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一、名词解释
1、客房边际收入（MR）：是指前厅每增加销售一间客房而使客房总收入相应的增加的部分，即每增加单位客房销售所带来的客房营业收入。
2、客房边际成本：（MC）：是指每增加销售一间客房所引起的客房总成本的相应增加的部分，即美哦增加单位客房销售所需支出的成本。
3、临时类预定 指客人的订房日期与抵达的日期很接近，饭店无法给客人发确认书，客人如在当天还未到达饭店，该预定即被取消。
4、确认类预定 指客人的订房要求已经被饭店接受，而且饭店以口头或书面形式予以确认。一般不要求客人预付订金，但要规定客人必须在预订入住日的时限内到达饭店，否则作为自动放弃预订。
5、保证类预定 宾客以订金的形式确保自己的用房要求不受侵害，或饭店为避免客人订房不到或临时取消预订而造成饭店单方面损失，要求客人预付定金，其金额为一天房费，饭店为其保留住房直到第二天中午12时止。
6、礼宾服务 是指主要向客人提供店内、店外的应接服务、行李服务、报刊/邮件服务以及寻人和委托代办等服务。
7、金钥匙服务 金钥匙的全称是国际金钥匙协会（VICH），是一个国际性饭店服务专业组织。金钥匙的含义是指饭店向顾客提供优质的委托代办服务，能够在不违反法律和道德的情况下为客人解决食、住、行、游、购、娱等方面的所有难题，在较大程度上体现高档饭店的管理服务水平。
8、大床房 在一个附带卫生间的的房间内放置一张双人床，适合夫妻旅行者居住，新婚夫妇称为蜜月房。
9、标准间 又叫双床房，在附带卫生间的房内放置两张床，主要用来接待旅游团队和会议客人。
二、简答题
1、饭店大堂设计的理念是什么？
（1）人性化理念：坚持“以人为本”，提倡亲情化、个性化、家居化，突出温馨、柔和、活泼、典雅的特点；提供“坐式服务”等。(2)实用性理念：要求设计的功能必须考虑不同客人的需求特点，适合不同客人的使用，同时也要方便饭店的经营管理。(3)超前性理念：设计要统筹规划，既要考虑绿色、环保，又要时尚，不留遗憾。(4)经济性理念：重装饰、轻装修，既要考虑和理性又要体现经济性，争取以较少投入达到最佳效果。(5)艺术性理念：要使广大宾客从视觉上、心理上产生赏心悦目的感觉。
2、在房价的调整中，调低房价的主要原因是什么？/ 6
原因： a)市场供大于求，尤其是在饭店进行促销活动之后，仍无法增加利润，只能考虑降低房价。b)竞争对手制定低价策略。c)饭店希望通过调低房价来增加客房的销售量，提高客房的出租率。d)饭店的客房无明显特色。e)饭店客房经营者管理费用降低。
3、饭店调低售价亦可能引起下列问题？
a)降低房价不见得总能增加饭店客房销售总量。b)可能会带来饭店之间的价格战，导致两败俱伤。c)降价后，成本在营业收入中所占的比例会增加。d)降价后可能会引起“低价低质”消费心理而造成负面影响。e)降低房价后，就很难恢复到原先的房价并陷入恶性循环中。调低房价必须控制到MR=MC，若MC>MR，则无任何经济意义。
4/何谓“关闭楼层”？其好处是什么？
“关闭楼层”是指在淡季时，由于住客率下降，饭店可根据接待任务减少现状，将部分楼层的客房停止出租，进行维修、改造、保养、整理。（1）有利于节约人力及能源消耗；（2）有利于集中员工进行培训及对设备设施进行保养与维修；
（3）有利于均等使用客房，达到平均客房折旧的目的；（4）集中将客人安排在一些楼层，使其感到温暖。
5、简要说明“冲击式”、“鱼尾式”、“夹心式”三种报价方式。
（1）“冲击式”报价 即先报出客房的价格，再介绍房间所提供的服务设施与项目等。这种报价方式比较适合推销价格较低的房间，以低价打动客人。（2）“鱼尾式”报价 先介绍所提供的服务设施与服务项目以及房间的特点，最后报出价格，突出客房物有所值，以减弱价格对客人的影响，这种报价适合推销高档客房。（3）“夹心式”（三明治式）报价 将房价放在所提供的服务设施和服务项目中间报出，以减弱直观价格的分量，增加客人购买的可能性，这种报价适合于推销中高档客房。
6、为了做好问询服务，主要应该收集哪方面的信息？
（1）关于饭店自身的有关信息。（2）关于交通方面的信息。（3）关于本地主要的娱乐、购物、体育及观光场所的信息。（4）关于本地科学、教育、文化设施方面的信息。（5）关于天气、日期、时差方面的信息。关于其他方面的信息要做到热情、耐心、清楚、准确、快速、有问必答、百问不厌。
7、为了确保客房安全，怎样控制客房钥匙？
（1）客房钥匙的发放必须严格控制。（2）加强对钥匙的监管。（3）机械门锁的钥匙牌上不要印有饭店名称。（4）客房钥匙要定期检查。（5）客人自己保管磁卡钥匙，在离店注意收回。
8、客房功能设计的主要依据是什么？据此可将客房布置成哪几个空间？
根据客人在客房的睡眠、盥洗、起居、书写、饮食、贮存六大需要为依据，可以把客房分为以下几大空间：1.睡眠空间，在房间中间，以卫生间墙壁为屏风，睡眠空间中最主要的家具是床它由床架、床罩和床头软板构成。2盥洗空间，在房门小过道，与壁橱相对的一侧。客房的卫生间一般是背靠背，目的是相邻的两个卫生间可以共用一个排（供）水道。由浴缸、座便器、妇女洗器、洗脸盆组成。．贮存空间，在房门小过道上，与卫生间相对的一侧，多把它设计为壁橱，壁橱一般深550—600mm，宽度平均每人不小于600mm。4．书写空间，在床的对面，它是沿着墙壁设计长条形柜桌，靠房门是行李架，中间是写字台，靠窗是电视机及小酒吧。标准双人客房的书写、阅读空间在床的对面，写字台宽500—600mm,镜子上沿离地。5．起居空间，标准双人客房，在窗前区由两张座椅和茶几构成。
9、在客房设计中，应通过哪些手段来创造客房的舒适感？
1.客房空间的舒适感，不同等级的饭店的客房面积要求是：
一、二星级饭店标准客房的起居面积是16㎡，卫生间是2.3㎡，总面积是21.9㎡。三星级饭店标准客房的起居面积是20.1㎡，卫生间是3.4㎡，总面积是30.2㎡。四星级饭店标准客房的起居面积是20.1㎡，卫生间是4.4㎡，总面积是35.2㎡。五星级饭店标准客房的起居面积是27.9㎡，卫生间是6.6㎡，总面积是41.8㎡。客房的窗户也反映一定的舒适感，“窗即景框” “嘉则收之” “俗则屏之”
2.装修创造舒适感，归纳客人对客房的心里要求，可以分为两大类：一类是希望客房符合客人本人的生活习惯和水平，走进客房如同回家中一样方便舒适、亲切愉快。另一类则希望客房与旅游地、饭店的公共活动部分一样，具有鲜明的地方特设或异域情调，创造客房气氛主要是依据家具和装修，进入客房可以继续享受异乡风情。
⒊现代设备提供的舒适感，现代设备主要是指：电话、呼唤系统、音响系统、电视系统、空调设备等，这些设备增加了客房的舒适感。
9、客人在客房里时经常感到有不安全的威胁，有一种恐慌心理，这种不安全威胁主要来自哪些方面？
（1）是设施、设备安装不合理不牢固。（2）收费不合理。（3）服务人员服务不当。（4）饭店气氛过于紧张。（5）饭店缺乏必要的防盗和消防设施。
三、论述题
1、大堂副理应怎样处理客人的投诉？
1． 认识正确处理客人投诉的重要性：（1）正确处理客人投诉，能改善客人对饭店的印象，有利于争取更多的回头客；（2）客人的投诉是改进和提高饭店服务质量的重要途径。
2． 掌握客人投诉的心理：（1）客人是受到了不公正的待遇；（2）客人往往把
自己和饭店所有员工对立；（3）客人需要有人为其鸣不平，与其同一立场；（4）客人需要从精神上和物质上得到应有的弥补。
3． 处理客人投诉的技巧：（1）让客人“降温”，将客人带到气氛温馨柔和的环境，供以适温的茶或饮料，使其平静；（2）使用“替代”的方法；（3）解决问题：1善于分析，听清客人的意见和要求； 2处理问题时，要考虑自己的权限，必要时向上级报告，不可忽视； 3要维护客人和饭店双方的利益； 4做好投诉记录。
2、客房钥匙的发放有哪几种形式？各有何种利弊？
⒈前台问讯处收发，交客人使用
优点：极大的方便了客人使用，钥匙由专职部门和专人负责，责任明确，便于把邮件和留言交给客人，可以减少或避免个别员工私用客房，可以减少客房服务员一定的工作量。缺点：不够安全，客人往往带出饭店而遗失甚至私配钥匙等。⒉楼层值台服务员收发，交客人使用
优点：便于楼层值台服务员及时掌握客人进出动向，适时打扫其房间，由于管辖范围相对缩小，有利于楼层的安全保卫工作。缺点：劳动力发费较多，无法采用房务中心统一的服务方式的饭店使用，客人略感不便，难以发现员工私用客房设备。
⒊楼层值台服务员直接为客人开门
优点：容易控制钥匙，很安全。缺点：给客人进出房间带来了极大的不便，费事费时，工作效率低
3、在不同的客房服务形式中，楼层服务台模式中有何优缺点？
楼层服务台模式是指在饭店客房区域每个楼层设立服务台，并设专职服务员值台，实行24小时不间断点对客服务，同时与总台保持密切的联系。
优点：⑴亲切感，这是最能体现“中国特色”的优点，由于楼层值台人员与客人的感情交流更容易使客人产生“宾至如归”感。⑵安全、方便，由于每一个楼层服务台均有服务人员值班，既有利于控制楼层中的不安全因素，又便于客人找到服务员，极大的方便了住客。⑶有利于客房销售，楼层服务台能及时准确的掌握有关客人入住、退房、客人即时租用等情况，因而有利于前台的客房销售工作。⑷能加快退房的查房速度，避免结账客人等候过久，产生不愉快。
缺点：⑴劳动成本较高，由于楼层服务台均为24小时值班，要随时保证有人在岗，因此，占用了大量的人力，由此给饭店带来了较高的劳动成本。⑵管理点分散，服务质量较难控制，分布在每个楼层的服务台势必加大管理的幅度，每个值台服务员的素质水平又有差异，一旦某个服务人员出现失误，将会直接影响整个饭店的声誉。⑶易使部分客人产生被监视之感，如果值台人员对客人服务缺乏灵活性和艺术性，容易使客人产生不快，甚至感觉处处受到监视。
4、在不同的客房服务形式中，客房服务中心模式有何优缺点？
客房服务中心是客房部对客服务的统一机构，实行24小时值班制，对客人住宿期间的服务要求进行统一协调。
优点：⑴给客人更多的自由空间，从对客服务的角度来看，客房服务中心最突出的优点是给客人营造了一个自由、宽松的入住环境，同时使客房楼面经常保持安静，减少了对客人的干扰。⑵减少了人员编制，降低了成本开支，由于客房中心取消了各楼层的服务台，不再设台班岗位，从而减少了台班的人员编制。⑶建立了专业化的对客服务组织有利于统一调度和控制，一方面，加强了对客服务工作的统一指挥，提高了工作效率，强化了服务人员时效观念，另一方面，又有效地避免了客人在楼道里找服务员的麻烦，使客房区域能保持安静的环境。
缺点：⑴缺少亲情化，由于楼层不设专职服务员，给客人的亲切感较弱，弱化了服务的直接性。⑵不利于楼层的安全保卫工作，采用服务中心的形式对楼层上的一些不安全因素无法及时发现、处理，在某种程度上影响了住客的安全感。
计算题
某饭店有客房300间，年固定成本1500元，变动成本率15%，营业税率为5%，今年每间客房的平均房价为300元。请问该饭店客房保本营业额和保本出租率分别是多少？
简答题
1． 客房服务标准化包括哪些内容？
1． 服务质量标准化：服务质量标准化是为饭店的服务工作制定并实施明确的服务标准。它包括：（1）标准摆件：明确规定摆件的顺序、位置、方向、件数与种类。（2）标准分量：明确规定每种用品或实物的数量定额。2． 服务方法规范化：指服务人员都必须按照饭店明文规定的保证服务标准的方法进行工作。3． 服务过程程序化：指服务员按照规定的合理的次序进行服务的过程。
2． 客房服务员应怎样进入客房？
1． 敲门通报，用手指节以合适的节奏和力度叩门三下，并自报身份，若无反应，5秒钟后再重复一次，仍无反应，方可将门轻轻推开。2． 再报身份，确定未上安全链之后，一边推门一边再报身份。3． 退出，致歉，（1）如发现客人沉睡未醒，则应缓步退出，随手带上门；（2）如果客人已醒或在做其他事，则应先致歉意，在说明开门意图，并征得客人同意才行事。（3）若房内无客人，则将房门全部打开，进房间清扫。
论述题
1．扼要阐述住客房和走客房卧室的清扫程序。
将准备好的工作车挡住房门三分之一处靠墙停放。卧室清扫“十步法”：（1）开：开门、开灯、开空调、开窗帘、开玻璃窗；（2）清：清理烟灰缸、废纸篓和垃圾；（3）撤：撤出用过的杯具、脏布件、客人用过的餐具等；（4）做：做床；
（5）擦：擦家具设备及用品，从上到下，环形擦拭灰尘；（6）查：查看家具用品有无损坏，配备物品有无短缺，是否有客人遗留物品，边擦拭边检查；（7）添：添补房间客用品、宣传品和经消毒的茶水具；（8）吸：地毯吸尘由里到外，同时对清扫完毕的卫生间地面吸尘；（9）关：观察房间清洁整理后的整体效果：关玻璃窗、关纱帘、关空调、关灯、关门；（10）登：在“服务员工作日报表”上做好登记。
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