在企业中普及质量管理知识；培训现有的质量管理工作者；培养 21世纪的质量管理专门人才。
（2）加强质量立法，建立相应制度。质量工作必须纳入法制轨道，使得质量工作有法可依。
（3）强化质量监督。要按照社会主义市场经济的要求，建立质量监督体系，有效地对产品质量进行经常性的监督、检验，确保消费者的利益不受到损害。
（4）加快技术进步。技术和管理常常被比作经济发展的两个轮子，开展全面质量管理必须与技术进步紧密结合起来，才能
加快改进产品质量的速度，才能使质量管理体制建立在技术进步的基础上，这又和我国经济方式由粗放型向集约型转变是相一致的。
此外，国家和企业还应加强计量、标准化等基础工作，并积极采用国际先进标准。
52、试述如何加强质量教育？
质量教育的任务是普遍进行质量意识的教育；在企业中普及质量管理知识；培训现有的质量管理工作者；培养21世纪的质量管理专门人才。完成上述任务必须把质量管理教育列入各级的教育计划，即分别列入各级有关管理部门、各级质量协会及企业的教育计划之中。它既有宏观管理工作，又有微观管理工作，例如在大专院校建立质量管理专业，培养质量管理专门人才，并在所有工科院校开设质量管理学课程，以减少对工程技术人员的在职教育工作量；把质量管理知识纳入职工的应知应会的考核内容，作为职工晋级的依据之一；每个企业都把质量管理内容列入职工培训计划，进行分层教育；有计划、有步骤地在全国建立质量管理培训中心，培训质量管理专职人员，调动社会办学的积极性，包括各级质量管理协会，举办各种类型的研究班、学习班、培训班，以及举办电视讲座、广播讲座，函授教育等多种办学形式。
《饭店服务质量管理》论述题参考答案
8、结合案例论述PDCA管理循环。
答：（1）PDCA循环是一种科学的工作程序，是质量管理的基本工作方法。PDCA是英语Plan（计划）、Do（实施）、Check（检查）、Action（处理）四个词首字母的组合。它反映了做工作必须经过四个阶段。这四个阶段循环不停地进行下去，所以称为PDCA循环。
第一阶段，计划。提出一定时期内服务质量活动的主要任务与目标，并制定相应的标准。
第二阶段，实施。根据任务与标准，提出完成计划的各项具体措施并予以落实。
第三阶段，检查。包括自查、互查、抽查与暗查等多种方式。
第四阶段，处理。对发现的服务质量问题予以纠正，对饭店服务质量的改进提出建议。
PDCA方法是一个不断循环往复的动态过程，每循环一次，饭店服务质量都应该进入一个新的水平。
（2）具体运用
运用PDCA循环来解决饭店服务问题，可分成八个程序：
①计划阶段
程序一：对饭店服务质量的现状进行分析，运用ABC分析法找出主要的质量问题。
程序二：运用因果分析法分析产生质量问题的原因。
程序三：从分析出的原因找到关键的原因。
程序四：制定解决质量问题要达到的目标和计划；提出解决质量问题的具体措施和方法以及责任者。
②实施阶段
程序五：接已定的目标、计划和措施执行。
③检查阶段
程序六：在程序五执行以后，再运用ABC分析法对饭店的服务质量情况进行分析，并将分析结果与程序一所发现的质量问题进行对比，以检查在程序四中提出的提高和改进质量的各种措施和方法的效果，同时检查在完成程序六的过程中是否还存在其他问题。
④处理阶段
程序七：对已解决的质量问题提出巩固措施，以防止同一问题在下次循环中再出现。对已解决的质量问题应给予肯定，并使之标准化，即制定或修改服务操作标准，制定或修改检查和考核标准以及各种相关的规程与规范。对已完成程序五，但未取得成效的质量问题，也要总结经验教训，提出防止这类问题再发生的意见．
程序八：提出程序一所发现而尚未解决的其他质量问题，并将这些问题转入下一个循环中去求得解决，从而与下一循环步骤衔接起来。
11、讨论饭店管理者应如何在饭店中实施全面质量管理。
答：全面质量管理的雏形首先出现于1960年代的日本，它对当时日本经济的发展起到了极大的促进作用。1970年代这种质量管理方法引入美国，80年代得到普及。倡导全面质量管理观念的代表人物有戴明、朱兰、费根堡和克劳士比。戴明提出了质量管理“14法”；朱兰推崇质量控制，强调建立以顾客为导向的组织。费根堡1961年出版的《全面质量管理》一书，则比较系统地阐明全面质量管理的理论和方法。费根堡强调，执行质量只能是公司全体人员的责任，应该使全体人员都具有质量的概念和承担质量的责任。全面质量管理是一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径。
饭店全面质量管理的特点可归纳为以下四个方面：（1）全方位的管理。针对饭店服务质量全面性的特点，对所有服务质量的内容进行管理。（2）全过程的管理。对饭店服务前的组织准备、服务中的对客服务、服务后的善后处理全过程的每一个环节进行质量管理。（3）全员参与的管理。饭店中的每位员工及其工作都与服务质量密切相关，要求全体员工都参加质量管理工作，并把每位员工的工作有机结合起来。（4）方法多种多样的管理。饭店服务质量的构成丰富，影响因素复杂，要全面系统地控制这些因素，就必须针对具体情况采取灵活的不同的管理方法。综上所述，饭店全面质量管理是饭店以宾客需求为依据，以宾客满意为标准，以全过程管理为核心、以全员参与为保证、以科学方法为手段，运用全面质量管理的思想和观念推行的服务质量管理，它是达到饭店预期的服务质量效果的一种有效的管理方法。
12、论述戴明的14点质量方法。
答：戴明14点质量方法包括：建立恒久的目标、采用新的理念、不依靠检查取得质量、不要根据价格标签评价企业、永恒不断地改进生产和服务系统、实行职业培训、实施有效领导、消除恐惧、消除部门之间的障碍、不空喊口号、消除工作指标（定额）、消除障碍使员工不因为工作质量而失去自尊、实施有生命力的教育和自我改进计划、让公司中的每个人都为完成改革任务而工作。
13、论述美国波多里奇国家质量奖的核心价值和观念。
答：美国波多里奇国家质量奖的核心价值和观念。（1）有远见的领导。一个公司的高层领导者需要为公司设定发展方向，建立以顾客为中心的观念和清晰明确的价值取向以及很有希望的前景，平衡好所有利益相关者的利益。（2）以顾客为中心追求卓越。（3）组织和个人的不断学习。（4）尊重员工和合作伙伴。组织的成功越来越依赖于具有不同背景、知识、技能、创造力和动机的员工和合作伙伴。组织需要寻求建立内部和外部伙伴关系以更好地实现他们的总体目标。（5）快速反应。要想在当今不断变化和全球竞争的市场环境里获得成功，需要具备快速应变能力，要求日益缩短引进和改进新产品和服务的周期。（6）关注未来。（7）管理创新。创新意味着在产品、服务、进程、方法、操作等方面创造有意义的变革，为利益相关者创造新的价值。
（8）通过实际绩效进行管理。（9）社会责任。组织领导应该注重社会责任、道德规范并且努力实践成为一个好公民。（10）注重结果和创造的价值。（11）系统观点。
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