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平南县中医院
创建优质护理服务示范工程活动工作总结
根据卫生部办公厅《关于加强医院临床护理及深化“优质护理服务示范工程”活动有关工作的通知》（卫办医政发〔2010〕154号）文件精神，我院按照自治区、市、县卫生主管部门的安排部署，有力、有序、有效地堆进了“优质护理服务示范工程”创建活动，现将活动开展情况总结如下：
一、医院领导高度重视，精心组织和周密部署，推进“优质护理服务示范工程”活动顺利开展。
1、医院领导高度重视，把这项工作作为医院“抓服务、树形象”的重要契机，明确和落实了医院各有关部门的职责分工，形成全院共同的工作目标。我院成立了以院长为组长，党支部书记和副院长为副组长，所有相关职能科室负责人、各病房科主任和护士长为成员的 “创建优质护理服务示范工程活动领导小组”。医院制定了详细周密的“创建优质护理服务示范工程活动实施方案”和具体实施步骤。
2、院长主持召开了4次专题会议，研究解决护理工作改革问题和协调各部门之间的支持。如增加护理人力配置、临床一线合同护士（取得执业证）与在编护士同等劳务费、研究上医生工作站、改善住院病房环境、配套洗衣房设施与设备等。调动了各方面力量，为全面加强临床护理、落实基础护理工作提供便利条件和有力保障。
二、加强宣传学习，营造浓厚氛围。
1、召开了全院干部职工大会，由院长进行动员部署，启动“优质护理服务示范工程”活动创建工作。动员大会以“强化基础护理、规范护理行为、改善护理服务”为主题，传达了2010年全国护理工作会议精神、自治区卫生厅、市、县卫生局关于开展“创建优质护理服务示范工程”活动方案的要求，强调护士要切实转变“重专业、轻基础，重技术、轻服务”的观念，坚持 “以病人为中心”的服务理念，增进护患沟通，促进医患和谐、提高患者满意度，以推进护理工作贴近患者，贴近临床，贴近社会。同时宣布了外骨科为我院首批开展优质护理服务示范病房；护理部与各科护士长签订了落实基础护理的责任状；示范病房护士长与护士代表进行了创建优质护理服务的表态发言。
2、对全院干部职工进行了培训，重点解读卫生厅关于“优质护理服务示范工程”活动的重点工作内容。同时学习《卫生部关于加强医院临床护理工作的通知》、《综合医院分级护理指导原则（试行）》、《住院患者基础护理服务项目（试行）》、《基础护理服务工作规范》、《常用临床护理技术服务规范》等文件，领会精神实质并将文件下发到全院各护理单元，认真贯彻执行，切实加强护理管理，规范护理服务，落实护理工作职责，夯实基础护理。
三、多措并举，扎实开展基础护理工作。
1、完善规章制度，细化岗位职责和工作流程。护理部健全《护理规章制度和人员岗位职责》、《护理质量考核标准》、《护理技术标准》、《《疾病护理常规》、《优质护理服务规范》等。严格的规章制度，明确的岗位职责使护理工作更加规范化、标准化，保证护理质量不断提高。
2、充实临床一线护士队伍，逐渐使护理人员配置达标。从开展优质服务以来截至2011年4月止，医院共招聘护士24人。目前示范病区的床护比己由原来的1：0.32提升到1：0.4，其他临床科室人员配置也逐渐达标。护理人力的到位，确保了基础护理得以有效落实。
3、明确临床护理服务内涵、服务工作项目和工作标准。将分级护理服务内容向社会公开，使责任护士增强了责任感，切实落实基础护理职责，为患者提供满意的护理服务，逐渐扭转由患者家属或自聘护工承担患者生活护理的局面，使患者满意度不断得以提高，示范病区的患者满意度达到了98%以上。
四、完善落实基础护理监控机制，确保基础护理质量。
1、科护士长是落实基础护理的第一责任人。科护士长每天查房4次，及时了解患者基础护理落实情况。
2、成立基础护理质量专项控制小组，加大对全院基础护理质量的督查力度，护理管理部门与临床科室建立落实基础护理的责任制，将经常性检查和定期考核相结合，并将检查和考核结果作为护士个人和科室奖惩、评优的依据，持续改进护理质量。
3、加强护士长夜查房考核。“创优工程”开展后，护理工作越来越细化。为了保证夜间护理工作的质量考核，相应增加了护士长夜查房的人数和次数，并根据全院护理工作需要随时调整夜查岗内容，包括夜间护士交接班情况、巡视病房情况、危重患者护理措施落实，将检查发现的问题及时反馈给护理部及各病区。夜间查岗由原来的走走形式，变为现在的抓住护理质量内涵，注重护理工作的连续性，保证了对患者的全方位护理。
4、召开公休座谈会，开展患者满意度调查。护理部主任和科主任、护士长多次召开工休座谈会。向患者及家属介绍住院有关规定，内容包括无陪护的好处、具体的探视时间、医生交待病情时间、如何与家属联系、护理费用不增加等问题，解答疑问消除顾虑与征求意见。护理部每季度进行一次患者满意度调查，以便了解工作情况，采取措施。
四、改变护理工作模式，落实责任制护理，不断丰富护理服务内涵。
1、改变护理工作模式，临床护理工作实行“小组责任制”﹢“个人管床制”﹢“床边工作制”﹢“床边记录制”的工作模式。各护理单元尤为示范病房重新调整岗位职责，实行整体护理分管床位，保证床位分配到人、各项护理责任到人。将出入院接诊、生命体征监测、终未消毒、晨晚间护理、洗脸洗脚、喂水喂饭、大小便等生活护理调整到责任班的职责中。
2、逐步实践和完善临床护士分层管理制度，建立高年资责任护士带班低年资责任护士的分层制度。⑴每组高年资责任护士全面评估患者病情变化，按照护理程序完成患者的临床护理工作，同时指导并参与下级护理人员的工作并监督、检查完成情况。⑵改革晨间交接班程序。除以往护士交接患者病情、护士长检查夜班工作完成情况外，由高年资责任护士负责分配当天的责任组，并简要说明当天危重患者主要护理问题，需要采取的护理措施、病情观察的重点内容。最后由护士长作补充说明，护理人员共同巡视病房，作好床头交接，保证各项护理措施的落实。
3、实行弹性排班，灵活合理配备护理人员，如在每日早晚、中午护理工作内容比较多的时段增加人力，全方位落实病人的整体护理。
4、简化护理文书书写，把时间还给护士。从2010年3月1日起依据卫生部新的有关护理病历书写的要求，简化护理文书书写，取消病历中一般护理记录单的书写，大力推行表格式护理文书，将新入、手术、特殊病人的特殊交班写入交班报告本，真正让护士有时间在病房，有时间在病人床旁。设计专科书写表格，使专科记录更趋于完善。
5、强化安全警示标识贯穿于临床各个环节，切实加强安全管理。突发事件的应急和防范护理风险是实施“创优工程”后管理的重点，护理部在不断完善各类应急预案的同时，加强对患者住院期间的身份识别、跌倒、坠床、导管意外脱出、禁食、特殊药物等安全警示管理。进一步提升了护理人员的应急能力及防范护理风险的意识和能力，真正为患者提供更加安全、有序、优质的护理。
6、不断完善护理服务规范，丰富服务内涵。护理部编写下发了《护理服务规范》、《中医健康知识普及教育手册》、《饮食索引》等；组织编写专科疾病护理常规。使护理服务更加规范化，使护理健康教育更有效地开展。
六、取得的成效
通过近一年来优质护理服务示范工程活动的开展，我院护理人员服务理念得到了改变，护士责任心大大增强，护士与患者沟通的时间明显增多，基础护理服务不断加强，各种安全细节、安全措施及健康宣教得以加强，使患者安全得到进一步保障，不良事件发生率降低，护理质量有了明显的提升。患者在住院过程感受到了舒适、安全、服务满意，患者对护理工作满意度得到了极大提高，达到了98%以上。
但是，我院在优质服务活动的开展过程中，也有诸多需要改进的地方，如基础护理落实尚有不够，支持保障机制还有不到位现象。为此，我们将继续采取切实可行的措施加强长效机制的建设，在2011年里在全院范围内进一步推行优质护理服务，真正做到让患者满意、社会满意、政府满意。
平南县中医院护理部
2011年4月11日
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