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课程考试已完成，现在进入下一步制订改进计划！本次考试你获得5.0学分！得分: 100
学习课程：卓越的服务营销
单选题
1.服务人员应当对客户采取什么样的态度()回答：正确
A 基本服务
B 满意的服务
C 超值的服务
D 难忘的服务
4.电话服务具有方便、迅速、省时、省事的特征，电话的具体用途有()回答：正确
A 对客户进行问候、祝福和感谢
B 进行咨询、调查、促销宣传
C 为客户提供热线帮助
D 以上都包括
5.下面哪些项目是附加值服务()回答：正确
A 举办联谊会
B 给客户寄上感谢信
C 定期拜访客户
D 在节日给客户发祝贺短信
6.在现代客服理论中，谁是真正的“上帝”()回答：正确
A 所有的客户
B 潜在的客户
C VIP大客户
D 以上都包括
7.服务营销与传统营销之间的区别在于()回答：正确
A 传统营销通过销售来获利，而服务营销通过客户满意来获利
B 传统营销业重点考虑生产什么产品，而服务营销注重客户有什么需求
C 传统营销通过促销活动提高销量，而服务营销重视提高与客户的沟通交流 A 服务就是为客人做事 B 服务就是达到或超越客户的期待 C 服务就是让客人满意 D 以上都不正确 A 时刻保持积极、友善的态度 B 看客户的重要程度而定 C 根据自己的心情而定 D 根据公司的要求而定 2.对现代服务理念的正确理解是()回答：正确 3.服务的水准线应该是()回答：正确
D 以上都包括
8.企业、企业管理层、企业员工要经常进行自我评估，原因在于()回答：正确
A 通过自我评估确定自己以及企业在服务方面做得如何
B 发现需要改进的地方并及时改进
C A和B都正确
D A和B都不正确
9.在四种服务类型中，哪一种是最卓越的服务()回答：正确
A 优质型
B 友好型
C 生产型
D 冷淡型
10.希尔顿酒店有一句名言，“如果没有希尔顿的员工队伍，希尔顿酒店只是一栋建筑”，这句话表达的意思是()回答：正确
A 优质的服务需要通过人员来完成 B 希尔顿酒店的员工是酒店的支柱
C 希尔顿酒店的最大优势是酒店的员工
D 以上都不正确
11.要想为客户提供优质的服务，服务人员必须注意一些事项，包括()回答：正确
A 尽量使用简明易懂的语句
B 积极推销特色服务
C 能够正确处理突发事件
D 以上都包括
12.名牌化妆品的广告通常会展示光滑、有弹性的美丽肌肤，声明只要使用他们的产品，女人就可以得到和展示画面上一样的漂亮肌肤，这是()回答：正确
A 危机行销法的行销方式，主要用于解决问题型产品和服务
B 精神催眠法的行销方式，主要用于实现快乐型产品和服务
C 实话实说法的行销方式，用于任何产品和服务
D 以上都不正确
13.对CRM管理的正确理解是()回答：正确
A CRM是利用信息技术，通过对客户的追踪、管理和服务，留住老客户，吸引新客户的一种手段和方法
B CRM是一套企业信息化管理的软件系统，即如何去管理客户信息资料的软件系统
C CRM是一种先进的管理模式，就是一切以客户为中心，一切以客户为导向，紧紧围绕客户这一核心目标的先进的管理模式
D 以上都包括
14.对客户服务人员的外表要求有()回答：正确
A 形象干净整洁
B 保持精神饱满
C 说话语速适当，善于运用肢体语言
D 以上都包括
15.领先一步了解客户的需求会给客户留下很好的印象，尤其是在()回答：正确
A 当顾客等候很久了
B 顾客带了孩子
C 高峰期特别繁忙
D 以上都包括
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