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医疗服务流程系统调研报告
一、调查原因及目的医院服务流程是医院实现其基本功能的过程。通过对医疗服务流程的调研，找出医院服务流程中的主要不足，并在原有基础上提出相应的合理化建议，保证医疗工作的正常运行，从而更好的为广大患者提供便利的服务，保障患者安全。
二、调查地点、时间、方法、参加人员 1.调查时间：2013年06月-07月 2.调查地点：门诊、医技科室、临床科室
3..调查方法：由医务科组织，通过暗访、实地考察等多种方式对医疗服务流程进行系统调研。
4.参加人员：医务科、护理部、财务科
三、调查内容
调查发现，我院医疗服务流程中存在以下问题：
（一）门诊诊疗流程
1、部分门诊医生不按时上班，有迟到、早退现象。出具检查结果后，找不到开具检查单的医生，致使就诊患者无法及时得到相应的诊疗服务。
2、部分医生看病不仔细，不负责任，敷衍了事，不根据检查结果即把患者收住院。
3、急诊120出诊后，再来急诊病人存在不能及时处置问题。
4、部分医生存在小病开大处方问题。
5、急诊救治不进行病情评估，多科协作存在配合不默契、流程不熟悉、操作不熟练、记录不规范的问题。
6、不进行必要的诊疗行为，盲目开具转院手续。
7、部分门诊医生不严格执行首诊负责制，不及时诊查病人，甚至存在推诿病人现象。
（二）门诊服务流程
1、重症患者医生不能陪同检查，检察过程中发现，门诊、病房均存在此类现象。对于病情危重患者，在诊断不明确情况下，患者需做影像、超声、心电图等检查，没有医生、护士陪同。
2、部分门诊科室人员服务态度恶劣，不能态度和蔼、耐心的解答患者疑问，易引起医疗纠纷。
3、检验科取门诊化验单存在较大问题，不能保护患者隐私，容易出现化验单错拿、丢失现象。
4、B超室工作人员少，需检查患者多，排队等候时间长，容易引起纠纷。节假日不值班，易造成患者流失。
5、导诊服务不完善，没有预约诊疗平台。
6、放射科存在投照时不对患者进行防护的问题。
7、内科门诊患者流量大，存在等候时间长、就诊时间短现象，不能有效的维持就诊秩序。
8、部分医技科室值班人员值班期间不在岗。
（三）住院、出院服务流程
1、预约住院管理不完善，部分科室空压床病人多，真正病人却不能及时安排住院，造成病员流失。
2、工作人员不能对住院患者检查进行提前预约，加重患者负担，增加平均住院日。
3、未能真正开展双向转诊服务工作，造成医疗资源浪费。
4、会诊管理不完善，部分科室会诊人员资质不够，会诊不及时，意见不具体、清楚，不记录会诊执行情况。
5、转科或转院时，没有医护人员陪同转运。
6、重要医患沟通执行不力，沟通不及时、完整、通俗易懂，出现问题解释不到位。存在患方签字非本人或委托人，医方不签字或签字不及时。
7、患者隐私不能得到相应的保护，检察过程中发现，门诊、病房均存在此类现象，门诊患者在做影像、超声、心电图等检查时隐私部位不能得到合理保护；门诊问诊、查体时多人围观，患者隐私不能得到合理保护；病房换药、重症患者换衣服等情况时，同病房其他患者或家属人员过多，隐私不能得到保护。
8、部分科室压疮护理不规范，造成压疮或原有感染加重。
9、无采用多种形式邀请患者参与质量安全管理。
10、个别科室患者反应，出院时不能及时拿到出院带药，个别情况需等到第二天。
11、出院随访不及时，部分科室患者出院后随访拖延时间过长，问题不能及时反馈，不进行健康指导和预约，或随访流于形式。
四、对策与建议
经过分析问题、总结经验，提出以下整改措施：
1、加强劳动纪律的考核，杜绝迟到、早退、脱岗、酗酒上岗等不良现象。
2、加强门诊医生职业道德修养，严格按照诊疗规范执行。
3、加强急诊科二线值班管理，急诊120出诊后，二线必须在急诊科值班。
4、急诊科定期组织相关人员进行急诊工作制度、服务流程、诊疗规范、指南的培训、考核。
5、加强核心制度的管理，重点是首诊负责制、危重病人抢救制
度、交接班制度。
6、危重病人必须有医护人员陪检，转科必须有护士陪同，危重病人转院要求医护人员陪同，安全转运。
7、端正门诊科室工作人员的服务态度，提高服务意识。出现因服务态度引发的投诉，加大考核力度。
8、检验科取化验单采取“即来即打”的工作模式，防止泄露患者隐私，避免化验单错拿或丢失。
9、加强放射投照病人的安全防护管理。
10、注重医患沟通，提高沟通质量，尽量做到及时、完整、重点突出、通俗易懂。
11、加强出院流程管理，及时办理出院带药。
12、提高随访质量，及时沟通，进行健康指导，随诊预约。
13、提高医护人员保护患者隐私的意识，添臵屏风、拉帘等隔离设备，进行操作、查体等时注意保护患者。
14、选派有经验人员加强门诊导诊服务，尽快建立完善多种形式的预约诊疗服务。
15、门诊人流量大的科室安排专门人员排队叫号。
16、安排工作人员对住院患者检查进行提前预约服务。
17、完善双向转诊服务工作，充分利用医疗资源。
18、规范医护人员日常诊疗护理行为，提高服务质量。
医务科
2013年8月
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