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办税服务厅十项工作制度
为了规范办税服务厅管理和加强办税服务厅标准化建设，规范服务行为、提高服务水平，进一步提高办税服务质量和效率，创造一流的服务环境。根据省局《办税服务厅管理实施办法（试行）》（冀国税发【2010】87号）有关规定，结合我市实际，制定办税服务厅10项制度。
一、办税公开制度
（一）公开事项：
1、纳税人的权利与义务；
2、行政许可与行政审批的内容和程序；
3、办税服务内容、流程及适用范围；
4、办理涉税事项服务承诺。
5、税收政策；
6、税务行政收费项目；
7、税务违法处罚标准；
8、办理时限；
9、办公时间；
10、咨询和投诉电话；
11、其它应公开事项。
（二）公开渠道：
1、通过公告栏、电子显示屏、触摸屏等设施公开上述事项；
2、做好现场导税服务、发放宣传资料等工作；
3、通过咨询电话，为纳税人提供便捷的办税咨询服务。
二、导税服务制度
（一）办税服务厅应有导税台和导税服务人员，引导纳税人到相关的服务区域或窗口办理各类涉税事项。
（二）发放税务文书、辅导纳税人正确填写涉税资料、使用自助办税设施。
（三）向纳税人宣传税收政策、讲解业务流程、解答纳税人咨询的涉税问题，对自己不能解答的较为复杂的办税疑难问题，主动引导纳税人到相关岗位咨询。
（四）维持办税服务厅办税秩序。
（五）导税工作人员要做到：主动为纳税人提供准确、快捷的引导服务；熟悉各窗口职能及具体办税程序；注意仪表、税容整洁、举止端庄；文明礼貌、使用普通话、规范服务用语。
（六）受理现场投诉、收集合理化建议。
（七）如遇需要特殊服务的纳税人（老人、残疾人、孕妇等），导税员经过授权后应代为办理涉税事宜。
三、全程服务制度
（一）办税服务厅受理申请的涉税审批事项，应当按照“前台受理、内部流转、限时办结、窗口出件”的要求办理。
（二）前台受理。综合服务窗口为纳税人提供全程受理和引导服务，要做到：审核准确，录入正确，资料完整；要设臵台账，登记受理和出件时间。
（三）内部流转。要做到：流转规范，传递及时。综合服务窗口受理后，按征管流程在有关科（股）室传递、办理，并对办理过程实施全程跟踪。
（四）限时办结。要做到：资料审核、审批时限规范统一。按规定时限将审批资料向出件窗口传递。
（五）窗口出件。要做到：文书规范，及时送达。对当场办结事项，即时办理，当场出件；对限时办结事项由出件窗口告知、传递给纳税人；对未予批准事项，要告知原因及法律救济途径。
四、限时服务制度
（一）纳税人涉税审批申请材料齐全、符合法定形式，或者申请人按要求提交全部补正申请材料，应当受理申请，并即时办结或限时办结；对申请材料不齐全、不符合法定形式的，应当一次性告知申请人需要补正的全部内容。
（二）对纳税人的咨询，能明确答复的问题要做到即问即答，对需要研究的问题或书面咨询的问题，要向纳税人承诺办结时限。
（三）对纳税人申请的开业、变更登记，符合条件的，当场办结。注销登记，只要符合规定、手续齐全、无违法违章情况的，要向纳税人承诺办结时限。
（四）一般纳税人的认定，要向纳税人承诺办结时限。
（五）办理发票领购簿。提供资料完整、填写内容准确、各项手续齐全的当场办结。
（六）发票领购。提供资料完整，各项手续齐全、无违章问题的当场办结。
（七）文书受理。通过文书受理办理的涉税事项种类较多，具体承诺时限根据纳税公开确定的时限为准。
（八）几个涉税事项可以同时办结的，应为纳税人提供“套餐”服务。对于非即办事项受理后及时传递给纳税人打印《税务文书领取通知单》，向纳税人承诺办结时限。
（九）其他职责范围内的行政许可项目。按照市局规定的承诺时限办理。
（十）涉税办理事项超过承诺时限的，县、区局纳税服务科（股）等部门要根据办税工作流程的规定查明超时办理环节责任，对责任人按有关规定进行责任追究。
五、延时服务制度
（一）工作日延时服务。对下班时正在办理的涉税事项，可适当延长工作时间办理完成，不得因超过工作时间而拒绝办理。
（二）节假日延时服务。纳税人在节假日遇有特殊情况，需要税务相关人员提供服务或办理税务事项的，办税服务厅可为其提供服务，能够办理的，给予办理；不能及时办理的，说明情况后与纳税人约定时间办理。
（三）午休时间延时服务。在工作时间发现纳税人办税量较大时，办税服务厅工作人员与纳税人预约，在中午休息时间照常上班，受理其办税服务事项。
（四）延时服务期间，税务工作人员应当公平、公正执法，遵守服务承诺，对纳税人提出的涉税咨询，耐心、细致地给予答复，暂时不能答复的，应做好登记，转有关部门处理。
（五）涉税办理事项超过承诺时限的，县、区局纳税服务科（股）等部门要根据办税工作流程的规定查明超时办理环节责任，对责任人按有关规定进行责任追究。
六、预约服务制度
（一）根据纳税人的合理需求，办税服务厅可与纳税人约定适当时间办理涉税事项。
(二)纳税人可通过书面、电话方式预约服务，预约单位或个人要留下真实的姓名和联系电话，确保信息畅通。
(三)预约服务的内容：
1、增值税专用发票认证量大的企业；
2、认证、报税的最后一天，纳税人因故未能在正常上班时间内到税务机关办理业务的；
3、因业务开展需要，急需购买发票及涉税资料的，且核票、验票、购票量大的。４、双休日和节假日等非工作时间需要急需办理的涉税事项的。
（四）服务方式：纳税人可采取提前来电、来函或来人预约等预约方式，也可采取预约专人服务、预约上门服务、预约节假日服务等方式。
（五）纳税人提出的合理的涉税预约事项，应主动与纳税人沟通，预约好服务时间，不得拒绝。
（六）工作人员应严格按照约定的时间方式，热情、高效地为纳税人办理约定的服务事项；经办人办好预约事项后，应在《预约服务登记簿》上进行登记。填写清：纳税人名称、服务时间、服务内容、服务结果等内容，以便备查。公布预约时间、明确办税人员。
（七）提供预约服务不得向纳税人收取任何费用。
七、提醒服务制度
（一）纳税人发生纳税义务或履行税收法律责任之前，提醒纳税人及时办理涉税事项。
（二）发现纳税人涉税事项内容发生改变，及时提醒纳税人办理变更事宜。
（三）及时提醒纳税人在法定时限内履行纳税义务或告知纳税人相关的税收政策，避免纳税人因工作疏忽或不了解税收政策变化而受到不必要的行政处罚。
八、首问责任制度
（一）纳税人以及社会各界人士到办税服务厅办理涉税事项，或拨打办税服务厅办公电话咨询，首先找到的工作人员即为首问责任人。
（二）首问责任人必须使用文明用语，热情接待来访人员，认真听取反映情况，准确了解其办税需求，并及时受理或引导其办理相关涉税事项。
（三）属于首问责任人自己职责范围内的事情应按规定及时认真办理、解答，直至来访者进入正常事务受理程序或得到明确提示为止。
（四）对不属于首问责任人自己职责范围内的事情，应主动将其联系或指引到相应的承办人处，简要交接后，首问责任解除。如经办人不在，应主动请示相关领导，将其联系或指引至授权办理的工作人员处。确遇特殊原因不能及时解决的，应主动请对方留下联系方式，尽快的交由相关经办人处理，首问责任解除。
（五）首问责任人不得以任何借口对来电、来访者臵之不理，或推诿首问责任。不得使用“我不知道”、“不是我的事”“不归我管”等简单回绝的服务忌语。确实超出本人或本部门职责范围的，应以诚恳的态度给予耐心解释，取得来电、来访者的理解。
九、一次性告知制度
（一）纳税人咨询涉税事宜的，承办人应一次性告知其所办事项的依据、时限、程序、所需的全部资料。
（二）受理纳税人办税事项时，对手续、资料不全或不符合要求的，承办人应一次性告知其需补充的手续和资料，或者不予办理的理由、依据等信息。
十、应急处理制度
（一）对涉税纠纷的处理。对办税服务厅发生的各类突发事件以及涉税纠纷，应按照“迅速响应、采取措施、及时上报”的原则处理，迅速排除问题、化解纠纷。
（二）出现突发事件时，保持冷静，负责人根据时间的严重程度或具体情况，维持现场秩序，迅速引导纳税人及工作人员疏散或避险。
（三）对停电现象处理。为应对突发情况，要制定《关于解决停电等原因影响办税的应急预案》，对申报征收、专用发票发售、发售代开发票、车购税征收等部分机器配臵UPS备用电源，停电时自动转换，支持上述机器正常工作12小时以上，停电一天以上的，及时通知办公室准备发电机，自行发电支持办税服务厅办理涉税事项。
（四）各办税服务厅导税台值班人员每天要对办税服务厅等重点部位进行巡查，防止出现应急事件，尽可能化解矛盾、排查隐患。
（五）对网络故障的处理。
1、应对计算机病毒。对计算机实行专人管理，定期杀毒、保养，一旦发现异常，及时向信息中心报告。
2、因计算机硬件设备或网络出现故障,软件系升级或软件系统故障等原因妨碍办税厅正常办理涉税业务的突发事件。根据引起网络故障的原因不同，报告有关部门尽快排除网络故障。及时与技术部门取得联系，及时解决。
3、如果网络故障时间较短，办税服务厅负责人应引导纳税人在休息等候区等候，向纳税人做好原因解释，表示诚挚歉意，并说明等候时限，疏导纳税人焦虑情绪，确保办税服务厅正常秩序。
4、如果网络故障时间在20分钟以上的，办税服务厅负责人应安排窗口工作人员手工受理业务。对于资料齐全的纳税人，可以先受理，做好手工受理情况台帐登记，待网络恢复后，正常进行操作，业务处理完毕后，2个工作日内将办理结果反馈给纳税人。
5、利用通知、公告、电话、短信等方式及时提醒和疏导纳税人，错开办税高峰。推行AB岗制度，在办税高峰期使人力向办税窗口配臵，或利用八小时以外、节假日加班解决办税拥挤问题。推行电子办税方式，发展网上业务，尽量减少纳税人上门办税。遇办税拥挤特殊情况及时请示汇报，取得上级支持，通力解决困难，防止纳税人在办税服务厅长时间滞留。
(六)发生严重拥堵并超过警戒人数，与纳税人发生纠纷，影响正常办税的处理。
1、办税服务厅窗口发生严重拥堵并超过警戒人数的，办税服务厅负责人要尽快临时增设窗口，或调整窗口职能，同时要引导纳税人在休息等候区等候，向纳税人做好原因解释，说明已采取的应急措施，疏导纳税人焦虑情绪，确保办税服务厅秩序正常。
2、税服务厅发生严重争执的，办税服务厅负责人应及时将当事人从窗口引导到咨询辅导区或其他便于沟通交流的场所，做好纳税人情绪疏导，详细了解争执发生的具体情况，做好相关业务的协调处理和解释工作，避免纠纷给办税秩序带来的影响。
（七）防火防盗。在防火方面，为办税服务厅配备了灭火器，并有119防火电话提示；在防盗方面，为办税服务厅配备专用的缴款车，同时将办税服务厅作为重点部位，配备报警器、摄像头，每天24小时都有行政和警卫人员值班，遇有紧急情况立即报告值班领导或者110公安部门。
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