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1、秘书是专门从事办公室程序性工作、协助上司处理政务及日常事务并为决策及实施提供服务的人员。
2、商务秘书是指在各类从事商务活动的组织中，协助投资者、经营者、企业管理者处理各种商务性事务，负责组织行政事务处理，并辅助上司做好决策工作和信息工作，担负上司的近身参谋、助手和工作伙伴的的工作人员。
3、商务秘书的等级及职业能力要求（P3）
初级商务秘书商务秘书高级商务秘书
4、商务秘书的角色定位
(1)商务秘书是领导的助手（2）商务秘书是企业工作的枢纽桥梁(3)商务秘书是企业的信息库（4）
商务秘书是个配角
5、秘书该如何处理领导人之间的矛盾？
(1)认真观察分析。在工作中，秘书应该注意观察，了解领导班子成员之间的矛盾，并分析其原因，做
到心中有数。
(2)采取相应对策。①消极回避②保持中立③积极沟通协调
6、商务秘书怎样与不同个性的领导人相处？
(1)与思想周全型领导人相处。给这种领导人当秘书，只要兢兢业业、勤勤恳恳、扎扎实实做好自己的本职工作，不需要用更多的精力考虑协调与领导人的关系。
(2)与主观自信型领导人相处。商务秘书要注意协调自己的心态，多给领导人提供客观真实的情况，在适当的时候，提醒领导人别犯主观主义错误。
(3)与安全保守型领导人相处。商务秘书做事要很小心，要认真领会领导意图，同时多帮助领导人搜集资料，帮助他周密思考，安全决策。
(4)与优柔寡断型领导人相处。商务秘书不能心生不满而阳奉阴违，而要尽量地向这样的领导人提供更多的可供决策参考的资料，尽可能帮其克服优柔寡断的缺点，帮其尽快决策。
(5)与性格粗犷型领导人相处。商务秘书作计划时更应该细心周全，以弥补领导人的粗心。
(6)与感情细腻型领导人相处。与这种领导人共事，商务秘书也得细心周全，不能因为领导人想的细，自己反而粗心。
7、商务秘书职能是指领导或者上级根据目标和工作需要明确赋予商务秘书的职责与权限，是商务秘书活
动的任务、职责、作用和效能的统称。
8、协助管理的特点
（1）管理的综合性（2）管理的间接性(3)管理的非常规性
9、商务秘书如何做好协助管理工作？
（1）计划中的商务秘书工作。①搜集信息资料②推动部门计划③拟制综合计划
（2）指挥中的商务秘书工作。①传达上级指令② 调查下级反映③协调指挥活动
（3）控制中的商务秘书工作。①拟制控制标准②获取偏差信息③协助纠正偏差
10、职业素养是指从事某一职业的人所应具备的职业特点的素质与修养。
11、商务秘书的职业道德修养包括哪些内容?
(1)忠于职守，热爱本职（2）服从领导，当好参谋（3）埋头苦干，任劳任怨（4）谦虚谨慎，热情服务（5）实
事求是，勇于创新（6）遵纪守法，廉洁奉公(7)恪守信用，严守机密
12、商务秘书应当具备怎样的知识结构？
（1）基础知识。商务秘书应当重点掌握汉语知识、一般自然科学知识和外语知识。
（2）专业知识。①行业领域专业知识②秘书工作专业知（秘书学知识、文书学和档案学知识、办公自
动化知识）
（3）相关知识。①管理方面的知识②法律方面的知识③经济方面的知识 ④金融方面的知识⑤财税方面的知识
商务秘书除了秘书专业工作以外，还肩负很多管理层面的工作，这就需要掌握与秘书工作相关的其他知识，这些知识有助于商务秘书更有效的开展工作，提高工作效率，这些商务秘书应当掌握的知
识涉及诸多知识门类，它们相互联系、相互作用，通过商务秘书自身努力，达到有机统一，成为一个较为理想的知识结构模式，发挥出知识要素的整体效应，更好的为秘书工作服务。
13、影响商务秘书工作的不良心理有哪些，该如何克服？
不良心理（1）紧张心理（2）自负心理（3）烦躁心理（4）压抑心理（5）依赖心理
（6）攀比心理（7）嫉妒心理（8）虚荣心理
克服方法(1)进入角色，形成并强化秘书角色意识。①高度的责任意识②正确的服务意识 ③积极的参与意识 ④清醒的原则意识 ⑤强烈的公关意识
(2)加强自我修养，形成正确的自我意识。(3)在实践中不断总结经验，加强心理品质修养。
14、办公室日常事务工作的特点服务性 辅助性复杂性 政策性时效性
15、时间调度安排。如何有效地调度工作时间，应当注意一下几个方面；(p91)
（1）时间安排的从属性 必须与组织运转的各个程序，各个环节的需要保持一致，与上司的工作进程协调统一
(2)时间安排的机动性要按照组织活动中随机发生的事，灵活调整自己的工作时间
(3)时间安排的自主性要在被动中求主动，在从属于组织管理和领导活动需要的同时，注意时间安排的主动性
16、计划的制定：
(1)明确计划工作的具体任务和要求，明确每一个时期的中心任务和工作重点。
(2)明确计划工作的宗旨、目标和战略，并论证可行性。
(3)规定计划中各项工作的开始和完成的进度，以便进行有效的控制，对能力及资源进行平衡。
(4)规定计划的实施地点或场所，通过了解计划实施的环境和限制，做到合理安排计划实施的空间组织和布局。
17、接听或者拨打电话应注意的问题（可能为多选）p9318、如何做好值班工作的管理？
值班工作的职责(1)受理本单位的信息联系，保障信息畅通(2)做好通知、接洽、联络工作(3)承办领
导交办的紧急事务(4)处理或者协调处理突发事件
值班工作的基本要求(1)坚守岗位 起好问事处工作(2)做好分流工作(3)做好信息的汇总、储存
19、调查研究，简称调研。就是人们在实践中，通过一定的途径和方法，对特定客观事物进行有意识的探
索和把握，从而获得关于客观事物规律性的认识的活动过程。
20、调查研究的内容
(1)基本情况调研(2)辅助决策调研(3)指导工作调研(4)临时性专题调研
21、开展调查研究有哪些环节
准备阶段 ①明确目的，确定课题②确定范围对象，熟悉相关情况③制定计划，组合队伍
调查阶段 ①搜集资料要全面、可靠 ②追根刨底，深入挖掘 ③做好笔记，手脑并用
研究总结阶段①整理研究材料②起草报告③回顾总结
22、调查研究报告，是对客观实际进行深入、周密的调查研究和分析综合后，写成的一种反映调查研究成果的书面报告。
23、会议是有组织有领导地商议事情的集会。
24、会议的构成要素：
内容要素（会议指导思想、会议主题、会议目的、会议任务）
程序要素（会前组织准备、会中协调服务、会后落实反馈）
形式要素（会议名称、会议地点、会议方式）
25、会议预案的内容：
1、确定会议名称
2、确定会议的规模和规格
3、确定会议时间与会期
4、确定与会
人员
5、选择会场
6、会场布置
7、拟定会议议题、议程和日程
8、拟制会议文件
9、拟制会议用品
10、拟订会议的后勤保障
11、制定会议票证
12、会议经费预算
26、会前准备工作：
1、制定会议议案
2、组建会议筹备机构
3、印发会议通知
4、会前检查
27、会见组织服务工作：组织签到、引导就座、会议服务工作、安排会议发言、做好会议记录、编写会议
简报
28、信息收集的范围有本企业信息、国际市场信息、客户信息、贸易信息、国际金融信息、法律政策信息、交际活动信息
29、如何进行信息筛选和校核
信息筛选的方法：留意标题剪裁、复印摘记标记说明(注明日期、出处)
信息筛选的程序：看来源看题目看内容决定存舍
信息筛选应注意的问题（p157）
信息校核的方法：溯源法比较法核对法逻辑法调查法数理统计法
30、信息加工是指对信息进行全面挖掘、综合分析、概括提炼，以获得事物发生、发展、变化的高层次信
息。
31、信息加工的方法：汇集法归纳法纵深法连横法浓缩法 转换法图表法
32、公文是各级各类机关、团体和企事业单位在公务活动中形成和使用的书面文字材料。
33、平行公文是指发往同一组织系统或业务系统中与自己平级的单位，或者发往与自己无任何领导隶属关
系或业务指导关系的其他任何单位的公文。
34、平行关系是指发文单位和收文单位之间的信件往来关系，它是根据行文单位所属组织系统的隶属关系
及其职权范围来确定的。包括隶属关系（行政隶属关系和业务隶属关系）和非隶属关系（1、同一系统同级单位或不同系统的同级单位、部门之间的关系
2、不同系统的非同级单位、部门之间的关系）。
35、发文处理程序：交拟——拟稿——审核——会稿——签发——编号——复核——缮印——校对——用
印——发文登记——封发
36、收文处理程序：签收——拆封——收文登记——审核——拟办——传阅——承办——催办——查办—
—留注
37、拟稿时应当注意的问题：
1、符合国家的法律、法规及其他有关规定
2、情况确实，观点明确，表述准确，结构严谨，条理清楚，直述不曲字词规范，标点正确，篇幅力求简短
3、公文文种应当根据行文目的、发文单位的职权与主送单位的行文关系确定
4、拟制紧急公文，应当体现紧急的原因，并根据实际需要确定紧急程度
5、人名、地名、数字、引文准确
6、结构层次序数“一”、“
（一）”、“1”、“（1）”
7、应当使用国家法定剂量单位8如果文内使用非规范化简称，应当先使用全称并注明简称
9、公文中的数字，除成文日期、部分层次结构序数和在词、词组、惯用语、缩略语、具有修辞色彩语句中作为词素的数字必须使用汉字外，其他数字都应使用阿拉伯数字。
38、商务秘书协调工作的特征和内容
特征：从属性广泛性政策性中介性沟通性
内容：从协调的对象划分
(1)（重点）协调本组织与上级领导部门间的关系。商务秘书既要使本组织能正确及时地贯彻落实上
级领导的意 图又要使上级及时全面的了解本组织的真实情况，从而使本组织和上级领导保持协调一致。
(2)协调本组织领导间的关系
(3)（重点）协调本组织上下级关系。商务秘书要倾听下级部门的意见和要求，及时地为科学制定政
策提供现实的参考依据，并注意了解解决方案可能出现的疏漏和偏差，及时向领导部门汇报。同时，在下级部门对决策意图尚未充分了解时，商务秘书有责任座必要的解释和宣传，提高其执行决策的主动性和积极性。
(4)协调本组织各部门间的关系
(5)协调本组织员工间的关系
从协调的内容划分
(1)决策协调（2）政策协调（3）计划协调（4）事务协调(5)关系协调
39、接待礼仪(可能有案例分析)p21640、接待工作的原则
(1)内宾接待工作原则。①热情周到，以礼相待②互相尊重 ③简朴大方 ④遵守政策法规
⑤对等对口
(2)外宾接待工作原则。①平等原则 ②对口原则 ③节约原则 ④周到原则 ⑤保密原则
⑥对外宣传原则（遵守政策 实事求是，防止片面 注意对象，加强针对性 内外有别，注意分寸）
41、谈判是人们为了协调彼此之间的关系，满足各自的需要，通过协商而争取达到意见一致的行为和过程。
商务谈判：指不同的经济实体各方为了自身的经济利益和满足对方的需要，通过沟通、协商、妥协、合作、策略等各种方式，把可能的商机确定下来的过程
42、谈判的要素：谈判主体谈判客体谈判目的谈判行为
43、谈判前的准备(可能为简答和论述)p230
(1)信息准备
1、信息准备的内容（对方资料、谈判环境资料、竞争对手资料）
2、信息资料的搜集与整理（信息资料的搜集、信息资料的整理加工）
3、信息资料的传递与保密（谈判信息的传递、谈判信息的保密）
（2）组织准备
1、谈判小组的规模
2、谈判小组的结构
3、谈判小组负责人
谈判前怎样搜集资料：检索调研法、直接观察法、专题询问法
44、谈判工作设计与实施(p235)
(1)拟定谈判计划(2)谈判工作过程
45、会见是指双方会晤，常被用于联络感情增进友谊。
会谈是指双方或多方就某些正式或重大的经济、技术和其他共同关心或感兴趣的问题交
流情况、交换意见，达成共识或交易。
46、会见会谈活动如何安排？P24247、怎样组织一次言宴请？P24848、企业招聘商务秘书应注意什么问题？P27249、求职者应聘商务秘书应事先做哪些准备？P275
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