第1篇：服务沟通技巧论文
服务沟通技巧论文
对于公共服务行业来说，沟通关键在于人们对你的印象、影响、服务等方面的整体判断。以下是小编精心准备的服务沟通技巧论文，大家可以参考以下内容哦！
摘要：当今世界沟通无处不在，说到沟通技巧，我相信对大家都有一定的沟通技巧，并在工作中有非常深刻的体会，那么在公共服务中也是需要有很多的沟通技巧，不但可以增加好感，而且能够让人觉得服务很到位，本文就公共服务中的沟通技巧来进行探讨，并写出如何在公共服务行业中培养沟通技巧。
关键词：公共服务 沟通技巧 培养
对于公共服务来说，它是二十一世纪公共行政和政府改革的核心理念，其中包括加强城乡公共设施建设，发展教育、科技、文化等公共事业，为社会公众参与社会经济、政治、文化活动等提供保障。公共服务以合作为基础，强调公民的权利。就在公共服务的这些行业来说，沟通的技巧是最重要的，直接影响了公共服务的质量。
一、沟通中要注意什么
对于公共服务行业来说，沟通关键在于人们对你的印象、影响、服务等方面的整体判断，所以有好的沟通技巧就直接关系到这个行业的第一印象，那么究竟在公共服务行业中要注意哪些情况，我做了以下几点的探究：
1.对客户需求的把握
现在公共服务行业当中，整个过程中我们越来越强调以人为本的服务理念、以顾客就是上帝为基本要求，但是这里所谓的服务常常就会出现一些问题，大多数人会说要满足服务对象的要求，这一点对于各个的服务行业来说都是在强调这一点，但是就在这之中也会出现很多问题，我主要归结为几类：第一类是客户已经说出来的需求；第二类是客户并没有说出来的需求；第三类：客户潜意识的需求，我们要满足对方的需求，但是究竟要满足那些需求，主要是说出来的需求，问题就会出现在这，我们认为满足了客户说出来的需求，但实际上这是远远不够的，我们要通过沟通来挖掘客户的潜在需求。
2.服务的品质
对于公共服务行业来说，服务的好坏并没有严格的标准，如果要从心理的方面来看服务的好坏，来决定服务的品质，主要因素有两条：一是事前期待，二是实际评价，服务质量好不好，就是看服务对象对事情期待和实际评价的一个相对的比较，在服务行业应该如何去沟通，来达到顾客的满意，这需要根据实际情况来和客户进行交流沟通，使公共服务品质得到保障。
3.服务对象的特殊性
在公共服务中，要根据每个人的性格、特点、生活品质以及生活习惯等的不同，来进行相对策略的沟通方法，要以客户为中心，来对客户进行了解与沟通，在沟通中一定要注意自己的语言表达方式以及自己的客观心理情绪，对于不同脾气、不同性格的人来说都要有充分的接受能力，对于服务对象的特殊性要进行相应的了解，进而达到沟通技巧的要求。
4.要理解识别客户的心理情绪
我们要理解人以及识别人的心理情绪，因为只有了解了客户的内心才能更好的找到沟通的切入点，如果连对方想要什么都不清楚的话，就对客户进行沟通，其效果可能会适得其反，我们要充分的理解客户潜在的需求，才能使客户更加的满意，来确保公共服务行业的服务品质。
二、沟通过程中要注意的要素
有些要素是我们在沟通时需要注意的，这关系到当时的语言环境与参与者等多方面因素，对于沟通最基本的道理，如果忽略某个方面就可能会导致公共服务中的公共效果受到影响。其中要注意一下几个方面：
1.顾客心理的注意
在公共服务行业当中，一定要注意客户的心理要求，心理需求极大的影响着公共服务行业的整体质量，例如在医院公共行业当中，我们要充分的理解客户的急切心理，对于客户的沟通要一定的注意与关心，在给病人介绍病情时关切的语气来对病患者或者家属进行交流，对于患者的治疗方法也要充分的给患者后者家属充分的考虑时间等。
2.沟通时的语气要求
在公共行业中，沟通的语气直接关系到客户对你的印象，在销售服务行业当中有更加明显的`体会，说话的语气、词汇都关系到顾客对你以及产品的印象，所以要选择不同的语气以及语言来对不同的客户进行交流，要时刻注意自己的讲话方式以及语言表达方式。
3.沟通的基础
任何沟通之中，沟通的基础是很重要的，我们在沟通技巧运用时就要有很好的沟通基础，就例如一件事情的表达，不同的表达方式会起到不同的表达效果，对于公共行业来说，一句话的表达既要有诚意而又显得真诚，有艺术感，听起来比较容易接受等，这对于公共服务行业来说是相当重要的。
三、总结
对于公共服务行业来说，沟通技巧的培养不只是自己语言表达能力的一个提升，更主要的是直接关系到你代表的产品，甚至企业的形象，好的沟通会有好的收获，就沟通技巧来说，这是公共服务行业必要的培养课程，不但要仔细来学习，而且还要在实践当中加以巧妙的运用，这样不但可以增加公共服务行业的质量，而且对于自己生活中的各个方面都会有较好的提升，总之，在公共服务行业中，良好的沟通技巧的培养在其中发挥着不可代替的作用。
参考文献：
[1]王自豪. 浅析客户服务中的沟通技巧[J]. 中小企业管理与科技（下旬刊），2011，02：51-52.
[2]靳利华. 国外农村公共服务中的农村基层组织研究[D].华中师范大学，2008.
[3]郭宗林. 基本公共服务中政府制度供给的责任性研究[D].电子科技大学，2012.
第2篇：商务沟通与技巧论文
高效双赢的谈判技巧和策略研
摘要
从最普通的交易到高层次的战略谈判，了解谈判技巧是生存和制胜所不可或缺的。然而，真正掌握成功谈判艺术即“价值谈判”的人可谓寥寥无几。人们只停留在‘我要赢’的心态，认为谈判就是要满足自己的利益。那么，如果谈判者持有‘非赢即输’的态度，谈判的过程就是‘讨价还价’，是一种针锋相对的利益争夺战。谈判者千方百计压倒对方，满足自己，这是一种竞争性输赢谈判策略。然而，合作性双赢谈判策略可能更受人们的推崇。因为有些人天生不喜欢与人为敌，在商业环境中也是如此。因此，如何把良好的愿望和动机带到谈判中，最终获得双赢？无疑，技巧是关键。
关键字谈判技巧谈判策略谈判礼仪
一、商务谈判准备
收集信息、提供资料、参与拟订谈判计划和设计谈判方案。在谈判前尽可能充分了解己方尤其是对方的实力，目标意图和双方退让的幅度，是必不可少的准备工作。古语云：“知己知彼，百战不殆”。只有做好充分准备，我们才能胸有成竹地独自或陪同上司坐在谈判桌前，与对方就共同感兴趣的事情讨价还价。
拟定谈判方案
（一）是确定谈判班子。选择适当的成员组成谈判班子，是谈判能否成功的关键。谈判班子一般以三四人为宜
（二）是确定谈判时间。谈判于何时举行、何时结束，很有讲究，有时候甚至
会影响谈判的过程和结果。谈判必须等候合适时机，否则难以达到预期目标。
（三）是确定谈判地点。一般来说，选择谈判地点，以自己越熟悉的环境越好，因为每个人都天生具有领域感，在自己所熟悉的环境里，能得心应手地发挥自己的睿智与口才，而且容易说服对方。
（四）是确定谈判主题。
（五）是确定谈判事项日程表。设计方案时，要对对方可能提出的方案作预测，并提出自己应对的方案。谈判方案应尽量切实可行，并且留有现场发挥或者必要调整的空间。
二、商务谈判开局
谈判是双方协商磨合，为达成一致意见作出让步和努力的过程。而开局是谈判的起点。它起着引导谈判的作用，关系到能否取得谈判的控制权和主动权。
开局要注意以下几个方面的礼仪：
首先，双方要对谈判人员进行介绍，以便相互了解参与谈判人员的有关背
景。正确的介绍顺序是：先把主方成员介绍给客方;先介绍身份等级高的或长
者。介绍时要落落大方，介绍完毕要相互握手致礼。如果对方是外商，要尊重
对方习惯和风俗;作为客方，也要注意入乡随俗。其次，不要急于切入正题，需要一些中性话题开头。优秀的谈判者总会利用
谈判技巧，创造出轻松、诚挚、愉快的开局气氛，引起对方的合作兴趣。容易
被人接受，有利于消除陌生感和尴尬的心理。开局时切忌离题万里地夸夸其
谈，也要避免伤害对方自尊的言辞和行为。应注意的是，开头的寒暄不能时间
过长，以免冲淡谈判的气氛。
三、商务谈判磋商
1．讨价还价前的准备
（1）探明对方报价的依据，探究对方的真正意图；
（2）判断谈判形势，判断双方的分歧；对方的真正立场。
（3）果断合理地选择。中止谈判；全盘让步；继续磋商。
2．还价
还价的策略：寻找突破口；按最高目标还价；制定备选方案，保持灵活性。
3．让步磋商步骤让步项目分析；让步程度的把握；列出磋商的清单；制定让
步方案。
4．迫使对方让步
（1）摸清对方的动因：
想买到更便宜的产品，或者想卖一个好价钱；想搞清产品的真正价格；利
用讨价还价达到其他目的。
（2）迫使对方让步的主要方法
创造竞争条件；同时邀请几家客商前来谈判；制造“竞争对手”假象。
5．阻止对方进攻
（1）限制策略：权力限制；资料限制；其他方面的限制因素。
（2）示弱以求怜悯
（3）以攻对攻
四、商务谈判语言沟通技巧
1、针对性强
在商务谈判中，双方各自的语言，都是表达自己的愿望和要求的，因此谈判
语言的针对性要强，做到有的放矢。模糊，罗嗦的语言，会使对方疑惑、反
感，降低己方威信，成为谈判的障碍。
2、表达方式婉转谈判中应当尽量使用委婉语言，这样易于被对方接受。
3、灵活应变
谈判形势的变化是难以预料的，往往会遇到一些意想不到的尴尬事情，要求
谈判者具有灵活的语言应变能力，与应急手段相联系，巧妙地摆脱困境，谈判
中应当尽量使用委婉语言，这样易于被对方接受。
五、商务谈判礼仪
交谈是商务谈判活动的中心活动。而在圆满的交谈活动中，遵守交谈
礼仪占有十分重要的作用。如果违背了交谈礼仪，必定会造成许多不必要的麻
烦，或给达成协议造成困难甚至使谈判破裂。因此，商务谈判活动中，必须讲
究和遵守交谈的礼仪。
1．尊重对方，谅解对方。在交谈活动中，只有尊重对方，理解对方，才能赢得
与对方感情上的接近，从而获得对方的尊重和信任。
2．及时肯定对方。在谈判过程中，当双方的观点出现类似或基本一致的情况
时，谈判者应当迅速抓住时机，肯定这些共同点
3．态度和气，言语得体。交谈时要自然，要充满自信。态度要和气，语言表达
要得体。手势不要过多过大，不要用手指指向别人，不要唾沫四溅。谈话距离
要适当。
4．注意语速、语调和音量。在交谈中语速、语调和音量对意思的表达有比较大的影响。交谈中陈述意见要尽量做到平稳中速。切忌出现音调、音量失控，如
果这样，将会损害自己的礼仪形象。
总结
谈判的双方要充分认识到谈判应是互惠互利的，是基于双方(或多方)的需要，寻求共同利益的过程。在这一过程中，每一方都渴望满足自身直接与间接的需
要，但同时必须顾及对方的需要，因为只有这样谈判才能最终成功。谈判中满
足自身需要和预测对方需要应成为整个谈判的中心，把对方视为问题的解决
者，既给对方以温和，又给对方坚持原则，摆事实，讲道理，由互相对立的局
面，变为同心协力的一体，在高效率和协调人际关系上达成协议。
参考文献:《商务沟通与技巧》《百度文库》
第3篇：商务沟通与技巧论文
商务沟通与技巧论文
姓名：陈超
福建师范大学协和学院经济与法学 10 级
学号：124062010003
说到人际关系与沟通技巧，那是无处不沟通、无处不协调，夫妻关系需要沟通协调经营幸福家庭，亲子关系需要沟通商量保持亲密关系，父母关系需要沟通了解尽到孝道，长官需要透过协商互动得到共识，部属关系需要沟通技巧发挥效能，同事、组织、团队、工商永续经营的企业，无处不沟通，无处不销售；有效的沟通销售自己的观念、思想、价值等等。由此可见人际沟通与技巧不论在个人、家庭、事业都是息息相关且具有重要性。随着我国市场经济的发展和对外开放的进一步扩大，特别是加入WTO后，商务谈判的作用越来越突出。商务谈判中语言运用的成功与否，对谈判的进程与结果起着举足轻重的作用。
随着我国市场经济的发展和对外开放的进一步扩大，特别是加入WT
第4篇：演讲与沟通技巧论文
一、自我介绍
一个自信的性格，一个放松的状态，以及一种让人亲近的感觉，这就是我，我叫肖涵，我是一个爱笑的女孩。喜欢分享快乐，喜欢传递快乐，不管是人生道路上的功成名就，还是成长过程中的酸辛苦楚，我都会留下那一抹微笑，当蓦然回首时，我希望我的人生是承载着快乐的。
二十年的点点滴滴使我树立了正确的人生观，价值观，形成了热情、上进、不屈不挠的性格和诚实、守信、有责任心、有爱心的人生信条。二十岁，厚积薄发的二十年，给我的“轻叩柴扉”留下一个自信而又响亮的声音。我的梦想是成为一名销售主管。在未来，我希望自己有着熟练的演讲解说能力，和热情真诚的公关意识。我深知这是一条艰难的路，但是我记得前美国第一夫人希拉里曾经说过这样一句话“我并非生来就是第一夫人”，是的，没有人生来就是成功者，只要你拥有雄心和梦想，只要你付出
