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单选题
1.用同理心进行沟通会减少磨擦和争执，对同理心的正确理解是()√A
B
C
D 用一种思想看待所有的问题将心比心，尝试站在对方的角度考虑问题相互体谅、相互理解以上都不正确
正确答案： B
2.需求的冰山理论揭示了真正影响成交的因素是()√
A
B
C
D 产品、价格、质量情感、感受和信任关系、维护和交往以上都不正确
正确答案： B
3.目前我国企业的服务流程存在着很多问题，具体来说表现为()√A
B
C
D 手续繁琐，办事速度缓慢程序固定化、形式化为客户考虑不周以上都包括
正确答案： D 4.对现代服务理念的正确理解是()√
A
B
C
D 服务就是为客人做事服务就是达到或超越客户的期待服务就是让客人满意以上都不正确
正确答案： B
5.优质的服务对企业发挥的作用有()√
A
B
C
D 提高客户的信任度提高企业的信誉和知名度扩大企业的客户源以上都包括
正确答案： D
6.服务的水准线应该是()√
A
B
C
D 基本服务满意的服务超值的服务难忘的服务
正确答案： B
7.微笑是全世界最美的语言，微笑的作用有()√
A
B 微笑可以消除隔阂，获得对方好感微笑可以调节自己和对方的情绪
C
D 微笑有益健康以上都包括
正确答案： D
8.下面哪些项目是附加值服务()√
A
B
C
D 举办联谊会给客户寄上感谢信定期拜访客户在节日给客户发祝贺短信
正确答案： A
9.在现代客服理论中，谁是真正的“上帝”()√
A
B
C
D 所有的客户潜在的客户VIP大客户以上都包括
正确答案： C
10.对客户进行满意度测量的作用有()√
A
B
C
D 确认服务对象的行为，理解其观点和态度收集细节信息以进行分类给进一步改进服务提供参考依据以上都包括
正确答案： D
11.企业、企业管理层、企业员工要经常进行自我评估，原因在于()√
A B
C
D 通过自我评估确定自己以及企业在服务方面做得如何发现需要改进的地方并及时改进A和B都正确A和B都不正确
正确答案： C
12.业务员小张每到过年过节都会给客户送上一份礼物，这属于()√A
B
C
D 定期服务非定期服务专项服务非专项服务
正确答案： A
13.建立忠诚客户群的关键在于()√
A
B
C
D 进行客户档案资料的管理进行客户服务品质的管理A和B都正确A和B都不正确
正确答案： C
14.寻呼中心以及电话服务中心要对话务员的语气进行严格培训，其原因在于()√
A
B
C 相同的意思用不同的语气表达出来，结果可能完全不同女生说话一般过于软绵绵，拖泥带水男生说话一般过于硬邦邦，直来直去
D 让话务员的声音更好听正确答案： A
15.对客户服务人员的外表要求有()√A
B
C
D 形象干净整洁保持精神饱满说话语速适当，善于运用肢体语言以上都包括
正确答案： D
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