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服务承诺制度
2010-02-08
一、服务准则。根据本单位工作实际，制定便民利民的服务标
准和原则，规范办事程序，提高办事效率。
二、承诺内容。根据职权范围、工作职责，结合群众关心的热
点问题，确定服务承诺内容。服务承诺的内容应包括服务的具体事
项、服务时限、行诺监督及投诉办法以及违诺责任等。
三、公开承诺内容。应在办公场所醒目位置设置办事程序流程
图等公布承诺内容。
四、行诺监督。通过设立服务承诺监督台、投诉电话和举报箱
等方式，接受对违诺行为的监督和举报。要认真受理群众的投诉和
举报，及时调查处理，并向当事人反馈。
五、违诺处理。本单位人员违反承诺制的行为，要从行政、法
律、经济等方面做出处罚规定，并严格执行。给当事人造成损失的，要按承诺的标准或有关规定予以赔偿。
（机关）服务承诺制度
第一条为了更好地接受群众监督，规范服务行为，提高行政效率，推进政务公开，廉洁从政，根据有关法律、法规、规章和《广州市国家行政机关公务员公共服务行为规范试行规定》，结合分局机关实际，制定本服务承诺。
第二条服务承诺制是根据本分局及各业务科室的职能要求，将政务服务的内容、程序、时限以及服务标准等事项向社会作出公开承诺，并采取有效措施保障承诺事项的落实，自觉接受群众监督的制度。
第三条本制度适用于分局机关全体在职工作人员。
第四条服务承诺的具体内容
（一）树立全心全意为人民服务的宗旨，做到仪表整洁、服务 热情、用语文明、解答耐心，努力 提高工作效率和服务水平；
（二）实行首问（首办）责任制、一次性告知制、限时办结制等制度，简化手续，方便企业和群众办事；
（三）编制《办事指南》以备管理（服务）相对人取阅，将有关法律依据、办理程序、所需资料、办理时限、收费标准等通过公告栏、等多种形式向社会公示，坚持公开、公正、公平原则，不徇私情，廉洁服务；
（四）热情宣传有关政策、法规及有关规定，严格依照法律、法规、规章规定的程序办理相关业务；
（五）依法行政，公平执法，公正廉洁，不以权谋私，不徇私枉法。
（六）注册登记相关业务办理时限承诺：申请名称登记即时完成（报市局审批的2个工作日完成）、设立登记、变更登记、注销登记自受理之日起10个工作日完成。
（七）企业年检相关业务办理时限承诺： 年检材料齐全的，内资、私营企业网上初审 5个工作日，年检确认即到即办； 年检的初审审查意见通过网络应及时通知企业。
（八）市场管理相关业务办理时限承诺：从收齐申请材料之日起，申请市场开办登记 20个工作日，市场变更、注销登记15个工作日内完成。
（九）商标管理相关业务办理时限承诺：
1、保护商标专用权
2、推荐认定驰名商标和广东省著名商标
（十）广告管理相关业务办理时限承诺：
（十一）12315消费者申诉举报业务办理时限承诺：
1、接受消费者咨询、申诉、举报的方式有 电话、互联网、来访、来信等。受理的时间：
（1）人工服务为每天9:00至21:00；
（2）互联网服务网址为： http://.cn ；
（3）接待来访为周一至周五上午8:30至12:00，下午14:30至17:00，接待地点：广州市解放北路813号后座二楼；
（4）来信请寄：广州市解放北路813号后座12315消费者申诉举报中心。
2、对消费者的申诉举报，自接到之日起5个工作日 作出 受理或不予受理的决定，并答复申诉举报人。
3、对属广州市工商行政管理局越秀分局管辖的消费者申诉，自受理之日起 60个工作日内办结；对确属无法办结的，应当终止调解，并告知申诉人。
4、对属政府其它职能部门管辖的申诉举报，自受理之日起5个工作日内予以转办。
5、对上级转办或领导交办的任务，按要求时限办结；无明确要求的，尽快办结。对消费者确有特殊要求的，尽量做到在其请求的期限内办理。
第五条服务承诺制的监督管理
（一）制定和严格落实责任制，局领导、处室领导负责监督服务承诺制的落实。
（二）加强教育培训，提高工作人员业务素质，增强服务意识。
（三）定期总结讲评服务承诺制落实情况，及时进行奖惩，鼓励先进，遏止不良现象。
（四）虚心接受社会监督，及时处理违诺事件。可通过以下渠道投诉或举报：
5、广州市工商行政管理局纪检监察网： http://gzaic.gov.cn.第六条服务承诺制的奖惩
（一）违诺处理：
1、核实查证违诺第一次给予口头批评，责令向当事人赔礼道歉，本年度考核不能评为优秀；
2、核实查证违诺第二次由监察科给予书面通报批评，本年度考核不能评为称职；
3、核实查证违诺第三次，调离工作岗位，本年度考核评为不称职。
4、核实查证违诺三次以上，按 《广州市国家行政机关公务员公共服务行为规范试行规定》处理；
5、核实查证科室有两人次以上违诺的，该科室不得评为本年度先进单位，科室领导不得评为本年度先进个人。
（二）奖励措施：
1、落实服务承诺制措施得力，工作成效显著的，年终优先考虑评先，本年度考核优先考虑评为优秀；
2、落实服务承诺制得到当事人书面表扬的，年终优先考虑评先，本年度考核优先考虑评为优秀；
3、服务承诺制取得显著社会或经济效益的，经科室报请局里进行奖励，本年度考核优先考虑评为优秀；
4、落实服务承诺制措施得力，工作成效显著的科室，本年度优先考虑评为先进单位。
为更好地推行政务公开，增强依法行政、优质服务意识，增强办事透明度，提高办事效率，简化办事手续，在全局实施社会服务承诺制度，并自觉接受社会各界监督。
㈠.承诺范围：
1.办事效率。简化办事手续，减少办事环节，急事急办，并限时办理。
2.办事态度。工作人员挂牌上岗，仪表整洁，主动热情，语言文明，实行“首问负责制”，凡需了解国土资源方面的政策，都要热情接待，热情解释，不推诿，不拖拉。
3.办事质量。办事手续规范，业务操作准确，收费标准合理。
4.办事纪律。热情接待来信、来电、来访和对违法投诉的受理，接受监督。
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