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和医字〔2012〕005号
签发人：梁晋魁
和顺县人民医院
创建市级文明和谐单位工作实施方案
根据《创建市级文明和谐单位的安排意见》精神，为保证创建工作的深入开展，加大我院精神文明创建工作的力度，提高全体干部职工的整体素质，努力把医院各项工作推向一个新的台阶。经院党支部、院委会研究，制定和顺县人民医院创建市级文明和谐县城工作实施方案如下：
一、指导思想
以“三个代表”重要思想和科学发展观为指导，以构建社会主义和谐社会为目标，以创建市级文明和谐单位工作为契机，通过加强思想政治工作，强化社会责任、医德医风、职业守则等教育，引导广大干部职工，立足本职岗位，提高服务质量和服务水平，全面提升干部职工文明素质和文明程度，形成崇尚科学、争先创优、构建和谐的浓厚氛围，为实现学习型、节约型、创新型、和谐型医院提供强大精神动力，更好地为人民群众提供便捷、优质、温馨、安全、放心的医疗服务，促进医院健康快速发展。1
二、创建目标
通过开展创建市级文明和谐单位工作，强化医院管理、提高职工素质、优化服务功能，形成“顾大局、讲团结、重协作、比奉献、守纪律”的良好局面，切实满足患者需求，确保患者安全,达到让患者放心，让社会信任、让政府满意，使医院三个文明建设再上新台阶。
三、建立组织
为保证工作效果，特成立我院创建工作领导组：
组长：梁晋魁
副组长白玉维郝巨斌
成员：郭云昌韩凤萍李文毓甄向东刘建军郭丽刘芳李志东武志敏
创建办公室设在宣教科，刘芳同志兼创建办公室主任。
四、主要措施
(一)积极开展丰富多彩的精神文明创建活动，在全院净化、优化、美化服务环境，营造文明行医、优质服务的浓厚氛围。院支部要把创建市级文明和谐单位工作作为医院工作的抓手，努力形成医院党政工团齐抓共管，医院职工全员上阵，与医院日常工作融为一体, 增强人人参与文明和谐单位创建的积极性和自觉性，医院上下形成浓厚的创建氛围，为创建活动的深入开展奠定坚实的基础。
(二)坚持把文明和谐单位创建活动作为一项硬任务纳入管理考核中,强化督促检查，确保完成各项创建任务。根据创建要求和标准,制订创建工作实施方案与措施，成立文明和谐单位创建工作领导组织，责任到人、任务到人、各负其责、各尽其能，形成领导亲自抓，层层抓好落实的良好局面，使创建工作在组织上得到保证。
(三)以思想教育为核心，精神文明建设为主线，加强医院内涵建设，努力打造医院服务品牌。
具体措施：
1．加强政治理论学习和时事政治教育。通过学习统一思想认识, 转变服务理念, 使全院上下齐心协力圆满完成全年工作任务。
2．加强思想道德建设、职业道德规范教育、卫生法规教育、医务人员服务礼仪教育、先进人物事迹教育。进行思想道德教育、文明礼仪培训等。
3．开展文明礼仪知识宣传普及活动。在医院显要位置设置创建工作专题宣传板面，张贴宣传标语，并印发《文明用语手册》等宣传材料，宣传普及文明用语常识，规范服务行为，提高员工整体素质。
4．开展丰富多彩的职工文化娱乐活动。利用元旦、“五.一二国际护士节”、“十.一国庆节”等重大节日，积极开展演讲比赛、技术比武、文艺演出等文体活动。达到疑心聚力、陶冶情操、提高基本服务技能的目的。
5．进一步塑造医院形象，树立良好行风、院风、科风，增强医院的凝聚力，在全院开展“文明科室”、“文明职工”、“共产党员示范岗”、“青年文明号”活动，通过评选活动的开展，来挖掘、培养、推广工作中的先进典型，以榜样的力量教育人、感染人，激励职工昂扬上进；引导职工学先进、赶先进，强化职工创建意识，使广大干部职工的服务理念、创新意识、综合素质得到提升。
(四)完善建立医疗质量控制体系，确保医疗质量和医疗安全的持续提高。
1．严格贯彻执行医疗卫生管理法律、法规、规章和《临床技术操作规范》等诊疗护理规范常规，做到依法执业，行为规范。
2．强化制度建设，健全并落实医院规章制度和人员岗位责任制。
3．加大管理力度，规范管理机制，完善《目标管理考核办法》，进一步完善监督检查和奖惩制度，规范和完善院科两级医疗质量管理组织，加大考核力度和奖惩力度，提高医疗质量，在全院医务人员中推行服务质量和医疗安全责任制和医疗缺陷责任追究制，确保全年无医疗差错事故发生。
4．强化在职教育和“三基”训练,积极开展岗位练兵和技术比武活动，提高医护人员整体素质。
5．合理检查、合理用药、合理治疗，降低医疗费用，减轻病人负担，减轻细菌耐药的产生及滥用药物带来的不良反应，坚持抗菌药物分级使用,逐步建立药品用量动态监测及超常预警制度。
6．实施“院有特色、科有重点、人有专长”的业务发展战略和青年学科带头人再培养工程，强化创新意识, 发扬勇于创新、敢于创新精神，着力打造特色专科，逐步建立重点专科，结合医院实际，积极开展新技术、新业务，努力为医务人员的成长搭建平台，使医疗质量得以快速提升。
(五)提高服务质量，强化服务理念，改进服务流程，增强医患沟通，以健康教育为突破口，建立、健全以疾病、以岗位、以专业为单位的沟通方法，达到全方位、全流程、无间隙为患者提供优质、满意、放心的一流服务。
1．严格执行《维护病人知情同意权制度》，自觉维护病人的权利，充分尊重病人的知情权和选择权，树立医院的信誉。
2．服务态度热情、和蔼, 仪表端庄、举止文明、衣帽整洁、佩带胸牌, 认真执行优质护理示范工程, 搞好服务窗口普通话推广,树白衣天使形象。
3．建立、完善医患沟通制度，加强医患沟通、护患沟通，拉
近医患、护患间的距离，主动加强与病人的交流，建立、完善病人投诉处理制度，认真落实出院病人随访制度和住院病人陪检制度，把主动服务转化为亲情服务。
4．优化流程、简化环节、布局合理，科室标识规范、清楚、醒目。
5．各党小组、科室要结合自身实际，开展形式多样的主题实践活动，着力解决群众看病难、看病贵等问题。
6．大力加强服务技能培训，不断提高服务水平，做到培训一批带动一批，以点带面树典型、鼓士气、促发展。
(六)严格医药费用管理，杜绝不合理收费。
1．大力开展惠民医疗服务。实行临床路径和单病种费用限价管理。
2．严格执行收费标准，对医疗服务价格进行公示。
3．认真落实住院病人“一日清单制度”，保证内容清晰、完整、准确、及时。
4．维护医保、新农合的科学性、严肃性，严禁收取患者现金或私自出售药品。
(七)加强行业作风建设，实行廉洁行医，规范服务行为。
1．进一步深化治理商业贿赂专项工作，提升医务人员的行业自律意识，强化服务理念。
2．深入贯彻落实《中共中央纪委关于严格禁止利用职务上的便利谋取不正当利益的若干规定》，教育党员干部进一步增强廉洁自律意识。
3．定期召开医院病员座谈会，向社会发放政风行风征求意见表，继续对门诊和住院、出院病人进行问卷调查，广泛征求多方意见和建议，制订整改措施，限期整改，促进医院发展。
4．在医院醒目位置设立意见箱和公布监督电话，对全院的医
护人员进行医德医风的监督。
5．继续深入开展创建“三好一满意”（质量好、服务好、医德好、群众满意）活动。
五、创建要求
1．要统一思想，提高认识。广大干部职工一定要充分认识争创文明和谐单位的重大意义，统一思想，提高认识，不断增强创建工作的积极性、主动性和创造性。
2．要加强领导，强化责任。院领导班子要加强领导，各科主任、护士长为第一责任人，在全院形成“一把手亲自抓，主管领导具体抓，职能部门全力抓，党、政、工、团齐抓共管”的创建工作机制。
3．要与科室工作相结合，与质量管理相结合，做到三个文明一齐抓，确保医院长足发展。
4．要加强督导，确保各项创建措施落到实处。
5．要加强宣传，营造良好的创建环境。
和顺县人民医院
二〇一二年三月四日
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