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册
内蒙古小肥羊餐饮连锁有限公司北京分公司
目 录
第一章 序言 第二章 公司简介 第三章 公司文化 第四章 员工守则 第五章 奖惩条例 第六章 安全条例 第七章 修订及解释 第八章 员工志愿书
附：小肥羊服务准则十条
第一章
序言
尊敬的员工您好：
真诚欢迎您成为“小肥羊”大家庭中的一员，感谢您加入并支持本公司事业，深信您一定会非常珍惜和热爱餐饮服务工作及本公司事业。
本公司奉行：品质为本，伟业恒基，诚信至尚，决胜千年的企业精神；贯彻“宾客至上，员工第一”的服务宗旨；激发“人人都是公司形象，处处都是产品质量”的品牌意识。本公司通过科学的经营管理为宾客提供热情、周到、规范、满意的服务，并为每一位员工创造一个实现其自身价值的良好环境。每一位员工都应把树立本公司的良好品牌形象和声誉作为自己的奋斗目标，并为之做出贡献。
为了让您对“小肥羊”管理和有关规定能够有清楚的了解，特制订本手册，恳请您自觉地遵守并执行。希望您敬业、乐业，真诚合作；以微笑、热情、奉献、开拓的精神，为宾客提供最优秀的服务，在您的岗位上发挥您的聪明才智，贡献您的专长，爱岗敬业、真诚合作、与公司同兴衰、共荣辱，与“小肥羊”一起快乐的成长!
董事长张钢敬启
第二章 公司简介
内蒙古小肥羊餐饮连锁有限公司于1999年8月创建于草原钢城——包头市，其前身是“包头市小肥羊酒店”，后逐渐发展成为如今颇具规模的小肥羊火锅连锁企业。
“小肥羊”是一个特色十分突出的企业品牌。首先，它的招牌羊肉是选自内蒙古锡林郭勒大草原的当年羔羊。因为生活在广袤的大草原，吃的是无污染的青青绿草，喝的是纯天然的矿泉水，所以肉质非常肥美鲜嫩，属于高蛋白、低脂肪、高营养的绿色食品。当地牧民有这样一首民谣来形容羊的生活“吃的中草药，喝的矿泉水，唱的爬山调，跳的迪斯科”。其次是突出了它的锅底，这也是它最吸引顾客的地方。它采用了当归、枸杞、党参、白蔻、草果等六十多种滋补调味品、香料用独家秘方精心配制而成。它具有不需要蘸取其它调料、酱料来提味的特色，经常食用还可以达到均衡人体营养素、滋补养颜、增强人体免疫力的功效。“小肥羊”火锅的出现，彻底推翻了持续了两千多年的火锅传统食法，开创了“不蘸小料涮肥羊”的火锅新纪元，掀开了火锅文化的新篇章。
“小肥羊”火锅自投放市场之后，立刻以迅雷不及掩耳之势席卷了整个中国，加盟连锁店增长呈几何上升曲线。如今的“小肥羊”已有660多家连锁店,并在2001、2002连续两年被中国商业联合会等国家权威机构认定为：全国百强第二名。2002年被中国饭店协会认定为“中国名牌火锅”。中国消费者协会授予“诚信服务优秀示范单位”。通过ISO9001：2000国际质量管理体系认证，绿色食品认证。
我们小肥羊人始终以”精、诚”二字,作为经营之道,决心以其独有的特色,成为中国餐饮文化中一朵盛开的奇葩.第三章 公司文化 公司宗旨：顾客第一；
公司理念：创新都市，美化生活；
公司精神：品质为本，伟业恒基；诚信至上，决胜千年。三大纪律：
1、公私分明
2、团结合作
3、及时准确 八项注意：
1、熟悉岗位职责
2、明确工作目标
3、遵循工作流程
4、注重团队精神
5、维护企业形象
6、保护商业机密
7、不断学习进步
8、遵守休息时间 服务宗旨：
1、顾客至上；满足顾客需要永远排在工作的第一位。
2、主动热情；积极为顾客提供最优质、满意的服务。
3、礼貌微笑；是每个员工对顾客服务应具备的基本要求。
4、团队协作；和谐的团队精神是达到最高效率和最佳服务的基础。
第四章
员工守则
总则
1、热爱祖国，拥护共产党领导，遵守国家政策、法律和本公司各项规章制度；
2、热爱“小肥羊”，热爱本职工作，关心企业，讲职业道德做到优质服务，时刻维护“小肥羊”形象和声誉；
3、持之以恒钻研专业知识，坚持不懈，努力提高服务技巧和服务质量。提高个人素质和修养；
4、尊敬领导，团结同事，服从分配，听从指挥。
第一节
基本准则
一、仪态：
1、员工应站立服务，仪态端庄，精神饱满，面带微笑，热情大方。
2、保持正确的站立姿势，不得东倒西歪，前倾后靠、伸懒腰、耸肩、驼背等。
3、不得做小动作，举止大方。
二、仪容、仪表：
1、保持身体、面部、手部的清洗卫生，勤理发、勤洗澡换衣；每天刷牙、漱口，口腔、身体不得有异味。
2、男员工不准留胡须、大鬓角，头发不过领、遮耳。女员工应配戴统一的发套将头发束起。
3、不得佩戴任何饰物，不得留长指甲、涂有色指甲油。
4、工作时间必须要统一佩戴工作牌，置于左胸不得歪斜。
5、女员工上班化淡妆，不得浓妆艳抹。
三、制服：
1、上班时必须按工种、按规定着装；制服应干净、整齐、笔挺；非因工作需要，不得在店外穿着制服。
2、制服领口、袖口不得显露个人物品。
3、禁止穿凉鞋、高跟鞋，女员工只准穿连裤肉色丝袜，不得有破损。男员工应穿深色不透明的袜子。
4、不准不穿制服出现在工作区域内。
四、言谈：
1、员工服务必须说普通话，声调自然柔和、清楚亲切。
2、说话掌握分寸，多用敬语，不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦客人。
3、离开客人一律要讲“请稍候”，离开时间较长应说“对不起，让你久等了”，不得一言不发就开始服务。
4、根据场合多使用敬语，注意语言、表情和行为的一致性。
5、禁止员工之间互相起绰号。
6、员工之间要团结互助，禁止使用攻击性语言恶语伤人，破坏团结。五：表情：
1、时刻保持微笑，面对客人应热情、亲切、自然、友好、大方，做到精神饱满、不卑不亢。
2、与客人交谈应诚恳地目视对方，用心倾听，不得东张西望，心不在焉。
3、服务时不得流露出厌烦、冷淡、愤怒、僵硬、紧张的表情。
4、客人走近应立即示意，说“欢迎光临”，不得无所表示或等客人先开口。
六、形体动作
站姿、坐姿、走姿、手势符和标准（详见经营实务）
七、电话：
1、所有来电务必在两声之后三响之内接洽。
2、接电话时先问好、再报单位，“您好，小肥羊xxx店为您服务”再说“有什么可以帮您的吗？”
3、接电话音量要适中，语气温和，谈话要简明扼要，必要时要作记录，通话要点要问清楚，然后向对方复述一遍。
4、任何时候都不得用力掷、摔听筒，待对方挂断电话后方可挂断。
5、在酒楼内不得打私人电话，家人有急事来电，前厅只代为转达。
第二节
基本礼节
1、服务宾客要热情、主动。讲话要做到“您好、请”当头，“对不起、谢谢”随口。
2、各营业部门的服务员要保持站立服务，服务姿态自然大方面带微笑，不准倚靠他物或抱臂于胸前。
3、走路要神态自然，靠右侧行走，不准奔跑，遇客要主动礼让，不可与客人争道。
4、遇见同事、上司要主动打招呼、问好。
5、服务时尽量使用双手，禁止抛、摔、扔；服务过程中取物一定要用托盘。
6、进办公室先敲门，允许后方可进入。
7、员工值班期间，始终要保持饱满的精神状态，不得露出倦意。操作时要做到“三轻”。
8、男女同事之间应相互尊重，不允许出现有损人格和自尊的低级话语和行为。
9、尊重各国家、地域、民族的风俗习惯和民族特点，满足不同客人的需求。
第三节
工作态度
1、微笑：微笑是连接宾客的桥梁，员工微笑应保持轻松、自然，使人感到亲切、温暖。
2、尽责：员工尽职于自己的岗位，才会有满意的客人，员工应掌握服务知识、操作规程和服务技巧，如有疑难及时请上司解决。
3、忠诚：忠诚有信是公司和员工必须具有的品德，员工应有错必改，有事必报，童叟无欺。
4、高效：注意服务的每个细节，掌握服务的轻重缓急，操作时要做到熟练、准确、干练，熟记酒店菜谱。
5、合作：团结合作是公司运行、发展的重要因素之一，每个员工都应充分发扬团队合作精神，各部门之间，上下级之间、员工之间在工作时应相互配合，真诚合作，尊重、维护“小肥羊”的形象、声誉。
第四节
劳动纪律
1、准时上下班，不迟到不早退。
2、上班前不准饮酒、吃带异味的食品，更不准吸毒。
3、上班时间不准吸烟、饮酒、聊天、唱歌、吃零食、梳头发、打响指、吹口哨等。
4、不准在当班时间内做与工作无关的事情；不得带亲友或与工作无关人员进入工作岗位或其他岗位。
5、不准在工作场所喊叫、争吵、奔跑；绝对禁止与客人争吵、辱骂甚至殴打客人。
6、严禁串岗、在其他岗位逗留、妨碍他人工作。
7、严禁向客人索要小费、物品；不随便接受客人的馈赠；捡到财物要及时上报，否则按盗窃论处。
8、员工有急事需接打私人电话时，须通过主管同意。
9、不准向外部散布酒店人事、劳资、经营管理措施、财务方面的情况和资料。
10、员工下班后，应立即离开工作区域，不得逗留、甚至留宿。
11、吧台所有人员上班时间不得带有私人现金进入吧台，发现者一律充公并按营私舞弊行为处理罚款50元。
12、除当班吧台人员外其他人员不得以任何理由进入吧台，私自进入者罚款50元。
13、吧台人员负责日常检查和排除对电脑有危害的隐患（如水杯、有磁性的物体要远离电脑），否则一切损失由吧台人员承担。
14、公司职能人员不定期对执行经理的作息进行检查，如查有未遵守作息规定或正常工作中离开本店未写明去向或者所写明的去向与实际去向不符的，当日计为旷工，并罚款200元，另扣除当月效益工资的50%。
15、各店执行经理手机必须24小时开机（包括休息日），关闭手机者罚款200元。
16、执行经理及管理人员工作时间必须着工装，仪容仪表符合职位要求（以员工的标准为准），违反者罚款200元。
第五节
工作牌
1、工作牌均由酒店发给员工，员工必须妥善保管，不得丢失损坏。
2、如有损坏或丢失，立即报人事部门及时补领，并补交一定数额的工本费。
3、员工工作牌如需更新，酒店免费更换，但要以旧换新。
4、工作牌应随身携带和佩戴，以备上班时保安及有关部门随时抽查。
5、员工变动岗位或离职，应及时将工作牌交回人事部门。
第六节 更衣柜、工作服
1、更衣柜内不准存放食品、饮料或其他物品。
2、酒楼领导、保安部门有权随时抽查更衣柜；如发现存有与酒楼相同物品，酒楼有权予以没收，严重违反规定的将予以辞退，甚至开除。
3、员工上班必须穿工作服，要求着装整齐，整洁干净。
4、工作服如有遗失或损坏，要照价赔偿，并购买新的工作服，岗位变动时或离职时要及时更换或交回。
第七节
职业道德
1、对待宾客一视同仁，不分种族、民族、国籍、地域、贫富、亲疏。更不得以衣着和相貌取人，采取不同的服务态度。
2、礼貌待客，热情友好，主动帮助有困难的人。
3、诚信无欺，诚实公道，坚持质量第一，信誉第一。
4、尊重少数民族风俗习惯、宗教信仰，绝不允许做有损民族尊严和宗教信仰的事。
5、遵守本企业的各项规章制度，树立良好的主人翁责任感。
第五章
奖惩条例
为了方便管理，公司、酒店制订了一系列规章制度和行为标准，做到有章可循，奖惩分明。
第一节 奖励
一、奖励条件：
1、热爱“小肥羊”，工作兢兢业业，被评为“最佳员工”达三次以上者。
2、受到宾客口头表扬十次、或书面表扬五次以上、或在媒体上受表扬为小肥羊赢得声誉者。
3、见义勇为，在保护公司、酒店财产和客人人身安全方面有突出事迹者。
4、有合理、科学的建议被采用，提高工作效率、或节约能耗者。
5、排除事故隐患，处理疑难问题为公司、酒楼挽回重大损失者。
6、参加市、省、全国、国际各类比赛为企业争得荣誉者；在专业技能比赛中获奖者，或在同类酒店技术比赛中获奖者。
7、荣获市、省、全国先进称号者。
8、积极参加社会公益活动有显著成绩者。
9、默默无闻、踏实肯干，一心工作、不求回报，无不良记录，满一年无迟到、早退、旷工现象者。
10、拾金不昧者。
二、奖励方式：
员工符合奖励条件者，由部门经理提名，以书面形式报公司人事部审核，经总经理批准认可。奖励形式为：
1、授予荣誉证书；
2、颁发奖品；
3、颁发奖金；
4、特别加薪；
5、晋级；
6、免费旅游。
第二节
处罚
一、过失；过失分为轻微过失、较重过失、严重过失三类。
(一)轻微过失；
1、仪容不整的；
2、当班时间吃东西的；
3、迟到、早退的；
4、不穿工作服、不佩戴工作牌的；
5、上班时间打私人电话、看闲杂书籍的；
6、在公司、酒楼内争吵或粗言秽语、高声喧哗的；
7、随地吐痰、乱扔杂物、垃圾的；
8、遇见上司和客人不打招呼的；
9、违反公司、酒店各岗位操作程序的；
10、违反作息时间的；(二)较重过失：
1、上班代替他人打卡或签到的；
2、上班前喝酒或喝带有酒精的饮料的；
3、上班时间打瞌睡的；
4、上班时间擅离岗位、闲逛、影响他人工作的；
5、上班时间做私事的；
6、对客人不礼貌、受到客人投诉的；
7、不服从上司指令的；
8、搬弄是非；影响团结的；
9、威胁、漫骂、诽谤他人的；
10、工作失职给公司、酒楼造成一定经济和声誉损失的。(三)严重过失：
1、顶撞、侮辱、漫骂、殴打客人的；
2、向客人索取小费或物品的；
3、私拆他人信件的；
4、在公司、酒楼范围内打架斗殴的；
5、盗窃公司、酒楼或客人物品的；
6、在公司、酒楼范围内酗酒、赌博、吸毒的；
7、违反操作规程或工作失职造成严重后果或重大损失的；
8、故意毁坏公司、酒楼或客人物品的；
9、连续旷工三天以上(含三天)或一个月内累计旷工达三天的；
10、男女关系混乱，影响公司声誉；
11、严重违反计划生育的；
12、利用职权假公济私、营私舞弊的；
13、涂改、伪造单据、证明的；
14、贪污、挪用公款的；
15、触犯国家、地方法律、治安管理处罚条例的；
16、严重违反公司、酒楼其他规章制度的。
二、处罚：
根据以上过失分别给予口头警告、书面警告、罚款、扣罚奖金、记过处分、停工检查、开除处理等。
1、轻微过失处罚：
第一次：口头警告、教育；第二次：书面警告；第三次：书面警告、扣分罚款。
2、较重过失处罚：
第一次：书面警告、扣分罚款；第二次：停工检查；第三次：转为严重过失处罚。
3、严重过失处罚：
立即开除。触犯法律者移交公安部门处理。
第六章
安全条例
一、安全：
1、全体员工必须树立“安全第一，预防为主”的安全意识。防火、防盗、防爆、防恶性事故、防投毒、防破坏是每个员工应尽的义务，发现事故苗头或感到情况异常必须立刻查找处理，并及时报告有关部门，消除隐患。
2、下班前认真检查本岗位工作，消除不安全隐患，确保公司、酒楼和客人的财产及人身安全。
3、如发现有可疑或不法行为的人或事，应及时报告保安部及有关部门；如发生案件要保护好现场。
4、不与客人的小孩亲昵、玩耍，防范小孩玩水、玩火、玩电，避免意外事故发生。
5、不准在公司、酒楼及值班室内留宿客人。
6、拾获财物、客人遗留物，一律上交保安部或有关部门处理。
7、火灾、台风、地震等自然灾害，公司、酒楼进入紧急状态时，员工有加入工作的义务。
8、防止触电和电器火灾。非专业电工、其他人员一律不得乱接电源和乱拆电器设备。有电情况下不允许清洗和用湿抹布擦拭电器设备，不允许乱拉临时电线，乱安电器设备，工作中发现异味（烧焦味）立即拉掉电源开关并向领导汇报。
9、为防止煤气中毒或爆炸，更换煤气罐（液化气罐）要严格按照更换程序进行，连接软管要天天检查，有缺陷时要及时更换，发现嗅剂味（臭味）立即关闭煤气罐开关进行处理。
10、各岗位第一负责人均为相关部门第一安全责任人，下班时最后做全面检查确认无异常后，填好安检表，最后离开工作场所。夜勤人员禁止使用电炉子，电熨斗以及躺在床上吸烟等。
二、火警：
1、熟记火警电话119和紧急通道、安全出口的位置，熟悉灭火器的位置且灭火器要经常处于完好状态。并学会使用灭火器、水龙带等消防设施。厨房员工还必须学会油锅着火的灭火方法。
2、如遇火警必须采取以下措施：(1)保持镇定，不要惊慌失措；(2)呼唤附近的同事援助；
(3)报警，说清楚地址、火警地点、路线等；(4)在安全的情况下，利用灭火器试将火扑灭；(5)引导协助客人撤离火警现场至安全地带。
三、不法分子滋事；
1、如遇社会不法分子在公司、酒楼威胁、侵害员工或客人的生命、财产安全时，每个员工都要见义勇为、竭力相助；
2、及时与保安部门联系，保安人员应在最短时间内到达，强行制止，以防事态扩大；
3、如遇不法分子的暴力行为，速拔匪警电话110。
第七章
修订与解释
1、本《员工手册》为试行稿。
2、公司可根据业务需要和管理需要对《员工手册》进行修改。
3、本《员工手册》如有与国家、地方的政策、法律相悖时，以国家、地方的政策、法律为准。
4、本《员工手册》的最终解释权归属“小肥羊北京分公司”。
5、员工离职时应把《员工手册》交回公司或酒楼人事部门。
第八章
员工志愿书
小肥羊北京分公司
店：
本人收到小肥羊公司《员工手册》一本，经认真阅读，本人以对此手册中各项条款都已清楚明白，无异议，并自愿严格执行此手册和公司、酒楼及相应部门所规定的制度和纪律。同时本人愿意尽职尽责，忠于职守，努力做好本岗位的各项工作!
店
部员工(签名)：
****年**月**日
小肥羊服务准则
专业：唯有专业才能取得顾客信任。用心：唯有用心才能使顾客更满意。讲话轻一点脾气小一点肚量大一点
做事多一点
效率高一点
嘴巴甜一点
理由少一点
行动快一点
脑筋活一点
微 笑 多 一 点
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