动车组列车突发事件应急处置措施由刀豆文库小编整理，希望给你工作、学习、生活带来方便，猜你可能喜欢“突发事件应急处置措施”。
武 汉 铁 路 局 武 汉 客 运 段 文 件 武客办[2015]244号
关于印发《武汉客运段动车组列车突发事件应急
处置措施》的通知
各车间、机关科室，武汉铁路洗涤中心：
现将《武汉客运段动车组列车突发事件应急处置措施》予以印发，《武汉客运段突发公共事件总体应急预案》（武客办〔2008〕141号）与本文相抵触的部分，按照本文执行。前发《武汉客运段旅客列车突发事件应急处置措施》（武客安〔2015〕200号）同时废止。
武汉客运段 2015年7月17日
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（此页无正文）
------------------------抄送：局客运处，安监室。
------------------------武汉铁路局武汉客运段
2015年7月17日印发
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武汉客运段动车组列车突发事件应急处置措施
目 录适用范围.............................................................6 2 组织机构及职责.......................................................6 3 报告制度.............................................................7 4 动车组列车突发事件应急处置措施.......................................8 4.1 动车安全........................................................8 4.1.1 发生火灾、爆炸事故时的应急处置措施..........................8 4.1.1.1发生初起火情时的应急处置措施.....................................8 4.1.1.2 火情不能立即扑灭或发生爆炸事故，危及列车安全的应急处置措施.......9 4.1.2 恶劣天气（自然灾害）下动车组列车应急处置措施...............12 4.1.3 运行途中车厢停电的应急处置措施.............................12 4.1.4 空调失效20分钟需安装防护网时的应急处置措施................14 4.1.4.1 列车可以正常运行时的应急处置措施................................14 4.1.4.2 列车不能正常运行时应急处置措施..................................14 4.1.5 运行途中旅客吸烟引发报警的应急处置措施.....................15 4.1.6 旅客误操作紧急报警按钮（紧急制动阀）的应急处置措施.........16 4.1.7 遇异物击车，玻璃被击碎的应急处置措施.......................16 4.1.8 旅客或行李物品掉落高站台时的应急处置措施...................17 4.1.9 尾部车厢未进入站台的应急处置措施...........................18 4.1.10发生旅客食物中毒事件的应急处置措施........................18 4.1.11 运行中车辆发生异音、异状、异味的应急处置措施..............19 4.1.12 车门故障的应急处置措施....................................20 4.1.12.1 关门过程中发生故障的应急处置措施...............................20 4.1.12.2 动车组运行中发生故障的应急处置措施.............................20 4.1.12.3 车门故障无法修复时的应急处置措施...............................21 4.1.12.4 其它..........................................................21 4.1.13 车门夹人或物的应急处置措施................................22
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4.1.14 旅客被反锁厕所内或长时间使用厕所而又无动静的应急处置措施..23 4.1.14.1 旅客被反锁厕所内的应急处置措施.................................23 4.1.14.2 旅客长时间使用厕所而又无动静的应急处置措施.....................23 4.1.15 运行中旅客伤、病需救治的应急处置措施.....................23 4.1.15.1 旅客在列车上意外死亡的应急处置措施.............................23 4.1.15.2 发现精神异常旅客的应急处置措施.................................24 4.1.15.3 旅客突发疾病的应急处置措施.....................................25 4.1.15.4 孕妇临产的应急处置措施.........................................26 4.1.15.5 运行中发生人身伤害的应急处置措施...............................27 4.1.15.6 旅客在车站发生伤害，告之列车工作人员的应急处置措施.............28 4.1.16 发生治安事件的应急处置措施................................28 4.1.16.1发生劫持人质、杀人伤人等恐怖袭击的应急处置措施...............28 4.1.16.2 发生旅客纠纷或斗殴事件的应急处置措施...........................29 4.1.16.3 少数民族旅客在动车组上聚众滋事的应急处置措施...................29 4.1.16.4 发现上访人员的应急处置措施.....................................30 4.2 运输组织.......................................................31 4.2.1 动车组站台紧急停车的应急处置措施...........................31 4.2.2 列车晚点的应急处置措施.....................................32 4.2.3 列车严重晚点的应急处置措施................................33 4.2.4 动车组故障需启动热备动车组的应急处置措施...................34 4.2.4.1在车站内组织旅客换乘时的应急处置措施............................34 4.2.4.2 需区间换乘热备动车组的应急处置措施..............................35 4.2.4.3 在长大隧道需换乘热备动车组的应急处置措施........................38 4.2.5 临时更换车底的应急处置措施.................................39 4.2.6 线路中断终止运行的应急处置措施.............................40 4.2.7 变更径路的应急处置措施.....................................41 4.2.8 中间站临时变更到发线的应急处置措施.........................41 4.2.9 大客流的应急处置措施.......................................42 4.2.10 车底与站台间隙、垂直距离过大的应急处置措施................43 4.2.11 发生旅客误乘、越站的应急处置措施..........................43 4.2.12 发生席别重号的应急处置措施................................43
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4.3 卫生防疫.......................................................44 4.3.1 发生重大疫情时的应急处置措施...............................44 4.3.2 发生昆虫袭扰、咬伤旅客的应急处置措施.......................45 4.4 动车广播.......................................................46 4.4.1 因自然灾害造成列车晚点.....................................46 4.4.2 因自然灾害造成列车降速运行并晚点...........................46 4.4.3 因自然灾害造成线路中断，列车晚点...........................46 4.4.4 因自然灾害造成线路中断，列车绕道运行.......................46 4.4.5 因自然灾害造成线路中断，列车中途停止运行...................47 4.4.6 因铁路交通事故影响、设备故障等造成列车晚点.................47 4.4.7 因铁路交通事故影响、设备故障等造成线路中断，列车晚点.......47 4.4.8 因铁路交通事故影响、设备故障等造成线路中断，列车绕道运行...48 4.4.9 因铁路交通事故影响、设备故障等造成线路中断，列车中途停止运行 48 5 应急处置保障........................................................48 6 应急处置培训和演练..................................................49 7 附则................................................................49 附 件.................................................................49
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武汉客运段动车组列车突发事件应急处置措施
为科学、有效处置动车组列车突发事件应急处置能力，不断提高突发事件的应对能力，最大程度地减少对旅客运输的影响，迅速恢复客运旅客列车秩序，根据《铁路技术管理规程》（技术规章编号：TG/01-2014）、《武汉铁路局行车组织规则》（技术规章编号：WHJ/01-2014）、《武汉铁路局动车组客运站车突发事件应急处置措施》（武铁客〔2015〕236号）、《武汉铁路局处置长大隧道和特大桥突发事件应急预案》（武铁安〔2015〕88号）、《武汉铁路局暴风雨雪雾等恶劣天气应急预案》（武铁运〔2015〕255号）规定，结合实际特制定本措施。适用范围
适用于因自然灾害、行车事故、设备故障、公共卫生事件等引起的动车组旅客列车突发事件时的应急处置。组织机构及职责
1.段设置列车突发事件应急指挥组，由段长、党委书记任组长，领导班子其他成员任副组长，成员由各科室科长，段办、党办主任，客车监察队队长及相关车间党政正职组成。应急指挥组办公室设在段调度室，联系电话：051-26832。
2.应急指挥组职责：动车组列车发生客运突发事件时，应急指挥组应迅速组织有关车间、班组及时启动和实施应急处置预
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案，落实逐级负责制，最大限度减少人员伤亡、财产损失及社会影响，尽快恢复动车组列车正常运输秩序。
3.应急指挥组的主要职责
⑴统一领导，决定启动相应的应急预案，指挥客运突发事件的应急处置工作；
⑵负责相关科室、部门之间的协调沟通；
⑶听取现场处置汇报，决策有关紧急事项，对应急指挥组的工作提出指导意见，并决定向上级部门请求支援和报告；
⑷需要应急指挥组解决、协调的其他重大事宜。
4.各动车组车间应依照本措施，结合本车间实际，细化与完善本车间、乘务班组应急处置措施和应急处置流程，建立应急组织机构，健全应急管理体系，做好应急处置措施的宣传、学习、培训及演练工作。报告制度
1.旅客列车发生客运突发事件时，列车工作人员应迅速采取防护措施，并以最快方式向段调度室（电话：051-26832）报告。
2.段调度室接到报告后应立即向段值班领导和主管领导汇报，遇重要情况同时向铁路局总值班室(路局应急办)、客运处、客运（客服）调度等部门报告。报告的主要内容包括时间、地点、车次、客流情况、线路、区间、异常情况概况、人员伤亡情况和其他需请示的事项。
3.动车组列车因突发事件影响，不能继续运行时，列车长要
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详细统计列车基本情况，在列车受阻停车起15分钟内向路局客调、段调度室及停留车站报告事件概况及列车情况。报告内容包括：列车车次、旅客人数、去向、重点旅客情况、燃料、水、餐料、吸污和其他需要汇报的事项等。遇有车辆故障、破损或人员伤亡时要报告有关情况并根据需要请求救援。
4.相关车间每次应急处置结束后，应对应急处置过程进行分析、总结，形成书面报告，书面报告应涵盖事情经过、处置过程、原因分析、存在不足、防范和改进措施等内容，并于处置结束后24小时之内报乘务科、安全科。
5.所在地局客运调度：所在地铁路区号+24814。动车组列车突发事件应急处置措施 4.1 动车安全
4.1.1 发生火灾、爆炸事故时的应急处置措施 4.1.1.1发生初起火情时的应急处置措施
1.迅速扑救。最先发现、到达现场的列车工作人员（含随车机械师、乘警、列车安全员、客运、餐服、保洁等人员，下同）应立即使用报警按钮（必要时使用紧急停车设备），并迅速扑救。同时，通知列车长，口头宣传旅客疏散。全体工作人员就近携带灭火器迅速到达现场实施扑救。
2.疏散旅客。接到司机或旅客的火情警报，列车长、乘警（无乘警时为列车安全员）、随车机械师应立即赶赴现场进行确认。
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如核实有火情，立即通知司机，并根据火情特点，采取有效措施迅速扑救，必要时应组织旅客向安全车厢疏散。待旅客撤离后，列车长组织列车工作人员手动关闭起火车厢通道阻火门，司机降低车速，避免空气流通助长火势。如确认无火情，列车长要迅速告知司机，并协助乘警调查，做好记录。
3.全面检查。火情扑灭后，列车长、乘警（无乘警时为列车安全员）、随车机械师要对起火部位进行全面检查，确认火情已完全熄灭且不会复燃，列车长布置乘务员继续对起火部位进行观察至终点站。
4.救治伤员。如有旅客受伤应立即进行救治，按照旅客意外伤害事故处理的有关程序进行处理。
5.调查取证。如确认是外来火源或烟头等原因导致火情，乘警（无乘警时为列车安全员）负责组织列车工作人员、旅客现场调查取证，并形成书面材料。
6.及时报告。列车长要及时告知司机灭火信息，并逐级汇报事件经过和处置过程。
4.1.1.2 火情不能立即扑灭或发生爆炸事故，危及列车安全的应急处置措施
1.立即停车。列车工作人员发现并确认火情，采取扑救措施不能扑灭，火灾呈蔓延趋势时，应立即使用紧急停车装置（拉下紧急制动手柄、按下火灾报警按钮等），列车长通知司机立即制动列车（停车时应避开桥梁、隧道和重要建筑物等），将列车停
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在安全地带。由司机向列车调度报告，并配合列车长、随车机械师、乘警进行火灾扑救、旅客疏散等工作。
2.疏散旅客。列车工作人员应迅速宣传，稳定旅客情绪，组织起火车厢的旅客用湿毛巾、手帕、衣物等捂住口鼻向邻近车厢疏散。
3.迅速扑救。列车长立即组织工作人员和志愿参加救援的旅客进行扑救。
4.切断火源。列车长通知随车机械师立即切断起火车厢电源,在人员疏散完毕后关闭起火车厢两端的通道阻火门，以切断火源，防止火势蔓延。
5.设置防护。乘警(无乘警时为列车安全员)指导工作人员宣传发动旅客自觉维护车厢秩序，看管好随身行李物品，防止旅客跳车、踩踏、治安事件等意外情况的发生。
6.报告救援。在疏散旅客，组织灭火的同时，列车长（或指派专人）、司机应尽快向行车调度报告事故情况，调度部门视情况向当地政府、公安消防部门请求支援。在判明火情确实无法控制并严重危及旅客生命安全急需下车的情况下，列车长综合各方面的情况，和司机、乘警、随车机械师商定疏散方案。司机根据列车长请求，向列车调度员报告，请求地面疏散，现场救援。疏散旅客时应遵循以下原则：
①列车长、司机、乘警、随车机械师集体商定疏散方案，并密切配合，有序实施。
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②列车工作人员应迅速做好防护，做到前有带队、中有护队，尾有押队，组织旅客有序下车，并引导至安全地带。
③当起火车厢的旅客疏散完毕后，应迅速关闭起火车厢两端的通道阻火门，确保车厢处于密闭状态，以免大量空气进入助长火势。
④在桥梁、隧道停车时，列车工作人员应确认邻线区间封闭后，利用桥梁、隧道的人行通道，做好旅客疏散和安全防护工作。如列车停在长大隧道内，列车长应在照明设施开启后，指挥列车工作人员组织旅客向距离最短的隧道出口迅速疏散，等待救援。
⑤遇动车组列车重联时，非事故车列车长应安排列车工作人员参与事故车的救援工作。
⑥组织旅客换乘、疏散时由列车长组织列车工作人员按规定打开非会车侧车门，根据需要安装好应急梯，组织旅客疏散到安全地带，并须确保旅客人身安全。
⑦紧急情况下可使用安全锤打破车窗玻璃，组织旅客紧急逃生，防止旅客盲目跳车发生意外。
7.抢救伤员。列车乘务人员应发动和组织旅客开展自助自救行动。列车红十字救护员应对受伤人员开展紧急救护，采取止血、简易固定、包扎等初期现场救护措施，为医院救治创造条件。
8.保护现场。列车工作人员应积极配合公安部门保护好火灾现场，禁止任何人进入保护区域，对火灾痕迹和物证，应采取有效措施，妥善保护。
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9.调查取证。列车工作人员协助公安部门提供事故线索，调查事故详情，搜集相关证据。
10.尽快开车。确认火情完全被扑灭，联控司机（或随车机械师）尽快开车。
4.1.2 恶劣天气（自然灾害）下动车组列车应急处置措施 1.出乘检查。根据铁路局公布的天气预警情况，出乘前，重点检查应急灯和扩音器等应急备品以及餐吧车易于存放的食品、饮用水以及必要的非处方药品的状态，保障供应。
2.接受指令。随时注意接收客运（客服）调度或上级主管部门发布的恶劣天气（含暴雨、大雾、大雪、冰雹、台风等）信息，并做好公告旅客和致歉工作。
3.及时汇报。列车长全面了解车内情况，出现异常情况及时向客运（客服）调度和上级主管部门报告。报告内容包括：时间、车次、地点、灾害情况、列车现状（列车编组、旅客人数、去向、重点旅客等），有车辆破损或人员伤亡时应根据需要请求救援。
4.保持联络。列车长应与司机及滞留地所在路局客运（客服）调度保持联系，了解动车组列车的运行情况。要通过广播将灾害情况及时告知旅客，稳定旅客情绪，取得旅客配合、支持。
5.餐食补充。列车滞留时间过长，需补充餐食和饮用水时，列车长应向滞留地所在路局客运（客服）调度或通过司机向列车调度员报告，指定车站为动车组列车补充餐食和饮用水。
6.加强巡视。列车工作人员要加强车厢巡视，做好解释安抚
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工作，稳定旅客情绪。
7.组织疏散。需要组织旅客撤离列车时，列车长要和司机、乘警、随车机械师共同商定疏散方案，并告知全体工作人员，进行分工，组织旅客有序疏散到安全地带。组织旅客撤离列车时，列车长要提前通过广播告知旅客撤离方案，合理安排工作人员，做好引导、防护、宣传等工作，确保旅客安全。
4.1.3 运行途中车厢停电的应急处置措施
1.了解原因。发现列车停电时，列车长应及时到随车机械师或司机处了解列车停电原因。
2.宣传解释。列车长将停电原因告知工作人员，并通过广播（或应急喇叭）向旅客通报情况、致歉（必须统一宣传解释口径），做好重点旅客的服务工作，安抚旅客情绪。
3.加强巡视。加强车内巡视，特别是对卫生间和风挡的巡视，宣传旅客不要使用明火照明。对旅客有发生砸玻璃等过激行为时，工作人员要及时制止，并通过应急喇叭做好宣传。
4.及时上报。列车长及时将车内情况上报车间值班室、段调、客调。
5.保持联络。列车长保持与随车机械师及司机的联系，关注事态的发展。
6.后期处置。超过20分钟时，列车长按动车组列车空调失效超过20分钟应急处置预案处置。
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4.1.4 空调失效20分钟需安装防护网时的应急处置措施 4.1.4.1列车可正常运行时的应急处置措施
1.了解情况。动车组发生临时停电故障或空调不良时，列车长要立即通知随车机械师到现场确认，了解故障情况报告。
2.宣传解释。列车长向全体工作人员传达空调失效原因，并通过广播向旅客通报情况并致歉，列车长组织工作人员到车厢做好解释、服务工作。
3.加强巡视。列车乘务人员要加强车内巡视，利用各种方式做好旅客安抚和宣传解释工作，防止激化矛盾，切实关心旅客急需，做好餐饮、供水等服务保障工作，确保旅客情绪稳定。
4．停站安网。空调失效超过20分钟，列车长可视情况通知司机向列车调度员提出在前方最近客运站停车的请求，列车调度员安排列车在前方最近客运站停车。列车指定人员在停车站安装好车门防护网、机械师手动打开部分车门后，列车长将现场情况告知司机。
5.设置防护。列车调度员根据司机的报告，向司机（救援时还包括救援司机）及沿途各站发布打开车门限速60 km/h（通过邻靠高站台的线路时限速40 km/h）运行的调度命令。列车长组织列车工作人员在距车门1米合适位置值守，值守时要站稳抓牢面向车内，掌握车厢内动态，阻止旅客靠近，直到车门关闭。
4.1.4.2列车不能正常运行时的应急处置措施
1.安网开门。列车长应及时与司机、随车机械师沟通、视情
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况做出打开车门决定，并通知司机转报列车调度员，同时指定专人在列车运行方向左侧（无线路一侧）的车门处安装车门防护网，打开车门的具体数量、位置由列车长根据工作人员配置情况确定。
2.设置防护。安装车门防护网由列车长组织客运、餐服、保洁人员进行，司机、随车机械师配合。安装车门防护网两人一组，互相配合。车门防护网安装牢固后，列车长通知随车机械师手动打开车门。由列车长组织列车工作人员值守，在距车门1米合适位置值守，值守时要站稳抓牢面向车内，掌握车厢内动态，阻止旅客靠近，直到车门关闭。列车长确认车门防护网安装牢固、看护到位后报告司机。
3.关闭车门。故障排除或恢复供电后，列车长及时通知随车机械师关闭车门，车门关闭后，组织列车工作人员拆除车门防护网，车门防护网交机械师存放规定位置。
4.组织换乘。需要组织旅客下车或换乘其他列车时，应在车站站台进行。必须在站内不邻靠站台的线路或区间组织旅客下车或换乘时，需经铁路局主管运输副局长（总调度长）批准。
5.站车交接。列车长编制客运记录，到站按规定退还票价差额。
4.1.5 运行途中旅客吸烟引发报警的应急处置措施 1.赶至现场。得到烟雾报警信息或司机通知后，随车机械师、乘警、列车长、列车安全员要在第一时间赶到现场确认，及时将
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报警装置复位，并向司机通报情况。
2.调查取证。列车长配合乘警调查当事人姓名、地址、身份证号码、联系电话和事情经过，由乘警对当事人按相关规定进行处罚。无乘警时，由列车安全员及列车长调查当事人姓名、地址、身份证号码、联系电话和事情经过，并及时将情况报武铁公安处指挥中心。
3.宣传解释。列车工作人员及时了解报警后车厢旅客情况，做好宣传解释，安抚旅客情绪。
4.及时上报。列车长逐级汇报事件发生原因和处置过程。4.1.6 旅客误操作紧急报警按钮（紧急制动阀）的应急处置措施
（1）赶至现场。列车工作人员应立即了解情况，根据乘车信息系统显示及时报告列车长与随车机械师，列车长与随车机械师赶至现场了解情况后立即联系司机，说明报警原因。
（2）调查取证。列车工作人员配合乘警（无乘警时由列车安全员）调查事情经过，做好记录，并形成详细的书面报告。
4.1.7 遇异物击车，玻璃被击碎的应急处置措施
1.了解情况。动车组车窗玻璃破损导致车厢密封失效时，列车工作人员要迅速报告列车长、随车机械师和乘警（列车安全员）赶赴现场，列车长要及时向客运（客服）调度和段调度室汇报石击列车发现的时间、运行区间、运行方向的左/右侧及破损情况，并拍发电报。
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2.调查取证。乘警（无乘警时为列车安全员）按规定调查取证，列车长给予协助。列车安全员要及时将情况报武铁公安处指挥中心。
3.观察确认。随车机械师须确认破损玻璃有无脱落风险，若破损玻璃存在脱落风险的，须在前方站停车处理。对暂无脱落风险的，列车乘务人员要注意观察变化情况，有异常时及时通知随车机械师确认。
4.救治伤员。如车窗玻璃被击碎，造成人身伤害，列车长按照旅客意外伤害事故处理的相关程序进行处理。
5.现场防护。通知保洁员迅速清理车内玻璃碎片，防止扎伤旅客，调整破损车窗附近旅客座位，同时做好安全宣传和防护。现场处理完毕后，随车机械师按规定申请限速运行。
4.1.8 旅客或行李物品掉落高站台时的应急处置措施 1.迅速告知。发生旅客跌落在站台与车体之间的缝隙，或行李物品掉下站台时,列车工作人员应立即通知车站客运值班员。若列车即将启动时，还应通知司机暂缓开车。
2.立即处理。由车站客运值班员对旅客施救或使用专用工具取出行李物品。
3.赶赴现场。列车长会同随车机械师立即前往事发地点进行查看，并配合车站做好相关处置工作。
4．关门开车。处置完毕后，按规定程序关门。如物品掉落站台，确认不危及列车安全时，可待列车出发后交车站处理。
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4.1.9 尾部车厢未进入站台的应急处置措施
1.定位值守。列车进站前，列车工作人员在规定的岗位值守，发现值守车门未停靠站台时，立即阻止旅客从该车门处下车。
2.组织旅客。列车尾部未停靠站台停车时, 列车工作人员应做好安全宣传工作，将列车尾部未停靠站台的车厢需下车的旅客组织到前部靠站台的车厢车门处下车。
3.广播宣传。列车长在接到通知或发现列车尾部未停靠站台停车时，及时与机械师和司机联系，并利用对讲机通知乘务员将列车尾部未停靠站台的车厢需下车的旅客组织到前部靠站台的车厢车门处下车。
4．做好防护。列车长通知司机开门前，还应指派列车工作人员在列车尾部未停靠站台的车厢车门处做好防护，方能通知司机打开停靠站台一侧车门。防护看守的列车工作人员应做好安全宣传，严禁旅客靠近打开的车门，保证旅客安全。
5.信息上报。处置完成后，列车长应将有关信息上报段调度室。
4.1.10发生旅客食物中毒事件的应急处置措施
1.立即上报。动车组列车发生旅客疑似食物中毒事件，列车长应立即向司机、段调度室和前方站报告（报告内容：日期、车次、时间、运行区段、中毒人数、危重患者人数、死亡人数以及患者车厢分布人数、主要症状表现、可疑食品，采取的急救措施、现场控制措施等）。
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2.人员救治。列车长应通过列车广播寻找专业医生对患者进行救治，无专业医生时，组织动车组上的红十字救护员对患者进行诊治。同时，使用列车红十字药箱内的非处方药品进行对症治疗。
3.保护现场。立即停止列车食品生产经营活动，停止食用可疑中毒食品，保留所有食品及其原料、工具、设备、现场，封闭餐车操作销售区域和食品仓库，禁止人员进入。
4.调查取证。及时收集患者呕吐物、排泄物，剩余食品，使用密闭清洁容器存放，标识清楚（患者姓名、采集时间、是否用药、存放地点、收集人姓名等）列车长、乘警（无乘警时为列车安全员）开展调查工作，询问中毒患者，了解中毒经过，提取文字、影像资料，判定是否为投毒案件或恐怖事件。
5.站车交接。列车长同车站客运人员办理患者交接手续，由车站安排专人护送患者到医院就诊，由卫生防疫人员对列车收集的患者呕吐物、排泄物及剩余食品进行卫生处理，安排送检。
4.1.11 运行中车辆发生异音、异状、异味的应急处置措施 1.立即停车。列车工作人员发现或接到反映车辆下部有拖、拉、击打声、上下振动声、连续摩擦声等异音的通知时，或遇有动车组车辆突发剧烈上、下跳动；车体剧烈摆动；连接处明显下垂；走行部有剧烈连续的摩擦震动声等异状时，列车工作人员应立即采取紧急停车措施并通知司机、随车机械师及列车长。
2.现场确认。列车工作人员发现或接到反映有烧焦和橡胶、—19—
塑胶熔化等刺激性异味的通知时，要立即向列车长汇报，列车长立即通知司机、随车机械师及乘警。随车机械师、列车长要迅速赶到现场检查确认，并将现场情况及时告之司机。
4.1.12 车门故障的应急处置措施
4.1.12.1 关门过程中发生故障的应急处置措施
1.赶赴现场。列车长接到司机或随车机械师通知车门故障，应安排故障车门就近的列车员前往故障车厢，对车门状况进行检查。
2.联控司机。列车员检查车门状态时，要询问旅客车门关闭时的有关情况，如确认是因旅客原因导致车门报故障，且车门已关闭的，要立即通知随车机械师。经随车机械师确认后，告知列车长，列车长通知司机车门故障已排除。
3.安全防护。如列车员无法确认导致车门报故障的原因，应及时通知随车机械师和列车长，同时在故障车门处进行看守，并采取安全防护措施（必要时可锁闭临近故障车门的车厢内端门）。随车机械师、列车长立即赶往故障车厢，随车机械师确认、处理完毕后，告知列车长，列车长通知司机车门故障已排除。
4.1.12.2 动车组运行中车门发生故障的应急处置措施 1.安全防护。动车组列车运行中，列车工作人员（含保洁、餐饮人员）接到旅客报告或发现车门出现故障后，应立即前往故障车门处进行看守，并采取安全防护措施（必要时可锁闭临近故
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障车门的车厢内端门），并报告列车长。
2.现场处理。列车长立即通知司机、随车机械师，并与随车机械师赶赴现场处理。
3.尽快开车。随车机械师确认、处理完毕后，告知列车长，列车长通知司机车门故障已排除。
4.1.12.3 车门故障无法修复时的应急处置措施
1.信息上报。随车机械师确认故障车门不能及时修复时，列车长应及时组织人员加装防护网（若随车机械师确认无需加装时，可不加装），并报告司机及客运调度（动车台、客服台）。报告内容如下：客运调度（动车台、客服台），我是G（D、C）XXX次列车长XXX，列车运行至XX站开车或XX区间时，X号车厢X位边门发生车门故障，经随车机械师现场确认无法修复并做了隔离和加装了防护网，请通知本次列车前方停靠站避开故障车门，做好旅客乘降组织工作。同时，列车长还应通知段调度室和车间值班室。
2.专人防护。随车机械师确认故障车门不能及时修复时，列车长应对原有岗位进行调整，安排工作人员（含保洁、餐饮人员）在故障车门处进行防护。列车到站前提前组织故障车厢旅客到邻近车厢下车。列车到站站停时，指定的工作人员要在故障车门处或邻近车厢车门处立岗，组织旅客乘降工作。
4.1.12.4 其它
1.引导乘降。列车停站或开车前出现全列或单个自动开关门
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装置故障时，由司机通知随车机械师和列车长（非司机集控开门的动车组，由随车机械师通知司机、列车长），随车机械师负责处理相关故障并手动开关车门，列车长负责组织工作人员引导旅客有序乘降。
2.信息上报。动车组列车发生车门故障处置完毕后，列车长要将详细情况记录在《乘务手册》空白页处，退乘后向所属车间进行详细汇报。
4.1.13 车门夹人或物的应急处置措施
1．了解情况。列车工作人员发现车门夹人或物，危及人身安全或行车安全时，应立即通过对讲机1频呼叫司机停车或暂不开车，必要时可按下紧急停车按钮。
2．赶赴现场。列车长接工作人员报告后立即赶到现场，同时通知随车机械师到场处理。
3．迅速处置。配合随车机械师将车门打开，并将旅客或物品转移到安全地带。
4．联控司机。关闭车门后，联控司机开车。
5．善后处理。对被夹的旅客进行安抚，发生旅客人身伤害时按旅客意外伤规定的程序进行处理。
6．信息上报。对列车晚点情况及处理结果上报客服（调度）台和段调度室。
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4.1.14 旅客被反锁厕所内或长时间使用厕所而又无动静的应急处置措施
4.1.14.1 旅客被反锁厕所内的应急处置措施
1.了解情况。发现旅客反锁在厕所时，列车工作人员应通知列车长、机械师到现场处理。
2.安抚旅客。列车工作人员要安抚旅客情绪，告知旅客注意事项。
4.1.14.2 旅客长时间使用厕所而又无动静的应急处置措施 1.情况确认。列车工作人员发现旅客长时间使用厕所而又无动静时,采取敲门呼唤等方式确认厕所内旅客是否有回应,无回应时，应立即通知乘警、列车安全员、列车长、随车机械师赶至现场。
2.后续处置。厕所门无法正常打开时，由随车机械师进行拆卸。旅客在厕所内突发疾病按旅客突发疾病处置,旅客在厕所内发生违法犯罪行为，交由乘警处理，列车长予以协助。若列车不配备乘警，由列车安全员向武铁公安处指挥中心报警，由指挥中心协调前方停车站派出所处置，同时向段武装保卫科汇报。
4.1.15 运行中旅客伤、病需救治的应急处置措施 4.1.15.1 旅客在列车上意外死亡的应急处置措施 1.调查取证。旅客在列车上死亡时，列车长应会同乘警勘察现场，收集旁证物证，调查旅客受伤、死亡原因，采集见证人证
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词不少于两份，根据有效证件确定伤亡者姓名、单位、住址。对参加抢救的医生的姓名、单位、联系方式进行登记。列车工作人员使用巡视记录仪全程录制。
2.站车交接。列车长电话提前联系前方停车站说明情况，下交站应按规定程序报告所在地卫生防疫部门，由卫生防疫部门对列车进行消毒等卫生防疫处理。列车长编制客运记录将死亡旅客，连同车票、携带品一并交车站处理，列车乘务人员不下车参与处理。为保证动车组尽快恢复运行，列车也可暂不移交相关材料，三日内再向受理车站补交。如果旅客人身伤亡系斗殴等治安或刑事案件所致，列车长编制客运记录移交车站时，乘警也应与站警办理案件交接。
3.信息上报。列车长要及时将有关情况报告车间、段调度室及客运（客服）调度员。
4.1.15.2 发现精神异常旅客的应急处置措施 1.有同行人陪同时的应急处置措施
⑴通知车长。列车工作人员发现疑似精神异常的旅客，应立即通知列车长。列车长会同乘警赶至现场，向同行人了解情况。
⑵做好防护。提醒同行人做好监护并予以协助，提醒周边旅客协助防护。精神病旅客不准单独行动，离座时必须有同行人护送。
⑶妥善处置。如精神病旅客行为严重危急其他旅客人身安全或有跳车、自残等倾向，列车长要配合乘警采取强制束缚措施，—24—
将旅客以及同行人交最近前方停车站处理，不必等到旅客到下车站（不配备乘警时，打电话通知前方站派巡警或站警前来处理）。
2.无同行人时的应急处置措施
⑴通知车长。列车工作人员发现疑似精神异常的旅客时，立即通知列车长。列车长应会同乘警赶至现场，了解情况。
⑵专人负责。精神异常旅客如有车票，列车长应指定安全的地点专人看护，乘警协助处理至旅客票面到站或换乘站。如精神异常人员无票时，列车长除派专人看护外，应编制客运记录移交最近前方停车站。
⑶妥善处置。如精神病旅客行为严重危急其他旅客人身安全或有跳车、自残等倾向，列车长要配合乘警采取强制束缚措施，编制客运记录将旅客交最近前方停车站处理，不必等到旅客到其下车站。不配备乘警时，列车安全员向武铁公安处指挥中心汇报情况，列车长通知前方站派巡警或站警前来处理。
⑷及时上报。列车长要及时将有关情况报告客运（客服）调度员、段调度室和车间。
4.1.15.3 旅客突发疾病的应急处置措施
1.人员救治。列车长一方面要利用配备的急救药箱，安排红十字救护员进行初步救护,另一方面通过广播找医生救助。如旅客身体不适是由于动车速度快等原因造成的，列车员应及时帮助旅客调整座席，让旅客保持一种舒适的乘车姿势，运行中经常看望旅客，提供相应的服务，并及时将旅客情况向列车长汇报。如
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旅客不适状况不能改善或加重，应征求旅客或同行人意见，确定是否下车治疗。
2.调查取证。列车长指派工作人员取得3名以上旅客及参加抢救医务人员的证明材料，确保真实有效（证明材料中要显示救治旅客的过程）。
3.交站准备。对病情严重的旅客，列车长做好移交准备，有必要时通过电话联系最近前方站120急救。若旅客病情紧急，列车又运行在长大区间，要立即通过客调联系具备医疗条件的最近前方站要点停车。
4.站车交接。列车长编制客运记录（一式两份），连同旅客（及同行人）车票及随身携带物品一并交前方停车站或旅客到站处理（旅客不愿中途下车时，应在客运记录上注明并签字）。为保证动车组尽快恢复正点运行，列车也可暂不移交相关材料，三日内再向受理车站补交。
5.及时汇报。及时将有关旅客突发疾病的基本情况和处置过程上报车间和段调度室。
4.1.15.4 孕妇临产的应急处置措施
1.立即救治。列车上发现孕妇临产时，列车长要立即组织救治，列车广播寻找医生，对临产孕妇进行救治。列车无医生时，由列车具备红十字救护员资质的乘务人员负责救治。
2.请求停车。列车长通过司机与通过当地局客调联系前方车站，请求在县级以上有医疗条件的车站停车。
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3.收集旁证。收集所在车厢三名以上旅客或同行人及参加抢救治医务人员的旅客证明，确保真实有效。
4.办理交接。列车长要提前编制好客运记录，到站与车站办理交接，会同列车乘警（无乘警时为列车安全员）将旅客（及同行人）、车票及随身携带物品一并移交。特殊原因需后补证明材料时，由列车担当单位于3日内补送给处理站。
4.1.15.5 运行中发生人身伤害的应急处置措施
1.赶赴现场。列车长接到工作人员的报告后，立即会同乘警赶赴现场，检查旅客伤害程度。
2.现场救治。列车长首先要利用配备的急救药箱，安排红十字救护员进行初步救护。遇旅客伤害较严重时，应立即通过广播寻找医务工作者帮助救治，并根据救治需要，提前协调医务工作者全程参与救治，直至医疗机构救护人员到场。
3.调查取证。列车长会同乘警详细了解事情经过,判明旅客伤害属于铁路、自身、第三方等原因,分别进行取证,收集3份以上（受害人、同行人、见证人）的旅客旁证材料,如属第三方责任,需当事人双方书面证明。
4.站车交接。列车长编制客运记录,将受伤旅客（及同行人）车票及随身携带物品一并交前方停车站或旅客到站处理（旅客不愿中途下车时，应在客运记录上注明并签字,如属第三方责任,将双方旅客交车站处理）。由于时间急迫来不及取证和编制客运的记录的，必须在3日内向站方补交。旅客人身伤害系斗殴等治
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安或刑事案件所致的，列车长编制客运记录移交车站时，乘警也应与站警办理案件交接。
5.信息上报。列车长及时将有关旅客人身伤害的基本情况上报段调度室和车间。
4.1.15.6 旅客在车站发生伤害，告之列车工作人员的应急处置措施
1.分清责任。在开车前，列车长要立即联系当地车站说明情况，交站处理，不用编制客运记录。
2.调查取证。在开车后旅客找列车工作人员表达诉求时，首先采取救助措施,并要求该旅客或同行人写出受伤的地点以及详细事情经过，取旁证材料3份以上。
3.拍发电报。编制客运记录交前方停车站处理，同时拍发电报告知旅客上车站。
4.1.16 运行中发生治安事件的应急处置措施
4.1.16.1发生劫持人质、杀人伤人等恐怖袭击的应急处置措施
1.迅速报警。通知公安人员迅速封锁现场，设立警戒圈，控制局势。
2.疏散人群。迅速组织力量疏散人群，孤立和隔断恐怖分子劫持人质或行凶杀人的中心现场。
3.控制局面。配合公安人员开辟紧急通道，占据有利地形，—28—
努力抓捕人犯和解救人质。
4.紧急救护。配合医疗救护人员对受伤人员进行紧急救治，努力减少人员伤亡。
4.1.16.2 发生旅客纠纷或斗殴事件的应急处置措施 1.了解情况。遇旅客之间发生纠纷时，在场的列车工作人员要及时劝解，防止事态扩大。及时报告列车长、乘警（无乘警时为列车安全员）赶赴现场，做好调解工作，制止打架斗殴，如有人员受伤时及时送就近医院救治。
2.现场调解。列车安全员赶赴现场后，巡视记录仪全程开机。对情节轻微，事实清楚、因果关系明确，不涉及医疗费用、物品损失的一般旅客纠纷，进行现场调解。
3.人员救治。对于因民事纠纷引起的殴打他人、故意伤害、故意损毁财物案件，要及时制止，防止事态扩大，并对受伤者积极进行抢救。
4.及时上报。列车安全员向武铁公安处指挥中心报警，由指挥中心协调前方停车站派出所上车处置，同时向段武装保卫科汇报。列车长组织工作人员做好收集旁证材料工作。
4.1.16.3 少数民族旅客在动车组上聚众滋事的应急处置措施
1.赶赴现场。列车长与乘警（无乘警时为列车安全员）应及时赶至现场，了解现场情况。
2.认真处理。协助乘警（无乘警时为列车安全员）积极调解
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纠纷，收集旁证，认真处理。
3.及时汇报。列车长将处理情况及时向段调度室和车间汇报。情况严重时安全员向公安指挥中心报警，列车长向客服（调度）台汇报。
4.安抚旅客。做好现场旅客的宣传和安抚工作，防止再次发生纠纷。
5.人员救治。旅客受伤时，应及时广播找医进行救治。列车无医生时，由列车具备红十字救护员资质的乘务人员负责救治。
6.交站处理。必要时，列车长编制客运记录交站按章处理。4.1.16.4 发现上访人员的应急处置措施
1.掌握情况。列车上发现上访人员时应及时通知列车长、乘警（无乘警时为列车安全员）赶赴现场，掌握上访人员的上车站、上车人数、所分布的车厢位置，防止上访人员在车厢内宣传鼓动。
2.做好监控。列车工作人员配合乘警（无乘警时为列车安全员）做好对上访人员的监控，列车长、乘警设法稳定上访人员情绪，维护车内秩序，防止与周围旅客发生语言和肢体冲突。
3.及时汇报。列车长及时向车间和段调度室汇报有关情况。4.劝告下车。联系前方停车站和派出所劝告其下车，对不愿下车的旅客，应密切关注，加强盯控。
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4.2 运输组织
4.2.1 动车组站台紧急停车的应急处置措施
1．呼叫停车。动车组停站或初起动，列车长、列车员或列车安全员发现危及旅客人身安全或行车安全，须紧急叫停列车时，直接使用频道1（频率：467.200MHz；全路统一的站车专用无线通信频率），呼叫司机停车。司机听到呼叫后立即采取紧急制动停车（如列车尚未起动则暂不起动）。
2．报告事由。紧急停车呼叫者得到司机应答后，通过对讲机向司机报告停车事由（列车员或列车安全员同时也要向列车长报告）。列车长根据事态情况合理组织有关人员迅速处置紧急事件。动车组重联时，前、后组列车长应互通简要情况，协调处置紧急事件。
4．恢复行车。紧急事件处置完毕后，紧急停车呼叫者向司机报告（列车员或列车安全员同时也要向列车长报告），列车长（重联时由运行方向前组列车长）按规定程序通知司机（随车机械师）关闭车门，司机按规定程序开车。
5.及时上报。动车组列车长（重联时由运行方向前组列车长）及时向路局客运（客服）调度、段调度室、所属车间报告停车原因。
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4.2.2 列车晚点的应急处置措施
1．了解情况。列车长通过调度、本段调度室、车间值班室或车站了解本趟列车晚点原因和预计晚点时间。列车长要统一工作人员的口径，做好对外解释。
2．广播宣传。列车晚点超过15分钟以上时，列车长根据调度、本段调度室、车间值班室或车站的通报，向旅客公告列车晚点信息，说明晚点原因、晚点时间。广播每次间隔不超过30分钟。
3．加强巡视。列车长全面掌握列车旅客人数、重点旅客、用水、餐饮、医疗保障等基本情况和需求，组织有关人员，加大巡视车厢频次，关注旅客动态，做好旅客用水、餐饮、重点旅客服务等工作，维持好车内秩序。
4.转乘登记。乘务员在车内巡视时，随时登记需旅客转乘情况，并集中报列车长掌握。列车长依据登记的情况，及时上报动车台（客服台），并做好与旅客转乘车站的联系，确保旅客后期乘车。
5．办理交接。因列车晚点旅客提出赔偿、退票或出具晚点证明要求时，列车长要根据现行法律、法规和铁路规章做好耐心解释，力争取得旅客的理解和配合。必要时列车长可编制客运记录交站处理，如旅客情绪激动，车长可提前通知前方到站派人接车处理。
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6．信息上报。列车长要及时将列车晚点的处置情况随时上报至段调度室。
7.用餐处理。列车晚点1小时以上且逢用餐时间，列车长要提前统计车上旅客人数及去向，向所在地局客运（客服）调度员报告，由客运（客服）调度员安排前方停车站做好供餐准备，免费为旅客供餐，并与车站办理双方签字确认手续（机动、灵活根据实际情况而定）。
4.2.3 列车严重晚点的应急处置措施
遇动车组列车严重晚点，造成图定乘务交路为折返站乘务员入公寓休息，但实际停留时间不足4小时的情况时，应采取应急乘务换乘的组织模式。
1.段内换乘。由段调度室根据列车晚点情况，下达应急乘务换乘的派班通知，做好有关事项交接和人员安排。
2.跨段换乘。
（1）异地换乘。列车长依据晚点情况及人员状况，不晚于乘务换乘站折返开车前5小时向换乘站所在路局客调提出换乘申请，同时报告列车车型、编组、定员和乘务人员类别、数量等基本情况；所在路局依据有关规定组织人员换乘；如换乘客运段无担当车型的动车组时，可由原担当班组安排一人随车休息，必要时协助换乘班组工作；餐服、保洁人员应随同客运班组由换乘路局整体安排换乘，原餐服组应安排一人随车负责结账、管理等相关工作；入住公寓休息，等候下一步指令。
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（2）本地换乘。依据换乘调度命令，立即组织乘务人员（含餐饮、保洁人员）做好出乘准备，携带“GSM-R”手机、无线交互手持终端、对讲机等通用的设施备品，于换乘站折返开车前50分钟到达站台，与原担当班组进行移动补票设备、票据、服务备品、应急设施，以及沿途停站时刻和上水、吸污作业等重点事项交接。换乘班组值乘终到后，原担当客运段安排车队干部带队接车并再次办理相应交接手续；若本段无该车型的动车组时，可由原担当班组安排一人随车休息，必要时协助换乘班组工作；餐服、保洁人员应随同客运班组由换乘路局整体安排换乘，原餐服组应安排一人随车负责结账、管理等相关工作。乘警需要换乘的，局管内列车由所属公安局协调；跨局列车由担当局和换乘站所属路局公安局协调，可比照客运乘务换乘办理。换乘班组完成单趟值乘任务后，后续乘务交路由各自客运段安排，可便乘返回本段，也可担当本段后续列车乘务任务。
4.2.4 动车组故障需启动热备动车组的应急处置措施 4.2.4.1车站内组织旅客换乘时的应急处置措施
1．接受任务。接受上级部门的调度命令时，列车长要了解热备动车组列车担当的车次，运行区间以及编组变化等情况。向全体乘务人员传达换乘命令，同时列车工作人员应检查车内情况，坚守岗位。
2．联系车站。如遇始发站组织旅客换乘，旅客席位发生变化，列车长要及时联系车站，并与站方办理客调命令和旅客席位
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调整通知（局客票管理所下达的）或旅客席位调整单（各车站自定）的交接，引导旅客按照席位调整方案乘车。
3.妥善安排。对因车型变动造成部分旅客无座席时，列车长应妥善安排，做好解释工作。
4.故障车在站内没有停靠站台时，换乘处置程序按照区间换乘热备动车组的处置程序办理。
5．到站退差。旅客调整席位后，存在票价差额的，由列车长编制客运记录，到站退还旅客票价差额。
4.2.4.2 需区间换乘热备动车组的应急处置措施
1.接受任务。接受上级部门的调度命令时，列车长要了解热备动车组列车担当的车次，运行区间以及编组变化等情况。立即向列车工作人员传达，列车工作人员应检查车内情况，坚守岗位。
2.广播通告。列车应向旅客通告换乘的决定，告知安全注意事项，并对列车不能如期运行给旅客出行造成的不便，向旅客致歉，并感谢旅客的配合，做好后续服务工作，取得旅客的支持与谅解。
3.统一指挥。救援动车组列车到达指定位置，由现场救援指挥负责人统一指挥，司机和列车长负责对准故障动车组车门，救援动车组与被救援动车组列车长组织乘务组人员手动打开指定车厢车门(随车机械师配合)，放置好过渡板，会同公安、客运等应急人员共同做好防护、组织旅客有序换乘。对由于线路、动车组重联等无法实现各车厢车门对位时，应使用应急梯。换乘过程
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中，动车组禁止移动。
4.安全防护。列车长准备好疏散舷梯（安全渡板）或应急梯，并预先放在指定车门处，检查疏散舷梯（安全渡板）或应急梯处于良好状态并安装好扶手，其他工作人员予以协助。故障车和救援车列车长应将列车工作人员分成2组（重联时增加2组），各组分别负责一个疏散舷梯（安全渡板）或应急梯的安全防护。救援列车停靠指定位置前，严禁开启车门。
5.本线换乘时，故障车和救援车都打开无邻线侧车门，并放置和固定好疏散舷梯（安全渡板）或应急梯后，组织旅客有序下车，车上、车下均安排人员防护，防止旅客摔伤。其他工作人员做好宣传引导，维持秩序。
6.邻线换乘时：
（1）同一车型动车组列车换乘时，救援列车与故障列车工作人员分别手动打开3、7号车厢（重联或长编组时同时开启11、15号）靠内端相对应的车门，共同架设疏散舷梯(或安全渡板），故障列车在3号车厢架设，救援列车在7号车厢架设（重联或长编组时故障列车在3、11号车厢架设，救援列车在7、15号车厢架设）。
故障列车工作人员组织1—4号和5—8号车厢旅客分别从3号、7号车门（重联或长编组时9—12车和13—16号车厢旅客分别从11号、15号车门）向救援列车进行转移；列车长在3号（重联时在3、11号）车门组织旅客换乘，安排人员在地面进行
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防护；列车长安排工作人员在7号（重联或长编组时在7、11、15号）车门做好旅客换乘的组织及地面防护工作。
救援列车列车长在7号（重联时在7、15号）车门接应换乘旅客，安排人员在地面进行防护；列车长安排乘务人员在3号（重联或长编组时在3、11、15号）车门接应换乘旅客，并做好地面防护工作。同时，组织3号、7号车门上车的旅客到1—4号和5—8号车厢（重联或长编组时11号、15号车门上车的旅客分别到9—12号和13—16号车厢），并妥善安排旅客。
（2）不同车型动车组列车换乘时，由救援列车工作人员负责架设疏散舷梯（安全渡板）。动车组单列运行时，救援列车视现场情况，手动开启前进方向第一个车门与故障列车1或8号车门对位准确，组织旅客从1或8号车门换乘。动车组重联运行时，救援列车前组车体换乘完毕后，由救援列车随车机械师引导司机，移动停车位置，确定后组车底车门的对应位置后，再组织后组车底旅客换乘。必要时可采用应急梯组织旅客换乘。
疏散舷梯（安全渡板）安装平稳牢固后，按照安全有序、逐个通过的原则组织旅客转乘。乘警（无乘警时为列车安全员）加强车内巡视和宣传，维护好车内秩序。
7.广播致歉。旅客换乘完毕，故障车列车长安排列车工作人员全列巡视，确保无旅客滞留和行李遗留后，与救援车列车长办理交接。列车长和随车机械师负责疏散舷梯（安全渡板）或应急梯的撤回、拆卸及存放工作，锁闭车门并向司机反馈信息。救援
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车列车长代表铁路部门向旅客致歉。故障车列车工作人员跟随原车底返回，如故障车在最近营业站停车时，列车乘务人员可根据客运段安排，携带备品备件下车退乘。
4.2.4.3 在长大隧道需换乘热备动车组的应急处置措施 1．接受任务。接受上级部门的调度命令时，列车长要了解热备动车组列车担当的车次，运行区间以及编组变化等情况。
2.开启照明。列车长通知客运（客服）调度需开启隧道照明，客运（客服）调度通知供电部门通过远程开关方式开启照明；无法远程开启照明时，列车长应安排客运乘务人员（原则上为男性）与乘警（列车安全员）各自携带通讯、照明工具，手动解锁打开车门（单洞双线隧道位于非会车侧，双洞单线隧道位于会车侧），并分别沿隧道内的疏散通道，到就近的控制箱开启照明，开启后迅速返回列车。列车长（或随车机械师）负责车门开关和防护。列车工作人员要做好旅客引导工作，避免混乱，并提醒旅客注意脚下障碍物，防止绊倒或因踩碎、踏空电缆槽盖板等造成伤害。
3.遇单洞隧道，应急处置程序按照区间换乘办理。4.遇双洞隧道，即上下行线路不在同一洞内，分以下两种情况处置 ：
（1）本线换乘时，开启隧道照明后，比照区间本线换乘办理，组织旅客从会车侧车门下车，但须安排人员做好防护，防止旅客误入疏散通道进入邻线隧道。
（2）邻线换乘时，故障车列车长首先确定列车临靠的最近
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救援通道编号（在救援列车到达前不得打开救援通道门），由列车长通报司机，司机向列车调度汇报，列车调度据此安排救援列车的停靠位置。故障车列车长根据救援通道位置，确定距救援通道最近的两个车门，通知列车工作人员做好换乘准备工作。
5．救援换乘。救援列车停稳后，救援车列车长安排人员打开救援通道门及距救援通道最近的两个车门，架设疏散舷梯（安全渡板）或应急梯，做好换乘准备，完成后通知故障车列车长。故障车列车长接到救援列车长的通知后，立即安排打开车门，架设疏散舷梯（安全渡板）或应急梯，组织旅客换乘。故障车列车长会同乘警全列巡视，确认旅客换乘完毕，并确认双侧隧道及救援通道内无滞留旅客及遗留行李，通知救援车列车长，双方办理交接，故障车列车长负责关闭两侧救援通道门和隧道照明，并通知本车司机，由司机向列车调度汇报。救援车旅客换乘完毕，列车工作人员应将疏散舷梯（安全渡板）或应急梯收好定位存放，锁闭车门并向司机反馈信息。故障车列车工作人员跟随原车底返回，如故障车在最近营业站停车时，列车乘务人员可根据安排，携带备品备件下车退乘。
4.2.5 临时更换车底的应急处置措施
1．接受命令。列车长接到客运（客服）调度员通知确认需临时更换车底时，要向全体乘务人员传达换乘命令。同时列车工作人员应检查车内情况，坚守岗位。
2．联系车站。如遇始发站临时更换车底车型变动，旅客席
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位发生变化，列车长要及时联系车站，并与站方办理客调命令和旅客席位调整通知（局客票管理所下达的）或旅客席位调整单（各车站自定）的交接。
3．做好服务。做好旅客的宣传引导、席位安排、服务等工作，尽量满足旅客的合理需求。
4．到站退差。旅客调整席位后，存在票价差额的，由列车长编制客运记录，到站退还旅客票价差额。
4.2.6 线路中断终止运行的应急处置措施
1.了解情况。遇列车临时停车时，列车长及时与所在铁路局客调联系了解情况，了解线路中断区段和原因。
2.及时汇报。列车长及时将线路中断情况向路局客运处、段调度室汇报。
3.广播宣传。列车长广播告知旅客线路中断终止运行的原因，并做好广播宣传工作，要求各车厢乘务员坚守岗位，加强车内巡视，确保安全。
4.妥善处置。列车长加强与当地客调联系，及时了解线路情况及开车时间，组织乘警、餐服长、司机、随车机械师召开会议，分工负责，妥善安排被阻旅客。
5.加强供应。餐车做好饮食供应，遇餐料不足时要请求所在车站及当地政府组织采购，确保旅客饮食供应。
6.后续处理。按照有关规定妥善安排线路中断旅客的中转换乘及交站退票工作。
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4.2.7 变更径路的应急处置措施
1.接受任务。根据客调命令了解后续列车的车次、运行区间、经停站以及编组等情况。
2.任务布置。列车长将任务布置到相关人员，合理分布岗位，确保乘降有序。
3.做好服务。利用广播加强宣传，认真做好各项服务工作。乘务人员及时提醒因径路变更无法到达票面记载的目的地的旅客，提前做好在换乘站下车准备，列车长应做好与车站的交接工作。
4.餐饮供应。做到提前预想、征求意见、合理安排、尊重习俗、保质保量、优先供应。
5.上报信息。对运输中突发的问题，妥善处理，及时向路局客运处、段调度室汇报。
4.2.8 中间站临时变更到发线的应急处置措施
1．做好宣传。动车组无法接入高站台线路时，列车人员应在列车长的统一领导下提醒、引导旅客，防止摔伤，做好宣传工作，稳定旅客情绪，协同乘警（无乘警时为列车安全员）维护秩序，以免发生混乱现象。
2．组织乘降。列车进站前或已知列车在中间站变更到发线停车在低站台停车时，乘务员应认真进行车门了望,确认站台位置后通过车站提供的应急乘降梯组织旅客乘降，乘务员打开车门后应先下车立岗，组织旅客安全乘降，保证旅客安全。
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4.2.9 大客流的应急处置措施
1.了解情况。在组织放行时发现客流暴涨，列车长应及时与车站取得联系协助做好乘降工作，并要求其注意放客数量。
2．随时关注。各次列车列车长在每站开车后要及时关注站车信息交互系统的客流信息，并与车厢实际乘车人数进行比对。发现车厢内站立旅客较多时，要组织乘务人员对站立旅客进行清点，掌握旅客到站。
3.加强联系。途中列车长要加强与随车机械师的联系，确认列车超载情况，并依据随车机械师的建议，积极配合做好分流、疏散工作。
4.合理疏散。因超员严重导致列车报警时要迅速赶到现场，对车厢连接处及其他较多人流处进行客流疏散时，将旅客疏导至其它车厢，保持车厢旅客均衡。
5.及时汇报。当列车持续超员时，列车长要迅速向所在局动车（客服）台或调度汇报，汇报内容：车次、车内人数、超员率以及需停检停售车站范围等事项。同时，列车长还应向段调度室汇报。
6．联系确认。提前与方站联系，了解该站客流情况，协商车站做好旅客乘降工作。
7．拍发电报。如车内人数已经超过规定超员率时，列车长要在前方站按规定拍发电报。
8.宣传劝阻。当列车超过规定超员率时，列车应及时劝阻延
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长旅客改乘其它列车。
4.2.10 车底与站台间隙、垂直距离过大的应急处置措施 1．做好宣传。对已预知动车组车底与站台间隙、垂直距离过大时，列车人员应在到站前利用广播进行安全宣传，告知旅客注意安全。
2．重点防范。列车长合理调剂岗位，指定乘务人员在相应的车门处立岗，口头宣传旅客注意脚下安全，防止旅客摔伤和踏空，对上下车的重点旅客给予协助。
3.联系车站。列车长及时与车站值班员联系，要求加强人员，共同做好旅客的乘降工作。
4.2.11 发生旅客误乘、越站的应急处置措施
1．安抚报告。发生旅客误乘、越站，列车员应做好安抚工作，稳定旅客情绪，密切注视旅客的动态，防止发生旅客使用紧急制动装置造成二次停车的事故，同时，立即向列车长报告。
2．当好参谋。列车长接到旅客误乘、越站的信息，应热心为误乘、越站旅客当好参谋，帮助查定到前方停车站下车返回的车次、时间。
3．交站处理。编制客运记录把旅客移交在前方停车站，指定最近列车免费送回。
4.2.12 发生席别重号的应急处置措施
1.核对信息。列车长认真核对旅客票、证、人信息，并核查
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站车交互系统中相应信息，予以确认。
2.妥善安排。列车有能力安排时，安排同等席别；无能力时安排时，安排其它席别。安排席别的基本原则是“先重点旅客，后就座顺序”。
3.热情服务。做好重号旅客的道歉和服务工作，争取旅客的谅解。
4.逐级汇报。及时向段调度室汇报重号情况，并听候上级部门后续工作的指导意见。
5.移交旅客：对需退票价差的旅客，按要求向相关站拍发电报，并编制客运记录，于到站按章办理交接手续。
4.3 卫生防疫
4.3.1 发生重大疫情时的应急处置措施
1.立即汇报。列车长应立即向段调度室和前方停靠站报告。段调度室应按照规定向路局应急办、局卫生应急办和铁路防疫部门报告。报告内容包括:车次、时间、运行地点、病人和密切接触人员简况及主要症状、旅行目的站、病人所在车厢顺号等。卫生防疫部门接到报告后，将会通过电话或委派专业人员添乘列车，指导、处理疫情。
2.隔离控制。列车长应利用乘务室、多功能室等独立的空间将病人或疑似病人隔离;按照卫生防疫部门的通知要求将病人或疑似病人在前方停靠站向地方卫生行政部门指定的卫生机构移
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交，并将登记资料一并交卫生防疫部门；控制病人原所在车厢旅客的流动。
3.人员登记。对密切接触者进行登记(内容包括：姓名、性别、年龄、身份证号码、联系方式等)，同时要联系其到达站的铁路卫生防疫部门，由到达站的防疫部门按照规定处理。
4.预防处置。根据病种情况，采取列车通风等预防措施；对病人污染的车厢、隔离场所及可能污染的范围进行消杀灭等卫生学处理。列车到达目的地后，由所在地铁路卫生防疫部门对全列列车进行卫生处理。
5.医学观察。对密切接触病人的乘务人员，由卫生防疫部门安排进行医学观察。
6.上报信息。向段调度室、所属车间汇报疫情处置情况。4.3.2 发生昆虫袭扰、咬伤旅客的应急处置措施
1．速到现场。列车长应会同乘警立即赶到现场，了解实情。2．紧急救治。列车广播找医生，将受伤旅客转移到其他车厢，进行简单救治，并组织人员处理现场。
3．收集取证。走访车厢旅客和知情人，了解昆虫来源，登记记录携带者的个人资料及救治医生资料。
4．交站处理。编制客运记录，将相关人员交站处理。5．报告处置。向段调度室、乘务车间汇报，配合做好列车的“消、杀、灭”工作。
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4.4 动车广播
4.4.1 因自然灾害造成列车晚点 女士们，先生们：
我是XX次列车列车长，受XX（降雨、降雪、大雾、雾霾、大风、洪水、山体滑坡、泥石流……）影响，列车现在大约晚点XX小时XX分。请您谅解。
4.4.2 因自然灾害造成列车降速运行并晚点 女士们，先生们：
我是XX次列车列车长，受XX（降雨、降雪、大雾、雾霾、大风、洪水、山体滑坡、泥石流……）影响，为确保旅行安全，列车需降速运行。列车现在大约晚点XX小时XX分。请您谅解。
4.4.3 因自然灾害造成线路中断，列车晚点 女士们，先生们：
我是XX次列车列车长，受XX（洪水、山体滑坡、泥石流……）影响，前方线路中断，铁路部门正在积极组织抢修。（列车停车时还需广播：列车现在停车等候通车，）列车现在大约晚点XX小时XX分。请您谅解。
4.4.4 因自然灾害造成线路中断，列车绕道运行 女士们，先生们：
我是XX次列车列车长，受XX（洪水、山体滑坡、泥石流……）影响，前方线路中断，铁路部门正在积极组织抢修。本次列车将
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绕经XX线（、XX线、……）运行。请票面到站为XX站（、XX站……）的旅客在XX站下车办理退票手续。请您谅解。
4.4.5 因自然灾害造成线路中断，列车中途停止运行 女士们，先生们：
我是XX次列车列车长，受XX（洪水、山体滑坡、泥石流……）影响，XX至XX线路中断，铁路部门正在积极组织抢修。列车将在XX站停止运行。请去往XX站以远的旅客在前方停车站下车办理退票手续。请您谅解。
4.4.6 因铁路交通事故影响、设备故障等造成列车晚点 女士们，先生们：
我是XX次列车列车长，因XX原因，列车现在大约晚点XX小时XX分。给您造成不便，向您表示诚挚的歉意。
4.4.7 因铁路交通事故影响、设备故障等造成线路中断，列车晚点
女士们，先生们：
我是XX次列车列车长，因XX原因，前方线路中断，铁路部门正在积极组织抢修。（列车停车时还需广播：列车现在停车等候通车，）列车现在大约晚点XX小时XX分。给您造成不便，向您表示诚挚的歉意。
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4.4.8 因铁路交通事故影响、设备故障等造成线路中断，列车绕道运行 女士们，先生们：
我是XX次列车列车长，因XX原因，前方线路中断，铁路部门正在积极组织抢修。本次列车将绕经XX线（、XX线、……）运行，请票面到站为XX站（、XX站……）的旅客在XX站下车办理退票手续。给您造成不便，向您表示诚挚的歉意。
4.4.9 因铁路交通事故影响、设备故障等造成线路中断，列车中途停止运行 女士们，先生们：
我是XX次列车列车长，因XX原因，XX至XX线路中断，铁路部门正在积极组织抢修。列车将在XX站停止运行。请去往XX站以远的旅客在前方停车站下车办理退票手续。给您造成不便，向您表示诚挚的歉意。应急处置保障
1.相关车间应根据现场实际情况，建立健全突发事件应急处置技术资料，并建立应急处置联系机制。
2.列车遇有较大晚点时（动车组列车晚点1小时以上），列车长要立即向段调度室报告。段调度室要将晚点列车运行情况（车内旅客人数、重点旅客情况、餐料油料用水等情况）及时上报路局调度所和客运处。
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3.调度所接到列车报告后将以调度命令的形式及时通报管内各相关单位，说明晚点原因并提出工作要求，遇有用餐时间（12:00-14:00、18:00-20:00）需向旅客免费发放食品时，对重点车次、车站注明送餐要求及送餐数量。
4.段接到铁路局书面通知解决晚点列车滞留旅客的饮食供应问题发生费用时，段应保存好相关通知、调度命令、票据和签认记录，每半年汇总统计一次报铁路局，由铁路局运输处、客运处、财务处审核后安排预算。应急处置培训和演练
1.职教科要组织各级应急管理机构以及专业工作组人员进行上岗前培训，定期进行应急处置知识的专业培训，提高应急处置能力。
2.各车间要定期按铁路局、段要求，结合实际开展应急演练。附则
1.本措施涉及的应急处置过程，列车工作人员应开启巡视记录仪全程录制。
2.本措施由乘务科、安全科负责解释，未尽事宜按中国铁路总公司和路局有关规定办理。
3.本措施自印发之日起实行。
附 件
1.全局大于3km的隧道分布
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2.全局桥长500m以上桥梁分布
3.武汉铁路局长大隧道、特大桥救援疏散通道及照明控制开关里程
4.长度5000m及以上的长大隧道表
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