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医患沟通技巧
“沟通”是解决医患关系的良药，不同层次的沟通障碍，一是现实的医患沟通存在巨大困难，医患关系很不融洽，迫切需要改善现状。二是特别需要加强医院中不同科室之间、上下级之间、同事之间等的沟通能力。三是自己已具备了良好的沟通能力，但是由于生活、工作等各方面压力过大，对自身素质要求比较高，需要进一步提升人际沟通能力。
一、人际沟通的意义
“情商” 就医疗工作来讲，沟通的意义表现为：
1、加强医患（护患）沟通，是塑造医院形象的需要
2、加强医患（护患）沟通是患者及家属的需要
3、加强医患（护患）沟通是减少医疗纠纷的需要
4、加强医患（护患）患沟通是医务人员进行医疗工作的需要
5、加强医患沟通是医学科学发展的需要
二、人际沟通概述
（一）人际沟通的定义
为了设定的目标，在个体或群体间传递信息，并达到准确理解其意义的过程就是沟通。
（二）人际沟通的功能
1、传达信息
2、心理保健
3、形成和发展社会心理
（三）人际沟通中的信息失真
1、什么是信息失真
沟通后的信息在含义上和沟通前的信息不同，沟通功能就会受影响，称为信息失真。▲图象失真 ▲口头语言传递的信息失真 信息失真表现：添加，省略和改变信息。
2、信息失真的原因
▲信息收受者为了某种企图故意夸张、削弱或改变信息内容的意义。
▲由于信息收受者个人的态度、经验、期待等不同，对信息的知觉、理解带有一定的选择性和倾向性，根据自己的理解继续往下传递，从而造成信息失真。▲由于信息收受者遗忘造成的信息失真。这是信息失真的正常原因。
（四）人际沟通的三大要素
1、沟通一定要有一个明确的目标。
2、传递信息
3、准确地理解信息的意义
（五）沟通的两种方式
1.语言的沟通 语言的沟通包括口头语言、书面语言、图片或者图形。语言的沟通渠道 口头
一对一(面对面)小组会
讲话
电影
电视/录像
电话(一对一/联网)无线电
录像会议
书面
信
用户电报
发行量大的出版物
发行量小的出版物
传真
广告
计算机
报表
电子邮件
图片
幻灯片
电影
电视/录像
投影
照片图表曲线图画片等
与书面模式相关的媒介定量数据
2.肢体语言（非语言）的沟通 包括我们的动作、表情、眼神。肢体语言的沟通渠道 肢体语言表述 手势
脸部表情
眼神 姿态
声音 行为含义
柔和的手势表示友好、商量，强硬的手势则意味着：“我是对的，你必须听我的”。
微笑表示友善礼貌，皱眉表示怀疑和不满意。
盯着看意味着不礼貌，但也可能表示兴趣，寻求支持。
双臂环抱表示防御，开会时独坐一隅意味着傲慢或不感兴趣。
抑扬顿挫表明热情，突然停顿是为了造成悬念，吸引注意力。
语言沟通更擅长沟通的是信息，肢体语言沟通更善于沟通的是人与人之间的思想和情感。
（六）沟通的双向性
双向沟通
（七）沟通的三个行为：说、听、问
（八）沟通失败的原因
◆缺乏信息或知识
◆没有说明重要性
◆只注重了表达，没有注重倾听
◆没有完全理解对方的话，以至询问不当
◆时间不够
◆不良情绪
◆没有注重反馈
◆没有理解他人的需求
◆职位的差距、文化的差距也会造成很多沟通的失败
三、沟通的基本步骤
步骤一：事先准备
第一步：设立沟通的目的第二步：制订计划
第三步：预测可能遇到的争端和异议
步骤二：确认患者需求与病情
第一步：积极聆听 第二步：有效提问 第三步：及时确认 步骤三：阐述观点
步骤四：处理疑义
步骤五：与患者达成治疗协议
步骤六：共同实施
四、决定沟通成效的三方面
成熟的心态、广博的知识、沟通的技巧
五、正确的医患沟通方法
（一）、双赢的心态
（二）、先推销自己---打造你的成功形象
（三）、学会倾听
（四）、要善于把握患者心理特征
患者心理变化的特征主要表现在三个方面：
1、认知功能的变化
2、情绪活动的变化
3、意志行为变化
（五）、善于运用体态语言和表情艺术
六、医患沟通应把握的原则
平等和尊重的原则、真诚和换位的原则、依法和守德的原则、适度和距离的原则、克制和沉默的原则、留有余地和区分对象的原则
七、常用的医患沟通技巧
（一）建章立制将医患沟通纳入医院管理制度
1、医院把医患沟通纳入质量管理体系。
2、医院应建立物价、服务、沟通三级管理体系。
3、总结并提出医患沟通制”的精髓，即一个要求、两个技巧、三个掌握、四个留意、五个避免和六种方式。
一个要求：诚信、尊重、同情、耐心。
两个技巧：倾听，请多听患者说几句；介绍，请多向患者及家属说几句。
三个掌握：掌握患者的病情、治疗情况和检查结果；掌握医疗费用情况；掌握患者及家属的社会心理因素。四个留意：留意患者的受教育程度及对沟通的感受；留意患者对疾病的认知程度和对交流的期望值；留意自己的情绪反应，学会自我控制；留意患者的情绪状态。
五个避免：避免强求患者即时接受事实；避免使用易刺激患者情绪的语气和语言；避免过多使用患者不易听懂的专业词汇；避免刻意改变患者的观点，避免压抑患者的情绪。
六种方式：即预防为主的针对性沟通、交换对象沟通、集体沟通、书面沟通、协调统一沟通和实物对照沟通。
（二）医患沟通的心理学技巧
1、医务人员对患者提出的意见要养成文字记录的习惯
2、要善于寻找并强调双方的共同点
3、要学会创造机会接近患者,缩短心理距离
4、沟通中常用“我们”一词,可加强双方的同伴意识
5、医务人员要学会帮助对方克服细微缺陷,以表示关心
6、沟通中要善于利用目光语言
（三）语言性沟通交流的技巧
词语、语速、语调和声调、幽默、清晰和简洁、可信、交流时间的选择和话题的相关性、注意语言交流中的四性：隐私性、启发性、通俗性、渐进性。
（四）医患沟通中提问的技巧 明确问题的两种类型:（1）开放式问题。（2）封闭式问题（闭合式问题）。提问的技巧
1、理解
2、提问时机
3、提问内容要有针对性
4、提问的速度
5、提问的方法
6、重述
7、避免诱导性
8、不要恐吓
（五）倾听的技巧
一个有效的倾听者，应做到（1）准备花时间倾听患者的陈述；（2）学习如何在倾听过程中集中注意力；（3）不要急于判断；（4）注意非语言性沟通行为：（5）有时需要仔细体会“弦外音”，以了解对方的主要意思。倾听的技巧
1、注意或参与 应做到：（1）与患者保持合适的距离；（2）维持松驰的、舒适的体位和姿势；（3）保持与患者的眼神交流；（4）避免分散注意的动作，例如看表、不安心的小动作等；（5）不轻易打断患者的陈述。
2、提示问题。
3、重复内容。
4、澄清。
5、归纳总结。
6、评估病情
（六）人际风格沟通技巧
即：分析型、和蔼型、表达型和支配型。
1、分析型人的特征和与其沟通技巧
特征
◇严肃认真
◇动作慢 ◇有条不紊
◇合乎逻辑
◇语调单一
◇准确语言，注意细节 ◇真实的◇有计划有步骤 ◇寡言的缄默的◇使用挂图 ◇面部表情少
◇喜欢有较大的个人空间 与其沟通技巧
我们遇到分析型的人，在和他沟通的时候要注意：
◇注重细节 ◇遵守时间 ◇尽快切入主题 ◇要一边说一边拿纸和笔在记录，像他一样认真一丝不苟
◇不要有太多和他眼神的交流，更避免有太多身体接触，你的身体不要太多的前倾，应该略微的后仰，因为分析型的人强调安全，尊重他的个人空间。
◇同分析型的人在说话的过程中，一定要用很多的准确的专业术语，这是他需求的。◇分析型的人在说话过程中，要多列举一些具体的数据，多做计划，使用图表。
2、支配型人的特征和与其沟通技巧 特征
◇果断
◇有作为 ◇指挥人
◇强调效率
◇独立
◇有目光接触 ◇有能力
◇说话快且有说服力
◇热情
◇语言直接，有目的性 ◇面部表情比较少
◇使用日历 ◇情感不外露
◇计划 ◇审慎的与其沟通技巧
◇你给他的回答一定要非常的准确。
◇你和他沟通的时候，可以问一些封闭式的问题，他会觉得效率会非常高。◇对于支配型的人，要讲究实际情况，有具体的依据和大量创新的思想。◇支配型的人非常强调效率，要在最短的时间里给他一个非常准确的答案，而不是一种模棱两可的结果。
◇同支配型的人沟通的时候，一定要非常的直接，不要有太多的寒暄，直接说出你的来历，或者直接告诉他你的目的，要节约时间。
◇说话的时候声音要洪亮，充满了信心，语速一定要比较快。如果你在这个支配型的人面前声音很小缺乏信心，他就会产生很大的怀疑。
◇在支配型的人沟通时，一定要有计划，并且最终要落到一个结果上，他看重的是结果。◇在和支配型人的谈话中不要感情流露太多，要直奔结果，从结果的方向说，而不要从感情的方向去说。
◇你在和他沟通的过程中，要有强烈的目光接触，目光的接触是一种信心的表现，所以说和支配型的人一起沟通时，你一定要和他有目光的接触。◇同支配型的人沟通的时候，身体一定要略微前倾。
3、表达型人的特征和与其沟通技巧 特征
◇外向
◇合群 ◇直率友好
◇活泼
◇热情
◇快速的动作和手势 ◇不注重细节
◇生动活泼、抑扬顿挫的语调 ◇令人信服
◇有说服力的语言 ◇幽默
◇陈列有说服力的物品 与其沟通技巧
◇在和表达型的人沟通的时候，我们的声音一定相应的要洪亮。◇要有一些动作和手势，如果我们很死板，没有动作，那么表达型的人的热情很快就消失掉，所以我们要配合着他，当他出现动作的过程中，我们的眼神一定要看着他的动作，否则，他会感到非常的失望。◇说话要非常直接。
◇表达型的人不注重细节，甚至有可能说完就忘了。最好与之进行一个书面的确认，这样可以提醒他。
4、和蔼型人的特征和与其沟通技巧 特征
◇合作
◇面部表情和蔼可亲 ◇友好
◇频繁的目光接触 ◇赞同
◇说话慢条斯理 ◇耐心
◇声音轻柔,抑扬顿挫 ◇轻松
◇使用鼓励性的语言 ◇办公室里有家人照片
与其沟通技巧
◇和蔼型的人看重的是双方良好的关系，他们不看重结果。这一点告诉我们在和他沟通的时候，首先要建立好关系。
◇同和蔼型的人沟通过程中，要时刻充满微笑。
◇说话要比较慢，要注意抑扬顿挫，不要给他压力，要鼓励他，去征求他的意见。◇遇到和蔼型的人一定要时常注意同他要有频繁的目光接触。
（七）医疗工作中点滴医患沟通技巧
1、每次在走廊里遇见时都和他们打招呼。
2、不以他们所患的疾病名称或床号来称呼他们，而是尽量记住他们的姓名。
3、查房时告诉他今天要做什么，并把他们的意见和要求记在小本子上。
4、如果有什么治疗遗忘了，向他说对不起。
5、患者不在的时候，给他写留言条，告诉他我来过了，请他有空的时候来办公室，有事和他商量。
6、下班前再去病房里转一遍。
7、术前谈话时，把意外和并发症都说到，但是最后说明，这些都只是可能发生的，并不一定发生，我们会尽最大努力去做，请相信我们。
8、全麻手术前，在病房里再次确认术前准备是否都完成。
9、在患者进入手术室之后，全身麻醉之前，告诉他不要紧张；局麻时告诉他如果有什么不舒服请尽管说。
10、局麻患者手术完毕时，及时为他撤去手术单，并对他说：您配合得很好，辛苦了。
11、尽可能与患者一道出手术室。
12、患者回到病房后的半小时之内，再去看望一次，告诉家属手术中的情况，术后注意事项，有什么情况及时和值班医师或护士联系。再次确认引流管，填塞物，和敷料。
13、自己手术的病人，尽量自己为他第一次换药。
14、出院前给患者一份详尽的复查时间表，写有自己的联系电话和门诊时间。
（八）了解患者的实际需求技巧
1、估计病人已知信息
2、判断病人想知道什么
3、移情
4、放慢速度
5、尽量做到通俗易懂
6、告知实情
7、充满希望
8、观察病人的身体及面部表情
9、对病人的反应做好准备
八、医患沟通的障碍
（一）表达能力
（二）医生用在个体病人身上的时间过于有限
（三）沟通意愿
九、沟通十项注意
沟通前先澄清概念和相关事项。
检查沟通的真正目的是否清晰。
考虑沟通时的各种环境情况。
沟通内容应尽量取得他人的意见。
沟通时应注意内容和语调。
尽可能传送有效的信息。
应有必要的反馈跟踪与催促。
不仅着眼于现在，还应着眼于明天。
应该尽可能做到言出必行。
应该不遗余力地成为一个“好听众”。
十、沟通十项训练
沟通之前，先尽量明确自己的思想、系统的计划，有效地提高沟通的效率。审查每次沟通的真实目的，事前说明沟通的目标。目标越集中，效果越好。考虑全部现场环境和人际环境，特别是与沟通是否有成效的关系。可能时，与别人商议沟通计划，他人常能对内涵和目标有所贡献。
关注言外之音。声调、用词、语言的选择，及其它语言或非语言的因素都起作用。当机会来到时，抓住机会给患者一些帮助和价值。
跟踪沟通效果。用提问或评价行为度量来了解沟通信息传达的程度。为今天和明天沟通。
行动和沟通是相互支持的，身教比言教更有说服力。不单追求被人理解，也求理解别人，当个好听众。
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