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建设“互联网+”网络放心消费信用新环境
调研报告
二○一五年八月
在第十二届全国人民代表大会第三次会议上，李克强总理在政府工作报告中提出制定“互联网+”行动计划。“互联网+”简单地说就是“互联网+XX传统行业=互联网XX行业”，利用互联网的平台，利用信息通信技术，把互联网和现实世界中的各行各业紧密结合起来，在原有的行业中开创一个新的天地，创造一种新的活力。曾在全国两会上提交了《关于以“互联网+”为驱动，推进我国经济社会创新发展的建议》议案的全国人大代表马化腾认为：“互联网+”对传统产业不是颠覆，而是换代升级。因此，以互联网+市场的淘宝，互联网+百货商场的京东，互联网+银行的支付宝为代表的各种互联网消费在中国大地上蓬勃发展，呈现一片欣欣向荣之像。
而消费作为拉动经济增长的三驾马车之一，一直被各国政府视为重中之重。国务院总理李克强曾经多次强调消费是经济增长重要“引擎”，是我国发展巨大潜力所在。要瞄准群众多样化需求，改革创新，调动市场力量增加有效供给，促进消费扩大和升级，带动新产业、新业态发展，推动发展向中高端水平迈进，打造中国经济升级版。因此，放心消费工作之一就是要丰富消费产品的内容和供给方式，为消费者提供更加丰富多彩的选择，让消费者心动并为此注定掏腰包；之二就是要改善消费环境，不给群众消费添堵，让群众在消费过程中得到安全保障和快乐开心。假如市场上频频出
现食品安全事件，假如某旅游地区频频出现坑蒙假骗，欺客宰客的现象，那么这些消费将会明显地受到抑制，小会搞垮一个企业，大会影响一个地区经济发展，因为没有人会傻到花钱买罪受。因此，信用是现代市场经济的生命基石。而在“互联网+”的大形势下，开展网络消费放心信用环境建设显得尤为重要。
党的十六届三中、四中、五中全会以及十七大都把信用体系放到了非常重要的地位。人大、政协也对信用问题进行研究。党的“十八大”对诚信建设提出了具体要求。指出要加强政务诚信、商务诚信、社会诚信和市场诚信建设。2014年2月，国务院常务会议通过《社会信用体系建设规划纲要（2014-2020）》。特别提出，政府要以身作则，带头推进政务公开，依法公开在行政管理中掌握的信用信息，提高决策透明度，以政务诚信示范引领全社会诚信建设。在放心消费创建工作中，盐城将信用建设纳入了放心消费创建内容。市政府在《2014年盐城市放心消费创建工作意见的通知》（盐政办发„2014‟64号）文件中，明确提出具体要求。总结各地经验，网络放心消费信用环境建设还需要进一步借助“互联网+”的东风，利用互联网技术，进一步以放心消费为主题，管好网络消费源头，管好网络消费流通，做好网络消费诚信建设，不断提升网络消费维权效能，切切实实维护好消费者的权益。
二、精心打造市场，从流通环节上建立放心消费网络购物环境。
1、成立网络电商行业协会，实现电商自我管理发展 在政府职能部门指导下，适时地组织地区内的主要网络电商成立网络电商行业协会，在充分发挥协会“五自（自我管理、自我教育、自我服务、自我宣传、自我发展）”作用，引导网络电商行业自律，实现标准化管理。电商行业协会还应该扮演好政府部门与网络电商之间的联系人的角色，争取政府对网络电商经济发展的规划引导和扶持政策。例如：网络消费经济离不开强大的物流业的支持，网络电商行业协会就可以提请政府建设配套的物流园区或者物流中心，促进网络电商行业发展。
2、引导实体与互联网亲密接触，实现“良币”驱逐“劣币”
随着生活水平的不断提高，群众的消费需求变得丰富多样，而消费者无法在本地或者传统的销售环境中获得所限消费产品，由于互联网的便利性，从而给假货在网络上泛滥以可趁之机。帮助实体企业打通与消费者的网络销售通道，不仅可以促进实体经济发展，同时“正品”在网络上对“劣品”的淘汰，也可实现帮助净化网络消费环境的功效。可以组织实体企业开展电商专业技能知识培训，培养网络经营人才；
建立网络销售服务平台，让一些小型品牌企业在网络上也可以大有作为。
3、开展多样网络消费体验活动，加强网络消费宣传 网络消费与传统消费相比，最大的劣势就在于消费体验上，一件商品看不见，摸不着，网购回来大小、款式等方面不中意的话还要退货，仅管现在网络购物一般都有良好售后保障，但是退换货还是会给消费者以不好的消费体验。帮助各类品牌网商开展多样的消费体验活动，积极在各类活动中增强对网络电商的消费宣传，不断增进网络电商的公众知晓度和社会影响力，以促进本地网购消费。
三、加强市场监管与执法，净化网络消费环境。网络是个虚拟的世界，网络消费经济的发展离不开各类实体行业的支持，同样出现在网络消费经济里的各类问题纠纷，都也可以在现实世界中找到发生的根源。例如上文提到的京东销售苹果翻新机事件，在其后续报道中看到，京东公布了调查进展，证明其销售的苹果手机为正品。有媒体评论认为：如果京东证明了自己的清白，那么导致翻新机最大嫌疑的就是苹果线下维修店了。从这个案例可以看出，互联网放心消费需要网上网下共同创建。除了要开展各类形多样式的互联网消费专项整治行动，打击在网络上制售假冒伪劣、网络欺诈欺骗、网络虚假广告宣传、网络传销等违法行为。在完善商品质量、检查标准与规范的基础上，加强对产品质
量进行检测、监测，尤其是与老百姓密切相关的食品、家用电器、装饰装修材料、交通工具、服装和婴幼儿童用品实施商（产）品跟踪监测，扩大检测范围，增加抽查批次，并对检查结果进行分析运用，依法公布。另外还要在与网络消费密切相关的实体行业如电子产品售后服务业、快递行业、旅游行业、餐饮行业、家居装修行业中开展放心消费创建，线上线下共同维护网络市场竞争秩序。
四、注重网络市场各类信息平台建设，为营造网络放心消费诚信环境保驾护航。
1、加强企业信用信息库建设，建立相关的信用黑名单 分门别类地建立健全企业、商业、消费者信用库，把检查、监测、评估的资料及时整理更新。对于消费投诉举报的问题、市场发生的问题、下级汇报的问题、以及其他部门行业反馈的问题，都要逐个调查核实，及时登记输库。对于品质恶劣、问题严重、影响极坏的都进“黑名单”，严加处理规范。与此同时，要积极推进建立信用库“红榜”，对于群众信得过、有突出成绩的生产者、经营者、消费者予以信用加分，登上市场经济信用风帆的光荣榜。并对对信用数据予以公示和共享。通过信用数据的公示和共享，形成浓烈的舆论氛围，让诚信典型、品牌文化人人传颂传扬。对诚信守信企业、经营者、消费者，给予政府扶持；对那些违法违规失
信者进行严惩，采取经济处罚、降低或撤销资质、吊销执照等行政处罚，危害严重的移送司法机关审判。
2、建设网络监控取证中心，实现网络交易取证监控常态化
做到公平公正是消费维权基本要求。由于网络消费的虚拟性、即时性、远程性、证据固定难等特点，目前网络消费维权既有商家利用网络维权不便的现状侵犯消费者合法权益的现象，同时也不排除某些居心叵测的人通过掉包、翻新来向电商投诉，索要更多补偿的诈骗情形，天使与魔鬼同在。如何监控网络交易行为，提取固定网络交易证据成为实现网络消费维权公平公正的关键。苏州市目前正在试运行网络监控取证中心，其中心使用监控和取证技术，进行远程取证，并且能够定位到本地卖家的具体位置，凭借中心收集到的信息直接前往对方的实体位置依法进行查处。我们可以借鉴苏州经验，建立自己本市的网络监控取证中心，实现本地网络交易监控的常态化。
五、提升网络维权效能，切切实实保障消费者合法权益 在网络消费经济发生的各类侵犯消费者合法权益的事情层出不穷。正如上面所提到的那样，网络购物的投诉增长速度是全国消费者投诉总量增速的30倍，并且是也远远高于网络购物市场的增速。所以网络购物投诉高速增长的现实，采取有力措施为网络消费经济发展保驾护航。针对网上
维权比传统的消费维权更为困难和复杂的特点，可以把12315维权站点进驻到网络电商平台中。利用网络技术等手段，浮动悬挂放心消费创建标识和投诉提示牌等，在电商的网络页面中设立网上消费投诉、举报模块或链接，建立网购消费投诉快速反应、快速处理机制，争取做到在网上发生的消费投诉就在网上解决。
伴随着互联网经济的蓬勃发展，网络放心消费信用环境建设将显得更加任重而道远。党的十八大提出了加快完善社会主义市场经济体制和加快转变经济发展方式，研究实施信用消费促进政策落地，维护更加有利于体现公平正义的市场秩序的意见。因此，网络消费的信用环境建设不能息脚，不能松懈。今年上半年，我市正式启动“放心消费网上行”活动，并开展了“互联网+特色品牌企业”、“互联网+特色品牌商品”、“互联网+传统实体市场”等系列的“强网手牵手”行动。我们有充足的理由相信，通过“放心消费网上行”活动，必将会进一步地有力地促进我市“互联网+放心消费”建设，推动建设好放心消费的网络购物环境，将会为我市推进创业扩大就业，拉动消费，改善民生，迎来我市的互联网经济发展的黄金时代！
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