海底捞日工作汇报模式（精选5篇）由刀豆文库小编整理，希望给你工作、学习、生活带来方便，猜你可能喜欢“海底捞的服务心得总结”。
第1篇：海底捞营销模式
海底捞“变态”服务背后2010年07月16日 星期五 11:00 P.M.张勇
70年生人，巨蟹座，四川简阳人
语录：
1海底捞是四川麻将的说法，形容在摸到牌桌上最后一张牌时和牌，算是手气好，赢牌都要加一番的。我从不去考察竞争对手的经营情况，但会派属下干部去。我不是一门心思扑在工作上，一个月只会开几次会，平时在家休息带小孩，有空去旅游，你要是坐在我的职位上，会觉得做董事长真轻松真好。
下倾的组织结构
海底捞凭“变态”的服务而声名大噪，离顾客最近的底层员工，就像海底捞繁多的神经末梢，细微却关键。为了留住员工并激发其服务热情，海底捞编织了一种简单、下倾的组织结构和一套所谓“双手改变命运”的晋升体制。
进入海底捞的普通员工从低到高分别为实习员工、二级、一级、标兵、劳模、功勋，薪水随级别浮动。以二级为分水岭，员工可以申请做领班。对二级员工的考核标准很简单———“快速准确”，如给客人拿杯子、买单做到速度快、差错小；一级员工在快速准确基础上，还要能发现顾客缺陷率，培养一两名实习员工“转正”或二级员工，一级员工能获得为顾客打折、免单等“特别授权”。一个实习员工如果做得好，最快能在一个月能升到标兵位置。在海底捞，二级员工比例最大，流失最多的是实习员工，二级以上员工的流失率基本很少。
服务态度瞬间而过，绩效考核如何量化？海底捞采取了由员工和店长共同打分再平均的制度，店长也是人力资源部成员。比如员工自评8分，店长打7分，该员工得分为7.5分。
中层管理人员是海底捞的中流砥柱，怎么留住他们尤为重要。在张勇看来，高工资、高福利加上人性化关怀是最为直接实用的方式。
在海底捞，店长及以上的管理者为干部，他们每月收入过万，既可以享用公司为其租用的带卫生间、厨房的独立房，还可以读书深造，接自己的亲人团圆等。
会不会担心店长在熟悉业务流程后自己出去单干？“哪怕只做了一天店长辞职或离开，我都会送8万元安置费，大区经理离开则送他一家火锅店。”张勇曾在公司公开承诺。
张勇对员工、干部还有个有趣的考核，就是创新，鼓励大家一起想新点子提高服务。“特别对干部增加了考核权重，比如一 位 管 理北京一店的店长，凡是在这个店里产生的创新都能为店长加分，没有就减分。”张勇说。
创新能为员工带来切实利益。一位叫包丹丹的员工想到了为戴眼镜的顾客提供眼镜布，店长觉得不错，便在本店执行并上报给总部，总部也同意在各分店推广。当她的创新被海底捞各店采用后，每个店都需要支付给她知识产权费200元。按海底捞38家店算，要支付给
包丹丹7600元，后来经过店长与之协商，给了她3800元，另一半钱则作为基金鼓励更多创新。这种眼镜布现在美其名曰“包丹布”。在这样的创新机制下，海底捞还推出了给等待顾客擦皮鞋、涂指甲油等创新服务。
背后的成本账
不少媒体此前曾报道海底捞的员工、管理人员、店长等都不为业绩负责，张勇认为这是一种误解。“其实员工、店长和我都要对业绩负责，每个人都关心。”比如，翻台率低于3，即100张桌子没坐300桌，管理层免不了检讨。
不过，海底捞员工对业绩的关心通常发生在你的不经意间。
比如点菜时，服务员会根据人数来帮客人建议点半份还是整份。“这可不是为了让客人尽快吃完东西好提高企业的翻台率。”张勇进一步解释，海底捞其实有着严格的“退菜”政策，只要客人没有动筷的菜品都可以退回。但是，这为海底捞出了一道难题———把退回的菜品再卖给别桌客人？显然不行；自己承受成本，废弃处理，量多也是一笔巨额开支。所以，海底捞更愿意建议客人适量点菜，既可让顾客满意还能降低退菜率，顾客省钱企业也“赚钱”。
与对员工人性化管理不同的是，海底捞拥有一个庞大而有序运作的后台系统。据张勇透露，海底捞仅支撑后台运作的员工就多达千人。
在北京、上海、西安和郑州，海底捞建有4个配送中心计划部，每天这里都会收到当地各个分店原料的详细采购清单。第二天清晨只需派几个司机、十多个采购人员就能很轻松完成整个地区分店的采购任务。配送中心还完成购买、清洗、分送等工作。
“尽管每个配送中心建立起来需要高昂的成本，但是它是必要的。”张勇说，这样一来，就减小了厨房面积和工作，加工好的菜品能保证最快速度上菜，这种规模化生产和成本管理也压缩了经营成本。
在各个门店，海底捞也配置了现代化设备，以最大程度地减少员工的工作量。如火锅底料是通过机器来盛装，员工只要按一下按钮就行；客人要加菜，服务员只要在餐厅的触摸屏上操作一下，订单就下到后厨了。所有这些做法，目的只有一个，使员工能有更多的精力让客户满意。
正因为如此，海底捞去年接待了2000多万人，营业额9.6个亿元。张勇打了一个形象的比方，“新西兰全国才400万人口，相当于新西兰全国每人要来海底捞吃5次。”他透露海底捞的净利润能做到15%。
“被迫”扩张
从1994年成立至今，海底捞目前在全国有38家店。相比不少竞争对手动辄百家的扩张规模，海底捞在店面扩张上不仅保守，甚至可称得上缓慢。
不过，今年海底捞可能要增加19家店，其中可能会正式进军珠三角市场。“我这是‘被
迫’扩张。”对于今年的扩张新计划，张勇表示自己并不会以此为硬性目标来完成，反而要掌控好扩张速度。他分析说，对海底捞而言，能否扩张有严格考量要求，比如一位店长想要扩店，首先原先这家店要达到A级店标准，对员工中各级员工分部数量也都有指标。“开一家新店的成本是八九百万元，对任何企业而言，今年100家店，明年扩20家，20%的增长速度是非常快的。可以这样说，海底捞扩不扩店跟我没有关系，我只是同意店长扩店，至于能否扩店或者扩多少家店，我都不会在意。”
张勇对扩店也有自己的担忧。海底捞以服务见长，扩店如何保持服务不打折是重要考验，他坦承海底捞的扩张虽然不差钱，此前有不少风投都曾想入股海底捞被拒，但人员储备尤其是中层管理者储备还没有满足大量扩张的条件。
“去年，海底捞光交税就有7000万元，今年肯定突破亿元。试问中国有几家餐饮连锁企业能交上亿元的税？你还会觉得我们的扩张速度慢么？”他反问说，企业扩张不能以数量来看，业绩才是最好的证据。
链接
海底捞的发展历程
199
4四川省简阳市海底捞火锅城正式开业。
1999
西安市雁塔区海底捞火锅城开业。
200
2四川省简阳市海底捞餐饮有限责任公司郑州分公司成立(经八路店)。
200
3推出《员工奖励计划》给优秀员工配股，并以西安东五路店作为第一个试点分店。
2004
四川省简阳市海底捞餐饮有限责任公司北京分公司成立(大慧寺路店)。
2006
上海海底捞餐饮有限责任公司成立。
2007
四川省简阳市海底捞餐饮有限责任公司在港澳台的商标注册工作完成。
迄今为止
已在北京、上海、天津、西安等开店38家。
第2篇：海底捞商业模式浅析
海底捞商业模式浅析
——《海底捞密码》读后感
“海底捞”这个名字确有一番味道，海底捞的是什么？我们第一反应便是联想到“大海捞针”，“海底捞月”，多么遥不可及，通常是含有讽刺意味，表示了不可能发生的事情。然而，一家叫“海底捞”的火锅店却打破了我们的传统思维和做事方式，一跃成为中国优秀企业的楷模。
那“海底捞”到底捞的是什么呢？如此一问，从未到过“海底捞”的朋友就摸不着头脑了，那就去“海底捞”真实地感受一下，从走进“海底捞”到走出来，相信你一定有了答案。对！他捞的就是服务，“以人为本”的服务态度。
从15年前四川简阳的4张桌子的麻辣烫，到如今全国拥有23家连锁店，年营业额近3亿元的餐饮王国。他成功的秘诀并不稀奇，就是每个人都知道的“以人为本，顾客至上”的服务理念。
一、服务
我们中华民族有着悠悠五千年的历史文化，素有“礼仪之邦”之称，一直在是世界上闪耀着璀璨之光。纵古观今，古代讲究君臣之道的儒家，追求天人合一的道家，提倡兼爱非攻的墨家，我们的孔老夫子，老子等，都提倡“仁爱、礼教”。甚至于封建朝代沉冗的“三纲五常”之道，也遵循着礼教。而今，在我们这个以“会吃”著称的国家，餐饮行业不计其数，做大做好的也不在少数，“海底捞”不算大，何以脱颖而出呢？他的创始人，现任董事长张勇给了我们他考核一个店长的标准，既是“顾客满意度和员工满意度”。很难想象，考核店长标准，居然没有营业额，是员工的满意度取代了营业额。
我们更多的餐饮业的巨头虽然懂得“顾客至上”的道理，但是还是死死地抓着营业额，我办企业就是为了赚钱，不赚钱谁会做？我付出了那么多的服务，没有预期的回报是不干的，只有在保证了可观的营业额的前提下，才会提供更多更好的服务。其实这种是恶性的因果关系，但也是普遍存在于整个服务行业中的。
非真心的服务，作为顾客享受这种服务时多少有些尴尬的。云南的过桥米线有名吧？其中做得最好的要数江氏兄弟的“桥香园”了，桥香园已在云南，北京，上海，广州，成都，重庆，大连，保定开设44家连锁店。我去云南的时候也会去桥香园，一走进去，满眼的人，服务员忙碌地穿梭其中，真是一派生意兴隆的景象。但是里面大众消费的环境却让人无法满意。昏暗的光线，狭窄的空间（桌子之间只能挤过一个人），人来人往，地板踩黑乎乎的，空气也觉得很压抑。试想你坐在这么一个环境里，后背还时不时地和背后的顾客来个亲密接触，难道也是我们“礼仪之邦”的友好体现吗？实在是很不舒服，去了两次便没有再去的念头。一家餐饮企业做大后是否该更多地考虑顾客的感受呢？不在细节方面下功夫改善，靠努力赚来的知名度来吸引一批又一批的客人，是否是长久之计？
我国古代社会历来是重农抑商的，作为商人在社会中是没有地位的，但我们的商人忍辱了几千年，终于熬出了头。靠的是什么呢？不可否认是信誉与服务。设想在没有地位的社会中，你要吸引顾客，赚他们口袋的钱，只能靠无微不至的服务与良好的信誉度。你或许常会在古装剧里看到商人自称“小的”，而称呼客人为“爷”，不也是体现了服务的一个方面。
我是一个内向的人，在公众场合羞于大声吆喝喧哗，在一般饭店里吃饭，需要服务或买单的时候是比较头痛的。因为一般饭店服务员少，不可能经常在你身边跑，更有的是躲得远远的，生怕你向他索要更多的服务。但是在“海底捞”让我很舒服，任何时候我们的需要都
能轻易在附近找到他们的目光。从停车泊位、等位、点菜、中途上洗手间、结账走人等全流程的各个环节，都能感受到这种细微的服务。吃饭时服务员会帮你将手机装到小塑料袋以防进水，会给长发女士提供橡皮筋和小发夹，为眼镜朋友送来镜布。尤其值得一提的是等候服务，在“海底捞”，等位的顾客的脸上完全看不到烦躁的表情，每个人都没闲着，上网、玩牌、下棋、喝东西、擦皮鞋、美甲等等，这些都是免费提供的服务。而相对于KFC（肯德基）麦当劳之类的大牌，你去消费是要排长长的队伍的。等待本就是一个枯燥无味的事情，若是还碰上一两个插队的，那此行不是享受，而是受气了。“顾客至上”这句话人人都知道，但是真正做到的很少很少。“海底捞”很好地抓住了顾客的心理，把重点放在了服务上，给顾客悉心的服务，打开了餐饮业的新局面。其实这些任何一家餐饮企业都可以做到的，关键是“海底捞”做了，你没做。
二、平等主义
“海底捞”的员工提供这种细微服务的动力源是什么？“海底捞”北方区负责人袁华强，一个从门童做起到今天的区域负责人，他告诉我们员工服务的源动力是张勇“人生而平等”的平等主义价值观念。
在大多数人眼中，餐饮业的员工总是被认为缺乏素养，“海底捞”的员工绝大多数也是民工层，如何让他们充满激情和自信地去面对顾客成了一个大问题。“海底捞”首先给他们提供了一个良好的生活环境。考虑到员工工作辛苦，每天员工的饭菜都是很可口的，而且不断翻新；提供员工正式小区和公寓楼住宿，24小时空调热水，网线；衣服被褥有公司请来的保姆负责；生病有人照顾；员工小孩可以上自己公司办的学校„„照顾员工到这种地步，我想广大的员工除了好好工作外，没什么可以顾虑的了。
上述的种种举措都在极大的程度上调动了员工的积极性，积极性这个东西看似很虚，却时时刻刻起着至关重要的作用。比如我的一个朋友在一家私企工作，经常向我诉苦。他们公司一贯奉行的宗旨是“能者多劳”，一个人要做多方面的工作，往多方面发展。不说付出与回报是否成比例，单单那些繁琐的工作就让他经常夹在各个领导之间。领导的都是急事，也不管你手头上是否还有别的事，交代立刻办，忙得焦头烂额，更无暇顾及工作是否做的到位、满意。从未考虑授权，大事小事都是领导直接参与，很多时间都不受自己支配，无法在专业方面弥补自己的不足，提高自己。久而久之，人就成了机器，变得麻木，无从谈积极性和激情。他想若一辈子都如此，那人生是否没有意义了。听完我感到太可怕了，这样的企业是要毁掉员工人生的。企业不把员工的烦恼解决，员工就会成为企业的烦恼，企业的烦恼越来越多，就越容易走向消失„„
人生观决定一个人的生活态度，价值观决定了人的思考深度，世界观决定了思考的宽度。我们每个企业都应有责任和义务，引导员工的认知观念，树立正确的人生观、世界观、价值观，把企业和员工紧密联系起来，建立起群体意识，逐步形成一种企业的文化。《企业变革与文化》一书中给文化下了定义：文化是一种共有的价值观，最终要融入思想和行为。实际上，一个企业的文化，绝对不是随随便便弄几条标语就可以形成，而是所有员工用具体的工作行为累计而成的，这些行为慢慢会融入所有人的思想，最终形成一个企业全体员工共同认可的价值观，再传递给那些新进入企业的员工，代代传承发扬，企业才能立于不败之地。
三、挑战
成功的激流下时刻伴随着危险的暗涌。“海底捞”乌托邦式的世界，也无可避免的存在诸多缺憾和挑战。
① 授权
现代企业讲究授权，授权充分的企业并不多，因为企业与员工之间的相互信任度不够。但是“海底捞”对基层服务员的授权不得不说是充分：基层服务员享有打折、换菜、甚至免单的权力，只要事后口头说明即可。虽然表面涉及到的利益并不客观，但是人性贪婪，并不
能保证每个员工都无私心，不为自己谋利。而且我们人都有通病，容易跟从众风，一个人做了，就会有第二个，第三个„„正所谓“一颗老鼠屎，坏了一锅粥”，到时便是岌岌可危了。清醒地认识到这一点，就要求管理者不可盲目信任，“过犹不及”嘛。信任是相互的，”海底捞“有个规则：你辜负了我的信任，我就不会再相信你，一旦发现信任被滥用，不会再有第二次机会。然而由此便联系到了奖惩面，也就涉及到了个人利益面，那么所谓的信任就会变得脆弱不堪。
② “0”利润
企业的原始目的是盈利，成熟之后企业观念就应改变，更多地将立足点放在员工身上，这是一个企业正常发展的道路。而“海底捞”似乎是反其道而行之，他的服务员和经理一样住公寓，享受近乎白领般的福利，又在简阳办了私立学校，员工子女可以免费上学等。目前全国“海底捞”一年营业额在3亿元左右，扣除人力成本和福利成本，店面年租金，原材料成本，一年下来收支平衡，这当中还没包括公司的超常规待遇。折合种种费用，“海底捞”并未赚钱，这是难以想象的。张勇说只要把人培养起来，赚钱是迟早的事。但是这种“放长线”的发展战略，前期的投入无疑是个巨大的无底洞，一旦资金链断裂，可想而知，“海底捞”这座“摩天大楼”可能顷刻之间轰然而倒。之后带来种种社会问题，给国家、社会造成的压力是极大的。
③ 服务
让“海底捞”引以为傲的是服务，而相比信任的授权和“0”利润，不可忽视的另一个危机，也正是服务。
简单地说，蛋挞很多人都喜欢吃，吃一个还不够，那就两个，还想吃？那就吃三个。那一下吃了六个，八个之后，一定见了就反胃了吧？道理很简单，物极必反。凡事都必须有一个度，超过了这个度，带来的并不一定是好事。正如以为在“海底捞”用过餐的客人说他承认享受到了非常周到细致的服务，但是他更想拥有自己的空间，经常被服务生插话和打扰的感觉并不好。的确，我们并不习惯于随时随地被关注，被突然的打扰，不习惯自己的某一面赤裸裸展现在陌生人面前。
要把握这个“度”，做到恰如其分很难，但是我们不能退缩，也无法退缩，要发展就必须摸索着前进。找出自己的不足之处，看到自身不足的同时，还应设身处地考虑别人的感受，自己是否被认同了。对于我们企业，与其整日拿着条条款款去约束商家、租户，不如让他们给我们提提建议，以便我们改正自己不足之处，让商家满意，做到“三零”：零风险、零要求、零投诉。真正和商家做到双赢！
我们国家搞社会主义建设包括了物质文明建设和精神文明建设两个方面，一个企业也应如此。把企业与员工凝聚在一起，努力与员工一起塑造企业文化，让每个员工真正将企业当作自己的家，让员工的素质和能力在“家”的氛围中得到升华！
第3篇：海底捞管理模式分析
从马斯洛的需求层次理论看海底捞的管理模式
李呈诚国防经济1303303
摘要：“地球人已经无法阻止海底捞了!”这本是蹿红网络的一句戏言，表示海底捞火锅店生意的火爆，而本文运用马斯洛的需求层次理论，来分析为何海底捞火锅会取得如此成就，而其企业又是如何管理的。
一、马斯洛原理概述
行为科学认为人的各种行为都是由一定的动机引起的，而动机又产生于人们本身存在的各种需要。人们为了满足自己的需要，就要确定自己行为的目标。人都是为了达到一定的目标而行动的。马斯洛将需求分为五级：安全的需要，感情的需要，尊重的需要，自我实现的需要。这几种需要的重要程度的层次是依次升高的。其中，生理的需要包括人体生理上的主要需要，即衣、食、住、行、医药等生存的基本条件；安全的需要即随着生理需要得到满足，继而产生的高一层次的需要，包括工作、财产、安全等；感情和归属的需要包括友谊、爱情、归属感等各方面的需要；尊重的需要包括自尊和受别人尊敬；自我实现的需要是最高一级的需要，即人希望越变越完美的欲望，人要实现他所能实现的一切欲望。
马斯洛的需要层次理论有两个基本论点。一是人的需要取决于他已经得到了什么，尚缺少什么，只有尚未满足的需要能够影响行为。换言之，已得到满足的需要不能起激励作用。二是人的需要都有轻重层次，某一层次得到满足后，另一个需要才出现。
马斯洛认为，在特定的时刻，人的一切需要如果都未得到满足，那么满足最主要的需要就比满足其他需要更迫切。只有排在前面的那些需要得到了满足，才能产生更高一级的需要。而且只有当前面的需要得到充分满足后，后面的需要才显出其激励作用。
二、海底捞的管理模式
在过去几年里, 海底捞餐厅已经成为餐饮界的一个热点现象, 吸引了众多媒体的关注。北大光华管理学院两位教授对海底捞进行了一年多的深入研究,甚至派人“卧底”当服务员。中国的企业,有很大一部分属于劳动密集型的中小企业,员工工时长、工作累、报酬
低、劳资矛盾突出,经常为人诟病。然而海底捞确证明即使是在火锅这样技术含量不高的行业, 一样可以创造出令人羡慕的高昂士气,充满激情的员工团队和出色的业绩。而海底捞出色的业绩主要来源于一下几个方面：
1、用心创造差异化
1994 年,还是四川拖拉机厂电焊工的张勇在家乡简阳支起了四张桌子,利用业余时间卖起了麻辣烫。他不会装修,不会炒料,店址选在了街的背面,刚开始连毛肚是什么都不知道,但他深知想要生存下去只能态度好些，有什么不满意多陪笑脸。刚开张时，不知道窍门，经常出错,为了让顾客满意,送的比卖的还多。虽然大家觉得东西不好吃,却又都愿意过来。半年下来,一毛钱一串的麻辣烫让张勇赚了一万块钱。这家麻辣烫就是海底捞的前身。
从做麻辣烫起,张勇就意识到,做餐饮——服务是取胜的关键。火锅生意不同于其它生意,在这里每个客人都是半个大厨,不仅自己配调料,还亲自根据自己的口味煮各种食品,因此吃火锅的客人需要更多的服务。此外,由于四川火锅浓重的麻辣刺激,吃到最后绝大多数客人实际上已经分不出不同火锅店的口味。因此,在地点、价钱和环境相似的情况下,服务好坏是食客是否回头的最重要因素。
为了让顾客体会到差异，让人们在海底捞享受在其它火锅店享受不到的服务。要做到这点不能仅靠标准化的服务,更要根据每个客人的喜好提供创造性的个性服务。客人的需求五花八门,单是用流程和制度培训出来的服务员最多能达到及格的水平。制度与流程对保证产品和服务质量的作用毋庸置疑,但同时也压抑了人性,因为他们忽视了员工最有价值的部位---大脑。让员工严格遵守制度和流程,等于只雇了他的双手。这是最亏本的生意,因为人的双手是最劣等的机器,论力气和每个动作之间的偏差,根本比不过机械。人最值钱的是大脑,因为他有创造力。如果碰到流程和制度没有规定的问题,就需要大脑去创造了。
心理学证明,当人用心的时候,大脑的创造力最强。于是,让海底捞的服务员都能像自己一样的服务就变成了张勇的基本经营理念。
2、把员工当成家人
让员工把公司当成家, 他们就会把心放在工作上。一个家庭不可能每个人都是家长,但不妨碍大家都对这个家尽可能作出最大的贡献, 因为每个家庭成员的心都在家里。海底捞的员工住的都是正规住宅,有空调和暖气,电视电话一应俱全免费上网。公司雇人给宿舍打扫卫生,换洗被单。公司给员工租房的标准是步行 20 分钟到工作地点。
海底捞许多员工来自乡下，为了他们能够适应城市生活，不遭受白眼，于是,海底捞的员工培训不仅仅有工作内容,还包括怎么看地图,怎么用冲水马桶,怎么坐地铁,怎么过红绿灯„„
为了安排好员工在家乡的子女的教育问题，海底捞在四川简阳建了寄宿学校,因为海底捞三分之一的员工来自四川；海底捞还想到了员工的父母，优秀员工的一部分奖金,每月由公司直接寄给在家乡的父母，可以让这些父母的脸上有光彩；而且海底捞还鼓励夫妻同时在海底捞工作,提供有公司补贴的夫妻房。
海底捞的招工程序也别具一格,提倡内部推荐,于是越来越多的老乡,同学,亲戚一起到海底捞工作。与此相对,许多公司把亲属回避当作铁律。张勇知道家人之间不仅有亲情,更重要的是信任。打仗亲兄弟,上阵父子兵。社会学告诉我们:绝大部分人在熟人圈里的道德水平比在陌生人群中要高。
把员工当成家人,就要像信任家人那样信任员工。海底捞 200 万元一下的开支均由副总负责,而他们同张勇都无亲无故。大区经理的审批权为 100 万元,30 万元以下各店店长就可以签字。40 多岁的张勇,如今已经“半退休”。授权如此放心大胆,在民营企业实属少见。海底捞的一线员工都有免单权。不论什么原因,只要员工认为有必要就可以给客人免费送一些菜,甚至有权免掉一餐的费用。在其他餐厅,这种权利起码要经理才会有。
聪明的管理者能让员工的大脑为他工作。为此,除了让员工把心放在工作上,还必须给他们权利。张勇的逻辑是:客人从进店到离店始终是跟服务员打交道,如果客人对服务不满意,还得通过经理来解决,这只会使顾客更加不满,因此把解决问题的权利交给一线员工,才能最大限度消除客户的不满意。
3、尊敬、希望和公平
管理层除了财务总监和工程总监外,全部从服务员做起。这条政策极端到包括厨师长的职位,理由是不论你的厨艺有多好,没有亲自服务过客人，就不会知道服务员需要什么样的后厨支持。管理 3000 多员工的北京和上海大区总经理袁华强,就是从门童、服务员一路做起来的。至今他还骄傲地说,我是超一流服务员,可以一个人同时照顾 4 张台。
海底捞把员工视为手足,员工自然把海底捞当作自己的心脏来呵护。那些被偷垮的餐馆,员工在那里可能受到了土芥般的轻视。当然,更重要的是海底捞的晋升制度让他们看到了真切的希望。任何新来的员工都有三条晋升途径可以选择：
管理线----新员工—合格员工—一线员工—优秀员工---领班---大堂经理--店经理---区域经理----大区经理;
技术线——新员工——合格员工——一级员工——先进员工——标兵员工—— 劳模员工——功勋员工;
后勤线——新员工——合格员工——一级员工——先进员工——办公室人员或者出纳——会计、采购、技术部、开发部等。
学历不再是必要条件, 工龄也不再是必要条件。这种不拘一格选人才的晋升政策, 不仅让这些处在社会底层的员工有了尊严,更是在这些没上过大学的农民工心里打开了一扇亮堂堂的窗户:只要努力,我的人生就有希望。对他们来说,袁华强就是一个很好的榜样。他是农村人,高中毕业,19 岁加入海底捞,最初的职位是门童,现在是北京和上海地区总经理。他说:“只要正直、勤奋、诚实,每个海底捞的员工都能够复制我的经历。”这样的事例确实不少。区域经理林忆今年只有 21 岁,掌管海底捞西单、牡丹园等三个店。店长王燕只有 22 岁, 这些大孩子一样的年轻人独立管理着几百名员工,每天接待上千名顾客,每年创造几千万的营业额。他们不曾读过大学,但是他们脸上有着名牌大学毕业生未必能有的自信。
没有管理才能的员工, 通过任劳任怨的苦干也可以得到认可, 如果做到功勋员工, 工资收入只比店长差一点。不要忽视一个扫厕所大叔的作用, 如果他每天都乐呵呵的, 那是对所有员工都是一个
激励和教育。不仅如此,他还会不断带出能让洗手间达到海底捞清洁水平的徒弟。千万不要以为,让一个中国餐馆的洗手间一年 365 天没有异味是一件容易的事。
人是群居动物,天生追求公平。幸福与否主要来自和同类的对比。如果追求公平的天性遭受挫折,比如老板的小舅子对大家呼来呼去,一个同事靠漂亮脸蛋拿了最高奖金,刚来的大学生连上菜程序都不懂就当上经理„„员工一定不会感到幸福。人不幸福,对别人就不可能友善,更谈不上创造。海底捞知道,想让服务员对客人态度好,就必须让服务员感到幸福。让人感到幸福,不仅要提供好的物质待遇,还要让人觉得公平。
晋升制度是海底捞服务差异化战略的核心保障。因为管理者要是没有做过服务员, 再换位思考也是近台看戏。看戏的哪怕是票友,也不能完全体会真正靠唱戏为生的压力与追求。海底捞的晋升政策除了能保证管理层知道服务员的冷暖外,也让普通员工感到公平,于是他们笑得自然,笑得灿烂。
社会动物是有移情能力的,笑与哭都会传染。这就是为什么很多顾客说,到海底捞吃饭很高兴,因为他们的服务员都愿意笑。看,海底捞的超值服务体现出来的:海底捞不仅有火锅,还能让你笑,千金难买一笑!
三、分析总结
海底捞的成功之处不仅仅在于了解客户的需求，并尽量满足，服务态度好。其重要因素在于其培养出的员工能将企业当做自己的家来维护，来承担责任，为其谋利益。这主要是其满足了员工自身生理的需要，其住宅舒适整洁；满足了员工安全的需要，使他们有稳定的工作，固定的收入等；满足了员工感情和归属的需要，解决孩子上学问题，给家里父母发奖金，鼓励夫妻同时工作，鼓励员工的亲戚一起工作；满足了员工受人尊重的需要，不把他们当乡下人看待，给予有待；同时员工晋升的机会人人平等。最终使得员工都能够发挥自己的才能，为企业贡献力量。
海底捞成功的奥秘在哪里?我以为黄铁鹰的总结重点在一段话：只给吃不给爱，是对待畜生;只给爱不给尊敬，是对待宠物;而人只
给吃和爱是不够的，还需要尊敬。海底捞正是凭着对于员工的尊敬，使得其具有了不可复制的核心竞争力。
第4篇：解读海底捞成功模式1（材料）
打造“赢”的饭店品牌——解读海底捞成功模式
海底捞火了！有秘密可言吗？好像没有。
海底捞仅仅是遵循了商业的一些基本原则，在认真地做自己的事业而
已，如：真心关爱员工，用心服务好客户、独特的企业文化凝聚人心等。可海底捞的服务为何能做的这么好，难道仅仅是用心吗？
海底捞的员工为何干劲十足，难道仅仅是有效管理吗？
海底捞的门店为何都是门庭若市，这又都说明了什么？
海底捞火暴背后的基因到底是什么？。。。。。。。。。。
中国酒店业最具实战的酒店管理专家、畅销书《海底捞的秘密》作者易钟老师，将带您深入解读海底捞成功背后的基因，并分享从中总结出的一系列实战管理方法和策略，供餐饮酒店老板及经理人参考借鉴，课程中多个全新思维令学员耳目一新，本课程的重要意义在于企业能从本次课程中学习到海底捞模式背后的一系列宝贵实战经验，让酒店人听完课程后既知道更能做到！一张张图片与案例的完全展示：
——让你最近零距离接触海底捞，读懂海底捞成功的秘诀
课程对象：饭店投资人、总经理及中高层领导。
【课程核心】
一、用双手改变命运——海底捞让人人都有机会实现梦想的企业文化
1、人人生而平等
2、尊敬、信任、授权
3、每个员工都是我的家人
4、有双手就可以改变命运
二、人人都是管理者 ——最高效的员工管理机制
1、最高效的员工管理机制是什么？
2、10%的员工流失率说明了什么？
3、海底捞是如何用人、育人、留人，提升员工忠诚度的秘诀到底是什么？
三、服务倍增利润的盈利模式——个性化服务赢得一切
1、服务就是最大的差异化
2、海底捞的服务模式探讨
3、省下广告费，把广告植入顾客口中
易钟老师介绍
易钟
知名酒店管理专家，畅销书《海底捞的秘密》作者，北京易中视野酒店管理有限公司总经理，中国餐饮人俱乐部创办人，中华酒店培训网首席培训师，清华大学与浙江大学餐饮酒店总裁班客座教授，中国饭店协会职业经理人培训班客座教授，《前沿讲座》特邀专家，并担任多家酒店的高级管理顾问。
2006年，他被中国培训师竞争力排行榜评为中国十大餐饮管理专家。2009年，又被评为中国酒店业十大培训师和中国酒店管理十大风云人物，并被国际皇金管家机构授予建国60周年“酒店杰出贡献”勋章，2011被中国酒店金龙奖评选会授予“中国酒店培训特殊贡献奖”。
一直从事酒店及服务行业的筹备、策划、管理及培训工作，从基层服务人员做起一直到企业的总经理，对酒店服务和管理有着丰富的实战经验与独到的操作心得，多次在全国服务业管理论坛与公开课中发表专家演讲与授课。
易钟老师的培训富有激情与感染力，经典案例更是信手拈来。所培训过的首旅集团北京西苑饭店（五星）、北京新世纪日航饭店（五星）、徐州开元名都大酒店（五星）、三亚湘投银泰度假酒店（五星）、北京章丘海泰饭店等上千家餐饮酒店企业，都对其表示了高度赞赏和肯定。
他出版的《餐饮酒店企业文化建设》、《酒店管理三部曲》、《饭店如何做好个性化服务》、《优秀服务员培训教程》等十多套餐饮酒店管理及服务光盘，及《做最好的餐饮服务员》、《做最好的酒店经理人——赢在个性化服务》、《易钟•酒店管理实战系列丛书》等书籍，都获得了业内的一致好评。
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第5篇：(捞干的)工作汇报
东坑镇中心小学2017年度学校工作汇报材料
校长 ：曹世明
各位领导、考核组成员、各位老师：
大家好！东坑镇中心小学现有在校学生1803名，设30个教学班，有教职工86名。由于今年我刚调入本校，所以今年的学校工作重心就是保稳定，提质量，学校的工作目标就是提高学生学业成绩，规范学生行为习惯。一年来，在教育局及相关业务部门的领导与支持下，通过全体教职工共同努力，以“真诚做人，快乐成长”的校训为指引，积极稳步推进素质教育，各项工作有序推进。下面，我代表学校领导班子就2017年学校工作情况向大家作简要汇报：
一、多措并举抓党建，凝心聚力促发展
1、党员阵地建设。我校办公地方紧缺，经过党支部讨论决定，将我校的小会议室改为党员活动室，为广大党员干部创造一个舒适的活动阵地。
2、党组织建设。年初，根据上级党组织的文件精神，党支部重新采集了我校所有党员的信息，登记造册，完善台账。制定党支部工作计划，健全各项规章制度。
3、坚持不懈抓党建，两学一做常态化。根据上级党组织的文件要求，我校党支部认真落实三会一课制度，党建宣讲员做到了逢会必讲党建知识，校党支部利用微信平台建立党员信息交流学习群，及时将党的重要思想，重大决策传递到每一位党员。
4、抓党建，促教学。在教育教学方面，我们全体党员真正起到了示范带头作用。党员教师樊海燕、高娟等，工作积极，成绩突出，学校设立了党员示范班，为我校的教育教学工作推波助澜。
5、抓党建，促师德。针对我校临聘教师多的现状，党支部扎实开展了系列师德教育暨“五拒绝三承诺”系列工作。分层签订承诺书，禁止教师向学生推销教辅资料；禁止任何形式的有偿家教、有偿办班补课。从开学以来，我校没有发现一例乱办班、乱补课、乱搭配资料现象，维护了良好的教师形象。
6、抓党建，促扶贫。根据上级文件精神，我校成立了脱贫攻坚领导小组和控辍保学领导小组，由我担任组长，其他校委会成员及各班主任为小组成员，有序开展我校教育脱贫工作。通过“六个一”对83建档立卡学生励志教育结对帮扶。即精准识别，一个不错；控辍保学，一人不落；精准资助，一刻不等；结对帮扶，一人不少；扶贫督查，一户不漏；政策宣传，一户不误。此外，组织我校方立慧、冯瑜两位心理辅导老师对贫困学生和学困学生进行心理辅导，成功说服了两名厌学学生，和靖边二小举行“城乡手拉手，脱贫奔小康”的结对帮扶活动，为教育脱贫工作添砖加瓦。
二、强化学校管理，实现追赶超越
结合学校实际，组织各处室重新修订了学校办学章程和各类制度汇编，制定了学校各类工作计划，把“真诚做人，快乐成长”的办学思想渗透到了课堂教学和学校全程管理之中，确保教育教学工作顺利有序进行。年初我们根据学校实际确立了追赶靖边二小，超越靖边五小的目标。落实领导值班代课制度。严格财务管理，实施政务公开。学校各类采购、维修、工程建设、评优树模、晋升职级等都经会议研究，并报上级审批，公开透明。财务管理规范，各项制度健全，无任何乱收费现象。学校所以档案资料都有统一标准排版打印、装订，各处室档案有专人管理。学校的各类材料都按时、按要求报送，上传下达及时、无缝对接。上级来文及时阅办造册登记，各项工作与教育局对接良好。学籍管理规范，学生入学、转入转出等流程手续齐全合理。积极开展特色化学校创建工作，今年春季开学以聘用形式调回了足球专业老师王靖宁同志，解决了以往足球教练短缺的问题，学校举行了三至六年级的校园足球班级联赛，并组队参加了靖边县“体彩杯”小学生足球比赛，购置了足球及足球训练的相关设施，成了男女足球梯队并有序训练，学校的足球氛围良好，今年成功申办了全国校园足球特色学校。
三、规范教学管理，提高教学质量
1、严格规范办学行为、注重薄弱学科的教学。我们每学期组织4次教学常规业务大检查来规范教学常规管理，教研活动常态化。针对我校新教师多，教师经验不足，课堂教学效率不高的现状，每学期开学，教务处以提高课堂教学效益为抓手开展了多种形式的听、评课教研活动。我们还邀请了电教馆、六小、十五小、七小、乌审旗学校的领导和名师来讲示范课，我校教师参与听、评课。同时我们开展了新教师汇报展示课和“人人听我课，我听人人课”活动，通过这些活动为每位教师提供了锻炼的平台，为提高课堂教学效率奠定了良好的基础。
2、课题研究活动丰富多彩。作为一所农村小学，我们坚持“问题”即“课题”，“教学”即“研究”的原则，以教研组为主阵地，以课题研究为主要形式，促进教师发展。今年我校四项市级微型课题结题，七项县级课题结题。同时我校制定了操作性较强的校级课题管理办法，把校级课题的研究也纳入教学考核中去。
3、以赛促质量。我们通过各种比赛来促进教学质量的提升。如：我们组织了开展了一二年级的口算比赛、三至六年级的的计算比赛、五六年级英语现场作文竞赛、一二年级看图写话比赛等诸多赛事，通过这些比赛促进学生的学习兴趣，提高教师的课堂教学质量，从而发现问题，解决问题。
4、加强师生书写、读书习惯的培养。今年我们增设了每天下午十分钟的练字课，由语文老师跟班指导学生书写，并采取期末考试书写加5分的方式来规范书写。为了更好实施全县教育系统读书年活动的要求，我们制定了全员读书计划，要求教师和学生一学期的读书量不少于5本，并认真撰写读书心得体会和笔记。为了将此项工作落到实处，我们还通过各种活动来促进读书，如：上学期我们开展了教师的经典诵读比赛，二三年级的学生的经典诵读比赛，四年级的读书笔记展示比赛、五六年级的读后感征文比赛等。这学期我们开展了以“点燃读书激情，建设书香校园”为主题的五、六年级的演讲比赛、三年级的故事会等。
5、作业改革，提高实效。我校的五、六年级书面作业次数减少至15次，把大练习册当做书面作业，要求教师全批全改，通过检查发现教师能保质保量完成，此项改革提高了辅导的实效性，减轻了学生课业负担。
6、教师勤勉负责，注重课堂教学、落实辅导与反思，教学质量有所提高。今年东坑镇学区组织的春季三年级统考中我校荣获三科总分第一名，秋季四五六年级的竞赛中我校又荣获三级总分第一名的好成绩。学校组织的期中、期末考试中段小英、马红艳老师所带的英语科目的平均分高达97分左右，小王艳老师所带的二年级语文平均成绩高达96分左右，四年级曹媛媛、白娥、李艳等老师所带数学成绩平均分90分以上，其他年级科目的成绩在原来的基础上均有提高。
四、夯实德育工作，培育真诚少年
1、我校德育处从学生的课堂要求、坐姿、桌凳摆放、内务的整理、个人卫生、杜绝吃零食等日常的行为习惯开展专项教育活动，规范了学生的日常行为习惯。我校德育处、少队部根据学生的思想道德和行为习惯表现，每年在全校学生中评选出十多名综合素质较高的“校园十星”。结合方光玉青少年品德教育工程评选出品德模范师生。广大学生在“校园十星”和品德模范的带领下勤学守纪、讲文明有礼貌。
2、节日主题育活动，丰富多彩。三月份结合“学雷锋活动月”开展学雷锋主题教育。利用植树节、劳动节开展了“爱劳动”的实践教育活动。五一前举行二三年级经典诵读活动，七一前举行了“时刻听党话，永远跟党走”的系列活动，“十一”前举行了“爱伟大祖国，唱经典红歌”的歌咏比赛等。
3、加强值周，规范班级考核。为规范班级管理，学校制定了班级管理量化考核细则，每月拿出150元作为班级量化考核津贴，加强值周巡查，适时召开了班主任培训会、经验交流会，班主任业务得到进一步提高，管理班级的方式和教育学生的方法明显转变，学生受到了教育，学习得到了提高。班主任建立并如实的填写了学生的成长档案和素质教育报告册。班里每周调换一次座位，每学期轮换一次班干部。
五、注重内涵发展，推进素质教育
1、“三节一会”如期举行。根据学校年度工作安排，于4月份举办了第七届读书节，6月1日召开了第七届校园艺术节活动，9月末成功举办了第八届小学生田径运动会。11月份举办了第七届科技节。
2、学生社团活动丰富多彩，“三个一工程”初见成效。根据榆林市推进素质教育的要求，我校今年在全校开办了涵盖体育、音乐、美术等38个大型社团，其中“腰鼓社团”和“秧歌社团”是我校所有社团的重头戏，多次为学校大型活动表演助兴，效果良好。
3、礼仪活动扎实开展。为了使一年级学生尽快适应小学生活，我校于开学初举行了一年级新生入学仪式。为了使六年级的学生能够有一个完美的小学生涯，提高认识，更好的适应未来的学习生活，我校于六月底举行了六年级毕业典礼，给孩子们的小学生涯画上了完美的句号。
六、加强队伍建设，促进专业成长
1、进行岗位技能大练兵活动。为了切实提升教师的整体素质，促进教师专业发展，依据县教育局文件精神，我校将教师岗位大练兵活动作为教师业务考核的重要一环，今年10月份我们组织了教、评技能大赛。本学期我们选派的2名教师参加县上新媒体教学大赛，陈艳老师荣获三等奖。选派了樊海艳等6名教师参加县上组织的教学能手暨教评技能大赛中，刘红侠老师被评为靖边县教学能手。我们以课堂教学为主阵地，进行日常练兵。要求教师上课必须讲普通话，写规范字，尽可能每节课用到电子白板。
2、扎实开展“一师一优课，一课一名师”评选活动，此项活动由教务处牵头信息处具体实施，召开了三次培训会，按照文件要求我们全体教师每人将自己的两个课件和两个教学设计上传到国家和省级两个平台，达标率为100%。积极组织参加了靖边县2017年小学生信息技术技能操作比赛，冯浩源、温浩伟两位同学荣获二等奖，赵娜老师荣获优秀辅导教师奖。
3、教师培训多样化。采取“走出去，引进来”的方式对教师进行培训。学校安排大量的教师到西安，榆林，延安，内蒙等地外出培训，学习先进经验。同时我们邀请省王华、闫彩艳、谢春丽等名师来我校上示范课。每学期开学初都对新聘教师进行岗前培训。举行了一二年级语文教师部编教材解读培训，成效显著。一年来，我校通过培训培养了耿毛欢、刘红侠、陈艳、樊海燕、段小英等业务骨干。
4、教职工活动激活力。为了激发教师的工作热情，给教师一个展示自我的平台。我校五一前举行了第一届教师经典诵读比赛；筹备在元旦举行第一届教师才艺大赛。
七、做好后勤保障，服务教学工作
我校后勤管理机构健全，人员配备到位，分工明确。学校设施设备完好，水、暖、电供应有保障。我们为学生生公寓楼配备了生活教师2名，实行住宿学生“无缝隙”管理。营养餐按时有序发放，确保每天正常供餐。加强师生两灶管理，今年后半年扩收了上灶学生，为学生提供了半灶服务，为全体上灶学生统一提供了餐具。由于学生餐厅较小，全体校委会成员周一至周五排班值勤陪学生用餐，维持学生用餐秩序。今年后半年为教师提供了早餐。开放了教学楼二楼的卫生间，有效缓解了学生上厕所拥挤现象。很好的为教育教学工作服务。本年度自筹资金4.8万元购置课桌凳270套，投资10万余元维修改建了体育器材室、活动室，库房，自筹资金5万元左右维修了综合楼的水暖设施，自筹资金3万元左右维修改换了少队、党建等5个部室，两个教室。争取上级项目资金安装3套电子白板和互动网络简易录播室，有效保证了正常教学工作有序开展。
八、落实安全责任，重视安全防范
1、我校安全工作机构健全，安全工作制度和各类安全应急预案齐全，落实“安全责任制”，层层签订安全责任书，人人树立“安全第一”的意识。今年共举行了2场次紧急疏散演练和10场次安全教育活动。同时，加强学校的教室、消防、卫生、交通、饮水、疾病等安全隐患排查和值班人员的管理考核力度。今年聘用保安2名，一名主要负责两放学空档时间的巡逻，一名负责在校期间值班巡逻，“人防、物防、技防”三防到位。学校每月召开一次安全专题会议，安排安全工作，研究解决安全问题；全年召开3次家长会，发放告家长书8次，每周开设安全课1节，利用重大节假日召开安全教育专题会，6月份开展安全生产月宣传活动；德育处、值周组、校委成员每天课间活动、两放学等重点时段都全程跟踪监管，确保学生校内安全；定期对学生随身携带物品进行清查，发现带有危险物品一律收缴；每周组织一次安全隐患大排查，每月进行一次安全大检查，检查有详细的记录，对发现的问题立即整改。由于措施得体、工作到位，一年来学校无安全责任事故发生。
2、建立家庭、学校、社会安全网络。通过联合东坑派出所、交警队、食安大队等部门相互协调群防群治，形成了学校安全防范体系，并认真开展校园及周边综合治理工作。配合食安大队取缔了校外的所有小灶。与校园周边刘广东的门市部协商维修了校门口建筑物瓷砖脱落的墙面。成立家长委员会，调解、处置师生及涉校矛盾；及时摸排校外接送车辆，告知家长学校无校车及正确的接送方式，确保学生上下学交通安全。
九、存在问题与不足
1、临聘教师较多，年轻教师经验不足，培训赶不上变化，班级科任教师调换过频，导致部分家长上访学校，影响正常的教学秩序和教学质量的提升。
2、校园规模较大，建筑时间较长，保质期已过，维修量巨大，目前房屋漏水、墙体腻子脱落，白板老化图像模糊、管道腐朽等问题均因经费短缺不能有效解决。
3、师生食宿紧张，学生餐厅面积较小，上灶学生多，就餐拥挤，教师宿舍短缺严重。
4、学校下水不通，导致教学楼、公寓楼等卫生间不能完全开放，学校只有一个旱厕，而且厕所坑位较少，学生上厕所拥挤。
以上就是我对一年学校工作的简要汇报，有不妥之处，请各位领导批评指点！谢谢大家！
2017年12月18日
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