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门诊服务流程调研报告
门诊是医院为患者提供优质与安全的医疗服务的第一站，是医院质量控制的关键一环。门诊工作优劣直接影响医院的形象，能反应医院的整体水平，关系着医院的整体效益。为了实现“以医疗为中心”的门诊服务流程逐渐向“以患者为中心”转变，我部协同门诊办公室、后勤保障部对2012年门诊服务流程实施了调研，发现了一些门诊服务流程中存在的突出问题，并提出优化改进措施，以期提高门诊服务质量和效率，保障医疗安全并提高患者满意度。
一、存在问题
1、许多科室未开展预约服务或预约量少，就诊时间过于集中；
2、候诊期的引导工作没有做好，候诊患者拥挤、喧哗；
3、没有预约检查中心，预约诊疗的患者未享受诊疗便利；
4、检查、检验项目等待报告时间太长；
5、挂号、缴费时间等候过长；
6、由于患者数量多，个别科室诊疗时间过短、病史询问及体察不够详细，存在安全隐患；
7、对于个别有多学科疾患的患者，存在各科室诊疗衔接不畅问题，存在安全隐患；
二、建议优化门诊服务流程的措施
1、划价和收款改成一个环节；
2、采取门诊综合预约（现场预约、电话预约），提高预约率，实现错峰诊疗；
3、一周一般周一为高峰日，门诊各窗口应增派人手，高峰时期各窗口合理调配人员；
4、调整门诊工作时间，由12∶00下班改为完成上午所有就诊病人诊疗后下班，下午13:30上班，减少患者等候时间；提高医生按时出诊率，加强服务质量；
5、试行时间上分流功能检查病人，安排住院病人早晚检查，错开门诊功能检查的高峰时间；
6、增强人力资源合理配置，要求临床科室每日至少两位医师出诊，缓解医护人员单位时间内工作量，缩短病人门诊滞留时间；
7、对需住院治疗的病重病人，导医护送入病区，切实做到全程陪护；
8、增加分诊台的功能，实现咨询、预约、分诊、初步体查（如测血压）一体的多功能型服务台。在分诊台放置医生出诊时间一览表；
9、进一步梳理标识牌，增加必要指引，在分诊台、收费处告示如何办理缴费、住院手续；
10、开发门诊候诊区功能、提供足够的座椅、必要的饮水服务和温控措施，提高候诊舒适度；
11、设置多学科会诊中心，对涉及多学科疾病的患者提供及时服务，避免相互推诿，提高诊疗效率，消除安全隐患。
12、进一步加强医疗服务电子平台建设，实现检查报告、检验结果的及时信息化共享，缩短患者等候时间，提高效率。
13、简化CT、MRI等大型检查的划价、缴费手续。
以上情况请院领导、各临床科室及职能部门予以重视，对存在的问题继续进行论证观察，以求完善。请院领导就建议改进措施予以批示。
医务部
2012年12月
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