星级酒店各部门经理岗位职责（精选5篇）由刀豆文库小编整理，希望给你工作、学习、生活带来方便，猜你可能喜欢“星级酒店各岗位职责”。
第1篇：星级酒店各部门岗位职责汇总
位职责汇总
2020年4月19日
星级酒店各部门岗
四星级酒店岗位职责
一、总经理 直接上级：城投公司
1、贯彻执行国家方针、政策、法律、法规，并向宾馆各级人员传达执行法律、法规要求的重要性。
2、遵照城投公司的要求，制定宾馆的经营方针、目标。
3、建立宾馆质量管理体系，并实施宾馆质量方针、目标。
4、组织拟定宾馆年度工作计划。
5、按宾馆组织机构，明确各部门职责、权限和相互接口，并负责宾馆部门经理级以下管理干部的任免。
6、为使宾馆经营和质量体系有效运行，提供和合理配置充分的（人力、物力等）资源。
7、以增强宾客满意为关注焦点，确保产品和服务满足宾客的要求；以市场要求为导向，不断创新，全面组织和协调宾馆的各项工作。
8、建立、完善宾馆的各项经营管理制度并实施。
9、认真完成年度的各项经营计划。
2020年4月19日
10、全面负责宾馆的日常经营和管理工作，督导各部门经理按程序、规范及标准指导属下员工运作，坚持服务宗旨和质量管理，确保宾馆的高服务水准，为宾客提供优质产品和最佳服务。
11、主持、组织宾馆经营活动的各种会议；协调各部门运作；督导各部门及时解决现场存在的问题。
12、不断地组织各种学习、培训，在宾馆建立起一支优秀的、与时俱进的、廉洁奉公的经营队伍。
13、负责对宾馆各级管理人员进行考评。
14、认真分析经营活动的各项数据报表，严格控制成本，跟进和指导营销的拓展，做好开源 节流的工作。
15、及时掌握市场信息，协调产品价格，确定经营策略，拓展销售业务。
16、保持与社会各界的广泛联系，抓好重要客人的接待工作，塑造酒店良好的内、外部形，跟进各项重要、大型的接待活动。
17、督促消防安全制度的落实，保障宾馆财产和人身安全。18、完成上级主管部门以及政府有关部门交办的其它工作。
综合部办公室
综合部经理
2020年4月19日
直接上级:总经理
1、协助总经理处理宾馆日常行政事务，协调各部门的工作，督促各部门执行总经理下达的各项任务，发现问题，及时反馈并提出解决建议，负责宾馆人事、行政管理、财务、物资采购工作。
2、根据国家有关财务政策及在总经理、城投公司的领导下，负责建立、完善和不断提高宾馆财务管理制度。发现问题及时纠正，重大问题及时报告总经理和城投公司。
3、负责制定本部门各类人员的岗位职责、任职能力及考核办法。
4、组织制定宾馆各项规章制度，全宾馆的工作程序、服务规范及标准，根据总经理指示，起草工作计划、报告、总结及其它文件。
5、定期召开工作例会，布置、检查、总结工作，重大事项及时向有关领导汇报并共同研究、讨论决定。
6、对宾馆的财务进行宏观控制，做好日常的经济分析，并指导各部门正确合理地调度资金和进行资金预算，确保资金的合理使用。制定各营业部门的营业指标和成本费用率，确保经营利润和成本费用的控制。
7、指导和督促财会人员及时、正确、完整地记账、算账、报账，并及时提供各项会计核算资料。指导和督促各营业点收银员、出纳员按规定程序及时做好资金回笼，并对挂账客户信誉状况及时进行分析，确保日常合理开支的供给。
2020年4月19日
8、指导和督促宾馆固定资产年度盘点和宾馆物品仓库盘点工作，以及低值易耗品、物料用品等财产、物资的使用和保管情况，注意发现和处理财产、物资管理中存在的问题，确保财产、物资的合理使用和安全管理；督促财会人员严格执行各项财务制度和纪律，检查各部门经济活动情况，防止发生挪用、贪污、盗窃等违法活动。
9、负责联络各级政府、机关、企事业单位，办理宾馆各类许可证及其系列手续。
10、负责宾馆文件的收、发、存档等管理工作。
11、抓好管理层及员工的管理工作，经常深入研究，掌握情况;合理安排使用人员，发现人才及时提出意见调整，当好宾馆总经理室的参谋。
12、做好宾馆企业文化建设，配合各部搞好内部宣传活动
13、建立合理的酒店组织架构，负责宾馆员工的招聘和工作安排的审核或批准、解聘工作。制订宾馆的各项人事、福利制度，审核各部员工的晋升考核、人事变动、奖罚情况，负责全宾馆员工的合同签约、人事、培训档案的管理。解决员工有关劳动方面的争议和投诉、纠纷。
14、负责核查各部每月的考勤管理，组织实施对宾馆人员的考核工作。按制度负责审批办理各类休假的期限。
15、负责本宾馆的员工宿舍、员工食堂、制服房的后勤管理工作。
16、执行总经理委派的其它工作。
2020年4月19日
办公室文员 直接上级:综合部经理
1、负责宾馆文稿的打印、发送，负责中心文件材料的领，办理各类文件的收发、登记、阅签、清退、整理、归档、保密工作。负责保管登记和按规定发放公司办公用品。
2、办理员工入职离职、职位变更等手续，与用人部门经理衔接作好新员工上岗前交接工作。运用现代办公设备熟练进行员工档案资料输入、更改及有关资料的处理及存档。
3、建立并完善员工档案，提供各项统计资料并确保数据的准确无误。
4、负责宾馆工作会议的筹备、会议通知的拟发、下发工作，负责会议记录和文字材料的整理。
5、负责办公室日常的安全与卫生，每天上班后认真清扫卫生、保持茶具洁净、定期擦洗办公室玻璃窗、保持窗台干净。下班前，仔细检查各类设备、设施的电源是否全部关闭，清理残留火种，倒尽烟灰缸和废纸篓，关闭窗户锁好门、谨防火灾和失盗事故。
6、办理每年员工集体体检的工作，处理员工合同期满的有关事宜。
7、负责员工活动的通知、筹备及员工活动中的具体服务工作。
2020年4月19日
8、统计宾馆的人数及工资，统计并登记员工假，计算每月酒店各员工实发工资金额，严格执行酒店工资制度进行核算。
9、巡视所有员工区域，监督员工区域各规章制度的落实，并将情况汇报给综合部经理。
10、提请领导应尽快办理的有关工作。11、完成上级交给的其它任务
财务会计
直接上级: 综合部经理
1、认真贯彻执行《会计法》和有关的法律、法规、制度，监督考核酒店有关部门的财务收支、资金使用和财产管理等计划的执行情况及其效果，保护宾馆财产，维护财经纪律，对本宾馆的财务状况负责。
2、经过财务分析，指导开源节流，精打细算，反对浪费，提出挖潜措施，积极开辟财源，不断地提高经济效益，按有关规定处理好国家、宾馆、职工三者的经济关系。
3、监督出纳现金收支、支票收入和收银员的各种现金管理。4、监督成本款检测，努力降低餐饮成本和各项费用。
5、做好应收款审核，各项付款事项按规定办理付款手续。
6、管理酒店的固定资产、低值易耗品，核算、管理、盘点。
2020年4月19日
7、配合好综合部经理工作。
财务出纳
直接上级: 财务会计
1、负责酒店的流动现金，以确保酒店日常营业需要。2、编制本岗位的凭证制作，对凭证进行月结交给会计收存。3、查核餐厅帐单编号排列与营业报表是否一致，审核原始凭证，保证其合作性和准确 性。
4、做好日收入和费用支出帐，并结出现金余额，编制每日出纳报表。
5、掌握好保险箱，负责发好工资及各种费用的报销。
6、管理好收据结算单并对领单做好登记。
7、出纳会计要依法行使职权，忠于职守，坚持原则，保密宾馆的机密。
8、配合会计月底参加库盘。
9、严格复核应收款签单和打折是否符合宾馆要求。
仓库保管员 直接上级: 综合部经理
2020年4月19日
1.负责宾馆总仓库的物资保管和收、发货工作，厨房菜品验收工作。
2.严格遵守宾馆各项规章制度，各项工作按规定的程序办理。
3.严格按照采购单内容要求，办理验收手续。收货时要严格按照宾馆的收货程序，根据符合要求签字的采购单、申购单，检验到货物品的数量、质量、规格等各项内容是否达标。
4.跟踪和催收应到而未到的物品。5.负责做好采购单据的存档工作。
6.负责定制货物的最高最低储存量，并对某些常见物品根据使用情况自动做好补货工作。
7.负责每月存货的盘点工作，并编制盘存报告表。
8.负责每月编制弃用及流量较少的物品清单，以供上司参考。9.负责每月编制滞销酒水清单报上司。
10.协助财务做好成本控制工作，严格把好收货、保管关，将损耗降至最低限度。
11.负责仓库的消防安全和环境卫生工作。12.完成经理交办的工作任务。
采购员
2020年4月19日
直接上级: 综合部经理
1、了解各种物资的市场供应情况，熟悉各种物资的采购计划，对所有品种进行询价比 价。
2、对各部门急用物资优先安排，并与供货单位联系。
3、及时与申购部门联系，落实物资的规格、型号、数量，避免差错，货品采购完结，在1小时内通知申购部门。
4、原则上，当日商品的采购单价只能比前一日低，如高于前一日价格，必须向上级汇 报，并注明理由，价格降低的话也需要注明理由。
5、负责新原料的发现工作。
驾驶员
直接上级: 综合部经理
1、负责日常办公出车及车辆的日常维护，保养工作，保持车辆整洁和车况良好。负责员工食堂的管理和菜品的采购工作。
2、要树立良好的职业道德，礼貌待人，保持电话畅通，服从管理与调度，严格遵守《交通法规》和宾馆的规章制度。
3、凭主管领导审批的《派车单》出车，并认真填写相关内容，未经安排私自出车，发生一切费用及后果由驾驶员自负。
2020年4月19日
4、作好车辆卫生清洁工作，保持车内外整洁。定期检查车辆，严格按规定进行车辆保养，保证车辆正常运行。
5、车辆在维修过程中要严格按《车辆报修单》所报项目维修，不得擅自增加维修项目，如在维修过程中发现有其它项目需要进行
维修，需请示主管领导同意后方可维修，车辆维修换件后，必须将更换的旧配件收回。
6、妥善保管好车辆的相关资料及证件，办理车辆保险等各项手续。7、驾驶员在驾驶车辆过程中，如严重违反交通规则造成保险以外经济损失由驾驶人员自行负责。
8、完成上级交给的其它任务
工程部
工程部经理 直接上级: 总经理
1、制定本部门的组织机构和管理运行模式，使其操作快捷合理，并能有效地保障宾馆设备设施安全经济地运行和建筑、装潢的完好。
2、负责宾馆设施、设备维修业务的指导和管理工作，制定、组织并实施设备更新、改造工程计划，重点维修保养计划、备件购进计划；建立健全宾馆设备的档案及运行操作程序、确保整个宾馆设备的正常运行。
2020年4月19日
3、制定员工培训计划，定期对员工进行业务技能、服务意识、基本素质的培训，努力把工程部建成一支高水准、高效率、高服务质量的队伍。
4、全面负责工程部的节支运行、跟踪，控制所有水、电、油、等的消耗并严格控制维修费用，保证宾馆最大限度的节能、节支。
5、根据营业情况和气候及市场能源价格情况，提出节能运行的计划和运行维修费用预算。
6、负责搞好宾馆消防、安全工作。
7、负责协调和宾馆相关的市政工程等业务部门的关系，以获得良好的外部环境。
8、主持部门工作例会，协调班组工作。
9、分析工程项目报价单，重大项目应组织人员讨论现场检查施工质量与进度，对完工的项目组织人员进行评估和验收。
10、负责宾馆所有计算机设备、网络设备的软硬件管理和维护工作，以最快速度解决各种故障。
11、建立完整的设备设施、技术档案和维修档案。12、随时接受并组织完成上级下达的工作指令。
工程部主管
2020年4月19日
直接上级:工程部经理
1、主管作为本系统专业技术负责人，必须保证所属系统及设备的安全正常运行，对所属系统及设备负有全面管理责任。
2、协助部门经理负责制定维修保养计划、节能计划、工程维修等各项工作计划，及时检查和掌握设施设备的运行状况；并组织相关人员实施落实。
3、负责督导下属员工服务质量标准、操作流程标准并对各项工作实施全面监管。解决任何设备故障及客人提出的问题,保证满足客人的需求。
4、协助负责部门培训相关工作，不断提高部门员工业务水平、服务意识、专业技能。
5、熟悉了解宾馆系统、电、水、网络电视、电信等正常运作。6、接受部门经理工作指导、检查、协助部门经理做好班组管理工作。
工程员
直接上级:工程部主管
1、遵守操作规程及宾馆规章制度。
2、按计划检修客房，检修公共区域，根据客房损坏情况排出先后次序。
2020年4月19日
3、完成综合性临时任务，如检查VIP房;监督客房、餐厅、大堂等外包大修工作。
4、完成客人提出的小修工作。
5、完成上级安排的其它工作。
6、提供客房设施现状、公共区域现状，提出补救意见。
7、定期查看宾馆设施设备，有效的保障宾馆设备设施安全经济的运行。
8、根据宾馆要求，节支、运行、控制所有水电等消耗，保证宾馆最大限度的节能。
客房部
客房部经理
直接上级：总经理
1、对总经理负责，贯彻执行决策层下达的经营管理指令，对客房部实行全面管理。
2、依据宾馆的总体经营目标，编制本部门的经营管理工作计划，并组织督导属下员工切实完成。
3、主持制定本部门的管理规章制度、工作操作流程、服务质量标准、安全保障措施，并督导下属员工认真贯彻执行。
2020年4月19日
4、维护客房部正常工作程序，对楼层的清洁卫生、维修保养、设备折旧、成本核算、成本预算和控制、安全消防管理负责，保持高水平的服务，创造良好经济效益。
5、经常和有关部门的领导做好协调沟通工作，使客房部各项工作顺利完成。
6、培训部门员工，提倡员工民主参与管理，调动员工工作及参与管理的主动与积极性，并培养和提拔有潜质的员工，努工提高工作效率和服务质量。
7、参加宾馆部门经理例会，并主持本部门主管级以下人员参加之部门工作例会，传达宾馆管理信息，确保上下级信息沟通渠道畅通。
8、参与客房的改造、装修工作，研究、改进及增设房间物品的服务功能。
9、处理客人投诉及意外、突发事件，并定期针对客人投诉及工作失误展开有针对性的培训工 作，组织客诉档案的编制工作。
10、察看VIP房间，拜访病客、常客及长住客，倾听意见、建议，努力改进服务工作质量。检查消防设备，检查防火工作和其它安全检查工作。
11、执行总经理委派的其它工作。
2020年4月19日
客房领班
直接上级:房务部经理
1、合理安排楼层服务员的清扫工作，开好班前例会。
2、控制楼层各类物品的储量和消耗量(易耗品、清洁用品、布草和小吧)并负责领用及发放;
3、检查每间房卫生清洁情况，设施设备状况和物品配备摆放情况，确保服务卫生质量达标;
4、合理安排其管辖区域内的各项计划卫生工作，负责客房的维修保养及报修工作。
5、及时纠正服务员不正确操作程序，并负责本班人员的在岗培训工作。
6、准确了解客房用品物品的损失情况、遗留物品情况及时上报;7、负责楼层治安、消防工作的检查落实，做好安全防范工作。
8、检查所管辖区域服务员质量及楼层物品管理工作。
9、检查核实服务员工作表，并对员工的劳动纪律、仪容仪表、工作效率及工作质量每月进行考核;
10、填写领班查房工作表，做好交接班工作;11、检查而且落实公共区域的卫生情况。
12、检查而且督促服务员做好交接班工作。
2020年4月19日
13、随时接受上级领导交办的其它工作任务。
楼层服务员 直接上级:楼层领班
1、直接对客房领班负责，服从领班工作安排;
2、按照工作程序和标准清扫各种房间，认真填写“清洁房间表”;3、提供优质的服务，使清洁和客房服务保持在一个较高的水平上;4、主动向住店客人提供优质的服务，让客人感到满意;
5、在楼层领班的直接领导下，清洁空房、有客房、离店房及待维修房等所有当层的房间;
6、准备及备齐所有的清洁工具，如工作车、吸尘器等，而且随时保证干净整洁;
7、将所有当天“有无行李”“外宿房”及时报告给楼层领班;
8、仔细检查所负责的房间小吧消费情况，如发现宾客有洗衣需要时，及时通知到洗衣店;
9、小心、留意保管自己所辖区域的房卡;
10、发现客人有遗留物品及时交给总台，并做好登记备案。
11、注意留心检查楼层上所有闲逛人员及非宾馆人员;
2020年4月19日
12、做好房间内设施设备的检查及保养工作，发现故障及时报工程部维修;
13、巡视并保持楼道内的卫生;14、完成上级交办的其它工作任务。
前厅部
前厅经理 直接上级:总经理
1.负责前厅部的全面工作，对部门的工作策划、督导等负有重要责任。
2.对员工素质、工作效率、服务水准等负有管理和培训的重要责任。
3.工作策划
(1)负责策划本部门的工作;
(2)主持部门业务会议，进行业务沟通;
(3)向部属下达工作指标和工作任务，并指导工作;(4)负责与饭店宾馆管理系统进行业务联系与沟通;(5)协调与纠正部门之间出现的工作矛盾和偏差。
2020年4月19日
4.工作检查
(1)检查前厅各部员工的仪表、仪态、工作质量及工作程序，检查总台设施是否布置有序、整洁美观;是否对宾客服务周到、热情有礼，爱惜客人的行李物品;
(2)检查房间预订情况，了解和掌握房态;
(3)检查工作人员是否周到细致地为客人服务，客人交办的事是否办妥(是否能帮助客人解决疑难问题;
5.日常工作
(1)参加部务会议、业务会议、例会等，提出工作疑难、工作建议、工作计划等请总经理决策;
(2)审阅各班组的工作报告和工作日志、报表;
(3)制订和实施培训计划，对部属员工进行思想教育和工作培训;(4)负责门前迎送“VIP”客人的工作督导和指挥;(5)抓好本部门的安全、卫生管理;
前厅领班 直接上级:前厅经理
1.了解当日的所有客情，散客预订:特别关注预订客人的特殊要求、喜好;团队预订，特别关注团队客人是否要四关，付费方式告示;为VIP客人
2020年4月19日
做相关的准备工作。离店:散客，特别关注客人对结帐的特殊要求;团队，了解团队的帐务归属问题，必要时开设团队接待专柜。
2.合理对每班上班的所有员工进行调控指挥，安排员工的工作，使前台的工作井然有序。高度重视总台员工在接待服务中的异常现象，迅速、正确地做出判断，并督导指正。在前台起到客人与接待员之间的“润滑济”的作用。
3.对于操作有困难的员工给予现场指导，确保员工操作的正确性。
4.负责对前台当班期间发生的登记单进行及时的检查(宾客的信息资料、房价及相关的理由、来源、早餐数量、有无联房、PAY BY及PAY FOR、加床及价格、备注内容、定金输入或信用输入、信用卡预授权操作是否正常、有四关要求的是否已落实)，再把登记单放入相应的帐袋里。
5.每班检查备用金交接是否正常，及检查交班事项是否落实。
6.早班领班负责检查夜班工作,可参照夜班工作流程。
7.中班领班在下班之前把所有的POS机进行轧帐,打印轧帐单交大夜班员工。
8.负责职权范围内的宾客投诉，超出职权范围的应及时上报。9.前台忙时履行员工的工作职责及经理休息时履行经理部分工作职责
2020年4月19日
10.关注、了解员工们的思想动态和生活，做好员工间的团结与合作，为创造一个团结、和谐、轻松、认真的工作氛围贡献一分力量。
11.工作中以身作则，起好带头作用，做好员工之间的传、帮、带工作。
12.及时向上级汇报工作，发挥工作的主动性、积极性、灵活性，完成上级交办的其它任务。
总台接待 直接上级:前厅领班
1.保持良好的仪容仪表和服务态度，热情而周到为宾客服务.2.随时做好散客、团队、VIP入住的准备工作，并准确、迅速、礼貌地为散客办理入住登记、退房结帐手续并及时做好电脑操作。
3.负责发放客房门卡，负责将宾客的资料进行整理、归档。
4.负责宴会、会议预定工作，准确、迅速、及时将信息通知餐饮和会议室，并做好餐（会）后结帐工作。
5.处理宾客的各种问讯、尽量满足客人提出来的合理的要求，为其提供有关旅游、购物、交通、天气等最新信息。
6.负责其它总台职责范围之内的业务。
2020年4月19日
7.工作中贯策执行“首问责任制”的理念，能够经过电话联系尽力为客人解决不在本职范围内的问题。(请牢记:宾馆是一个整体，到达本宾馆的宾客若无法在我们这里得到直接帮助，宾客对宾馆的印象会大打折扣。
8.每天对接待工作的表单及文具用品进行清点，及时汇报领班及时补充。
9.保持工作区域的卫生良好，发现问题随时清理。
10.负责及时传送宾客临时住宿登记表的有关内容到公安局。
11.随时向主管、经理报告工作中发现的各种问题，并及时解决。
12.积极参加各类培训，搞好员工间的团结与合作，为创造一个团结、和谐、轻松、认真的工作氛围贡献一分力量，发挥工作主动性与积极性,完成上级交办的其它任务。
13.将未完成的工作和希望大家知晓的事情要记录在交班本中，并与下班做好口头交接。
礼宾员
直接上级:前厅经理
1.为宾客提供优质的行李等服务。
2.负责为宾客拿行李，并护送其前往排定的房间，途中主动介绍宾馆各个服务项目的地点、位置、服务时间及内容。
2020年4月19日
3.为宾客提供拉车门和拉门的服务，并微笑主动问候。
4.为入住的宾客提供行李寄存服务。
5.在公共区域站立时须用微笑及礼貌用语、规范的形体语言来营造良好的大堂气氛。
6.负责为入住宾客及各部门收发信件，报纸或其它物品。
7.为入住宾客提供销出租车预约服务。
8.为入住宾客提供寻人服务。
9.负责为宾客换房时提供行李服务。
10.自觉保持公共区域的清洁卫生。
11.负责搞好行李员休息区域的清洁卫生工作。
12.尽量满足宾客提出的各种合理要求，对于超出职责或能力范围以外的要求，应及时向上级请示。
13.遵守宾馆和部门的有关工作纪律，宾客不在客房内时，行李员不得单独入房。
14.为兄弟班组和部门做好各种表单等的分送工作。
15.在工作中发扬集体主义精神，顾全大局。
16.发挥工作主动性和积极性，完成上级交办的其它任务。
PA保洁员
2020年4月19日
直接上级:前厅部经理
1.经过对公共区域的清洁、保养工作，为宾客提供舒适、干净、方便的生活环境。
2.负责公共区域所有地毯、沙发、软包墙布、铜器及其它金属器的清洁、保养工作。随时保持大堂干净、整齐;保证大堂的设备完好;保证大堂无异味，空气清新，植物无枯叶和灰。
3.负责报告任何有关地毯、家具等的维修问题。4.负责确保维修工作有人负责，并及时完成。
5.负责检查清洁设备，确保设备处于完好、清洁、恰当储存的状态。6.不间断地检查所有卫生间，保持所有卫生间清洁。
7.负责检查员工更衣室内，更衣柜顶部、地面、淋浴间、洗手间、卫生间、后台区域楼梯等的清洁，并确保卫生标准得到贯彻。
8.听从上级安排的其它工作。
餐饮部
餐饮部经理 直接上级:总经理
1、负责制定餐饮部营销计划、长短期经营预算，带领全体员工积极完成和超额完成经营指标。
2020年4月19日
2、主持建立和完善餐饮部的各项规章制度及服务程序与标准，并督导实施。
3、定期深入各部门听取汇报并检查工作情况，控制餐饮部各项收支，制定餐饮价格，监督采购和盘点工作，进行有效的成本控制。
4、检查管理人员的工作情况和餐厅服务规范及各项规章制度的执行情况,发现问题及时采取措施,出众的完成各项工作,进行有效的成本控制。
5、定期同行政厨师长研究新菜点，推出新菜单并有针对性地进行各项促销活动。
6、负责下属部门负责人的任用及其管理工作的日常督导，定期对下属进行绩效评估。
7、组织和实施餐饮部员工的服务技术和烹饪技术培训工作，提高员工素质，为饭店树立良好的形象和声誉。
8、建立良好的对客关系，主动征求客人对餐饮的意见和建议，积极认真地处理宾客的投诉，保证最大限度地满足宾客的餐饮需求，提高餐饮服务质量。
9、重视安全和饮食卫生工作，认真贯彻实施“食品卫生法”，开展经常性的安全保卫、防火教育，确保宾客安全和餐厅、厨房及库房的安全。
10、做好餐饮部与其它各部门之间的沟通、协调和配合工作。
2020年4月19日
11、参加总经理工作例会，主持每日餐饮部例会，保证宾馆的工作指令得到有效的执行。
12、完成总经理交办的其它工作。
餐厅领班
直接上级:餐饮部经理
1执行主管的工作指令，具体落定到工作细节上。
2、带领区域员工按照餐厅服务规程和质量要求做好接待服务，清洁卫生和各种菜肴及酒水的介绍和推销工作。
3、掌握、了解每天宴席的预订桌数、要求和标准，做到预先准备。4、参与和督促员工做好餐前准备工作。
5、和厨房保持密切联系，及时反映客人的意见和要求。
6、处理日常客人的批评与投诉，对不能够处理的问题及时向上一级领导汇报。
7、协助主管对员工进行培训，提高员工素质。8、负责本区域领取物料用品，发放、统计和保管。9、负责班组织员工交接工作，并做为交接班记录。
10、关心全班组员工的生活和思想动态，以便能够迅速和员工沟通谈心，负责好对本组 织员工的考勤考核。
2020年4月19日
餐厅服务员
直接上级: 餐饮部经理
1、不迟到、不早退、精神饱满，注意力集中，规范站立。2、不得擅自离岗，礼貌服务。
3、按照规定水准，做好开餐前的准备工作。
4、确保所有餐具器皿的清洁、卫生、明亮、无缺口以及台布、口布的干净挺刮无破损、无污迹，检查桌、椅是否完好。
5、确保区域地面卫生，检查空调、电视等电源是否能进入正常营业状态，补充酱油、醋及其它调味品，开餐前10分钟必须将各种服务用具准备完毕。
6、无条件的服从上级领导的安排，如有不妥之处本着先服从后上诉的原则。
7、按服务程序迎客入座就席，熟悉菜单、菜肴的烹饪方法，熟记酒水单以便向客人推销。
8、耐心回答客人问题，转达客人要求。
9、尽量满足客人需求，提供优质服务，服务好每一个客人。
10、爱护宾馆的一切公共设施。
2020年4月19日
传菜生
直接上级:餐饮部经理
1严格遵守考勤制度，准时到岗，做好餐前准备工作。2、按时参加例队例会，认真领会例会所传达公司会议精神。3、做好所属区域的清洁卫生，相关用具的消毒保洁及其它各项餐前准备 工作，切实做到环境卫生一尘不染，有关设施、工具干净清爽，物品准备及摆放到位。
4、按时立岗，立岗时保持正确的准军事化跨立站姿，不交头接耳或大声喧哗。
5、传菜时应配齐相应菜肴的调配料及配套工具，传菜过程中要走捷径，避免影响菜肴温度，确保准时到位。
6、传菜过程中，要精力集中，步伐轻快，两眼平视，绕开障碍，并牢记所送菜肴的具体 区域台号或相应包厢号，主动对单，确保无误，坚决杜绝丢菜、错菜、打翻菜等现象。
7、时刻注意礼节礼貌和使用言语明敬语，见到宾客、领导、同事主动让道，上前问好，不得进入包厢影响宾客就餐或对客人不理不睬。
8、在出菜口按顺序排队，不抢菜或因贪多而长时间等菜，装盘要迅速、稳妥、规范，严 禁手接触菜肴，防止菜品受到污染。
2020年4月19日
9、主动配合楼面工作，时刻牢记“二线为一线服务”的宗旨，菜肴传送完毕后，协助服 务员及时带回家私柜上的脏餐具及其它所需带回的物品。
10、备餐时服从经理安排与分配，根据备餐箱内的餐具单要求依次备齐各类餐具，且要认真 核对餐具数量、品种与所属区域的备餐量时否符合，不得有错备、漏备、超备或少备现象。
11、抬餐及时，由抬餐组长集中分配工作，然后至各楼层招餐；抬餐过程中需轻拿轻放，避免餐具发生碰撞破损及影响宾客用餐。
库房管理员 直接上级:餐饮部经理
1、严格遵守作息时间，按时上岗，做好餐前领货的准备工作。2、严格按照符合入库的验收手续将物品或食品入库。
3、物品或食品入库时要认真审核单据，名称及数量、规格是否与实物相符。
4、认真填写入库单据，并保证单据的准确无误，收货单应由供应商、酒楼财务室、库房 管理员分别保存，留作备查。对直购的物品要及时通知申购部门领取，以保障使用。
2020年4月19日
5、对食品的入库要严格把关，要认真审核生产日期、保质期、商标、外观包装等，进口 食品必须有中文说明和卫生检疫标志，如发现有不符合标准的食品，有责任拒绝入库，将此商品退回。
6、对手续齐全的物品和食品要分类码放，以保证库存物品和食品的完好无损。
7、发放出库时，要认真填写出库单，一式三份，经检查单据的有效签字后，方可发放物 品或食品，出库单据由财务、库房、领用者分别保存，留作备查。
8、所有物品或食品的入库和出都要登记在账，应及时做好增减的记录，月终时配合财务 盘点，并做出详细的准确的盘点报表，真正做到账账相符、账物相符。
9、要了解各类物品的申购量、库存量、有效保质 期。物品及食品短缺时，要适时经审批后申购，要做到申购、收货、入库、发放无差错。
10、保障库房的安全，保障度量衡器的准确无误，做到安全用电，加强防火防盗意识，加 强保持良好环境卫生意识，保证库房的清洁和安全。
洗碗员
直接上级:餐饮部经理
2020年4月19日
1、负责餐具洗涤、厨房菜品的初加工工作。
2、严格遵守考勤制度，准时到岗，做好餐前准备工作。
3、根据分工每天做好自己的本职工作，不脱岗，窜岗或闲聊等，同事间相互团结，紧密配合。
4、爱惜餐具，轻拿轻放，打破餐具应主动登记上报并按相应价格赔偿；对同事或其它备餐 人员进行认真监督。
5、对剩菜剩饭妥善处理，严格履行“刮油—冲洗—消毒—保洁”的洗涤操作程序。
6、对所洗餐具分类收集摆放，要求整齐美观，便于取用。
7、时刻保持洗碗间的环境卫生及设施设备卫生，空气清新。
8、合理使用洗涤药剂，严格控制成本，保证洗涤的效率和出品的质量。
9、每餐结束后对操作台、地面、周转箱等进行彻底的清洁消毒处理。
厨师长
直接上级:总经理
2020年4月19日
1、制定厨房管理制度、服务标准、操作规程，制定各岗位职责，了解各岗位人员的技术水平和专长，合理安排工作岗位，确保厨房工作的正常运作。
2、制定各餐厅菜单和厨房菜谱，确定出品价格，控制成本费用，保持良好的毛利率。
3、亲自收集客人对食品质量的意见，了解餐厅经理、餐厅主管对市场行情的看法，不断研制、创制新菜式，推出时令菜式，推广特别介绍，组织特色食品节。
4、熟悉原材料种类、产地、特点、价格，熟悉时令品种，掌握货源供应质量、价格，对重要宴会的货物采购，要亲自与采购部联系并亲自验收。
5、巡视厨房工作情况，组织大型宴会、酒会的食品制作，合理调派人力和技术力量，统筹各个工作环节。
6、每日检查各个厨房的卫生，检查各个厨房的食品质量，把好食品卫生安全质量关。
7、开餐结束后检查各部原料消耗情况和剩余数量及保管措施,检查炊具厨具的清理工作保证下一餐的生产需要.8、检查各厨房设备运转情况和厕具、用县的使用情况，制定年度采购计划。
2020年4月19日
9、检查各厨房原料使用和库存情况，防止物资积压超过保质期，防止变质和短缺(制订原料采购计划，控制原料的进货质量)。
10、主持厨房日常工作会议每周召开一次业务检讨会议，确保日常运作。
11、有针对性地组织厨师外出学习(重视新知识新技术的运用和推广。制定烹饪技术的培训计划，亲自负责培训工作，提高厨师的技艺，不断提高出品质量、提高营业和利润水平。
12、严格执行消防操作规程，定期组织检查消防防火器具，做好防火安全工作。
13、关心员工的工作和生活，及时提供必要的工作指导和帮助(切实调动她们的积极性。
14、每月配合财务部成本核算员进行原料库存盘点工作和员工考勤表工作。
15、完成总经理布置的其它工作。
灶头
直接上级:厨师长
1、执行厨师长及上级领导下达的各项工作任务和工作指示;2、参与制订厨房的各种工作计划，可提出各项合理化建议;
2020年4月19日
3、对厨房的出品、质量和食品成本承担重要的责任;4、保持对厨房范围的巡视，及时解决现场发生的问题;
5、督导厨房食品原料的管理，使所有食品始终符合标准食谱规定的数量或份量，合理地控制食品成本;
6、妥善处理客人对出品的投诉。
后厨初加工 直接上级: 厨师长
1、遵守作息时间，准时到岗，为营业提前做好准备工作，备好货源。
2、每日验货要重量准确，保证水产质量。
3、在加工中按品种保证质量、数量，注意卫生、安全，避免发 生意外事故，加工场地及时清洗。
4、完成厨师长交办的任务。
2020年4月19日
第2篇：星级酒店各部门岗位职责汇总
四星级酒店岗位职责
一、总经理
直接上级：城投公司
1、贯彻执行国家方针、政策、法律、法规，并向宾馆各级人员传达执行法律、法规要求的重要性。
2、遵照城投公司的要求，制定宾馆的经营方针、目标。
3、建立宾馆质量管理体系，并实施宾馆质量方针、目标。
4、组织拟定宾馆年度工作计划。
5、按宾馆组织机构，明确各部门职责、权限和相互接口，并负责宾馆部门经理级以下管理干部的任免。
6、为使宾馆经营和质量体系有效运行，提供和合理配置充分的（人力、物力等）资源。
7、以增强宾客满意为关注焦点，确保产品和服务满足宾客的要求；以市场要求为导向，不断创新，全面组织和协调宾馆的各项工作。
8、建立、完善宾馆的各项经营管理制度并实施。
9、认真完成年度的各项经营计划。
10、全面负责宾馆的日常经营和管理工作，督导各部门经理按程序、规范及标准指导属下员工运作，坚持服务宗旨和质量管理，确保宾馆的高服务水准，为宾客提供优质产品和最佳服务。
11、主持、组织宾馆经营活动的各种会议；协调各部门运作；督导各部门及时解决现场存在的问题。
12、不断地组织各种学习、培训，在宾馆建立起一支优秀的、与时俱进的、廉洁奉公的经营队伍。
13、负责对宾馆各级管理人员进行考评。14、认真分析经营活动的各项数据报表，严格控制成本，跟进和指导营销的拓展，做好开源 节流的工作。
15、及时掌握市场信息，协调产品价格，确定经营策略，拓展销售业务。
16、保持与社会各界的广泛联系，抓好重要客人的接待工作，塑造酒店良好的内、外部形，跟进各项重要、大型的接待活动。
17、督促消防安全制度的落实，保障宾馆财产和人身安全。18、完成上级主管部门以及政府有关部门交办的其他工作。
综合部办公室
综合部经理
直接上级:总经理
1、协助总经理处理宾馆日常行政事务，协调各部门的工作，督促各部门执行总经理下达的各项任务，发现问题，及时反馈并提出解决建议，负责宾馆人事、行政管理、财务、物资采购工作。
2、根据国家有关财务政策及在总经理、城投公司的领导下，负责建立、完善和不断提高宾馆财务管理制度。发现问题及时纠正，重大问题及时报告总经理和城投公司。
3、负责制定本部门各类人员的岗位职责、任职能力及考核办法。
4、组织制定宾馆各项规章制度，全宾馆的工作程序、服务规范及标准，根据总经理指示，起草工作计划、报告、总结及其他文件。
5、定期召开工作例会，布置、检查、总结工作，重大事项及时向有关领导汇报并共同研究、讨论决定。
6、对宾馆的财务进行宏观控制，做好日常的经济分析，并指导各部门正确合理地调度资金和进行资金预算，确保资金的合理使用。制定各营业部门的营业指标和成本费用率，确保经营利润和成本费用的控制。
7、指导和督促财会人员及时、正确、完整地记账、算账、报账，并及时提供各项会计核算资料。指导和督促各营业点收银员、出纳员按规定程序及时做好资金回笼，并对挂账客户信誉状况及时进行分析，确保日常合理开支的供给。
8、指导和督促宾馆固定资产年度盘点和宾馆物品仓库盘点工作，以及低值易耗品、物料用品等财产、物资的使用和保管情况，注意发现和处理财产、物资管理中存在的问题，确保财产、物资的合理使用和安全管理；督促财会人员严格执行各项财务制度和纪律，检查各部门经济活动情况，防止发生挪用、贪污、盗窃等违法活动。
9、负责联络各级政府、机关、企事业单位，办理宾馆各类许可证及其系列手续。
10、负责宾馆文件的收、发、存档等管理工作。
11、抓好管理层及员工的管理工作，经常深入研究，掌握情况;合理安排使用人员，发现人才及时提出意见调整，当好宾馆总经理室的参谋。
12、做好宾馆企业文化建设，配合各部搞好内部宣传活动
13、建立合理的酒店组织架构，负责宾馆员工的招聘和工作安排的审核或批准、解聘工作。制订宾馆的各项人事、福利制度，审核各部员工的晋升考核、人事变动、奖罚情况，负责全宾馆员工的合同签约、人事、培训档案的管理。解决员工有关劳动方面的争议和投诉、纠纷。
14、负责核查各部每月的考勤管理，组织实施对宾馆人员的考核工作。按制度负责审批办理各类休假的期限。
15、负责本宾馆的员工宿舍、员工食堂、制服房的后勤管理工作。16、执行总经理委派的其他工作。
办公室文员
直接上级:综合部经理
1、负责宾馆文稿的打印、发送，负责中心文件材料的领，办理各类文件的收发、登记、阅签、清退、整理、归档、保密工作。负责保管登记和按规定发放公司办公用品。
2、办理员工入职离职、职位变更等手续，与用人部门经理衔接作好新员工上岗前交接工作。运用现代办公设备熟练进行员工档案资料输入、更改及有关资料的处理及存档。
3、建立并完善员工档案，提供各项统计资料并确保数据的准确无误。
4、负责宾馆工作会议的筹备、会议通知的拟发、下发工作，负责会议记录和文字材料的整理。
5、负责办公室日常的安全与卫生，每天上班后认真清扫卫生、保持茶具洁净、定期擦洗办公室玻璃窗、保持窗台干净。下班前，仔细检查各类设备、设施的电源是否全部关闭，清理残留火种，倒尽烟灰缸和废纸篓，关闭窗户锁好门、谨防火灾和失盗事故。
6、办理每年员工集体体检的工作，处理员工合同期满的有关事宜。
7、负责员工活动的通知、筹备及员工活动中的具体服务工作。
8、统计宾馆的人数及工资，统计并登记员工假，计算每月酒店各员工实发工资金额，严格执行酒店工资制度进行核算。
9、巡视所有员工区域，监督员工区域各规章制度的落实，并将情况汇报给综合部经理。
10、提请领导应尽快办理的有关工作。11、完成上级交给的其它任务
财务会计
直接上级: 综合部经理
1、认真贯彻执行《会计法》和有关的法律、法规、制度，监督考核酒店有关部门的财务收支、资金使用和财产管理等计划的执行情况及其效果，保护宾馆财产，维护财经纪律，对本宾馆的财务状况负责。
2、通过财务分析，指导开源节流，精打细算，反对浪费，提出挖潜措施，积极开辟财源，不断地提高经济效益，按有关规定处理好国家、宾馆、职工三者的经济关系。
3、监督出纳现金收支、支票收入和收银员的各种现金管理。4、监督成本款检测，努力降低餐饮成本和各项费用。
5、做好应收款审核，各项付款事项按规定办理付款手续。
6、管理酒店的固定资产、低值易耗品，核算、管理、盘点。
7、配合好综合部经理工作。
财务出纳
直接上级: 财务会计
1、负责酒店的流动现金，以确保酒店日常营业需要。
2、编制本岗位的凭证制作，对凭证进行月结交给会计收存。3、查核餐厅帐单编号排列与营业报表是否一致，审核原始凭证，保证其合作性和准确 性。
4、做好日收入和费用支出帐，并结出现金余额，编制每日出纳报表。
5、掌握好保险箱，负责发好工资及各种费用的报销。
6、管理好收据结算单并对领单做好登记。7、出纳会计要依法行使职权，忠于职守，坚持原则，保密宾馆的机密。
8、配合会计月底参加库盘。
9、严格复核应收款签单和打折是否符合宾馆要求。
仓库保管员
直接上级: 综合部经理
1.负责宾馆总仓库的物资保管和收、发货工作，厨房菜品验收工作。
2.严格遵守宾馆各项规章制度，各项工作按规定的程序办理。
3.严格按照采购单内容要求，办理验收手续。收货时要严格按照宾馆的收货程序，根据符合要求签字的采购单、申购单，检验到货物品的数量、质量、规格等各项内容是否达标。
4.跟踪和催收应到而未到的物品。5.负责做好采购单据的存档工作。
6.负责定制货物的最高最低储存量，并对某些常用物品根据使用情况自动做好补货工作。
7.负责每月存货的盘点工作，并编制盘存报告表。
8.负责每月编制弃用及流量较少的物品清单，以供上司参考。
9.负责每月编制滞销酒水清单报上司。
10.协助财务做好成本控制工作，严格把好收货、保管关，将损耗降至最低限度。
11.负责仓库的消防安全和环境卫生工作。12.完成经理交办的工作任务。
采购员 直接上级: 综合部经理
1、了解各种物资的市场供应情况，熟悉各种物资的采购计划，对所有品种进行询价比 价。
2、对各部门急用物资优先安排，并与供货单位联系。
3、及时与申购部门联系，落实物资的规格、型号、数量，避免差错，货品采购完结，在1小时内通知申购部门。
4、原则上，当日商品的采购单价只能比前一日低，如高于前一日价格，必须向上级汇 报，并注明理由，价格降低的话也需要注明理由。
5、负责新原料的发现工作。
驾驶员
直接上级: 综合部经理
1、负责日常办公出车及车辆的日常维护，保养工作，保持车辆整洁和车况良好。负责员工食堂的管理和菜品的采购工作。
2、要树立良好的职业道德，礼貌待人，保持电话畅通，服从管理与调度，严格遵守《交通法规》和宾馆的规章制度。
3、凭主管领导审批的《派车单》出车，并认真填写相关内容，未经安排私自出车，发生一切费用及后果由驾驶员自负。
4、作好车辆卫生清洁工作，保持车内外整洁。定期检查车辆，严格按规定进行车辆保养，保证车辆正常运行。
5、车辆在维修过程中要严格按《车辆报修单》所报项目维修，不得擅自增加维修项目，如在维修过程中发现有其他项目需要进行
维修，需请示主管领导同意后方可维修，车辆维修换件后，必须将更换的旧配件收回。
6、妥善保管好车辆的相关资料及证件，办理车辆保险等各项手续。7、驾驶员在驾驶车辆过程中，如严重违反交通规则造成保险以外经济损失由驾驶人员自行负责。
8、完成上级交给的其它任务
工程部
工程部经理
直接上级: 总经理
1、制定本部门的组织机构和管理运行模式，使其操作快捷合理，并能有效地保障宾馆设备设施安全经济地运行和建筑、装潢的完好。
2、负责宾馆设施、设备维修业务的指导和管理工作，制定、组织并实施设备更新、改造工程计划，重点维修保养计划、备件购进计划；建立健全宾馆设备的档案及运行操作程序、确保整个宾馆设备的正常运行。
3、制定员工培训计划，定期对员工进行业务技能、服务意识、基本素质的培训，努力把工程部建成一支高水准、高效率、高服务质量的队伍。
4、全面负责工程部的节支运行、跟踪，控制所有水、电、油、等的消耗并严格控制维修费用，保证宾馆最大限度的节能、节支。
5、根据营业情况和气候及市场能源价格情况，提出节能运行的计划和运行维修费用预算。
6、负责搞好宾馆消防、安全工作。
7、负责协调和宾馆相关的市政工程等业务部门的关系，以获得良好的外部环境。
8、主持部门工作例会，协调班组工作。
9、分析工程项目报价单，重大项目应组织人员讨论现场检查施工质量与进度，对完工的项目组织人员进行评估和验收。10、负责宾馆所有计算机设备、网络设备的软硬件管理和维护工作，以最快速度解决各种故障。
11、建立完整的设备设施、技术档案和维修档案。12、随时接受并组织完成上级下达的工作指令。
工程部主管
直接上级:工程部经理
1、主管作为本系统专业技术负责人，必须保证所属系统及设备的安全正常运行，对所属系统及设备负有全面管理责任。
2、协助部门经理负责制定维修保养计划、节能计划、工程维修等各项工作计划，及时检查和掌握设施设备的运行状况；并组织相关人员实施落实。
3、负责督导下属员工服务质量标准、操作流程标准并对各项工作实施全面监管。解决任何设备故障及客人提出的问题,保证满足客人的需求。
4、协助负责部门培训相关工作，不断提高部门员工业务水平、服务意识、专业技能。
5、熟悉了解宾馆系统、电、水、网络电视、电信等正常运作。
6、接受部门经理工作指导、检查、协助部门经理做好班组管理工作。
工程员
直接上级:工程部主管
1、遵守操作规程及宾馆规章制度。
2、按计划检修客房，检修公共区域，根据客房损坏情况排出先后次序。3、完成综合性临时任务，如检查VIP房;监督客房、餐厅、大堂等外包大修工作。
4、完成客人提出的小修工作。5、完成上级安排的其它工作。
6、提供客房设施现状、公共区域现状，提出补救意见。7、定期查看宾馆设施设备，有效的保障宾馆设备设施安全经济的运行。
8、根据宾馆要求，节支、运行、控制所有水电等消耗，保证宾馆最大限度的节能。
客房部
客房部经理
直接上级：总经理
1、对总经理负责，贯彻执行决策层下达的经营管理指令，对客房部实行全面管理。
2、依据宾馆的总体经营目标，编制本部门的经营管理工作计划，并组织督导属下员工切实完成。
3、主持制定本部门的管理规章制度、工作操作流程、服务质量标准、安全保障措施，并督导下属员工认真贯彻执行。
4、维护客房部正常工作程序，对楼层的清洁卫生、维修保养、设备折旧、成本核算、成本预算和控制、安全消防管理负责，保持高水平的服务，创造良好经济效益。
5、经常和有关部门的领导做好协调沟通工作，使客房部各项工作顺利完成。
6、培训部门员工，提倡员工民主参与管理，调动员工工作及参与管理的主动与积极性，并培养和提拔有潜质的员工，努工提高工作效率和服务质量。7、参加宾馆部门经理例会，并主持本部门主管级以下人员参加之部门工作例会，传达宾馆管理信息，确保上下级信息沟通渠道畅通。
8、参与客房的改造、装修工作，研究、改进及增设房间物品的服务功能。
9、处理客人投诉及意外、突发事件，并定期针对客人投诉及工作失误展开有针对性的培训工 作，组织客诉档案的编制工作。
10、察看VIP房间，拜访病客、常客及长住客，倾听意见、建议，努力改进服务工作质量。检查消防设备，检查防火工作和其它安全检查工作。
11、执行总经理委派的其他工作。
客房领班
直接上级:房务部经理
1、合理安排楼层服务员的清扫工作，开好班前例会。
2、控制楼层各类物品的储量和消耗量(易耗品、清洁用品、布草和小吧)并负责领用及发放;3、检查每间房卫生清洁情况，设施设备状况和物品配备摆放情况，确保服务卫生质量达标;4、合理安排其管辖区域内的各项计划卫生工作，负责客房的维修保养及报修工作。
5、及时纠正服务员不正确操作程序，并负责本班人员的在岗培训工作。
6、准确了解客房用品物品的损失情况、遗留物品情况及时上报;7、负责楼层治安、消防工作的检查落实，做好安全防范工作。
8、检查所管辖区域服务员质量及楼层物品管理工作。9、检查核实服务员工作表，并对员工的劳动纪律、仪容仪表、工作效率及工作质量每月进行考核;10、填写领班查房工作表，做好交接班工作;11、检查并且落实公共区域的卫生情况。12、检查并且督促服务员做好交接班工作。13、随时接受上级领导交办的其他工作任务。
楼层服务员
直接上级:楼层领班
1、直接对客房领班负责，服从领班工作安排;2、按照工作程序和标准清扫各种房间，认真填写“清洁房间表”;
3、提供优质的服务，使清洁和客房服务保持在一个较高的水平上;4、主动向住店客人提供优质的服务，让客人感到满意;5、在楼层领班的直接领导下，清洁空房、有客房、离店房及待维修房等所有当层的房间;6、准备及备齐所有的清洁工具，如工作车、吸尘器等，并且随时保证干净整洁;7、将所有当天“有无行李”“外宿房”及时报告给楼层领班;8、仔细检查所负责的房间小吧消费情况，如发现宾客有洗衣需要时，及时通知到洗衣店;9、小心、留意保管自己所辖区域的房卡;10、发现客人有遗留物品及时交给总台，并做好登记备案。11、注意留心检查楼层上所有闲逛人员及非宾馆人员;12、做好房间内设施设备的检查及保养工作，发现故障及时报工程部维修;13、巡视并保持楼道内的卫生;14、完成上级交办的其他工作任务。
前厅部
前厅经理
直接上级:总经理
1.负责前厅部的全面工作，对部门的工作策划、督导等负有重要责任。
2.对员工素质、工作效率、服务水准等负有管理和培训的重要责任。
3.工作策划
(1)负责策划本部门的工作;(2)主持部门业务会议，进行业务沟通;(3)向部属下达工作指标和工作任务，并指导工作;(4)负责与饭店宾馆管理系统进行业务联系与沟通;(5)协调与纠正部门之间出现的工作矛盾和偏差。4.工作检查
(1)检查前厅各部员工的仪表、仪态、工作质量及工作程序，检查总台设施是否布置有序、整洁美观;是否对宾客服务周到、热情有礼，爱惜客人的行李物品;(2)检查房间预订情况，了解和掌握房态;(3)检查工作人员是否周到细致地为客人服务，客人交办的事是否办妥(是否能帮助客人解决疑难问题;5.日常工作
(1)参加部务会议、业务会议、例会等，提出工作疑难、工作建议、工作计划等请总经理决策;(2)审阅各班组的工作报告和工作日志、报表;(3)制订和实施培训计划，对部属员工进行思想教育和工作培训;(4)负责门前迎送“VIP”客人的工作督导和指挥;(5)抓好本部门的安全、卫生管理;
前厅领班
直接上级:前厅经理
1.了解当日的所有客情，散客预订:特别关注预订客人的特殊要求、喜好;团队预订，特别关注团队客人是否要四关，付费方式告示;为VIP客人做相关的准备工作。离店:散客，特别关注客人对结帐的特殊要求;团队，了解团队的帐务归属问题，必要时开设团队接待专柜。
2.合理对每班上班的所有员工进行调控指挥，安排员工的工作，使前台的工作井然有序。高度重视总台员工在接待服务中的异常现象，迅速、正确地做出判断，并督导指正。在前台起到客人与接待员之间的“润滑济”的作用。
3.对于操作有困难的员工给予现场指导，确保员工操作的正确性。
4.负责对前台当班期间发生的登记单进行及时的检查(宾客的信息资料、房价及相关的理由、来源、早餐数量、有无联房、PAY BY及PAY FOR、加床及价格、备注内容、定金输入或信用输入、信用卡预授权操作是否正常、有四关要求的是否已落实)，再把登记单放入相应的帐袋里。
5.每班检查备用金交接是否正常，及检查交班事项是否落实。
6.早班领班负责检查夜班工作,可参照夜班工作流程。
7.中班领班在下班之前把所有的POS机进行轧帐,打印轧帐单交大夜班员工。8.负责职权范围内的宾客投诉，超出职权范围的应及时上报。
9.前台忙时履行员工的工作职责及经理休息时履行经理部分工作职责
10.关注、了解员工们的思想动态和生活，做好员工间的团结与合作，为创造一个团结、和谐、轻松、认真的工作氛围贡献一分力量。
11.工作中以身作则，起好带头作用，做好员工之间的传、帮、带工作。
12.及时向上级汇报工作，发挥工作的主动性、积极性、灵活性，完成上级交办的其他任务。
总台接待
直接上级:前厅领班
1.保持良好的仪容仪表和服务态度，热情而周到为宾客服务.2.随时做好散客、团队、VIP入住的准备工作，并准确、迅速、礼貌地为散客办理入住登记、退房结帐手续并及时做好电脑操作。
3.负责发放客房门卡，负责将宾客的资料进行整理、归档。4.负责宴会、会议预定工作，准确、迅速、及时将信息通知餐饮和会议室，并做好餐（会）后结帐工作。
5.处理宾客的各种问讯、尽量满足客人提出来的合理的要求，为其提供有关旅游、购物、交通、天气等最新信息。
6.负责其它总台职责范围之内的业务。
7.工作中贯策执行“首问责任制”的理念，可以通过电话联系尽力为客人解决不在本职范围内的问题。(请牢记:宾馆是一个整体，到达本宾馆的宾客若无法在我们这里得到直接帮助，宾客对宾馆的印象会大打折扣。8.每天对接待工作的表单及文具用品进行清点，及时汇报领班及时补充。
9.保持工作区域的卫生良好，发现问题随时清理。
10.负责及时传送宾客临时住宿登记表的有关内容到公安局。11.随时向主管、经理报告工作中发现的各种问题，并及时解决。
12.积极参加各类培训，搞好员工间的团结与合作，为创造一个团结、和谐、轻松、认真的工作氛围贡献一分力量，发挥工作主动性与积极性,完成上级交办的其它任务。
13.将未完成的工作和希望大家知晓的事情要记录在交班本中，并与下班做好口头交接。
礼宾员
直接上级:前厅经理
1.为宾客提供优质的行李等服务。
2.负责为宾客拿行李，并护送其前往排定的房间，途中主动介绍宾馆各个服务项目的地点、位置、服务时间及内容。
3.为宾客提供拉车门和拉门的服务，并微笑主动问候。4.为入住的宾客提供行李寄存服务。
5.在公共区域站立时须用微笑及礼貌用语、规范的形体语言来营造良好的大堂气氛。
6.负责为入住宾客及各部门收发信件，报纸或其他物品。7.为入住宾客提供销出租车预约服务。8.为入住宾客提供寻人服务。
9.负责为宾客换房时提供行李服务。10.自觉保持公共区域的清洁卫生。
11.负责搞好行李员休息区域的清洁卫生工作。12.尽量满足宾客提出的各种合理要求，对于超出职责或能力范围以外的要求，应及时向上级请示。
13.遵守宾馆和部门的有关工作纪律，宾客不在客房内时，行李员不得单独入房。
14.为兄弟班组和部门做好各种表单等的分送工作。15.在工作中发扬集体主义精神，顾全大局。
16.发挥工作主动性和积极性，完成上级交办的其他任务。
PA保洁员
直接上级:前厅部经理
1.通过对公共区域的清洁、保养工作，为宾客提供舒适、干净、方便的生活环境。
2.负责公共区域所有地毯、沙发、软包墙布、铜器及其他金属器的清洁、保养工作。随时保持大堂干净、整齐;保证大堂的设备完好;保证大堂无异味，空气清新，植物无枯叶和灰。
3.负责报告任何有关地毯、家具等的维修问题。4.负责确保维修工作有人负责，并及时完成。
5.负责检查清洁设备，确保设备处于完好、清洁、恰当储存的状态。
6.不间断地检查所有卫生间，保持所有卫生间清洁。
7.负责检查员工更衣室内，更衣柜顶部、地面、淋浴间、洗手间、卫生间、后台区域楼梯等的清洁，并确保卫生标准得到贯彻。
8.听从上级安排的其它工作。
餐饮部
餐饮部经理
直接上级:总经理 1、负责制定餐饮部营销计划、长短期经营预算，带领全体员工积极完成和超额完成经营指标。
2、主持建立和完善餐饮部的各项规章制度及服务程序与标准，并督导实施。
3、定期深入各部门听取汇报并检查工作情况，控制餐饮部各项收支，制定餐饮价格，监督采购和盘点工作，进行有效的成本控制。
4、检查管理人员的工作情况和餐厅服务规范及各项规章制度的执行情况,发现问题及时采取措施,出色的完成各项工作,进行有效的成本控制。
5、定期同行政厨师长研究新菜点，推出新菜单并有针对性地进行各项促销活动。
6、负责下属部门负责人的任用及其管理工作的日常督导，定期对下属进行绩效评估。
7、组织和实施餐饮部员工的服务技术和烹饪技术培训工作，提高员工素质，为饭店树立良好的形象和声誉。
8、建立良好的对客关系，主动征求客人对餐饮的意见和建议，积极认真地处理宾客的投诉，保证最大限度地满足宾客的餐饮需求，提高餐饮服务质量。
9、重视安全和饮食卫生工作，认真贯彻实施“食品卫生法”，开展经常性的安全保卫、防火教育，确保宾客安全和餐厅、厨房及库房的安全。
10、做好餐饮部与其他各部门之间的沟通、协调和配合工作。11、参加总经理工作例会，主持每日餐饮部例会，保证宾馆的工作指令得到有效的执行。
12、完成总经理交办的其他工作。
餐厅领班 直接上级:餐饮部经理
1执行主管的工作指令，具体落定到工作细节上。
2、带领区域员工按照餐厅服务规程和质量要求做好接待服务，清洁卫生和各种菜肴及酒水的介绍和推销工作。
3、掌握、了解每天宴席的预订桌数、要求和标准，做到预先准备。
4、参与和督促员工做好餐前准备工作。
5、和厨房保持密切联系，及时反映客人的意见和要求。
6、处理日常客人的批评与投诉，对不能够处理的问题及时向上一级领导汇报。
7、协助主管对员工进行培训，提高员工素质。
8、负责本区域领取物料用品，发放、统计和保管。9、负责班组织员工交接工作，并做为交接班记录。
10、关心全班组员工的生活和思想动态，以便能够迅速和员工沟通谈心，负责好对本组 织员工的考勤考核。
餐厅服务员
直接上级: 餐饮部经理
1、不迟到、不早退、精神饱满，注意力集中，规范站立。2、不得擅自离岗，礼貌服务。
3、按照规定水准，做好开餐前的准备工作。
4、确保所有餐具器皿的清洁、卫生、明亮、无缺口以及台布、口布的干净挺刮无破损、无污迹，检查桌、椅是否完好。
5、确保区域地面卫生，检查空调、电视等电源是否能进入正常营业状态，补充酱油、醋及其它调味品，开餐前10分钟必须将各种服务用具准备完毕。
6、无条件的服从上级领导的安排，如有不妥之处本着先服从后上诉的原则。7、按服务程序迎客入座就席，熟悉菜单、菜肴的烹饪方法，熟记酒水单以便向客人推销。
8、耐心回答客人问题，转达客人要求。
9、尽量满足客人需求，提供优质服务，服务好每一个客人。
10、爱护宾馆的一切公共设施。
传菜生
直接上级:餐饮部经理
1严格遵守考勤制度，准时到岗，做好餐前准备工作。
2、按时参加例队例会，认真领会例会所传达公司会议精神。3、做好所属区域的清洁卫生，相关用具的消毒保洁及其它各项餐前准备 工作，切实做到环境卫生一尘不染，有关设施、工具干净清爽，物品准备及摆放到位。
4、按时立岗，立岗时保持正确的准军事化跨立站姿，不交头接耳或大声喧哗。
5、传菜时应配齐相应菜肴的调配料及配套工具，传菜过程中要走捷径，避免影响菜肴温度，确保准时到位。
6、传菜过程中，要精力集中，步伐轻快，两眼平视，绕开障碍，并牢记所送菜肴的具体 区域台号或相应包厢号，主动对单，确保无误，坚决杜绝丢菜、错菜、打翻菜等现象。
7、时刻注意礼节礼貌和使用言语明敬语，见到宾客、领导、同事主动让道，上前问好，不得进入包厢影响宾客就餐或对客人不理不睬。
8、在出菜口按顺序排队，不抢菜或因贪多而长时间等菜，装盘要迅速、稳妥、规范，严 禁手接触菜肴，防止菜品受到污染。
9、主动配合楼面工作，时刻牢记“二线为一线服务”的宗旨，菜肴传送完毕后，协助服 务员及时带回家私柜上的脏餐具及其他所需带回的物品。10、备餐时服从经理安排与分配，根据备餐箱内的餐具单要求依次备齐各类餐具，且要认真 核对餐具数量、品种与所属区域的备餐量时否符合，不得有错备、漏备、超备或少备现象。
11、抬餐及时，由抬餐组长集中分配工作，然后至各楼层招餐；抬餐过程中需轻拿轻放，避免餐具发生碰撞破损及影响宾客用餐。
库房管理员
直接上级:餐饮部经理
1、严格遵守作息时间，按时上岗，做好餐前领货的准备工作。
2、严格按照符合入库的验收手续将物品或食品入库。
3、物品或食品入库时要认真审核单据，名称及数量、规格是否与实物相符。
4、认真填写入库单据，并保证单据的准确无误，收货单应由供应商、酒楼财务室、库房 管理员分别保存，留作备查。对直购的物品要及时通知申购部门领取，以保障使用。
5、对食品的入库要严格把关，要认真审核生产日期、保质期、商标、外观包装等，进口 食品必须有中文说明和卫生检疫标志，如发现有不符合标准的食品，有责任拒绝入库，将此商品退回。
6、对手续齐全的物品和食品要分类码放，以保证库存物品和食品的完好无损。
7、发放出库时，要认真填写出库单，一式三份，经检查单据的有效签字后，方可发放物 品或食品，出库单据由财务、库房、领用者分别保存，留作备查。8、所有物品或食品的入库和出都要登记在账，应及时做好增减的记录，月终时配合财务 盘点，并做出详细的准确的盘点报表，真正做到账账相符、账物相符。
9、要了解各类物品的申购量、库存量、有效保质 期。物品及食品短缺时，要适时经审批后申购，要做到申购、收货、入库、发放无差错。
10、保障库房的安全，保障度量衡器的准确无误，做到安全用电，加强防火防盗意识，加 强保持良好环境卫生意识，保证库房的清洁和安全。
洗碗员
直接上级:餐饮部经理
1、负责餐具洗涤、厨房菜品的初加工工作。
2、严格遵守考勤制度，准时到岗，做好餐前准备工作。
3、根据分工每天做好自己的本职工作，不脱岗，窜岗或闲聊等，同事间相互团结，紧密配合。
4、爱惜餐具，轻拿轻放，打破餐具应主动登记上报并按相应价格赔偿；对同事或其它备餐 人员进行认真监督。
5、对剩菜剩饭妥善处理，严格履行“刮油—冲洗—消毒—保洁”的洗涤操作程序。
6、对所洗餐具分类收集摆放，要求整齐美观，便于取用。
7、时刻保持洗碗间的环境卫生及设施设备卫生，空气清新。
8、合理使用洗涤药剂，严格控制成本，保证洗涤的效率和出品的质量。
9、每餐结束后对操作台、地面、周转箱等进行彻底的清洁消毒处理。
厨师长 直接上级:总经理
1、制定厨房管理制度、服务标准、操作规程，制定各岗位职责，了解各岗位人员的技术水平和专长，合理安排工作岗位，确保厨房工作的正常运作。
2、制定各餐厅菜单和厨房菜谱，确定出品价格，控制成本费用，保持良好的毛利率。
3、亲自收集客人对食品质量的意见，了解餐厅经理、餐厅主管对市场行情的看法，不断研制、创制新菜式，推出时令菜式，推广特别介绍，组织特色食品节。
4、熟悉原材料种类、产地、特点、价格，熟悉时令品种，掌握货源供应质量、价格，对重要宴会的货物采购，要亲自与采购部联系并亲自验收。
5、巡视厨房工作情况，组织大型宴会、酒会的食品制作，合理调派人力和技术力量，统筹各个工作环节。
6、每日检查各个厨房的卫生，检查各个厨房的食品质量，把好食品卫生安全质量关。
7、开餐结束后检查各部原料消耗情况和剩余数量及保管措施,检查炊具厨具的清理工作保证下一餐的生产需要.8、检查各厨房设备运转情况和厕具、用县的使用情况，制定年度采购计划。
9、检查各厨房原料使用和库存情况，防止物资积压超过保质期，防止变质和短缺(制订原料采购计划，控制原料的进货质量)。
10、主持厨房日常工作会议每周召开一次业务检讨会议，确保日常运作。
11、有针对性地组织厨师外出学习(重视新知识新技术的运用和推广。制定烹饪技术的培训计划，亲自负责培训工作，提高厨师的技艺，不断提高出品质量、提高营业和利润水平。12、严格执行消防操作规程，定期组织检查消防防火器具，做好防火安全工作。
13、关心员工的工作和生活，及时提供必要的工作指导和帮助(切实调动他们的积极性。
14、每月配合财务部成本核算员进行原料库存盘点工作和员工考勤表工作。
15、完成总经理布置的其他工作。
灶头
直接上级:厨师长
1、执行厨师长及上级领导下达的各项工作任务和工作指示;2、参与制订厨房的各种工作计划，可提出各项合理化建议;3、对厨房的出品、质量和食品成本承担重要的责任;4、保持对厨房范围的巡视，及时解决现场发生的问题;5、督导厨房食品原料的管理，使所有食品始终符合标准食谱规定的数量或份量，合理地控制食品成本;6、妥善处理客人对出品的投诉。
后厨初加工
直接上级: 厨师长
1、遵守作息时间，准时到岗，为营业提前做好准备工作，备好货源。
2、每日验货要重量准确，保证水产质量。
3、在加工中按品种保证质量、数量，注意卫生、安全，避免发 生意外事故，加工场地及时清洗。
4、完成厨师长交办的任务。
第3篇：星级酒店各部门岗位职责汇总
..*
四星级酒店岗位职责
一、总经理 直接上级：城投公司
1、贯彻执行国家方针、政策、法律、法规，并向宾馆各级人 员传达执行法律、法规要求的重要性。
2、遵照城投公司的要求，制定宾馆的经营方针、目标。3、建立宾馆质量管理体系，并实施宾馆质量方针、目标。4、组织拟定宾馆年度工作计划。
5、按宾馆组织机构，明确各部门职责、权限和相互接口，并 负责宾馆部门经理级以下管理干部的任免。
6、为使宾馆经营和质量体系有效运行，提供和合理配置充分 的（人力、物力等）资源。
7、以增强宾客满意为关注焦点，确保产品和服务满足宾客的 要求；以市场要求为导向，不断创新，全面组织和协调宾馆的各项 工作。
8、建立、完善宾馆的各项经营管理制度并实施。9、认真完成年度的各项经营计划。
10、全面负责宾馆的日常经营和管理工作，督导各部门经理按 程序、规范及标准指导属下员工运作，坚持服务宗旨和质量管理，确保宾馆的高服务水准，为宾客提供优质产品和最佳服务。
11、主持、组织宾馆经营活动的各种会议；协调各部门运作； 督导各部门及时解决现场存在的问题。
12、不断地组织各种学习、培训，在宾馆建立起一支优秀的、与时俱进的、廉洁奉公的经营队伍。
13、负责对宾馆各级管理人员进行考评。
— 1 —..*
..* 14、认真分析经营活动的各项数据报表，严格控制成本，跟进 和指导营销的拓展，做好开源 销售业务。
16、保持与社会各界的广泛联系，抓好重要客人的接待工作，塑造酒店良好的内、外部形，跟进各项重要、大型的接待活动。
17、督促消防安全制度的落实，保障宾馆财产和人身安全。18、完成上级主管部门以及政府有关部门交办的其他工作。
综合部办公室
综合部经理 直接上级 : 总经理
1、协助总经理处理宾馆日常行政事务，协调各部门的工作，督促各部门执行总经理下达的各项任务，发现问题，及时反馈并提 出解决建议，负责宾馆人事、行政管理、财务、物资采购工作。
2、根据国家有关财务政策及在总经理、城投公司的领导下，负责建立、完善和不断提高宾馆财务管理制度。发现问题及时纠 正，重大问题及时报告总经理和城投公司。
3、负责制定本部门各类人员的岗位职责、任职能力及考核办 法。
4、组织制定宾馆各项规章制度，全宾馆的工作程序、服务规 范及标准，根据总经理指示，起草工作计划、报告、总结及其他文 件。
5、定期召开工作例会，布置、检查、总结工作，重大事项及 时向有关领导汇报并共同研究、讨论决定。
6、对宾馆的财务进行宏观控制，做好日常的经济分析，并指 导各部门正确合理地调度资金和进行资金预算，确保资金的合理使
节流的工作。
15、及时掌握市场信息，协调产品价格，确定经营策略，拓展
— 2 —..*
..* 用。制定各营业部门的营业指标和成本费用率，确保经营利润和 成本费用的控制。
7、指导和督促财会人员及时、正确、完整地记账、算账、报 账，并及时提供各项会计核算资料。指导和督促各营业点收银员、出纳员按规定程序及时做好资金回笼，并对挂账客户信誉状况及时 进行分析，确保日常合理开支的供给。
8、指导和督促宾馆固定资产年度盘点和宾馆物品仓库盘点工 作，以及低值易耗品、物料用品等财产、物资的使用和保管情况，注意发现和处理财产、物资管理中存在的问题，确保财产、物资的 合理使用和安全管理；督促财会人员严格执行各项财务制度和纪 律，检查各部门经济活动情况，防止发生挪用、贪污、盗窃等违法 活动。
9、负责联络各级政府、机关、企事业单位，办理宾馆各类许 可证及其系列手续。
10、负责宾馆文件的收、发、存档等管理工作。
11、抓好管理层及员工的管理工作，经常深入研究，掌握情况合理安排使用人员，发现人才及时提出意见调整，当好宾馆总经理 室的参谋。
12、做好宾馆企业文化建设，配合各部搞好内部宣传活动 13、建立合理的酒店组织架构，负责宾馆员工的招聘和工作安排的审核或批准、解聘工作。制订宾馆的各项人事、福利制度，审 核各部员工的晋升考核、人事变动、奖罚情况，负责全宾馆员工的 合同签约、人事、培训档案的管理。解决员工有关劳动方面的争议 和投诉、纠纷。
14、负责核查各部每月的考勤管理，组织实施对宾馆人员的考核工作。按制度负责审批办理各类休假的期限。
15、负责本宾馆的员工宿舍、员工食堂、制服房的后勤管理工作。
— 3 —..*
;
..* 16、执行总经理委派的其他工作。办公室文员
直接上级 : 综合部经理
1、负责宾馆文稿的打印、发送，负责中心文件材料的领，办 理各类文件的收发、登记、阅签、清退、整理、归档、保密工作。负责保管登记和按规定发放公司办公用品。
2、办理员工入职离职、职位变更等手续，与用人部门经理衔 接作好新员工上岗前交接工作。运用现代办公设备熟练进行员工档 案资料输入、更改及有关资料的处理及存档。
3、建立并完善员工档案，提供各项统计资料并确保数据的准 确无误。
4、负责宾馆工作会议的筹备、会议通知的拟发、下发工作，负责会议记录和文字材料的整理。
5、负责办公室日常的安全与卫生，每天上班后认真清扫卫 生、保持茶具洁净、定期擦洗办公室玻璃窗、保持窗台干净。下班 前，仔细检查各类设备、设施的电源是否全部关闭，清理残留火 种，倒尽烟灰缸和废纸篓，关闭窗户锁好门、谨防火灾和失盗事 故。
6、办理每年员工集体体检的工作，处理员工合同期满的有关 事宜。
7、负责员工活动的通知、筹备及员工活动中的具体服务工 作。
8、统计宾馆的人数及工资，统计并登记员工假，计算每月酒 店各员工实发工资金额，严格执行酒店工资制度进行核算。
9、巡视所有员工区域，监督员工区域各规章制度的落实，并 将情况汇报给综合部经理。
10、提请领导应尽快办理的有关工作。
— 4 —..*
..* 11、完成上级交给的其它任务 财务会计
直接上级 : 综合部经理
1、认真贯彻执行《会计法》和有关的法律、法规、制度，监 督考核酒店有关部门的财务收支、资金使用和财产管理等计划的执 行情况及其效果，保护宾馆财产，维护财经纪律，对本宾馆的财务 状况负责。
2、通过财务分析，指导开源节流，精打细算，反对浪费，提 出挖潜措施，积极开辟财源，不断地提高经济效益，按有关规定处 理好国家、宾馆、职工三者的经济关系。
3、监督出纳现金收支、支票收入和收银员的各种现金管理。4、监督成本款检测，努力降低餐饮成本和各项费用。5、做好应收款审核，各项付款事项按规定办理付款手续。6、管理酒店的固定资产、低值易耗品，核算、管理、盘点。7、配合好综合部经理工作。财务出纳
直接上级 : 财务会计
1、负责酒店的流动现金，以确保酒店日常营业需要。2、编制本岗位的凭证制作，对凭证进行月结交给会计收存。3、查核餐厅帐单编号排列与营业报表是否一致，审核原始凭 证，保证其合作性和准确 纳报表。
5、掌握好保险箱，负责发好工资及各种费用的报销。6、管理好收据结算单并对领单做好登记。
性。
4、做好日收入和费用支出帐，并结出现金余额，编制每日出
— 5 —..*
..* 7、出纳会计要依法行使职权，忠于职守，坚持原则，保密宾 馆的机密。
8、配合会计月底参加库盘。
9、严格复核应收款签单和打折是否符合宾馆要求。仓库保管员
直接上级 : 综合部经理
1.负责宾馆总仓库的物资保管和收、发货工作，厨房菜品验 收工作。
2.严格遵守宾馆各项规章制度，各项工作按规定的程序办 理。
3.严格按照采购单内容要求，办理验收手续。收货时要严格 按照宾馆的收货程序，根据符合要求签字的采购单、申购单，检验 到货物品的数量、质量、规格等各项内容是否达标。
4.跟踪和催收应到而未到的物品。5.负责做好采购单据的存档工作。
6.负责定制货物的最高最低储存量，并对某些常用物品根据 使用情况自动做好补货工作。
7.负责每月存货的盘点工作，并编制盘存报告表。8.负责每月编制弃用及流量较少的物品清单，以供上司参 考。
9.负责每月编制滞销酒水清单报上司。
10.协助财务做好成本控制工作，严格把好收货、保管关，将 损耗降至最低限度。
11.负责仓库的消防安全和环境卫生工作。12.完成经理交办的工作任务。采购员
— 6 —..*
..* 直接上级 : 综合部经理
1、了解各种物资的市场供应情况，熟悉各种物资的采购计 划，对所有品种进行询价比
价。
2、对各部门急用物资优先安排，并与供货单位联系。3、及时与申购部门联系，落实物资的规格、型号、数量，避 免差错，货品采购完结，一日价格，必须向上级汇 注明理由。
5、负责新原料的发现工作。驾驶员
直接上级 : 综合部经理
1、负责日常办公出车及车辆的日常维护，保养工作，保持车 辆整洁和车况良好。负责员工食堂的管理和菜品的采购工作。
2、要树立良好的职业道德，礼貌待人，保持电话畅通，服从 管理与调度，严格遵守《交通法规》和宾馆的规章制度。
3、凭主管领导审批的《派车单》出车，并认真填写相关内 容，未经安排私自出车，发生一切费用及后果由驾驶员自负。
4、作好车辆卫生清洁工作，保持车内外整洁。定期检查车 辆，严格按规定进行车辆保养，保证车辆正常运行。
5、车辆在维修过程中要严格按《车辆报修单》所报项目维 修，不得擅自增加维修项目，如在维修过程中发现有其他项目需要 进行
维修，需请示主管领导同意后方可维修，车辆维修换件后，必 须将更换的旧配件收回。
6、妥善保管好车辆的相关资料及证件，办理车辆保险等各项 手续。
— 7 —..*
在 1 小时内通知申购部门。
报，并注明理由，价格降低的话也需要 4、原则上，当日商品的采购单价只能比前一日低，如高于前
..* 7、驾驶员在驾驶车辆过程中，如严重违反交通规则造成保险 以外经济损失由驾驶人员自行负责。
8、完成上级交给的其它任务
工程部
工程部经理 直接上级 : 总经理
1、制定本部门的组织机构和管理运行模式，使其操作快捷合 理，并能有效地保障宾馆设备设施安全经济地运行和建筑、装潢的 完好。
2、负责宾馆设施、设备维修业务的指导和管理工作，制定、组织并实施设备更新、改造工程计划，重点维修保养计划、备件购 进计划；建立健全宾馆设备的档案及运行操作程序、确保整个宾馆 设备的正常运行。
3、制定员工培训计划，定期对员工进行业务技能、服务意 识、基本素质的培训，努力把工程部建成一支高水准、高效率、高 服务质量的队伍。
4、全面负责工程部的节支运行、跟踪，控制所有水、电、油、等的消耗并严格控制维修费用，保证宾馆最大限度的节能、节 支。
5、根据营业情况和气候及市场能源价格情况，提出节能运行 的计划和运行维修费用预算。
6、负责搞好宾馆消防、安全工作。
7、负责协调和宾馆相关的市政工程等业务部门的关系，以获 得良好的外部环境。
8、主持部门工作例会，协调班组工作。
9、分析工程项目报价单，重大项目应组织人员讨论现场检查 施工质量与进度，对完工的项目组织人员进行评估和验收。
— 8 —..*
..* 10、负责宾馆所有计算机设备、网络设备的软硬件管理和维护 工作，以最快速度解决各种故障。
11、建立完整的设备设施、技术档案和维修档案。12、随时接受并组织完成上级下达的工作指令。工程部主管
直接上级 : 工程部经理
1、主管作为本系统专业技术负责人，必须保证所属系统及设备的安全正常运行，对所属系统及设备负有全面管理责任。
2、协助部门经理负责制定维修保养计划、节能计划、工程维修等各项工作计划，及时检查和掌握设施设备的运行状况；并组织 相关人员实施落实。
3、负责督导下属员工服务质量标准、操作流程标准并对各项工作实施全面监管。解决任何设备故障及客人提出的问题 , 足客人的需求。
4、协助负责部门培训相关工作，不断提高部门员工业务水 平、服务意识、专业技能。
5、熟悉了解宾馆系统、电、水、网络电视、电信等正常运 作。
6、接受部门经理工作指导、检查、协助部门经理做好班组管理工作。
工程员
直接上级 : 工程部主管
1、遵守操作规程及宾馆规章制度。
2、按计划检修客房，检修公共区域，根据客房损坏情况排出先后次序。
— 9 —..*
保证满
..* 3、完成综合性临时任务，如检查 堂等外包大修工作。
4、完成客人提出的小修工作。5、完成上级安排的其它工作。
VIP 房;监督客房、餐厅、大
6、提供客房设施现状、公共区域现状，提出补救意见。7、定期查看宾馆设施设备，有效的保障宾馆设备设施安全经 济的运行。
8、根据宾馆要求，节支、运行、控制所有水电等消耗，保证 宾馆最大限度的节能。
客房部
客房部经理 直接上级：总经理
1、对总经理负责，贯彻执行决策层下达的经营管理指令，对 客房部实行全面管理。
2、依据宾馆的总体经营目标，编制本部门的经营管理工作计 划，并组织督导属下员工切实完成。
3、主持制定本部门的管理规章制度、工作操作流程、服务质 量标准、安全保障措施，并督导下属员工认真贯彻执行。
4、维护客房部正常工作程序，对楼层的清洁卫生、维修保 养、设备折旧、成本核算、成本预算和控制、安全消防管理负责，保持高水平的服务，创造良好经济效益。
5、经常和有关部门的领导做好协调沟通工作，使客房部各项 工作顺利完成。
6、培训部门员工，提倡员工民主参与管理，调动员工工作及 参与管理的主动与积极性，并培养和提拔有潜质的员工，努工提高 工作效率和服务质量。
— 10 —..*
..* 7、参加宾馆部门经理例会，并主持本部门主管级以下人员参 加之部门工作例会，传达宾馆管理信息，确保上下级信息沟通渠道 畅通。
8、参与客房的改造、装修工作，研究、改进及增设房间物品 的服务功能。
9、处理客人投诉及意外、突发事件，并定期针对客人投诉及 工作失误展开有针对性的培训工
作，组织客诉档案的编制工作。
10、察看 VIP 房间，拜访病客、常客及长住客，倾听意见、建 议，努力改进服务工作质量。检查消防设备，检查防火工作和其它 安全检查工作。
11、执行总经理委派的其他工作。客房领班
直接上级 : 房务部经理
1、合理安排楼层服务员的清扫工作，开好班前例会。2、控制楼层各类物品的储量和消耗量 草和小吧)并负责领用及发放;3、检查每间房卫生清洁情况，设施设备状况和物品配备摆放 情况，确保服务卫生质量达标 维修保养及报修工作。
5、及时纠正服务员不正确操作程序，并负责本班人员的在岗 培训工作。
6、准确了解客房用品物品的损失情况、遗留物品情况及时上 报;7、负责楼层治安、消防工作的检查落实，做好安全防范工 作。
8、检查所管辖区域服务员质量及楼层物品管理工作。
— 11 —..*
(易耗品、清洁用品、布
;4、合理安排其管辖区域内的各项计划卫生工作，负责客房的..* 9、检查核实服务员工作表，并对员工的劳动纪律、仪容仪 表、工作效率及工作质量每月进行考核
;10、填写领班查房工作表，做好交接班工作;11、检查并且落实公共区域的卫生情况。12、检查并且督促服务员做好交接班工作。13、随时接受上级领导交办的其他工作任务。楼层服务员
直接上级 : 楼层领班
1、直接对客房领班负责，服从领班工作安排;2、按照工作程序和标准清扫各种房间，认真填写“清洁房间
表”;3、提供优质的服务，使清洁和客房服务保持在一个较高的水 平上;4、主动向住店客人提供优质的服务，让客人感到满意;5、在楼层领班的直接领导下，清洁空房、有客房、离店房及
待维修房等所有当层的房间;6、准备及备齐所有的清洁工具，如工作车、吸尘器等，并且 随时保证干净整洁;7、将所有当天“有无行李”“外宿房”及时报告给楼层领班 8、仔细检查所负责的房间小吧消费情况，如发现宾客有洗衣 需要时，及时通知到洗衣店;9、小心、留意保管自己所辖区域的房卡
;10、发现客人有遗留物品及时交给总台，并做好登记备案。11、注意留心检查楼层上所有闲逛人员及非宾馆人员;12、做好房间内设施设备的检查及保养工作，发现故障及时报工程部维修;13、巡视并保持楼道内的卫生;
— 12 —..*
;
..* 14、完成上级交办的其他工作任务。
前厅部
前厅经理
直接上级 : 总经理
13.负责前厅部的全面工作，对部门的工作策划、督导等负有 重要责任。
14.对员工素质、工作效率、服务水准等负有管理和培训的重 要责任。
15.工作策划
(1)负责策划本部门的工作;(2)主持部门业务会议，进行业务沟通
;
;;(3)向部属下达工作指标和工作任务，并指导工作(4)负责与饭店宾馆管理系统进行业务联系与沟通(5)协调与纠正部门之间出现的工作矛盾和偏差。16.工作检查
(1)检查前厅各部员工的仪表、仪态、工作质量及工作程 序，检查总台设施是否布置有序、整洁美观 到、热情有礼，爱惜客人的行李物品
;
;(2)检查房间预订情况，了解和掌握房态 是否办妥(是否能帮助客人解决疑难问题
17.日常工作
(1)参加部务会议、业务会议、例会等，提出工作疑难、工作 建议、工作计划等请总经理决策
;
;(2)审阅各班组的工作报告和工作日志、报表
;
;是否对宾客服务周(3)检查工作人员是否周到细致地为客人服务，客人交办的事
— 13 —..*
..*(3)制订和实施培训计划，对部属员工进行思想教育和工作培 训;(4)负责门前迎送“ VIP”客人的工作督导和指挥(5)抓好本部门的安全、卫生管理 前厅领班
直接上级 : 前厅经理
18.了解当日的所有客情，散客预订 告示;为 VIP 客人做相关的准备工作。离店 队接待专柜。
19.合理对每班上班的所有员工进行调控指挥，安排员工的工 作，使前台的工作井然有序。高度重视总台员工在接待服务中的异 常现象，迅速、正确地做出判断，并督导指正。在前台起到客人与 接待员之间的“润滑济”的作用。
20.对于操作有困难的员工给予现场指导，确保员工操作的正确 性。
21.负责对前台当班期间发生的登记单进行及时的检查 信息资料、房价及相关的理由、来源、早餐数量、有无联房、BY 及 PAY FOR、加床及价格、备注内容、定金输入或信用输入、信 用卡预授权操作是否正常、有四关要求的是否已落实 单放入相应的帐袋里。
22.每班检查备用金交接是否正常，及检查交班事项是否落 实。
23.早班领班负责检查夜班工作 , 可参照夜班工作流程。24.中班领班在下班之前把所有的 交大夜班员工。
— 14 —..*
;
;
: 特别关注预订客人的特殊 : 散客，特别关注客人对 要求、喜好;团队预订，特别关注团队客人是否要四关，付费方式 结帐的特殊要求;团队，了解团队的帐务归属问题，必要时开设团
(宾客的PAY)，再把登记
POS机进行轧帐 , 打印轧帐单
..* 25.负责职权范围内的宾客投诉，超出职权范围的应及时上 报。
26.前台忙时履行员工的工作职责及经理休息时履行经理部分 工作职责
27.关注、了解员工们的思想动态和生活，做好员工间的团结 与合作，为创造一个团结、和谐、轻松、认真的工作氛围贡献一分 力量。
28.工作中以身作则，起好带头作用，做好员工之间的传、帮、带工作。
29.及时向上级汇报工作，发挥工作的主动性、积极性、灵活 性，完成上级交办的其他任务。
总台接待
直接上级 : 前厅领班
1.保持良好的仪容仪表和服务态度，热情而周到为宾客服务 2.随时做好散客、团队、作。
3.负责发放客房门卡，负责将宾客的资料进行整理、归档。4.负责宴会、会议预定工作，准确、迅速、及时将信息通知餐 饮和会议室，并做好餐（会）后结帐工作。
5.处理宾客的各种问讯、尽量满足客人提出来的合理的要求，为其提供有关旅游、购物、交通、天气等最新信息。
6.负责其它总台职责范围之内的业务。7.工作中贯策执行“首问责任制”的理念 系尽力为客人解决不在本职范围内的问题。馆的印象会大打折扣。
— 15 —..*
.VIP 入住的准备工作，并准确、迅
速、礼貌地为散客办理入住登记、退房结帐手续并及时做好电脑操，可以通过电话联(请牢记 : 宾馆是一个整
体，到达本宾馆的宾客若无法在我们这里得到直接帮助，宾客对宾
..* 30.每天对接待工作的表单及文具用品进行清点，及时汇报领班 及时补充。
31.保持工作区域的卫生良好，发现问题随时清理。32.负责及时传送宾客临时住宿登记表的有关内容到公安局。33.随时向主管、经理报告工作中发现的各种问题，并及时解 决。
34.积极参加各类培训，搞好员工间的团结与合作，为创造一 个团结、和谐、轻松、认真的工作氛围贡献一分力量，发挥工作主 动性与积极性 , 完成上级交办的其它任务。
35.将未完成的工作和希望大家知晓的事情要记录在交班本 中，并与下班做好口头交接。
礼宾员
直接上级 : 前厅经理
8.为宾客提供优质的行李等服务。
9.负责为宾客拿行李，并护送其前往排定的房间，途中主动 介绍宾馆各个服务项目的地点、位置、服务时间及内容。
10.为宾客提供拉车门和拉门的服务，并微笑主动问候。11.为入住的宾客提供行李寄存服务。
12.在公共区域站立时须用微笑及礼貌用语、规范的形体语言 来营造良好的大堂气氛。
13.负责为入住宾客及各部门收发信件，报纸或其他物品。14.为入住宾客提供销出租车预约服务。15.为入住宾客提供寻人服务。16.负责为宾客换房时提供行李服务。17.自觉保持公共区域的清洁卫生。
18.负责搞好行李员休息区域的清洁卫生工作。
— 16 —..*
..* 36.尽量满足宾客提出的各种合理要求，对于超出职责或能力 范围以外的要求，应及时向上级请示。
37.遵守宾馆和部门的有关工作纪律，宾客不在客房内时，行 李员不得单独入房。
38.为兄弟班组和部门做好各种表单等的分送工作。39.在工作中发扬集体主义精神，顾全大局。
40.发挥工作主动性和积极性，完成上级交办的其他任务。PA保洁员
直接上级 : 前厅部经理
19.通过对公共区域的清洁、保养工作，为宾客提供舒适、干 净、方便的生活环境。
20.负责公共区域所有地毯、沙发、软包墙布、铜器及其他金 属器的清洁、保养工作。随时保持大堂干净、整齐
21.负责报告任何有关地毯、家具等的维修问题。22.负责确保维修工作有人负责，并及时完成。
23.负责检查清洁设备，确保设备处于完好、清洁、恰当储存的 状态。
24.不间断地检查所有卫生间，保持所有卫生间清洁。25.负责检查员工更衣室内，更衣柜顶部、地面、淋浴间、洗 手间、卫生间、后台区域楼梯等的清洁，并确保卫生标准得到贯 彻。
26.听从上级安排的其它工作。
餐饮部
餐饮部经理 直接上级 : 总经理
— 17 —..*
;保证大堂的设
备完好;保证大堂无异味，空气清新，植物无枯叶和灰。
..* 1、负责制定餐饮部营销计划、长短期经营预算，带领全体员 工积极完成和超额完成经营指标。
2、主持建立和完善餐饮部的各项规章制度及服务程序与标 准，并督导实施。
3、定期深入各部门听取汇报并检查工作情况，控制餐饮部各 项收支，制定餐饮价格，监督采购和盘点工作，进行有效的成本控 制。
4、检查管理人员的工作情况和餐厅服务规范及各项规章制度 的执行情况 , 发现问题及时采取措施 效的成本控制。
5、定期同行政厨师长研究新菜点，推出新菜单并有针对性地 进行各项促销活动。
6、负责下属部门负责人的任用及其管理工作的日常督导，定 期对下属进行绩效评估。
7、组织和实施餐饮部员工的服务技术和烹饪技术培训工作，提高员工素质，为饭店树立良好的形象和声誉。
8、建立良好的对客关系，主动征求客人对餐饮的意见和建 议，积极认真地处理宾客的投诉，保证最大限度地满足宾客的餐饮 需求，提高餐饮服务质量。
9、重视安全和饮食卫生工作，认真贯彻实施 厨房及库房的安全。
10、做好餐饮部与其他各部门之间的沟通、协调和配合工作。11、参加总经理工作例会，主持每日餐饮部例会，保证宾馆的 工作指令得到有效的执行。
12、完成总经理交办的其他工作。餐厅领班
— 18 —..*, 出色的完成各项工作 , 进行有
“ 食品卫生
法”，开展经常性的安全保卫、防火教育，确保宾客安全和餐厅、..* 直接上级 : 餐饮部经理执行主管的工作指令，具体落定到工作细节上。2、带领区域员工按照餐厅服务规程和质量要求做好接待服 务，清洁卫生和各种菜肴及酒水的介绍和推销工作。
3、掌握、了解每天宴席的预订桌数、要求和标准，做到预先 准备。
4、参与和督促员工做好餐前准备工作。
5、和厨房保持密切联系，及时反映客人的意见和要求。6、处理日常客人的批评与投诉，对不能够处理的问题及时向 上一级领导汇报。
7、协助主管对员工进行培训，提高员工素质。8、负责本区域领取物料用品，发放、统计和保管。9、负责班组织员工交接工作，并做为交接班记录。
10、关心全班组员工的生活和思想动态，以便能够迅速和员工 沟通谈心，负责好对本组
餐厅服务员
直接上级 : 餐饮部经理
1、不迟到、不早退、精神饱满，注意力集中，规范站立。2、不得擅自离岗，礼貌服务。
3、按照规定水准，做好开餐前的准备工作。
4、确保所有餐具器皿的清洁、卫生、明亮、无缺口以及台 布、口布的干净挺刮无破损、无污迹，检查桌、椅是否完好。
5、确保区域地面卫生，检查空调、电视等电源是否能进入正 常营业状态，补充酱油、醋及其它调味品，开餐前 各种服务用具准备完毕。
6、无条件的服从上级领导的安排，如有不妥之处本着先服从 后上诉的原则。
— 19 —..*
织员工的考勤考核。分钟必须将
..* 7、按服务程序迎客入座就席，熟悉菜单、菜肴的烹饪方法，熟记酒水单以便向客人推销。
8、耐心回答客人问题，转达客人要求。
9、尽量满足客人需求，提供优质服务，服务好每一个客人。10、爱护宾馆的一切公共设施。传菜生
直接上级 : 餐饮部经理严格遵守考勤制度，准时到岗，做好餐前准备工作。2、按时参加例队例会，认真领会例会所传达公司会议精神。3、做好所属区域的清洁卫生，相关用具的消毒保洁及其它各 项餐前准备 工作，切实做到环境卫生一尘不染，有关设施、工具 干净清爽，物品准备及摆放到位。
4、按时立岗，立岗时保持正确的准军事化跨立站姿，不交头 接耳或大声喧哗。
5、传菜时应配齐相应菜肴的调配料及配套工具，传菜过程中 要走捷径，避免影响菜肴温度，确保准时到位。
6、传菜过程中，要精力集中，步伐轻快，两眼平视，绕开障 碍，并牢记所送菜肴的具体
区域台号或相应包厢号，主动对单，确保无误，坚决杜绝丢菜、错菜、打翻菜等现象。
7、时刻注意礼节礼貌和使用言语明敬语，见到宾客、领导、同事主动让道，上前问好，不理不睬。
8、在出菜口按顺序排队，不抢菜或因贪多而长时间等菜，装 盘要迅速、稳妥、规范，严 旨，菜肴传送完毕后，协助服 其他所需带回的物品。
— 20 —..*
不得进入包厢影响宾客就餐或对客人
禁手接触菜肴，防止菜品受到污染。
务员及时带回家私柜上的脏餐具及 9、主动配合楼面工作，时刻牢记“二线为一线服务”的宗
..* 10、备餐时服从经理安排与分配，根据备餐箱内的餐具单要求 依次备齐各类餐具，且要认真
核对餐具数量、品种与所属区域的备餐量时否符合，不得有错备、漏备、超备或少备现象。
11、抬餐及时，由抬餐组长集中分配工作，然后至各楼层招 餐；抬餐过程中需轻拿轻放，用餐。
库房管理员
直接上级 : 餐饮部经理
1、严格遵守作息时间，按时上岗，做好餐前领货的准备工 作。
2、严格按照符合入库的验收手续将物品或食品入库。3、物品或食品入库时要认真审核单据，名称及数量、规格是 否与实物相符。
4、认真填写入库单据，并保证单据的准确无误，收货单应由 供应商、酒楼财务室、库房
管理员分别保存，留作备查。对直购的物品要及时通知申购部门领取，以保障使用。
5、对食品的入库要严格把关，要认真审核生产日期、保质 期、商标、外观包装等，进口 回。
6、对手续齐全的物品和食品要分类码放，以保证库存物品和 食品的完好无损。
7、发放出库时，要认真填写出库单，一式三份，经检查单据 的有效签字后，方可发放物 领用者分别保存，留作备查。
品或食品，出库单据由财务、库房、食品必须有中文说明和卫生检疫标
志，如发现有不符合标准的食品，有责任拒绝入库，将此商品退
避免餐具发生碰撞破损及影响宾客
— 21 —..*
..* 8、所有物品或食品的入库和出都要登记在账，应及时做好增 减的记录，月终时配合财务
盘点，并做出详细的准确的盘点报
期。物品及 表，真正做到账账相符、账物相符。
9、要了解各类物品的申购量、库存量、有效保质 放无差错。
10、保障库房的安全，保障度量衡器的准确无误，做到安全用 电，加强防火防盗意识，加 的清洁和安全。
洗碗员
直接上级 : 餐饮部经理
1、负责餐具洗涤、厨房菜品的初加工工作。
2、严格遵守考勤制度，准时到岗，做好餐前准备工作。3、根据分工每天做好自己的本职工作，不脱岗，窜岗或闲聊 等，同事间相互团结，紧密配合。
人员进行认真监督。4、爱惜餐具，轻拿轻放，打破餐具应主动登记上报并按相应 价格赔偿；对同事或其它备餐 洁”的洗涤操作程序。
6、对所洗餐具分类收集摆放，要求整齐美观，便于取用。7、时刻保持洗碗间的环境卫生及设施设备卫生，空气清新。8、合理使用洗涤药剂，严格控制成本，保证洗涤的效率和出 品的质量。
9、每餐结束后对操作台、地面、周转箱等进行彻底的清洁消 毒处理。
厨师长
— 22 —..* 食品短缺时，要适时经审批后申购，要做到申购、收货、入库、发
强保持良好环境卫生意识，保证库房
5、对剩菜剩饭妥善处理，严格履行“刮油—冲洗—消毒—保
..* 直接上级 : 总经理
1、制定厨房管理制度、服务标准、操作规程，制定各岗位职 责，了解各岗位人员的技术水平和专长，合理安排工作岗位，确保 厨房工作的正常运作。
2、制定各餐厅菜单和厨房菜谱，确定出品价格，控制成本费 用，保持良好的毛利率。
3、亲自收集客人对食品质量的意见，了解餐厅经理、餐厅主 管对市场行情的看法，不断研制、创制新菜式，推出时令菜式，推 广特别介绍，组织特色食品节。
4、熟悉原材料种类、产地、特点、价格，熟悉时令品种，掌 握货源供应质量、价格，对重要宴会的货物采购，要亲自与采购部 联系并亲自验收。
5、巡视厨房工作情况，组织大型宴会、酒会的食品制作，合 理调派人力和技术力量，统筹各个工作环节。
6、每日检查各个厨房的卫生，检查各个厨房的食品质量，把 好食品卫生安全质量关。
7、开餐结束后检查各部原料消耗情况和剩余数量及保管措施 检查炊具厨具的清理工作保证下一餐的生产需要.8、检查各厨房设备运转情况和厕具、用县的使用情况，制定
年度采购计划。
9、检查各厨房原料使用和库存情况，防止物资积压超过保质 期，防止变质和短缺(制订原料采购计划，控制原料的进货质量)。10、主持厨房日常工作会议每周召开一次业务检讨会议，确保 日常运作。
11、有针对性地组织厨师外出学习
(重视新知识新技术的运用
和推广。制定烹饪技术的培训计划，亲自负责培训工作，提高厨 师的技艺，不断提高出品质量、提高营业和利润水平。
— 23 —..*,..* 12、严格执行消防操作规程，定期组织检查消防防火器具，做 好防火安全工作。
13、关心员工的工作和生活，及时提供必要的工作指导和帮助(切实调动他们的积极性。
14、每月配合财务部成本核算员进行原料库存盘点工作和员工 考勤表工作。
15、完成总经理布置的其他工作。灶头
直接上级 : 厨师长
1、执行厨师长及上级领导下达的各项工作任务和工作指示 2、参与制订厨房的各种工作计划，可提出各项合理化建议 3、对厨房的出品、质量和食品成本承担重要的责任;4、保持对厨房范围的巡视，及时解决现场发生的问题;5、督导厨房食品原料的管理，使所有食品始终符合标准食谱
规定的数量或份量，合理地控制食品成本
;6、妥善处理客人对出品的投诉。后厨初加工 直接上级 : 厨师长
1、遵守作息时间，准时到岗，为营业提前做好准备工作，备 好货源。
2、每日验货要重量准确，保证水产质量。
3、在加工中按品种保证质量、数量，注意卫生、安全，避免 发 生意外事故，加工场地及时清洗。
4、完成厨师长交办的任务。
— 24 —
..*
;;
..*
..*
第4篇：酒店各部门经理的岗位职责
凌江大酒店规章制度汇编人力资源部经理岗位职责直属领导总经理岗位职责
1、执行总经理的工作指令向总经理负责并报告工作
2、全面负责酒店劳动定员定编、制定人事管理、工资福利分配制度制定和完善培训、考核、晋升、奖励等各项制度并贯彻和实施。
3、根据酒店经营目标和工作需要组织编制人力资源年度工作计划与用工成本、教育培训费用预算并组织实施。
4、搜集人力资源信息及时了解酒店用工需求掌握人事调配、劳动工资、人员培训动态合理有效运用酒店的人力资源。
5、协调和指导各部门制订人力资源需求计划依据用工编制合理安排和调配余、缺人员做好员工录用、晋级、离职等工作。
6、掌握劳动力市场价格和同行业人均分配水平等信息根据酒店经济效益和工资总额增长情况适时提出酒店员工工资调整方案。
7、会同财务部制订各营业、管理部门的经济效益或管理效益的指标提出各部门的奖金分配方案并监督实施。
8、人力资源的开发、引进和在岗员工的培训、考核。在酒店内建立分层次的培训机制制订年度、月度培训计划和考核制度。教育和督促员工遵守酒店制定的各项规章制度不断提高其业务技能。
9、建立和完善劳动用工制度严格依法用工切实保障员工的合法权益减少劳动争议的发生协调、处理劳动人事纠纷。凌江大酒店规章制度汇编
10、组织本部门例会培训并监督考核本部门员工的工作
11、按时完成上级领导交办的其他工作。凌江大酒店规章制度汇编前厅部经理直属领导总经理岗位职责
1、主持前厅部的日常工作向总经理负责并报告工作。
2、合理调配本部门员工布置工作任务监督执行情况行使对本部员工的奖惩权。
3、编制部门预算制定工作计划向总经理作月度季度、年度工作汇报。
4、主持每日工作例会审阅每日前台交接班本检查更正账务漏洞保障酒店财产安全。负责酒店客房总控钥匙的管理。
5、熟悉客房产品的数量、性质及前厅部一切设施的操作功能通过对客房销售的有效控制及住房比例的合理分配达到最高出租率获得最佳收入。
6、传达酒店例会工作重点沟通本部门与其它部门的联系。协调本部门各工种之间的工作矛盾促进对客服务工作。
7、掌握重要宾客详细资料检查落实其入住细节定期拜访并向总经理及时反
馈。
8、本部员工的培训计划与实施提出员工招聘、调职、晋升意见。
9、维护大厅清洁和环境卫生维护大厅内各项设施完整如需修理应及时通知工程部。监督大厅工作人员的仪容仪表检查其工作效率和规章制度执行情况发现并及时解决问题。
10、积极征求客人的意见满足其合理要求若有投述尽可能在前凌江大酒店规章制度汇编台工作范围内解决促进酒店和客人之间和谐相处。
11、协助保安部调查异常事物和不受欢迎的客人。必要时按照紧急情况处理程序规定处理突发事件并上报总经理。
12、督导检查本部门的安全消防工作。
13、了解国内外酒店管理特别是本市的最新动态向总经理提出有利客房销售的各项合理建议并提供信息反馈。
14、完成上级领导交办的其它工作事务。凌江大酒店规章制度汇编房务部经理直属领导总经理岗位职责
1、全面负责客房部工作向总经理负责并报告工作。
2、制定本部门各岗位员工的岗位职责及工作流程并对其进行培训和考核。依据各岗位的服务标准和操作规范的要求进行检查、督促服务人员包括领班如发现问题应及时纠正并提出处理意见。
3、管理客房物资、设备制定客房预算控制客房财务支出。准确无误的做好部门台帐严格执行物品的领取、报废、借用手续定期清点经常抽查核对所属管理区的财产设备的使用情况做到帐物相符。
4、提出客房陈设布置的方案及更新改造的计划。
5、填写每日报表写好工作日记迅速及时地处理管理和服务工作中发生的问题。
6、巡视和检查本部门的各项工作进行状况对所属管区服务人员提出的问题负责解答和处理有权对所属员工的出色表现或失职行为进行相应的奖罚。
7、对客房服务质量进行量化管理每日检查的房间不得少于总房间数
30。必须客房布置规范卫生整洁用品齐全各项设备完好并检查公共区域的清洁卫生和通道有否堵塞等做好记录。
8、做好人事考勤工作实施每日上班提前5分钟签名制度检查员工的仪容仪表调配、安排当天工作核准事假、病假、调班、调休、加班维修、布件领用及相关申请负责本部人员的考评。
9、协调好各领班的工作积极主动地联系酒店其它部门有效沟通工作状况取得各部门对客房服务工作的全力配合。凌江大酒店规章制度汇编
10、主持本部门领
班事务例会不定期召开民主生活会关心员工生活关注员工思想动态。
11、不断改进和提高客房管理工作的水平善于学习认真思考及时了解、听取宾客对服务态度、服务质量的反映经常征询宾客的意见不断提高员工素质改进服务工作提升服务质量。
12、对重要客人重点服务对贵宾客人负责迎送。
13、完成上级领导交办的其他各项工作。凌江大酒店规章制度汇编保安部经理直属领导总经理岗位职责
1、执行总经理的工作指令领导本部门员工全面负责酒店的安全保卫工作向总经理负责并报告工作。
2、制定本部门工作规范以及各岗位日常工作细则定期组织培训和考核确保安全保卫业务素质人人达标。
3、根据“安全第一预防为主”的原则积极开展以“四防”防火、防盗、防破坏、防自然灾害事故为中心的安全法纪宣传教育经常组织安全检查并采取切实措施防患于未然。
4、配合上级主管部门落实工作部署和检查及时沟通信息配合查处发生在店内的各类案件和重大事故并及时将有关情况向总经理汇报。
5、指导和协助酒店各部门结合工作实际切实做好安全保卫工作和保安业务训练检查和督导本部门的工作人员严格执行保安工作规范和各项安全管理制度。
6、主持保安工作例会作好部门工作日志。督导本部门员工做好各自工作台帐检查工作进度解决工作问题。
7、积极改进和完善酒店的保安治防设施及器材装备督导员工做好财产设备的管理定期清点核对及时保养和报修爱惜使用。
8、制定本部门的预算编制控制各项费用成本。
9、丰富保安队伍精神文明生活增强队伍凝聚力和战斗力。凌江大酒店规章制度汇编工程部经理直属领导总经理直属部门总经办岗位职责
1、制定本部门工作班次表协同总经办主任制定各项工程部工作计划对总经理负责并报告工作。
2、合理分配本部门员工每日工作下达任务项目单督促各项工作的完成。
3、巡查本部门员工日常工作完成状况并对其进行考核。
4、确保酒店各项设施设备能够正常使用事故维修后确保设施设备达标。
5、协助总经办主任对工程内、外聘人员进行监督管理确保其工作质量达到酒店标准。
6、审批、检查各部件所需原材料的标准规格检查各项工程部件和客房的设备维修或更换。
7、负责完善酒店动力设备及其它设施的资料整理定期维护保养定期校验和故障检修。
8、快速解决酒店设施设备的维修及事故处理保证酒店的动力供给确保酒店正常营运。
9、按时完成上级领导交办的其他工作。凌江大酒店规章制度汇编总经理办公室主任直属领导总经理岗位职责
1、执行总经理的工作指令并具体分管工程部日常工作向总经理负责并报告。
2、全面负责办公室的日常事务做好酒店后勤保障工作协助总经理建立健全各项行政管理制度。
3、组织安排总经理办公会等行政会议做好会议纪录并建档。
4、总经办各类计划、总结、报告等文案的起草并对各类文案进行初审。
5、协调各部门之间的工作关系确保各项任务的顺利完成。
6、传达、落实总经办各项文件并及时反馈基层员工的合理要求和建议。
7、酒店的外联事务和业务接待工作。
8、各项通知、人事档案、业务合同等全部酒店文件的收集、整理和建档。
9、办公室财物的管理按照财产分级管理制度的规定做好二级帐管好三级帐确保帐物相符。
10、办公、生活用品和工作服、福利、酒店礼品的领取、保管及发放。
11、总经办人员的岗位培训办公室人员的考勤统计做好办公室人员的二级考勤及全酒店的考勤监督统计做好一级考勤。凌江大酒店规章制度汇编
12、员工宿舍管理和酒店公务用车管理。
13、依据酒店质管方针对质量管理工作做出计划与安排。建立酒店质量管理和检查档案收集整理宾客意见进行分析并提出改进意见报相关部门和领导。
14、建立督导检查制度采用常规检查、抽查、专项检查、夜查和暗查等方式每日进行检查其结果记入《检查日报表》及时通报各部门并向总经理做书面汇报。
15、汇总检查记录与数据完成《每周服务质量简报》、《员工奖罚明细表》并加以分析后提出改进方案。对重大事故草拟专案报告上报领导并作为培训资料交人力资源部。
16、全面负责酒店精神文明建设完成总经理下达的工作任务凌江大酒店规章制度汇编总经理助理直属领导总经理岗位职责
1、执行总经理的工作指令并具体分管客服部及人力资源部的日常工作向总经理负责并报告。
2、协助总经理研究确立酒店战略目标和服务宗旨、经营方针、营销策略。
3、协助总经理编制年度经营计划并进行任务分解。
4、协助总经理落实重大接待任务参加
重要活动接待重要宾客。
5、查阅酒店每日经营日报表发现问题及时报告总经理。
6、督导检查各部门经理的任务完成情况并负责协调部门之间的合作。
7、制定酒店营销工作的方针、政策和策略并组织实施。
8、协同总经理抓好安全经营质量、食品卫生和消防、治安安全工作保障酒店正常运转和宾客的人身、财产安全。
9、完成总经理交给的专项工作及其它任务。凌江大酒店规章制度汇编财务部经理直属领导董事长岗位职责
1、直接对董事会负责贯彻落实董事会下达的财务经营和成本控制目标以及酒店资产保值的指标等工作指令向董事会及总经理报告工作。
2、全面负责财务部及本部门员工日常管理领导工作根据经营目标制定酒店资产保值和经济指标分解方案并定期检查、修正进行年终汇总。
3、负责酒店的资产管理、成本管理、预算管理、物资供应管理、会计核算和监督等各项工作。在保证酒店服务质量的前提下协助各部门降低经营成本和费用。
4、依据酒店薪酬制度和奖惩机制核算员工薪资并负责发放。
5、指导监督酒店的各项财务制度合法运行定期进行财务工作检查发现差错须及时纠正和处理。
6、参与酒店的固定资产投资、设施更新改造等重大经营发展问题的决策为管理层提供详实准确的财务数据。
7、依据规章和计划合理筹措和调配资金妥善处理各项债权、债务关系。
8、制定本部门各岗位人员工作流程及工作细则并对其进行岗位技能培训和业务指导负责本部门人员的当班、考勤、岗位调整、凌江大酒店规章制度汇编奖惩和业务考核工作。
9、依据酒店规章做好与银行、税务等部门的衔接工作。
10、编制财务月度报表、季度、年度报表制定酒店营运费用计划。
11、审订所有记账凭证及原始单据确保数据真实准确。核算制作总分类账及各明细分类账做到账账相符账证相符账物相符。
12、督导专人整理保管各类会计档案督导出纳的现金收支、支票和收银员的备用金管理。
13、严格依据账务制度监督办理各项往来账款审核各类付款事项严格执行报销和付款流程。凌江大酒店规章制度汇编总经理直属领导董事长岗位职责
1、对董事会负责落实董事会下达的各项经营管理指标定期向董事会报告工作。
2、全面负责制定酒店的经营管理目标制定月度、季度、年
度工作计划并上报董事会。
3、建立健全酒店组织管理架构以及各项管理规章制度合理调配与控制人力资源全面负责全体员工的人事任免、奖惩事宜。
4、对酒店各项支出进行最终审核。
5、负责酒店各部门日常经营管理及内部协调工作督促下属努力实现年度经营计划指标提高酒店的经济效益。
6、每日查阅酒店经营业务报表发现问题及时采取积极有效措施予以解决并报告董事会。
7、每日不定期巡视酒店各区域检查并指导各部门的工作认真、妥善地指导下属部门处理客人投诉不断改进和提高服务质量。
8、定期召开管理层工作例会督促工作进度组织、指挥下属部门完成各项工作计划认真做好服务接待和经营保障工作。
9、保持与社会各界的广泛联系抓好重要客人的接待工作塑造酒店良好的内、外部形象。
10、协助董事会制订并规划酒店长远发展目标。凌江大酒店规章制度汇编
11、完成董事长交办的其它事务。
第5篇：星级酒店各部门岗位职责及操作流程
目录
一、总经理室管理文件…… 25 三、人力资源部管理文件 56 五、餐饮部管理文件…… 82 七、客房部管理文件……103 九、康娱部管理文件……1一五 十一、保安部管理文件一五4 附三：**酒店员工手册……………174
一、总 经 理 室
1、酒店控制管理制度
1）生产无形的服务产品要依靠各部门各岗位的员工来完成，而接受这种无形的服务产品则是客人，服务与被服务存在着一种一施一应的过程，要保证这个全过程处于规范的优质的状态，就必须在全酒店范围内建立一整套有效控制管理的规章制度。2）实施控制管理的步骤：
第一步：确定明确的工作目标，订立统一的标准。标准是控制管理必不可少的条件，是评价工作量度和质度的基础，包括时间标准、成本标准、数量标准和质量标准等四大类。
第二步：测量与检查实际的工作状况，起始、过程以及结束。酒店管理者为方便能够做到经常地检查工作的进展情况，通常根据资料与要求制定图表来表示，使工作进度任务情况能够一目了然，以便尽早 发现问题，分析处理，纠正错误，引导正确。
第三步：要将进度与标准对比，作差异分析。应该客观态度，分析原因，追究责任，直到有圆满答案为止。在分析中要根据现时客观情况。如：对物的控制管理，对财的控制管理，对人的控制管理。
第四步：要及时纠正错误或失误的动向与行动，保证酒店所有运作人员和运作行为均在有效的控制管理之内。3）控制的方式与内容
基本方式有三：超前控制、现场控制和反馈控制。
(1)超前控制。旨在注重于酒店的资源投入的控制，它包括：对人力、物力、财务的投入实施有效的控制。(2)现场控制。是事中控制，主要是监督正在进行的工作过程，以确保预期的目标。现场控制有二点：一是指导下属按照正确的方法与程序进行工作，二是监督下属的工作过程，以保证达到预期的效果。
(3)反馈控制。在内容上包括质量、品种、价格、数量等，也包括服务态度、服务时间、服务方式、服务内容等，主要是以工作标准去衡量过去的工作结果，发现偏差，纠正未来，确保符合标准。(4)关键环节的控制
酒店主要是利用设施设备为客人提供各种服务，这个过程中随机性和现场性很强，因此，必须根据自己的特点，抓住关键环节进行控制。主要内容有：人事管理、产品质量、服务质量、成本消耗。
(1)人事管理的控制。人本是酒店最大的成本。人力资源的开发与管理是服务质量能否实现优质的根本前提，尤其是中层基层管理人员的水平和重要岗位员工的素质，其控制权必须保证掌握在总经理权力之中，总经理按阶段施行科学有效的评估和分析，能上能让能下。
(2)产品质量的控制。产品质量重要的是在于制定质量标准，并严格按标准执行。如菜肴标准，成功的酒店告诉我们，必须制定统一的标准菜肴，包括色、香、味、型、器、质、营养、卫生以及数量、码量、份量。只有严格地遵守，标准烹制，才能稳定质量，稳定才谈得上优质。
(3)服务质量的控制。主要应通过服务工作的标准化、程序化、制定化等方式来完成。并通过原始记录、处理宾客投诉等措施，保证服务质量的提高。
(4)成本消耗的控制。一是制定成本消耗的标准，如盘菜成本、单间客房成本、人事成本、管理费用标准等；二是加强成本核算，采购、验收、发放、使用和考核，要安排好各种比例，用数字告诉他们如何降低成本消耗，提高经济效益，并在此基础上制订价格。2、对属下管理人员的业绩考核与标准 部门经理承诺表
内容工作指令与具体要求： 执行人签名总经理： 兹收到您下达的新工作指令与要求，本人已明白内容和质量要求；并谨此声明，本人保证按工作指令中有关内容及质量要求，尽职执行。
部门经理签名：
****年**月**日
执行人签名工作如果出现失误或擅离职守，未能按总经理下达的工作指令内容要求完成，愿意接受上级给予的经济和各种行政处罚，本人无怨无悔。
部门经理签名：
****年**月**日
主管承诺表
内容工作指令与具体要求： 执行人签名经理：
兹收到您下达的新工作指令与要求，本人已明白内容和质量要求；并谨此声明，本人保证按工作指令中有关内容及质量要求，尽职执行。
部
主管签名：
****年**月**日
执行人签名工作如果出现失误或擅离职守，未能按总经理下达的工作指令内容要求完成，愿意接受上级给予的经济和各种行政处罚，本人无怨无悔。
部
主管签名：
****年**月**日
领班承诺表
内容工作指令与具体要求：
执行人签名经理（主管）：
兹收到您下达的新工作指令与要求，本人已明白内容和质量要求；并谨此声明，本人保证按工作指令中有关内容及质量要求，尽职执行。
部
领班签名：
****年**月**日
执行人签名工作如果出现失误或擅离职守，未能按总经理下达的工作指令内容要求完成，愿意接受上级给予的经济和各种行政处罚，本人接受。
部
领班签名：
****年**月**日
逐级管理人员承诺表
内容**酒店《岗位责任制》 执行人签名董事长：
兹收到《总经理岗位责任制》，本人明白制度的详细内容，并谨此声明，本人保证按制度尽职与执行。总经理签名：
****年**月**日 执行人签名总经理：
兹收到《房务总监岗位责任制》，本人明白制度的详细内容，并谨此声明，本人保证按制度尽职与执行。房务经理签名：
****年**月**日 执行人签名房务经理+：
兹收到《前厅部经理岗位责任制》，本人明白制度的详细内容，并谨此声明，本人保证按制度尽职与执行。前厅部经理签名：
****年**月**日 执行人签名前厅接待主管：
兹收到《前厅接待领班岗位责任制》，本人明白制度的详细内容，并谨此声明，本人保证按制度尽职与执行。前厅接待领班签名：
****年**月**日
注明：酒店各级管理人员在接受任命时，必须按《岗位职责》和各项工作任务的具体要求，如质、如果、如期完成，并对上级与酒店的声誉负责，实现自己的诺言。
3、对属下管理人员的评估
一、市场营销部经理与部门业绩考核标准 考核项目标准考核项目标准
1营业指标的完成万元
一八录音、录像、图片资料档案(年归档)1次/年 2协助单位的建立万元
19名人题词档案(年归档)1次/年 3客房出租率万元
20公关资料档案(年归档)1次/年 4客房出租收入万元
21对外活动档案(年归档)1次/年 5餐饮收入
22新闻宣传档案(年归档)1次/年 6会议收入
23广告档案(年归档)1次/年 7其他收入
24大型活动亲自组织安排 8免费宣传广告6次/年
25部门出勤率100% 9馆内宣传广告(包括大堂、客房)1次/周26卫生检查合格率100% 10新闻报道(报刊、广播、电视、杂志)6次/年
27执行酒店规章制度100% 11向新闻机构发送文章4篇/年
28工作小结1次/月 12印刷制作合格率98%
29公共关系讲座4次/年
一三节日环境布置合格率98%
30销售任务：达到酒店拟定的客房出租指标90% 14录制酒店资料片2次/年
31销售预测6次/年
一五对客宣传品合格率100%
32年度客源市场分析4次/年 16公共场所宣传品摆放12次/年
33提供竞争对象情况1-2次/月 17酒店纪念品制作合格率100%
34部门辖区各员工被投诉情况
二、前厅部经理与部门业绩考核标准
考核项目标准考核项目标准
1年客房营业收入达标
21报纸分发准确率100% 2年客房平均出租率81%
22为宾客代办事项完好率100% 3年客房平均房价一五%
23邮件处理准确率100% 4年平均房价增长率5%±
24商务中心打印材料合格率100% 5接待散客比例%
25商务中心复印传真合格率100% 6接待团队比例%
26总机应答不超过
7接待外宾比例%
27总机叫早服务完成率100% 8年客房平均销售指数
28总机留言服务完成率100% 9销售指数增长率45%
29总机挂长途合格率100% 10客源市场分析4次/年
30建立客房档案100% 11商务中心营业收入4次/年
31建立客人档案100% 12商务中心营业收入
32宾客投诉率0.04% 一三大堂副理24小时值班到位率100%
33上岗员工外语合格率80% 14房间检查1次/6天
34员工出勤率100% 一五房间钥匙分发无差错
35环境卫生检查合格率80% 16入住登记手续合格率100%
36员工培训2小时/周 17客房营业日报表1次/日
37部门例会2小时/周 一八落实预订房间准确率100%
38班组例会
19行李运送准确率100%
39部门辖区和员工被投诉情况 20行李寄存无差错率100%
三、客房部经理与部门业绩考核标准
考核项目标准考核项目标准
1营业指标万元/月
一八统计检查客用酒水1次/月
2客房平均间天消耗万元/天
19地毯无污迹及地毯洗涤达标100% 3客用棉织品报损件数件
20洗涤沙帘2次/年
4卫生合格率100%
21洗涤防火遮光帘1次/年 5员工培训率100%
22卫生检查2次/周 6外语合格率85%
23洗涤床盖1次/年
7员工上岗达标合格率100%
24灯罩无污迹合格率100% 8各种器皿消毒合格率100%
25擦洗楼门窗玻璃4次/年 9各种器皿报损件数0.03%
26家具打蜡2次/年 10安全合格率100%
27地板打蜡4次/年
11客人投诉率0.04%
28卫生洁具消毒合格率100% 12员工出勤率5`10%
29召开领班业务会1次/周 一三遵守各项规章制度合格率98%
30安全课1次/季度 14主管碰头会1次/天
31消防知识培训2次/年 一五检查巡视2次/天
32部门辖区和员工被投诉情况 16每日检查房间20间
17员工培训2小时/周四、管家部主管与部门业绩考核标准
考核项目标准考核项目标准
1营业指标万元/年
一八客衣快件洗涤时间3小时 2低值易耗费用指标万元
19客衣慢件洗涤时间12小时 3公用棉织品报损件数件
20工服洗涤时间24小时
4员工工服洗涤件数件
21公用棉织品洗涤时间24小时 5客衣洗涤件数件
22员工上岗达标合格率100% 6客衣赔偿金额
23员工出勤率100% 7客衣收发差错率0%
24卫生合格率100% 8工服收发差错率0%
25员工培训4次/年
9公用棉织品收发差错率0%
26有效劳动工时利用率100% 10工服报损率%
27员工工服换季2次/年 11工服修补
28遵守各项规章制度100% 12公用棉织品报损率0.5%
29员工仪容仪表着装100% 一三客衣缝补数量0.3‰
30与其他部门之间工作协调不脱解 14客人洗衣投诉
31机械设备完好100% 一五客衣洗涤达标100%
32部门辖区和员工被投诉情况 16工服洗涤达标100% 17公用棉织品洗涤达标100%
五、餐饮部经理与部门业绩考核标准
考核项目标准考核项目标准
1经营计划指标
19菜点翻新花样率30% 2毛利额
20菜单更换次数4次/年 3毛利率
21美食节1次/2个月 4部门效益
22餐厅员工上岗前例会 5员工平均年收入（全员劳动指标）23出勤率100% 6每餐位年创收
24执行酒店规章制度100% 7费用指标（节约%）
25员工培训2小时/周 8每周用餐人数
26岗位外语合格率85% 9零点客人进餐人数均消费标准
27开餐时部门经理巡视4小时/天 10每周宴会次数及人次
28重要活动现场组织与指挥 11宴会平均标准
29宾客表扬意见360条/年 12酒吧人均消费标准
30宾客满意率100% 一三菜点质量（色香味形）合格率100%31宾客投诉率0.1‰
14餐茶酒具化验合格率100%
32食品库存资金周转天数30天 一五食品化验合格率100%
33每天餐位翻台率2次/天
16环境卫生检查合格率100%
34每周效益分析及就餐客人预测报1份/周 17全面卫生1次/周35部门辖区和员工被投诉情况 一八餐茶酒具破损率3‰
六、西餐部经理与部门业绩考核标准
考核项目标准考核项目标准
1经营计划指标
19菜点翻新花样率30% 2毛利额
20菜单更换次数4次/年 3毛利率
21美食节1次/2个月 4部门效益
22餐厅员工上岗前例会 5员工平均年收入（全员劳动指标）
23出勤率100% 6每餐位年创收
24执行酒店规章制度100% 7费用指标（节约%）
25员工培训2小时/周 8每周用餐人数
26岗位外语合格率85% 9零点客人进餐人数均消费标准
27开餐时部门经理巡视4小时/天 10每周宴会次数及人次
28重要活动现场组织与指挥 11宴会平均标准
29宾客表扬意见360条/年 12酒吧人均消费标准
30宾客满意率100% 一三菜点质量（色香味形）合格率100%31宾客投诉率0.05‰
14餐茶酒具化验合格率100%
32食品库存资金周转天数30天
一五食品化验合格率100%
33每天餐位翻台率（咖啡厅）2次/天 16环境卫生检查合格率100%
34每周效益分析及就餐客人预测报1份/周 17全面卫生1次/周35部门辖区和员工被投诉情况 一八餐茶酒具破损率3‰
七、康娱部经理与部门业绩考核标准
考核项目标准考核项目标准
1经营计划指标
12员工出勤率100% 2利润指标
一三设施设备完好率100% 3成本费用指标
14执行酒店规章制度100% 4设备维修保养100%
一五环境卫生合格率100% 5检查经营情况1次/天
16员工仪容仪表合格率100% 6宾客满意率95%
17消防知识培训2次/年 7宾客投诉率0.03‰
一八总经理例会3次/周 8经济效益分析服务情况总结1次/月
19卫生检查1次/周 9节目翻新率
20安全检查1次/月 10员工培训2小时/周21员工流动率5～10% 11外语合格率
22部门辖区和员工被投诉情况
八、中心主管与部门业绩考核标准
考核项目标准考核项目标准
1经营计划指标
12设施设备完好率100% 2利润指标
一三执行酒店规章制度100% 3成本费用指标
14环境卫生合格率100% 4设备维修保养100%
一五员工仪容仪表合格率100% 5检查经营情况1次/天
16消防知识培训2次/年 6宾客满意率95%
17总经理例会3次/周 7宾客投诉率0.03‰
一八卫生检查1次/周 8经济效益分析服务情况总结1次/月
19安全检查1次/月 9员工培训2小时/周20员工流动率5～10% 10外语合格率
21部门辖区和员工被投诉情况 11员工出勤率100%
九、人力资源部经理与部门业绩考核标准
考核项目标准考核项目标准
1人员流动率5%
17劳动保护用品发放的准确率100% 2员工招聘合格率100%
一八全年培训计划的完成100% 3工资总额的核准2次/年
19完成全年培训预算培训到位费用不超 4劳动定额的核准1次/年
20培训费用指标元/年
5劳动定员的核定2次/年
21建立员工培训档案100% 6全员出勤情况的考核率100%
22培训的形式不少于4种/年 7全店考核制度的补充与完善2次/年
23外语培训的语种不少于2种 8对部门考核工作的考评1次/年
24入职培训
9对员工工作表现的考评1次/年
25专题培训4次/年 10员工人事档案调转准确率100%
26基础培训4次/年
11人事、工资编制统计准确率100% 27对各部门培训工作的追踪评估考2次/年 12其它各类报表准确率100%
28对各部门培训效果的检查验收4次/年 一三奖金核算的准确率100%
29对各部门的每周业务培训的抽查1次/周 14名牌的配备率100%
30对各部门外语培训效果的抽查1次/月 一五劳动保护制度的完善率100%
31对员工考勤情况的抽查1次/周 16劳动保护的宣传教育12次/年
32部门辖区和员工被投诉情况
十、员工饭堂业绩考核标准 考核项目标准 1出勤率100% 2安全达标率100% 3执行酒店规章制度100% 4环境卫生合格率100% 5伙委会例会2次/月 6对员工食堂的满意程度 7对员工食堂的表扬 8对员工食堂的投诉 9员工食堂的成本 10员工食堂的亏损 11员工食堂的盈余
12菜谱的更换率，杜绝食品中毒事故 一三食品化验合格率 14计量监测合格率100% 一五设施设备完好率98% 16部门辖区和员工被投诉情况
十一、员工宿舍业绩考核标准
考核项目标准 1出勤率100% 2安全达标率100% 3执行酒店规章制度100% 4环境卫生合格率100% 5宿委会例会1次/月 6对员工宿舍的满意程度 7对员工宿舍的表扬 8对员工宿舍的投诉 9员工宿舍的成本 10员工宿舍的亏损 11员工宿舍的盈余
12员工被褥等用品用具的管理 一三设施设备完好率98% 14部门辖区和员工被投诉情况 一五
十二、财务部经理与部门业绩考核标准
考核项目标准考核项目标准 一、总体要求二、会计
1无违反财经制度100%
17日报表准确率100% 2资金周转天数不超过30天
一八月报表准确率100% 3应收帐款指标平均不超过万元
19月报表每月2日前完成 4财务分析1次/月
20按时向总公司交纳税费等 5经营情况及费用指标的预测2次/年
21原始凭证的存档3年
6出勤率100%
22查阅原始凭证符合审批手续100% 7执行酒店规章制度100%
23接受上级财务检查的合格率100% 8前台岗位外语合格率80% 三、出纳
9前台岗位员工被投诉率%
24月收付款差错率不能超过0.3% 10员工培训2次/月
25奖金、福利指标下达后三天内下发 11员工上岗前例会10分钟/天
26鉴别、拒收假钞率100% 12部门经理每日巡视2小时/天
27核发工资不超过每月
日
一三财务安全达标率100%
28工资核发的准确率100% 14财务设施设备完好率100%
29部门辖区和员工被投诉情况 一五环境卫生检查合格率100% 16全面卫生1次/周十三、采购部经理与部门业绩考核标准
考核项目标准
1计划物资保证随领随有
2无特殊情况领用物品等候时间不超过5分钟 3工作服质量合格率100% 4工作服发放到位率100% 5采购物品合格率100% 6计划外物资符合审批手续 7采购工作效率 8仓库管理完好率 9仓库管理卫生情况 10员工出勤率
十四、工程部经理与部门业绩考核标准
考核项目标准考核项目标准
1设备完好率98%
32员工培训2小时/周 2能源费指标不超过营业额额5.2～5.7%
33上岗前例会1次/天 3安全运行率100%
34执行制度100% 4计划维修的完成率100%
35安全达标率100% 5未超过使用期限的设备报率不超过1%
36全面卫生检查1次/周 6维修房不超过1间/天
37环境卫生检查合格率100% 7日常维修的到位率（维修任务单）100%
38出勤率100% 8客房巡查检修1次/月
39部门经理巡视2次/日 9控制供电指标不超过瓦/月
40重要活动现场组织与指挥 10控制供水指标不超过吨/年
41联络检查1次/月
11室内空调温度不高于26℃
42房间监测指标、水箱化验合格率100% 12供暖室内温度不低于22℃
43计量检测合格率100% 一三供暖厅温度不低于22℃
44各种泵检查保养1次/月 14冷热水供应不间断
45厨房设备巡检1次/月 一五跑冒滴漏无
46制冷设备巡检2次/月 16排水系统畅通100%
47煤气设备巡检1次/月 17断电不超过3秒
48电梯设备巡检1次/月
一八监控接收天线工作状态达到清晰度100%
49洗涤设备巡检1－2次/月 19闭路电视录像节目更换4次/月
50供电设备巡检1次/季度 20闭路电视录像节目播放时间准确率100%
51音响设备巡检1次/季度 21背景音乐音量、内容、音色的合格率100%
52水暖设备巡检1次/季度 22临时会场音响设备的合格率100%
53闭路电视检查保养1次/季度 23电梯安全运行率100%
54卫星转播检查保养1次/季度 24电梯速度的合格率100%2.5秒
55各类风机检查保养1次/半年 25宾客对设备的投诉不超过0.3‰
56锅炉房设备检查保养1次/半年 26备品备件的帐物相符率100%
57中央空调设备检查保养1次/半年 27备品备件的库存量低于5%
58自控系统检查保养1次/年 28交接班记录健全
59高压电缆检查保养1次/年 29事故记录健全
60安全工具检查保养1次/年 30设备建档率100%
61部门辖区和员工被投诉情况 31合格人员上岗率100%
十五、保安部经理与部门业绩考核标准
考核项目标准考核项目标准
1接受上级安全检查合格率100%
26门卫对入店人员的控制合格率100% 2安全无责任事故率100%
27后门对入店人员的控制合格率100% 3安全设备完好率100%
28出租车辆高度疏导的合格率100% 4消防报警系统完好率100%
29坚持对员工查包验包，不定期检查4次/周 5保证安全通道畅通1次/天
30店内秩序管理合格率100% 6安全达标完好率100%
31车辆管理合格率100% 7安全门完好率100%
32自行车存放合格率100% 8客房门锁安全完好率100%
33员工自行车存放合格率100% 9客户磁卡万能钥匙管理1次/天
34烟感器的清洗1次/年 10检查各部门安全责任心落实情况4次/年
35安全设备的测试1次/年
11对各部门的安全考核6次/年
36消防报警信号的处理在分钟之内 12给各部门上安全培训课6次/年
37烟感报警后5分钟赶到现场 一三全店会使用消防器材的员工占100%
38自动防火门的有效无误100% 14消防演习1次/年
39电视监控的监视效果100% 一五组织义务消防队活动1次/年
40重要活动现场组织指挥经理在场 16应急措施健全
41岗位人员培训率100% 17安全制度健全
42出勤率100% 一八交接班记录健全
43环境卫生检查合格率100% 19动火档案记录健全
44部门经理每日巡视4次/天（2小时）20安全事故档安记录健全
45安全工作小结1次/月 21住店宾客档案记录健全
46遵守各项制度100% 22重大活动安全保障记录健全
47文明执法情况
23案件侦破率95%
48部门辖区和员工被投诉情况 2424小时巡逻的到位率100%
25重点部位的巡查4次/天50
十六、总经理办公室秘书与部门业绩考核标准
考核项目标准考核项目标准
1公文写作及时准确100%
一三值班到位情况100% 2材料打印合格率100%
14出勤率100% 3材料打印满意程度100%
一五总经理交办事项不漏不误 4打印材料文件速度准时
16执行店规店纪合格率100% 5档案立卷、建立达标率100%
17卫生检查合格率100% 6按时收发材料准确、快捷
一八档案立卷建立达标率100% 7按时办理酒店有关证明准确、快捷
19按时收发文件及时准确 8每日收缴日志及时
20查档手续健全序号不漏不缺 9组织安排各类会议准确到位
21档案分项管理合格率100% 10督导检查会议落实情况认真无漏洞
22文件管理合格率100% 11接待公务来访热情周到细致
23BaoMi工作合格率100% 12行政车辆管理
24文印室管理
4、BaoMi制度
1）凡涉及国家党政机关的政治、经济未公开的科技，以及国防、军事情报等均属国家BaoMi之列。
2）凡涉及本酒店的经营策略、管理方针、财务资料、经营信息、业务报表及人事档案资料、客情资料均属酒店BaoMi范围之列。
3）凡酒店员工应严守国家jimi和酒店BaoMi纪律，提高BaoMi意识，不该问的不问，不该看的不看，不该说的不说，不该听不听。发现泄露jimi的苗头应尽力挽救制止，并及时汇报。
4）凡属国家、省、市政府部门和本部门的正式文件，都须严格按照酒店的收发文制度，进行签收、登记、编号和发送工作。
5）严格控制BaoMi文件的发送范围。BaoMi性文件一般不印发，而采取传阅的方式，由总经理室附文件送阅单，由阅文者签名。
6）各部门收存带有文头和文件编号之文件，年底必须清理交回总经理室，如有遗失则按泄密处理。7）如有泄密事件发生时，按情节轻重分别予以书面警告、严厉处罚或开除的处分。
5、会议制度
1）酒店除每周二周五下午2：30召开日常例会外（特殊情况另行通知），每个月定期或不定期召开市场推广会议、成本采购会议、服务质量管理会议和消防安全会议。
2）例会由总经理或授权人主持，各部门负责人或授权人、前日值班经理参加，按顺时针顺序，对前段的工作情况和当日的工作安排做简单汇报。
3）市场推广会议在当月最后一个星期一（具体时间待定）由市场总监主持，餐饮部、康乐部、房务部部门经理以及市场销售经理、公关主管、中心主管和前厅主管参加，并按顺序汇报、讨论、总结上月、本月以至下月的经营运作和与市场营销推广相关的工作。
4）成本采购会议在编制每月酒店营业会议报表后由财务部总监主持，相关营业部门负责人、分部主管和相关人员（如中、西厨行政总厨及其副手，财务部经理及副手等）以及其他部门相关人员参加，对成本控制核算、采购服务等工作进行总结、讨论和分析，并制定相应改进措施。
5）服务质量管理会议在每月每一个星期四（具体时间待定）由人力资源经理主持，各部门负责人、分部主管人员（B级以上级以上）、以及部门忖职服务质量督导员参加，对酒店当月的服务质量管理工作进行总结、分析，并对下月的具体工作进行讨论和明确。
6）消防会议在每月第三个星期三（具体时间待定）由保安部经理主持，各部门消防责任人、保安部消防主管、工程部相关工程技术负责人员参加，对酒店一个月来的消防安全工作进行总结和布置整改相关工作，以及为更好地完成消防安全工作提出改进意见并予以落实。
7）各部门参加会议人员应准时出席会议，如因故无法出席需授权或委派下一级主管人员参加会议。各个会议应遵守严肃、高效的原则，应将通讯工具转为振铃或无铃声，并不宜在会议长时接听电话，特殊情况时应放低声音并尽快走到会场外接听，以免影响会议顺利进行。
8）各项专题会议均需于次日形成会议纪要，抄报总经理，如会议形成决议则一同呈报总经理。
9）财务（费用）分析会议、人力资源会议和信用会议，将定期或不定期在完成报表后或特殊情况下，根据总经理的指示或相关部门的需要，在例会结束后进行上述专项会议，特殊情况下由总经理或部门指定参加会议人员。
10）财务分析会议主要是对酒店经营指标和各部门的费用、能耗等情况进行分析和提出财务管理要求。人力资源会议主要是对酒店人力资源情况进行分析，并对特殊的人力资源管理工作进行专题讨论，如招聘、补员、员工晋升、违纪等。信用会议主要是对信贷管理工作进行总结和分析，对商务客户应收账款情况进行分析，并拟定追收政策和方案，减少酒店应收帐。11）上述会议纪要属酒店秘密文件。
6、交际、接待制度
1）因公需要接待客户用餐、住房及其他项目时填写“宴请审批表”（单），经部门负责人审批、总经理审批后，按批准的项目执行；
2）审批根据是董事会下发的“**酒店折扣政策（试行）”；
3）接待、宴请原则上应在店内，特殊情况需在店外消费时必须事先得到总经理的批准； 4）经手人应在店内帐单或店外发票简单说明宴请事项，注明“宴请审批表”的编号； 5）申请部门应将批准后的“宴请审批表”送交财务部备查； 6）财务部根据经批准的“审批表”对部门的宴请活动进行审核。
7、考察制度
1）各部门因业务和管理需要外出进行考察，需向总经理提出书面申请报告。报告中必须详尽列明计划考察的时间、地点、主题、目的、项目、参加人员、费用和交通等内容的方案。2）方案经总经理审批并报董事会准后执行。
3）考察部门组织人员前往考察地点需按考察计划参观、考察、学习。并进行认真细致的学习讨论、做好相关笔记。
4）考察结束回到酒店后，必须在五个工作日内将考察的情况以书面形式报告总经理，并由总经理对考察报告进行评定与注语。
5）部门整理的考察报告必须主题明确，思路清晰，不可泛泛而谈，学习必得应有针对性及下一步工作改进措施和工作计划等。
6）考察工作的最终目的在于自我提高和共同提高。自我提高就是要见成效，共同提高就要求考察报告供其他部门参阅参办、经验共享、成果共享。
7）有针对性的单项考察后，工作仍不见成效，不落实考察报告中所要求做到的，将追查考察组织者的责任，直到经济处罚，如赔偿考察费用等。
8）外出考察期间，必须严明纪律，言行举止均须体现温泉人的精神风采，以酒店的形象和声誉为重，倘若发生任何违法违规的事件，组织者均应承担领导责任，酒店亦将对组织者和当事者从严从重处罚。9）上述规定同样适用于国内或国际的出差、参展、招工、受训，以及酒店出资的所有外派任务。
8、受理投诉的程序
1）酒店设立“投诉中心”受理客人和员工的投诉。
投诉者
时 间
联系方式
接受人 工作日：8:00—12:00.董事会秘书
2:00—6:00.总经理秘书
客人
.电话总机
24小时
.大堂副理
以上“投诉电话”应醒目地设立于《服务指南》、《宾客意见书》等处以及客人方便使用的位置。同时在投诉电话旁设置“欢迎使用”和“感谢客人的指导”的敬语。
2）接听客人投诉电话的接听人，必须保证在任何时候任何情况下应具备：耐心、诚恳，站在客人一边的良好心态，切忌反驳，怀疑以及不耐烦等语气。接听人有责任根据投诉内容在第一时间内通知当事的责任部门有效期在专用本上作好记录，同进对此次投诉负责进行跟踪。
3）责任部门接到投诉电话转来的投诉内容时，应予以高度重视，必须坚持在第一时间内处理。由部门负责人，至少主部主管经理负责处理，实行“投诉负责制”。
4）责任部门须在1小时内对投诉情况进行核实，如特殊情况最多不超过2小时。5）根据投诉内容的情节轻重缓急，投诉电话的接听人和当事责任部门判断后选择是否向总经理直接报告，再由总经理根据事态发展指挥相关部门跟进，同时决定是否向董事会报告。
6）责任部门在受理住店客人的投诉时，应及进按规定，将致歉果篮或点心篮或鲜花附上致歉卡或总经理致歉信，由所在部门负责人或分部主管经理亲自送到客房。其中，致歉卡或总经理致歉信须根据情节和事态严重性分别选择。若投诉的客人已离店或者是非住店客人时，责任部门在了解投诉内宾后应尽快拟写致歉信，总经理审阅后邮寄，一般情况下应在二日内完成；在无确切地址进，应积极设法利用其他途径寻找投诉者，如电话、邮件等方式，保证对每一们投诉者都要有一个答复。实在无法找到投诉者，也应将本次投诉作为“预备答复”的未了安全处理，一俟今后找到投诉者或下次再来酒店消费时，马上给予补救性的答复。7）处理投诉的中心要求是：快速解决问题，将投诉在第一时间内予以圆满化解，重新再赢得客人的满意。8）责任部门将客人的回复与该宗投诉资料一并整理后归档，同时要求将该档案资料原件送交人力资源部存档。本部门则只留复印件。
9）酒店全面质量分析会上必须把本月投诉情况综述与分析，找到投诉的根源，针对根源及时制定整改措施。措施应扎实有内容，整改要快速，保证不犯“二次毛病”，酒店所有部门要争创本月“零投诉”活动。10）投诉的处罚：客人的投诉，酒店肯定有损失或影响，因此，对每宗投诉均要作出处罚，总经理或责任部门将根据投诉内容的性质和严重程度，给予相应的行政和经济处罚。处罚的结果一并归入该档案资料内由人力资源部存档。
11）特别说明：上述4处投诉电话只是明确行文客人的集中投诉点，全店所有电话和接听人，一俟接到客人投诉，照同上述程序与要求执行。
12）各部门在处理投诉过程中应及时填写“**酒店受理投诉跟踪表。”
9．大堂副理工作职责
大堂副理是酒店的高级业务主管，应熟悉酒店的基本运作情况，具有较强的处理问题能力和较高的英语听、说、写水平。其主要工作内容包括：
1、每天当班前要认真阅读营业部、房务部、餐饮部的有关资料，了解当天的贵宾到达情况，客房入住率情况、宴会预定情况或其它重要的信息，做好一切工作安排。2、阅读交班日志，跟办上一班交完成的有关工作。
3、礼貌地接听电话，处理客人提出的问题和其它部门需协调的有关工作。4、处理客人的投诉。
5、对餐厅、客房、大堂、通道等公共场所进行必要的巡查，对酒店各工作岗位的服务质量进行必要的监督，发现问题要及时提出建议或意见，必要时应采取果断的措施。6、为客人提供必要的服务。
7、遇到重大问题要及时向酒店的当值领导汇报，并取得有关的工作指示。8、完成上级分配的其它工作任务。
10．大堂副理处理客人投诉程序
1、听取客人的投诉，保持头脑冷静、面带微笑、仔细倾听，并做记录以表重视。2、对任何投诉都不要急于申辩，尤其是脾气暴躁的客人。3、对客人的投诉表示关注、同情和理解，但不要急于道歉。
4、听完投诉后，能够立刻判断出是酒店方面出错的，要立即向客人表示歉意，作出处理，并征求客人对解决投诉的意见，以示酒店对客人的重视。
5、当投诉处理涉及酒店其它部门时，应立即通知部门经理，查清事实作出处理，大堂副理必须跟进事件。6、处理完客人的投诉后，要再次向客人表示关注、同情及歉意，以消除客人因该事引起的不快。7、同时通知相关部门特别留意投诉的客人。
8、详细记录投诉客人的姓名、房号、投诉时间、投诉事由和处理结果。将重大投诉或重要意思整理成文，呈总经理批示。
9、将事件详细记入。
12、公关部客人接待程序
（一）抵店前的准备工作
１、提前了解抵店客人的国籍、姓名、职衔、习惯及到店时间，以及在店期间的活动日程安排表； ２、在到达之前，检查相关部门的准备工作，预计房的卫生状况及设施运作情况；
３、在到达前一小时，检查鲜花水果的派送情况，督促接待人员提前半小时到位，确保一切接待工作顺利进行．
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