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动车组列车旅客运输管理办法(暂行)中华人民共和国铁道部 铁运[2007]23号
动车组列车旅客运输管理办法(暂行)
第一条 为适应既有线开行动车组列车需要，不断满足旅客安全、快速、便利、优质的运输服务需求，特制定本办法。
第二条 本办法适用于使用CRH商标的动车组开行和与CRH动车组运营有关的车站。
第三条 本办法所称客运乘务组是指直接服务旅客的客运段员工；列车乘务组是指包括客运、机械师、乘警(如有时)和司机在内的所有列车乘务人员。保洁、餐饮公司派员随车服务时，接受列车长统一领导。
第四条 各级客运有关部门应当吸收科学先进的运营管理和服务模式，树立“以人为本，旅客至上”的服务理念，创造CRH动车组列车全新的品牌形象。
第五条 站车客运人员应当具备高中及以上文化程度，能够熟练使用计算机和站车相关设备设施，掌握常用英语会话，具有良好的语言文字表达能力和服务技巧，身材匀称、五官端正，女性身高不低于1．60米，男性身高不低于1．70米。
第六条 站车客运人员应当按照有关要求进行岗位培训，经考试合格取得上岗资格，由铁路局统一颁发上岗证，持证上岗并应当定期进行脱产培训。
第七条 动车组车门验票由车站负责。有条件的车站可设置动车组专用候车室(区域)和专用进站通道。专用候车室(区域)设置服务接待处，及时解决旅客需求。通道和站台专用的车站可以不实行车门验票。
第八条 车站设置自动检票机时，闸机的数量和布局应当与车站设施设备相协调，有利于划分动车组旅客专用区域和通道并满足旅客快速进出站的需要。使用自动检票机的车站应同时留有人工通道。
第九条 车站应采取多点分布和多样化的售票方式，方便旅客购票。动车组直通列车不得超员；铁路局管内短途一等座车不得超员，二等座车最高超员率为20％(短途车的距离由铁路局确定并报部备案)。
第十条 持有各种铁路乘车证的铁路员工允许乘坐二等车，但须办理签证后乘车。
第十一条 动车组应当接入固定站台并停于固定位置。站台上应以颜色区别车型标出车门位置，划出旅客上下车指示线，站车有关工种应当紧密配合，组织旅客按照车厢号在车门位置处排队等候，上下车旅客分开，有序乘降。
第十二条 站台宽度在4．5米以内且正线邻靠站台，一侧有动车组通过、另一侧同时有旅客乘降的车站必须设防护栏。当一个站台两侧同时有动车组邻站台通过且没有防护措施时，除有人身安全防护措施的车站工作人员外，站台上不得再有候车旅客、其他工作人员和可移动物品。
第十三条 列车乘务组人员应当接受列车长统一领导，质量良好地完成本岗位工作。特殊情况下，按规定服从司机统一指挥。
第十四条 客运乘务组根据交路实际需要一般采用轮乘制。运行时间在三小时以内的，客运乘务组由一名列车长和一名列车员组成，超过三小时的增加一名列车员。动车组重联时，按两个乘务组安排。
第十五条 客运乘务组主要承担服务旅客、查验车票、处理票务、列车运行中卫生清洁和检查保洁工作质量，检查餐饮工作质量。发生影响旅客安全问题时，客运乘务组应当立即 采取有效措施，保护旅客安全。
第十六条 列车在始发后10分钟内和终到站前10分钟向旅客致迎送词、必要的安全提示及播放背景音乐外，其他时间只播报站名，不做其他广播。列车旅客信息服务及影音播放系统播放的内容应由客运部门制作并根据旅客需要及时进行调整。
第十七条 动车组发车前，由列车长确认旅客乘降完毕后，通知司机关闭车门；动车组到站停稳后，司机开启车门。按钮不在司机操作台上的，由司机通知机械师开关车门。动车组重联运行时，由运行前方第一组的列车长负责确认旅客乘降情况并通知司机。
第十八条 列车长出乘除携带电报、客运记录、票务处理等必要的设备、资料外，其他纸质资料台账一般不携带上车。列车乘务人员应当配备无线对讲机。
第十九条 列车多功能室只能用于照顾伤、病旅客，列车乘务人员不得占用，不得储物或改作他用。
第二十条 列车各部位均不得吸烟。列车应当通过图形标识、广播宣传、电子显示等方式向旅客进行广泛宣传。列车乘务员发现旅客吸烟应予以制止。
第二十一条 列车销售的食品、饮品必须为全国名优产品，并实行全路统一采购、统一进价、统一销售价格。
第二十二条 列车供餐由餐饮公司向列车配送成品。餐饮公司加工食品的场地、设备、保管、运输等应当符合国家卫生法律法规的规定。车站应当对餐饮公司车辆进站送餐提供便利。
第二十三条 列车保洁工作由保洁公司承担。保洁作业应当爱护车辆设备，铁路运输有关部门应当对保洁工作中涉及卫生环境质量和爱护车辆设备等进行检查指导。
第二十四条 列车送餐和保洁人员上岗前应经过安全知识培训，持证上岗并着统一服装、佩戴工牌作业。培训及考核发证由铁路局负责，车站对进站的配餐、保洁人员和车辆进行安全管理。承担乘务工作的餐饮、保洁人员体貌标准应与客运乘务人员一致。
第二十五条 站车要利用各种渠道大力宣传“CRH”品牌，用于为动车组旅客服务的用品、商品应有“CRH”图形标记。涉及动车组运营的站车经营服务环境需要发布广告的，必须经铁道部运输局批准。
第二十六条 列车乘务人员在列车运行中应当注意对列车安全设备的管理，制止搬动、触碰安全设备等不安全行为。严禁任何人在列车运行中打开气密窗，禁止任何人进入司机室。
第二十七条 列车车门发生故障时，应立即采取临时安全防护措施并及时通知机械师处理，列车乘务人员应手动开关车门。
第二十八条 列车运行中发生影响列车正常运行超过15分钟时，司机应当将原因及时通知列车长，列车长应当按照晚点处置有关规定向旅客说明情况，做好安全宣传，防止擅自开启车门。
第二十九条 列车运行中遇有旅客因伤、病必须临时停车抢救时，列车长通过司机向列车调度员报告情况请求临时停车。列车调度员接到报告后，应尽快确定临时停车站，并向司机和停车站下达调度命令。有关站车接到命令后，应及时做好交接和救护等准备工作，列车乘务人员不下车参与处理。
第三十条 列车运行中发生火灾爆炸时，列车乘务人员应当立即按下紧急停车按钮或扳下紧急制动手柄紧急制动列车，将旅客疏散到安全车厢，有防火隔断门的，应当关闭防火隔断门，并将情况通报司机及列车长。司机和列车长应当迅速启动应急预案。
第三十一条 本办法未尽事项按铁道部有关规定执行。本办法由铁道部运输局负责解释。
第三十二条 本办法自2007年4月18日起实行。
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