卷烟服务营销初级技能鉴定考点由刀豆文库小编整理，希望给你工作、学习、生活带来方便，猜你可能喜欢“卷烟营销初级鉴定”。
客户信息收集的目的1.基础业务2.客户服务
客户信息的重要性1.客户信息是企业决策的基础2.客户信息是客户分类的基础3.客户信息是客户满意的基础4.客户信息是营销人员开展工作的基础
客户信息的主要内容1.基础信息(1)客户基本资料(2)业务处理相关资料2.经营信息(1)经营者特点(2)客户需求(3)满意度(4)终端网络布局整体情况(5)零售客户的经营状况(6)零售客户的配合情况
客户资料库的内容1.客户原始资料2.统计分析资料3.公司投入记录
客户资料库的体现形式：客户名册、客户资料卡、客户数据库 运用客户数据库管理客户信息1． 客户数据库为深入分析客户提供帮助，并指导客户关系的努力方向2． 运用客户数据库实现客户服务及管理的自动化3． 运用客户数据库实现对客户的动态管理
电话订货的准备(一)信息系统准备1． 登录并检查电话订货信息系统2． 接受信息并查阅报表3． 记录重点信息(二)所需资料准备1.客户信息2.品牌信息3.政策法规信息4.服务人员电话(三)其他准备1.情绪调整2.物品准备
电话沟通技巧：1.运用标准话术营造职业形象2.电话沟通中的六个要求(1)保持吐字清晰(2)让对方把话讲完(3)适当控制通话时间(4)让客户感觉被重视(5)不要提出让客户认错或道歉(6)为客户解决实际问题
3.有效结束通话(1)再次确认，以确保客户没有误解(2)问封闭式的问题了解客户的期望值是否满足(3)为客户带来的不便表示歉意(4)感谢客户对于企业的信任和惠顾(5)重新表达服务意愿(6)欢迎下次拨打电话
有效倾听的技巧：1.尽量不要打断客户的话；2.注意力集中，聆听在于了解对方的意思，而非考虑如何回答；3.通过倾听，理解客户说话的重点和背后的意思；4.不要主观假设，不要还没听完就下结论；5.复述客户所说的重要内容对重要的信息加以确认；6.客户说话时，要适时回应，让客户知道你在用心听。有效表达的注意事项：(1)沟通氛围(2)语言运用
有效表达的要求：(1)有自信(2)对市场的认识(3)对需求及产品的了解(4)确立 “专业地位”(5)真心为客户利益着想
(6)用客观事实说服客户
时间管理指标：有效的客户时间不少与60% 客户时间比=为客户服务时间/总的工作时间×100% 公司时间比=在公司作业时间/总的工作时间×100% 拜访路线的安排需要遵循以下几个原则：
(1)根据零售客户总量及类别特点确定各客户拜访周期；
(2)根据地理分布将全部零售客户划分到相应数量拜访线路中；(3)每条线路零售客户数量须与客户经理一天工作强度相匹配；(4)按照从远到近从近到远的原则设计每条线路使线路最优化；(5)规划时需要考虑零售客户重要程度差异使用不同拜访频率；(6)拜访线路计划实施前应与客户服务中心主任共同研究确定。确定拜访目标的设定一方面来自于公司的营销目标、要求，另一方面来自于客户经理对零售客户信息、需求的把握和分析。拜访前的其他准备工作：(1)个人工作用品(2)零售客户经营用品(3)公司发放物品① 各类书面通知② 宣传材料③ 宣传品 客户拜访的基本礼仪：仪表仪容、商务社交礼仪
日常生活中最常见的六项社交礼仪：1.进门的礼仪2.握手的方式3.自我介绍4.接发名片的礼仪5.当面沟通的礼仪6.电话礼仪
客户关系“破冰”：1.让客户产生良好的“第一印象”(1)首晕印象(2)晕轮效应(3)爱屋及乌2.设计好的开场白
倾听的技巧(1)让对方感觉你在用心听；(2)让对方感觉到你态度诚恳；(3)记笔记有三大好处：立即让对方感觉到被尊重、记下重点便于沟通、以免遗漏；(4)重新确认，减少误会及误差；(5)不打断不插嘴：让对方感觉良好、让对方多说、让对方说完整；(6)停顿 3-5 秒有三大好处：让对方继续说下去；你可以利用这点时间组织语言；让对方觉得你说的话是经过脑子的，可信度比较高；(7)不明白的地方及时提问确认；(8)听话时不要组织语言，因为可能漏掉对方的话，引起误会；(9)点头微笑；(10)眼睛注视对方鼻尖或前额。
移情倾听四个基本原则：(1)以别人为导向，不是站在自己的立场理解；(2)不设防，以完全开放的心态聆听，重心在对方；(3)
设想对方的角色，感受和经验，而不是假设别人和自己一样；(4)先诊断后建议。
步骤：复述、转述、体会、转述并体会
有效提问注意事项(1)问简单、容易回答的问题；(2)尽量多问一些可以得到肯定回答的问题；(3)问具有引导性的问题，比如二选一的问题；(4)事先想好答案；(5)问一些客户没有抗拒点的问题。
获取拜访结果的步骤(1)简单回顾或重述客户所接受的产品或服务的特征及利益；(2)提出客户经理自己的建议订货量或协议订单，并要求客户回复；(3)客户回应；(4)解答客户的问题，并主动促成拜访结果。
初次拜访注意事项1.自我介绍2.介绍流程3.了解需求
日常拜访时需注意三个层面的知识把握1.卷烟零售客户特性层面2.品牌特性层面3.市场特征层面
访后两项基础工作：(一)客户拜访信息整理1.客户档案的维护 2.拜访日志、市场分析报告的撰写(二)反馈与沟通1.填写客户拜访表2.及时与专卖市管员互动3.与品牌经理互动4.订单员互动5.与送货员互动6.向市场经理上报需求预测数据7.总结指导提升客户的效果
零售客户基本盈利公式：零售客户经营利润 = 进店客流×店内驻留时间×购买数量×商品毛利 卷烟零售客户经营分析的主要内容
经营环境分析、经营状态分析、经营过程/能力分析。1.经营环境分析(1)宏观环境(2)微观环境(3)环境变化 2.经营状态分析(1)盈利水平分析(2)周转分析 3.经营能力分析(1)品类分析(2)经营技巧分析
主要指卷烟陈列、推荐能力及大客户销售三个方面的技巧。经营分析步骤：观察经营环境、询问经营效果、挖掘经营机会 发现异常的途径1.数据分析2.环境观察3.客户反馈 经营异常的原因1.环境。2.品类组合3.动销经营手段
经营指导的主要内容1.选址2.门店形象3.陈列及布局4.销售技巧5.商定总量6.品类管理7.库存管理8.卷烟价格管理
门店形象指导门店整体外观和环境整洁度、门店内部摆设情况三个要素。
卷烟陈列基本原则
1.分类明确原则2.美观醒目原则3.丰满繁荣原则4.附带说明原则5.生动翻新原则
陈列中的促销技巧1.充分利用“黄金带”的广告效用2.开展分层陈列，提高整体销售3.使用“中心保护法”推广弱势品牌 4.运用主题陈列开展品牌推介5.运用辅助材料烘托气氛 商超、烟酒店类(1)陈列柜台分层分级(2)划分功能区域
便利店、食杂店、其他类(1)单一柜台陈列(2)单一货架陈列 卷烟促销的作用：一是促销有可能促使消费者建立购买习惯； 二是促销有可能促使消费者提前购买或批量购买；三是促销可以促使消费购买率上升；四是促销可以增加卷烟零售客户的进货量，从而为公司带来新的利润增长点。
开展卷烟促销工作有以下几个注意事项：1． 选择重大节日进行促销。2． 选择新品上市时进行促销。3． 规定一定的促销期限。4． 促销不能过于频繁。5． 在指导零售客户开展促销活动时，要考虑以下配套工作：(1)促销与陈列配合(2)促销活动的管理(3)配合人员推介(4)延长顾客停留时间 新品卷烟销售指导
(1)信息传递，相互交流，拉近顾客距离(2)销售激励，因人而异，赢得顾客好感(3)推介新品，需要因人而异 高档卷烟销售指导
(1)抓住目标群体，不断挖掘消费潜力
(2)提供优质服务，创造良好“购买体验”(3)做好货源组织，确保货源充足供应 “滞销烟”销售指导(1)经营观念转变(2)摆放在显眼位置(3)把握好身边烟民
(4)抓住时机，积极推销(5)及时反馈，寻求办法
卷烟市场需求情况调研的内容：现有消费者需求情况的调研；对潜在消费者需求情况的调研；现有消费者对品牌（产品）满意程度的调研；现有消费者对品牌信赖程度的调研；对影响需求的各种因素......
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技能鉴定要素细目表1、问候语的设置: 旨在向被调查者说明调查意图，以及问候致谢等，以便于被调查者了解，消除顾虑，争取其积极合作。因而，问候语部分应亲切、诚恳、礼貌，内容要能交......
问卷结构1.开头部分(1) 标题(2) 问卷编号(3) 问候语(4) 填写说明 2.甄别部分3.问卷正文4.附录 提出问题的方式①描述性问题② 假设性问题③ 跟进式问题 问题的措辞要有利于......
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