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2011年度xxxxxxxx小区项目
年终工作总结
2011年xxxxxxxx小区项目部在公司领导的关心和支持下、在公司提升物业服务品质的服务方针指引下，充分调动广大员工的积极性，以提升物业管理服务为基础，通过积极的探索和不懈的努力，以踏实的工作作风，在标准化管理安全文明生产、提高服务质量、队伍建设等方面取得了一定成绩。现将xxxxxxxx住宅小区项目2011年主要工作总结如下：
一、项目基本情况
分公司于2011年5月22日正式进驻xxxxxxxx小区，前物业为广西汉驰物业，小区总占地面积约10万平米，共有住房312户，入住率为60%左右。项目现有工作人员26人。
二、前期开荒工作
1、与前物业的工作交接
根据xxxxxxxx小区业主委员会的要求，我公司与xxxxxxxx小区前物业公司xxxx，在2011年5月22日要完成各类工作的交接。时间紧迫，公司领导从各项目抽调骨干人员，加班加点分工协作，各项工作同步有序进行，顺利完成了与前物业进行各项资料的交接工作。
2、开荒工作
（1）我公司接管xxxxxxxx小区前，前物业没有配备保洁员，小区的卫生状况很不理想，到处是生活及建筑垃圾。小区的业主都说：“我们整天都是生活在垃圾场里”。为改善小区业主的生活环境，体现我们的服务。公司
领导紧急从各项目抽调保洁员，在大家的共同努力下，小区的卫生状况得到了彻底的改观。此次小区卫生开荒工作，历时一周，出动保洁员50多人次，清出的垃圾不少于3大卡车。
（2）前期资料整理归档工作
档案管理是物业管理当中的一项重要工作，前物业交给我们的业主资料、业主各类钥匙、单元门钥匙等等，都是乱七八糟的。按照我公司的管理要求，我们项目工作人员对这些资料进行了统一整理，对业主资料按楼栋分类归档、业主钥匙和单元门钥匙进行逐一核对，并做好标识。做到在形式上，留下了管理者的笔迹和签名；在内容上，记录着物业、业主和管理过程的真实面貌。各部门档案按期，细致的整理完成，并建立物业业主的数据库，相关信息输入，查询便捷、快速、详细，并不断更新，保持数据的完整及可靠性。
（3）项目办公室及员工宿舍的改造工作
我司接管xxx小区时，业主方给了项目管理一间车库毛坯房作为项目办公室，办公环境简陋，为树立公司形象，同时给项目工作人员营造一个宁静的办公环境，更好的为业主服务，分公司领导决定出资对项目物业办公室及宿舍进行装修改造。粉刷了墙壁，抹平了地板，对卫生间厨房贴了地面和墙面砖，做了厨房隔断，添置了抽油烟机，并给办公室配备了空调及各类办公设备。为方便员工用餐，稳定员工队伍，专门请了的厨师给队员做饭。为丰富员工的业余生活，给宿舍配置了电视等。项目不论是办公环境还是员工的住宿环境，都得到了彻底的改善。
三、自身建设质量提高
半年来，我项目管理处强化了内部管理，从基本制度建设、员工队伍建设和服务质量建设入手，从严要求，正规管理，在提高自身建设质量上狠下功夫。
（一）规范行为。管理处员工统一着装、挂牌上岗；对业主、客户服务按公司规程操作；员工按时上下班，请销假需经管理处领导批准，出勤率达100%，管理处现形象识别系统符合公司要求。管理处每周召开一次例会，在员工汇报工作的基础上，小结讲评前一阶段完成任务的情况，同时布置新的工作，提出明确要求。员工分工明确，熟知岗位职责、工作标准、工作规程；
（二）规范秩序。管理处各项工作日志、文件记录清楚，内容完整。有完善的会议记录，会议中布置的工作完成率95%以上。建立了完善的档案管理制度，对收集到的各类资料、图纸等各类文件分类归档完整，有检索目录，文件贯彻率达100%。同时各种联系函、通知、报告做到电脑中都有存档，可随时调阅。
（三）规范服务。管理处牢固树立服务理念，员工各负其责、各尽其能，按公司规定进行各项管理服务工作，小区设置了服务中心和24小时服务接待电话。业主（住户）的服务需求、建议、咨询、质疑和投诉等处理及时；并做好业主的各类投诉报修的登记，这半年记录在案的业主报修记录达355次，维修率达98%，业主有效投诉处理率100%，业主（住户）服务需求回访率达90%以上。
四、房屋管理深入细致
半年来，管理处严格按照公司的要求，依据三方协议，深入细致地对小
区房屋实施经常化、制度化、规范化的管理。
（一）管理维护及时到位。管理处安排管理员及工程人员每天对小区进行巡检维护，确保房屋外观整齐，外墙及梯间墙面基本无污迹，宿舍楼道在业主入住率很低的情况下，管理处安排保洁人员每日进行清扫保洁，以保证楼梯间卫生，公共区域无乱贴、乱涂、乱画现象。
（二）装修管理。对正在装修的房屋，我们严格按房屋装修规定，督促业主和住户按规定进行装修，使装修协议、装修申请表、装修登记证齐全，杜绝违章情况的发生。严格要求日常巡查记录完整，对违反规划私自乱搭乱建及擅自改变房屋用途现象、破坏房屋安全情况及时劝阻并向业委会报告，并做相关记录。
（三）工程遗留问题的处理
小区工程遗留问题的处理一直以来都是我管理处比较关心的问题，因为它关系到业主的切身利益，处理的好坏，直接影响到业主对我们管理处的看法。管理处本着对业主负责的态度，凡有业主报过来工程遗留问题，我们都会及时联系并跟催基建或施工方，认真的为业主处理各类工程遗留问题。
五、安全保卫扎实周到
广西区xxx住宅小区地处郊区且靠近自然村屯，治安相对复杂，我处把小区的安全工作作为“树形象、保安全”的大事来抓。我们进驻以来，小区无治安方面的事情发生，保安精神面貌良好，赢得了业主的赞誉。
（一）履行防卫职责。广西区xxx住宅小区秩序维护部16名队员，严格按照公司制定的住宅区秩序维护制度，履行防卫职责。我处根据实际情况，每个班由一个班长负责，对小区的主入口及主要岗亭均实行24小时值守，各值勤点用专用的通讯对讲机与班长互联确保信息畅通，发现突发事件值勤备勤队员均能及时赶到现场，进行前期处置。制定保安外出请假制度、保安班长纠察制度、巡逻队员值勤登记制度、车辆进出登记管理制度、小区业主物品搬迁制度、小区外来人来访登记制度，由于管理制度的健全和认真的贯彻执行，使管理责任造成的责任事故为零。
（二）强化保安训练。我处按照用什么、学什么、练什么的原则，坚持对队员进行军事科目演练及理论知识的学习和培训。制定小区治安突发事件的紧急处理程序和消防应急紧急处理程序的演练方案。
六、保洁全面彻底
日常保洁服务作为物业管理服务工作的重点，工作完成的好坏不但直接影响到项目的整体形象，更关系到小区日常生活整体环境品质的高低。我们的保洁工作实行标准化清扫保洁，制定完善的清洁细则，明确清洁区域、次数、时间，由专人负责检查、监督实施。高品质的保洁服务、高素质的服务人员，不仅可为小区创造一个舒适、洁净、健康、温馨的整体环境，更可以使小区全体业主（住户）在优美、整洁的环境中保持一个愉快、轻松的心情。
小区楼道保洁员严格执行保洁操作细则要求，按规定标准和操作程序，保质保量完成负责区域的保洁工作。每天清扫公共楼道，擦拭楼梯扶手一次，楼梯地面干净，无污渍、积水、杂物，其他部位无积尘，无蜘蛛网；每星期湿拖楼道一次；每天擦拭单元门一次；小区外围保洁人员每天不间断清洁路面，道路保持清洁，无杂物、废物，无纸屑、烟头等废弃物；每日擦拭垃圾箱，每周清洗垃圾箱一次，垃圾箱外表干净，无异味；每月清理小区下水道的淤泥及杂物；定期进行“四害”消杀清理工作，对明沟、垃圾收集点及阴暗边角进行喷洒消杀，并定期更换鼠药。
七、物业费的收取
物业费的收取状况直接关系到公司的切身利益，因小区入住率比较低，很多业主没有装修入住。所以给物业费的收取带来很大的困难。项目工作人员采取了多种措施包括电话通知、书面通知、当面催费，但由于种种原因效果不是很好，2011年6月—12月这半年的物业费收取率平均为62%左右。
八、合理控制开支
合理控制开支是实现盈利的重要环节，我处坚持从公司的利益出发，积极为公司当家理财。特别在经常性开支方面，控制好消费性开支，想方设法管理好食堂，处理好成本与伙食的关系，严格把好采购关、消耗关和监督关，防止浪费。
九、存在的主要问题及难点
（一）物业管理员工队伍文化程度不高，整体素质相对偏低；再加上小区管理人员和保安队伍变动相对频繁，他们一方面对新环境不能及时适应，沟通协调不足，另一方面大多没有接受比较专业的物业管理技能培训，工作能力欠缺，导致工作效率较低。
（二）小区工程遗留问题的解决难度大。因开发商交房时，由于多种原因，很多业主没有验房。等业主准备装修时，才发现房屋有很多的工程问题。而基建方现在已经撤离，业主把问题反映到我管理处，但基建方总是推脱，所以有些问题很难解决。
（三）与业主的沟通不够，了解不足。
十、2012年工作计划与思路
（一）充分发挥xx物业公司的团队结协作精神，调动员工的主观能动性和增强主人翁意识。
不定期开展团队活动。组织员工进行爱卫生﹑爱护小区周边环境的宣传等活动，增强员工的凝聚力和向心力。
（二）转变思想，端正态度，牢树为业主（住户）服务意识。
转变守旧走老路，凡事“等﹑要﹑靠”的思想，树立以业主为中心全新的服务理念。
（三）严格管理，提高管理水平和服务质量。
1﹑小区业主向政府物业主管部门有效投诉为零；向物业公司主管部门有效投诉低于2%，投诉处理回访率100%。
2﹑小区业主对服务工作的满意率达90%以上。
3﹑急修及时，返工﹑返修率不高于2%。
4﹑治安﹑车辆﹑消防管理无重大管理责任事故发生。
5﹑房屋本体及设施、设备按计划保养，运行正常，无管理责任事故发生。
6﹑管理处拟由业主委员会成立社区文化活动小组，负责开展丰富多彩的社区活动；充分利用宣传栏出一些内容涉及物业管理法规、典型个案、报刊摘要等内容的板报。
7﹑本年度记录﹑资料保存完整，及时归档。
8、争取物业费收取率达到80%以上。
（四）提升xx物业服务品牌，树优质服务新形象。
1、人力资源整合，根据管理处工作需要，适当将部分岗位职能合并，实现因才设岗，因才定岗的复合型人才管理机制。
2、客户服务：继续贯彻执行《员工手册》，注重规范员工服务礼仪、工作效率和服务质量，为顾客提供温馨、礼貌、热情、安全、舒适的优质服务。
（五）加强员工队伍建设，加强培训力度
1、在员工队伍建设方面，项目进行严格管理，对不能胜任本职工作的人员坚决进行撤换；另一方面，开展人性化管理，合理进行岗位调整，营造良好的工作氛围。
2、各部门员工要加强业务技能培训。各部门要制定周密的培训计划，并贯彻执行。各部门除每周的列行培训外，项目要加强对员工物业知识的培训，如：请别的项目或别的物业公司有经验的人，来我们项目讲课；于公司人事部联系，派员工参加物业行业的相关技能培训等等。
以上是xxxxxxxx住宅小区项目2011年度对物业管理工作的总结，在新的一年里我们将遵照公司的设计构想，按照项目部的工作计划的安排，上下一心，团结一致，再创佳绩，实现预期的工作目标。同时项目同仁感谢一年来公司领导的关心与厚爱，请公司领导审阅。
北京xx联合物业管理有限公司南宁分公司
广西区xxx住宅小区项目
2011-12-29
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