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案例：2000年8月，江西第一家肯德其餐厅落户南昌，开张数周，一直人如蜂拥，非常火爆。不想一月未到，即有顾客因争座被殴打而向报社投诉肯德基，造成一场不小的**。
事件经过大致如下：一位女顾客用所携带物品占座位后去排队购买套餐时，座位被一位男顾客坐住而发生争执。先是两位顾客因争座发生口角，尽管已引起其他顾客的注意，但都未太在意，此时餐厅的员工未能及时平息两人的争端。接着两人争吵上升到大声争吵，店内所有顾客则都开始关注事态，邻座的顾客则停止用餐，离座回避，带小孩的家长担心事态危险和小孩受到粗话影响，开始领着小孩离店。最后二人争吵上升到斗殴，男顾客大打出手，殴伤女顾客后离店，别的顾客也纷纷离座外逃和远远地看热闹。女顾客非常气愤，当即要求肯德基餐厅对此事负责，并加以赔偿。到此时，其影响面还局限于人际范围，如果餐厅经理能满足顾客的要求，女顾客就不至于向报社投诉。但餐厅经理表示“这是顾客之间的事情，肯德基不应该负责”，拒绝了女顾客的要求。女顾客马上打电话向《南昌晚报》和《江西都市报》两报投诉。两报立即派出记者到场采访。女顾客陈述了事件的经过并坚持自己的要求，而餐厅经理在接受采访时对女顾客被殴表示同情和遗憾，但是认为餐厅没有责任，不能做出道歉和赔偿。两报很快对此事作了报道，结果引起众多市民的议论和有关法律专家的关注。事后，根据消费者权益保护法，肯德基被认为对此事负有部分责任，向女顾客公开道歉，并赔偿了部分医药费，两报对此也都作了后续报道。
案例思考：（1）从公共关系角度来看，顾客争座，肯德基到底该不
该管？
（2）通过这一事件，我们应该汲取哪些教训？
IBM的 “金环庆典”
美国IBM公司每年都要举行一次规模
隆重的庆功会，对那些在一年中做出过突出贡献的销售人员进行表彰。这种表彰活动被称作“金环庆典”。这种活动常常是在风光旖旎的地方，如百幕大或马霍卡岛等地进行。在庆典中，IBM公司的高层管理人员始终在场，并主持盛大、庄重的颁奖酒宴，然后放映由公司自己制作的表现那些做出了突出贡献的销售人员工作情况、家庭生活，乃至业务爱好的影片。在被邀请参加庆典的人员中，不仅有股东代表、工人代表、社会名流，还有那些做出了突出贡献的销售人员的家属和亲友。
在庆典活动中，公司主管会同那些常年忙碌，难得一见的销售人员聚集在一起，彼此毫无拘束地谈天说地。在这种交流中，无形地加深了彼此心灵的沟通，增强了销售人员对企业的“亲密感”和责任感。
IBM公司的“金环庆典”活动属于企业
内部的公共关系活动，它对企业公共关系的发展有着怎样的现实意义？
作为全国第一个获得生产许可证的笔记本电脑厂商，恒升从品牌创立以来销售量逐年上升，市场占有率一直在前三名内。1995年销售额近亿元；1996年销售笔记本电脑1.5万台；1997年销售笔记本电脑２万台，销售额３亿元。
1997年8月5日，王洪在北京中关村安特明科技有限责任公司购买一台恒升笔记本电脑，恒升的保修证书中标明“对所售产品实行三年保修，其中一年之内按规定使用发生故障时，本公司负责免费维修或更换损害部件”。
1998年6月1日，王洪笔记本显示屏出现质量问题。与安特明公司联系维修事宜，并于6月2日将电脑送至安特明公司处进行维修。王洪被告知如无保修卡，则不属保修范围，如需修理，应交纳修理费7300元。王洪对此处理方式不满，认为电脑在保修期内，应无条件免费修理，遂又多次与安特明公司联系，要求其免费维修。但安特明公司让王洪自己去找恒升集团解决。随后王洪将自己这一经历写成《请看我买恒升上大当的过程》一文，发表在网上，并向 “消协”投诉，后又写《誓不低头》一文在互联网上发表，该文中写到“你们的笔记本死机频繁，奇慢无比，温度烫手，娇气的像块豆腐。这样的产品比起其他的品牌来讲，不是垃圾又是什么?”，并在互联网上开设一个人主页，题目为“声讨恒升，维护消费者权益”，该主页设有“文献收录”、“签名声讨恒升”等9个栏目。
不久，生活时报发表了《消费者网上诉纠纷，商家E—mail律师函》一文。该文在报道了这起网上纠纷的过程后写到“据网上反应大多数消费者认为“恒升”在产品出现问题的前提下对消费者采取不负责任的态度，构成了对消费者的侵权”，并称“专为此开设的主页中也满是全国各地消费者对王洪的声援和对“恒升”的声讨”。《中国消费者报》等媒体进行了转载。8月10日，《微电脑世界周刊》记者发表《谁之过？一段恒升笔记本的公案》，详细报道了事件经过。
1998年9月7日，恒升公司状告王洪侵害公司名誉权。《微电脑世界》周刊和《生活时报》也被推上法庭。
1999年12月15日，一审判决恒升胜诉。判定第一被告王洪赔偿恒升经济损失50万元人民币。一审判决认为：“任何单位和个人不得利用国际互联网侵犯国家的、社会的、集体的利益和公民的合法利益，不得利用国际互联网制作、复制、查阅和传播侮辱他人或者捏造事实诽谤他人的信息。王洪在国际互联网络上设立名称为‘声讨恒升，维护消费者权益’的个人主页„„在其主页上开设留言板，收有大量侮辱恒升集团的文字，其行为足以造成恒升集团的名誉的社会评价的降低，故王洪已构成对恒升集团名誉权的侵害„„”判决“王洪停止在国际互联网上对北京恒升远东电子计算机集团名誉权的侵害，删除全部主页内容，注销网址以及主页有链接的镜像域名„„赔偿该集团经济损失人民币五十万元”。第二被告中国计算机世界出版服务公司和第三被告生活时报社分别赔偿24万元，案件受理费由三名被告负担。被告三方均表不服，提起上诉。
2000年12月19日，北京市第一中级人民法院二审判决，维持一审判决中关于侵权责任的认定，但免除了《生活时报》和《微电脑周刊》两家媒体的经济赔偿的责任。
2001年3月12日，3月12日，王洪因“拒不履行判决”而被北京海淀法院司法拘留。
王洪律师陈志华及二审代理人、北大法学院博士研究生孙海龙为了使王洪重获自由到处筹措款项，在朋友们的热心帮助下，凑够了9万元人民币，并于2001年3月13日下午送至北京市海淀区人民法院执行庭，经办法官在请示领导后同意解除对王洪的拘留。当天下午6：50，王洪被释放，走出了北京海淀看守所的大门
2001年3月15日王洪通过律师给新浪网发来两封信，一封是致广大网友的感谢信，另一封是二审判决要求的致恒升集团的致歉声明。
在二审判决当天下午14：25分左右，恒升公司的网站主页更遭到计算机犯罪攻击，页面被黑客肆意更换成：“赢了官司，输了世界！”。的确如此。恒升为其不成熟的危机公关行为付出了沉重的代价。到1998年在恒升起诉消费者王洪之时，厂商表示“恒升”因为这次事件所引起的退货额已高达两千多万元。在长达三年之久的官司结束时，恒升笔记本已经在市场上悄无身影了。
思考：
1、消费者应该通过何种形式维护自己的权益？
2、该商家真的赢了吗？本案例给你什么启示？
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