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《政府公共关系》教学复习资料
（期末复习以此为主）
使用说明：
名词解释、简答题、论述题是省电大责任老师给出的复习考试范围。填空题、判断题和案例分析题部分，为我根据省电大发布的历年复习指导以及省电大责任老师的指导意见综合后，给出的参考范围，不是省电大责任老师在复习辅导中给出的复习范围。请谨慎使用。
一、本次试题类型、例题和分值
1．填空题（每空1分，共14分）
2．名词解释题（每题3分，共6分）
3．判断题（正确的在题前括号内打“√”，错误的打“×”。每题2分，共18分）
4．简答题（每题8分，共32分）
5．综合题（一题为论述题12分，一题为案例分析题18分，共30分）
二、考试形式和考核时间
本课程期末考核为半开卷考试形式。考试时间为90分钟。
具体题目及答案如下：
一、名词解释的重点
1．公共关系：是特定的社会组织和个人为塑造良好的形象，通过传播沟通的手段争取公众理解和支持的一种管理职能。
2．政府公共关系：是指政府为了争取公众对政府工作的理解和支持，在公众中塑造良好形象，运用传播沟通手段处理和协调与公众的关系，以便更好管理社会公共事务的一系列活动。
3．公众：指任何被共同利益或共同关心的问题联结在一起的群体。
4.政府公共关系策划：就是政府机构和政府公共关系人员为了实现塑造政府形象这一基本目标，在调查研究的基础上，根据确定的需要解决的政府公共关系问题和宏微观的条件，谋划设计出相应的政府公共关系战略，并制定出最优行动方案的过程。
5．征询型政府公共关系：这种政府公共关系以采集信息、舆论调查、民意测验为主，目的是通过掌握信息和舆论情况，为政府组织的管理决策提供信息参考。
6．行政组织形象：是社会公众对政府综合认识以后所形成的总体印象，是通过政府许许多多具体而又客观的活动作用于公众的思想感情而产生的一种主观的综合印象。
7．政府公共关系广告：是公共关系广告的一种，它是指政府机构靠购买印刷媒介物的篇幅或者购买电子媒介的时间，以语言或者其他形式，不受编辑人员干涉地传播出资人的非个人性宣传。政府公共关系广告又称政府形象塑造广告，它通过花钱购买大众媒介或公众传播机会及传播产品之外的各种与公众有关的信息来扩大政府的影响，提高政府在公众中的声誉，以期树立一个良好的政府形象。
8.危机处理：为了解决突发事件而开展公共关系、采取一系列措施的行为过程。
二、简答题的重点（黑体字部分是复习重点，蓝色字体部分是答题举例），（要适当展开，不能做成填空题了）
简答题答题示例：
政府公共关系的六种活动模式有：（只答要点得6分，要就具体内容作简略说明）
（一）宣传性政府公共关系模式：是以利用各种传播媒介向外传播为主。目的是直接向社会公众表白自己，以求最迅速地将政府组织的内部信息传递出去，形成有利的社会舆论。
（二）交际性政府公共关系模式：目的是通过人和人的直接接触，为本组织广结良缘，建立广泛的社会关系网络。
（三）服务性政府公共关系模式：是以提供各种优质服务为主要手段，目的是以实际行动来获取社会公众的了解和好评，建立自己的良好形象。
（四）社会性政府公共关系模式：是以各种有组织的社会性、公益性、赞助性的活动为主。
（五）征询性政府公共关系模式：以采集信息、舆论调查、民意测验为主，目的是通过掌握信息和舆论情况，为政府组织的管理决策提供参考。
（六）矫正性政府公共关系模式：是在政府形象受损时，及时采取有效措施，塑造或维护政府形象，挽回声誉。其特点是及时。
政府公共关系沟通传播的基本原则有哪些？
（一）真实性原则。坚持真实性，就必须在把握具体和单个事实上必须真实；在把握事物的总体、本质上必须真实；在把握事物的发展趋势上必须真实；必须有强烈的信息意识。
（二）目的性原则。公共关系传播的目的性一般有：引起公众的注意；诱发公众的兴趣；得到公众的肯定态度；促进公众的支持行动。
（三）双向沟通原则。需注意去创造沟通的共识区，传受双方具备反馈意识。
（四）政务公开的原则。要坚持政务公开原则，必须提高思想认识；切实加强领导；坚持规范化标准；加强监督检查。
（五）全员公关的原则。全员公关，就是说要使政府的全体公务员都来关心、重视并自觉地投人到政府公共关系工作中去，共同为树立政府良好的声誉和形象而奋发努力。要培
养全体公务员的公共关系意识；确保主人翁地位；开展公共关系培训。
（六）有效沟通原则。传播者通过沟通活动要取得预期的效果。
1．公共关系的职能有哪些？。
（一）收集信息：收集政策形象、管理水平的信息；收集领导者形象信息；收集机构设置和办事效率信息；收集政府的其他信息。
（二）决策咨询：政府形象咨询；公众心理咨询；领导决策咨询。
（三）协调沟通：（1）协调沟通政府内部的各种关系，包括领导者与一般公职人员的关系，一般公职人员相互间的关系，内部各部门之间的关系；（2）协调沟通政府外部的各种关系。
（四）宣传引导：对外部公众的宣传引导；对内部公众的宣传引导。
（五）树立形象。树立政府部门的组织形象首先要准确定位，政府公共关系是一门塑造政 府形象的艺术。
2．公共关系的特征有哪些？
（一）以美誉为目标。
（二）以真诚为信条。
（三）以互惠为原则。
（四）以沟通为手段。
3．按公众的发展过程可将公众分为那些类型？
（1）非公众：非公众是指尚未与政府机构发生关系的公众，他们既不受政府机构的影响，又不对政府机构的运行产生影响，但在一定的条件下，他们又很可能与政府机构发生联系而成为政府的公众。
（2）潜在公众：潜在公众是指由于政府的行为，事实上已与政府面临共同问题和利益关系，而本身并未意识到的公众。
（3）知晓公众：知晓公众是由潜在公众发展而来的，即他们已意识到了同政府机构面临的共同问题和利益关系，就成了知晓公众。
（4）行动公众：行动公众是由知晓公众发展而来的。当知晓公众开始关注他们所面临的问题，并采取了行动，产生了对政府有利的或不利的影响或作用，就变成了行动公众。4．传播的障碍有哪些？
传播的障碍主要有：
（一）机械障碍；
（二）语言障碍；
（三）习俗障碍；
（四）观念障碍；
（五）角色障碍；
（六）舆论障碍；
（七）心理障碍；
（八）组织障碍。5．政府公共关系沟通传播的基本原则是什么？
政府公共关系沟通传播的基本原则有：
（一）真实性原则；
（二）目的性原则；
（三）双向沟通原则；
（四）政务公开原则；
（五）全员公关原则；
（六）有效沟通原则。6．政府公共关系调查的原则和程序有哪些？
政府公共关系调查的基本原则有：（1）真实性原则；（2）系统性原则；（3）群众路线原则；（4）经济效益原则；（5）讲求实效原则。
政府公共关系调查的程序有：（1）根据调查内容，明确调查任务；（2）根据调查任务，制订调查方案；（3）根据调查方案，收集调查资料；（4）根据调查资料，得出调查结果。
7．简述政府公共关系的六种活动模式。
政府公共关系的六种基本模式是：
（一）宣传性政府公共关系；
（二）交际性政府公共关系；
（三）服务性政府公共关系；
（四）社会性政府公共关系；
（五）征询性政府公共关系；
（六）矫正性政府公共关系。8．政府内部公共关系的障碍及消除对策
答：障碍有：
（一）政府内部公共关系的沟通中的主观障碍：（1）公众个性因素所引起的障碍；（2）知识经验水平的差异所导致的障碍；（3）知觉选择偏差所造成的障碍；（4）公众个体的记忆因素造成的障碍。
（二）政府内部公共关系的沟通中的客观障碍：（1）距离感所造成的障碍；（2）政府组织机构所造成的障碍；（3）外界环境因素的影响所造成的障碍。
（三）政府内部公共关系沟通方式的障碍：（1）语言沟通方式所造成的障碍；（2）沟通渠道选择不当造成的障碍；（3）信息沟通中冗量过大造成的障碍。
消除对策：首先创造最佳的政府组织沟通气氛；其次，做出主动沟通的姿态。再次，遵循内部公共关系“沟通十戒”；最后，要做到信息收集制度化、信息表述标准化、信息传递规范化、信息内容系统化、信息储存档案化。
9．政府公共关系新闻宣传策划的原则和怎样选择时机？
政府公共关系新闻宣传策划的原则是：第一，与政府的整体公共关系目标相联系；第二，应该依托重大节日、事件策划新闻事件，引起新闻媒体的兴趣；第三，政府策划新闻事件，应该以政府的整体公共关系目标为依据，以事实为基础，以新闻理论为指导，离开了这些条件，弄虚作假或者画蛇添足，都不能达到新闻宣传的良好目的。
政府公共关系新闻宣传策划的时机选择。新闻宣传的时机，是指具有时间性的有利于新闻宣传活动的客观条件。
1、突发事件的宣传时机。突发事件，是指在人们毫无预料或者没有预报的情况下突然发生的事件。对于这类事件，尤其是有较大影响的突发事件，要在事件发生时立即抓住时机进行采访报道。必要时还要在事件的发展、变化过程中抓住时机连续报
道。
2、一般性事件的宣传时机。对一般性事件的宣传报道，虽然不像突发事件那么争分夺秒，但也要抓住事件发生的时机进行采写报道。对于政府机构的可预知的重大事件，如在正式开始前需要进行连续报道，应选择不同的时机进行连续报道。另外，有些事件要在事情完结之后选择宣传报道的时机才合乎时宜。
10．演讲的语言艺术要素有哪几点？
演讲的语言艺术要素有以下几点：真实化、规范化、口语化、个性化、形象化。（需就此展开论述）
三、论述题复习重点
1.结合政府公共关系的职能，谈谈我国大力开展政府公共关系工作的必要性。
政府公共关系的职能有如下五点：
（一）收集信息：收集政策形象、管理水平的信息；收集领导者形象信息；收集机构设置和办事效率信息；收集政府的其他信息。
（二）决策咨询：政府形象咨询；公众心理咨询；领导决策咨询。
（三）协调沟通：（1）协调沟通政府内部的各种关系，包括领导者与一般公职人员的关系，一般公职人员相互间的关系，内部各部门之间的关系；（2）协调沟通政府外部的各种关系。
（四）宣传引导：对外部公众的宣传引导；对内部公众的宣传引导。
（五）树立形象。树立政府部门的组织形象首先要准确定位，政府公共关系是一门塑造政府形象的艺术。
其次结合个人所了解的政府职能部门开展政府公共关系工作的现状及得失，谈谈我国大力开展政府公共关系工作的必要性，并给予建议。必要性如下： 政府的认可和支持是具有高度权威性和影响力的认可和支持。与政府建立良好关系能够为组织形成有利的影响、法律和社会管理环境。增强公共关系工作的系统性。提高公共关系工作的可控性。加强公共关系工作的预测性。促进公共关系工作的成熟性。有利于社会主义市场经济体制的建立。政府职能转变需要政府公共关系有利于加强社会主义民主政治建设。有利于维护转型期社会秩序的稳定。有利于提高政府的国际形象。
2．试论述行政组织形象系统管理的基本框架？
（一）政府总体形象设计：是政府决策者在掌握关于行政组织形象评估信息的基础上，根据公众的期望和政府的战略目标，为政府设计的综合性的、长期的形象。包括行政组织形象定位、确定行政组织形象目标、确定行政组织形象标识等。
（二）政府工作全面质量管理：主要是指政府为社会提供的“公共产品”的质量。质量保证体系由以下几部分构成：一是明确的质量方针、质量目标和质量计划；二是严格的质量责任体系；三是设立专职质量管理机构；四是设立高效灵敏的信息反馈系统。
（三）政府政策形象管理。要做到：一是在政策中制定树立正确的价值取向；二是促进政策制定形式的民主化、参与化；三是改进与优化政府政策制定体系；四是强化政府政策反馈评估系统。
（四）政府公务员形象管理。公务员形象是行政组织形象人格化的体现，是行政组织形象活的载体，直接影响行政组织形象。要加强对公务员的培训、落实行为规范、加强勤政廉政建设。
（五）政府环境形象管理。
（六）政府传媒形象管理。这里指作为政府的代表或发言人在大众媒介特别是在电视传媒上的形象。要做好传媒亮相前的准备，注意采访时的言语技巧及形象要素。
（七）政府危机管理。一是政府危机的预防，要树立危机意识，对危机进行预测和监控，制定政府反危机战略规划。二是政府危机处理，要采取以下策略：强化政府领导集体的权利控制能力，强化领导者个人的权威，加强与社会各方面的沟通，争取公众的理解和支持。
3．如何处理突发事件？
（一）坚持处理突发事件的宗旨和原则。
1、应遵循以下宗旨：面对突发事件，领导者要保持镇定，迅速查明情况和原因，积极稳妥地处理事件，最大限度地减少损失；积极利用各种媒介，真实、准确地传播有关信息，解释组织所采取的政策、措施，争取社会公众的理解、支持和配合，变被动为主动。
2、处理突发事件应坚持的原则。（1）真实性原则。政府应该保障公众的知情权，应该及时、真实地向社会公众提供信息，尤其是对涉及到公民自身生命财产安危的重大公共问题。只有真实、准确的信息传播，才能获得公众的信任，争取公众的配合，才有可能变不利因素为有利因素，尽快解决问题，维护社会的稳定。（2）迅速及时的原则。只有通过第一时间掌握信息，尽快发布信息，才能避免信息在传播过程中被歪曲，才能使公众了解事件的发展状况，才能树立责任政府的形象。（3）分级负责原则。突发事件在哪里发生，就由哪一级政府或部门负责处理。在领导分工上，一般谁主管，就由谁牵头调查处理。总之，要一级为一级负责，谁分管由谁负责。（4）安定团结原则。在处理突发事件的过程中，要始终坚持安定团结的原则。为了稳定社会大局、稳定群众情绪、稳定工作秩序，要对群众多做疏导工作，防
止矛盾激化，避免事态扩大。同时，要坚持依法办事，维护社会的安定团结的局面。
（二）处理突发事件的程序和步骤（列出要点，正式作答时需做详细说阐述）
1、做好处理事件的组织工作。
2、迅速控制事态的发展。
3、传媒引导公众。
4、进行调查，把握事件的来龙去脉。
5、及时进行危及决策。
6、果断解决问题。
（三）处理突发事件的注意事项（列出要点，正式作答时需做详细说阐述）
1、坚持四项基本原则，坚持改革开放，坚决与任何制造**的人和事件作斗争。
2、协助领导参加专门处理事件小组，要维护好现场，查清事件发生的时间、地点、单位和原因。
3、利用法律调控危机。
4、公布造成危机的原因。
5、重塑良好的公众形象。
四、填空题
1．公共关系主体传播与沟通的媒介主要有 大众传播 媒介和 人际交往 媒介。2． 塑造组织的良好形象 是公共关系一切活动的出发点和归属点，也是评价公共关系工作的实践标准。
3．公共关系的基本特征可以概括为： 以美誉为目标，以真诚为信条，以互惠为原则，以沟通为手段。
4．政府公共关系具有主体的 惟一性 和权威性。5．政府公共关系的公众具有 广泛性 和 复杂性。6．政府公共关系的目标具有 社会性 和 非赢利性。
7．公共关系职业的创造人 艾维.李 在1905年发表了具有里程碑性质的 《原则宣言》，全面地阐述了他的思想和宗旨。
8．使公共关系由一门职业活动变为一种科学理论，开了公共关系理论化、系统化先河的是 爱德华.伯尼斯。
9．1952年，卡特·利普和森特出版了权威性的公共关系著作《有效公共关系》，提出了 “双向对称” 的公共关系模式。
10．现代公共关系的操作模式强调 战略性、整体性 和 系列性。11．中国特色的政府公共关系概括地说，有以下六个方面的特征：目的性、服务型、实践性、继承性、和谐性 和发展性。
12．建设中国特色政府公共关系的途径之一是继承传统文化，主要需汲取传统文化中的： 仁爱思想、民丰思想、人和思想、中庸思想、和 信 义 思想。
13．政府公共关系的任务主要是提高 美誉度 的问题，即树立“创新、强干、务实、高效、廉洁”的政府形象。
14．公共关系人员的素质要求包括三方面： 道德修养、职业素质、和 能力结构。
14．按公众对政府的态度，可以将政府公众分为 顺意公众、逆意公众、和 独立公众。
15．按公众的发展过程，可以将政府公众分为非公众、潜在公众、知晓 公众和 行动 公众。
16．传播一词的含义至少应包括：（1）信息 传 递。（2）信息的 交 流。（3）信息 共 享。
17．公共关系的传播侧重于双方的 利益关系 ；自始至终强调 情感的交流 ；侧重于信息沟通的 非宣传性 传播。
18．政府公共关系传播的模式是由“ 五W传播 ”模式和“ 施拉姆传播 ”模式相互结合而成。
19．非语言符号媒介一般分为 实物 媒介和媒介 人体 两种。
20．根据传播效果四层次理论，公共关系传播的一般性目的可以分为如下四种：（1）引起公众的注意 ；（2）诱惑公众的兴趣 ；（3）得到公众的肯定态度 ；（4）促进公众的支持行动。
21．政府公共关系工作的四个最基本的环节是： 调 查、策 划、传 播、和 评 估。
22．政府公共关系 调 查，既是政府公共关系活动的起点，又贯穿于政府公共关系活动的全过程，是政府公共关系活动必不可少的重要环节。
23． 政府公共关系评估 是政府公共关系“四步工作法”中的最后一个环节。24．社会环境调查一般包括四个指数体系： 痛苦指数体系、不安指数体系、贫富指数体系、和 腐败指数体系。
25．政府公共关系调查的基本方法有三种： 问卷调查法、文献研究法、和 访谈调查法。
26．政府内部公共关系的沟通目标是： 造就政府公务人员的价值观念、协调和改善政府内部的人群关系、和 培养政府内部的家庭氛围。
27．行政文化主要由行政精神、行政道德、行政心理 等基本要素构成。28．行政文化具有 导 向、规 范、凝 聚、和 激 励 四大功能。29．舆论在政府公共关系工作中的作用主要有： 改变态度和行为、实施相互监督。
30．领导者要在舆论活动中真正发挥领导作用，就必须首先使自己成为“ 舆论领袖 ”。31．影响行政形象的主要因素有：价值观、政策、信 誉、公正性、和 廉洁程度。
32．政府公共关系人员在开展新闻宣传是要注意以下原则： 明确宣传意图、熟悉宣传对象、和 了解宣传途径。
33．处理突发事件必须坚持 真实公开 的原则、迅速及时 的原则、分级负责的原则和安定团结的原则。
五、判断题
（×）1．政府形象，主要指政府为了争取公众对政府工作的理解和支持，在公众中塑
造良好形象，运用传播沟通手段处理和协调与公众的关系，以便更好地管理社会公共事务的一系列活动。P6（√）2．作为公共关系主体的特定个体并不是指所有的社会个体，而是指具有某种社会势力和社会潮流代表性的公众人物。P3（×）3．政府公共关系，是指政府及工作人员在社会公众心目中的美誉度大小，是政府获得公众欢迎、接纳、信任的程度。P7（√）4．政府公共关系是从“公”的角度出发，服从服务于群体的利益——国家与其公众的利益，是一种“群体型”的社会关系。P10（√）5．人际关系是从个体的“私”的角度出发，服从服务于个体的利益，是一种
“个体型”的社会关系。P10（√）6．政府公共关系的目标具有社会性和非赢利性。P8（×）7．公共关系作为一种传播沟通活动，一般都采用刚性手段来调节双方的关系。P5（√）8．中国公共关系的开展必须体现中国国情，体现民族特色，必须走通民族传统向结合的有中国特色的公共关系之路。P45（√）9．政府公共关系的主体具有惟一性和权威性。P7（×）10．政府公共关系人员是指与政府公共关系主体利益相关并相互影响和相互作用的 个人、群体或组织。P69（×）11．政府公众是指在政府公共关系部门或机构中专门从事公共关系工作的各类人。P63（√）12．政府公共关系传播是政府和公众之间，借助于传播媒介所进行的有目的的双向信息交流的过程。P81（√）13．全员公关，就是说要使政府的全体公务员都来关心、重视并自觉地投人到政府公共关系工作中去，共同为树立政府良好的声誉和形象而奋发努力。P106（×）14．政府公共关系调查是指政府机构和政府公共关系人员为了实现塑造政府形象这一基本目标，在调查研究的基础上，根据确定的需要解决的政府公共关系问题和宏微观的条件，谋划设计出相应的政府公共关系战略，并制定出最优行动方案的过程。P126（√）15．政府公共关系的公众不是封闭僵化、一成不变的对象，而是个开放的系统，处于不断发展变化的过程之中。P72（×）16．公共关系的传播侧重于以思想和观点的灌输为主要特点的宣传性传播。P82（×）17．政府公共关系策划，是指社会组织根据某种需要，运用科学合理的方法，为准确地收×集有关信息而进行的专项活动。P109（×）18．外部的行政关系包括政府机构与政府公职人员之间的关系、政府上下级关系、同级部门之间的关系。P150-151（×）19．内部的行政关系包括政府与企业事业单位之间的行政关系、政府与社会团体之间的行政关系、政府与公民个人之间的行政关系等。
（×）20．行政文化是社会文化在政府行政活动中表现出来的一种特殊的文化形式，它与政府行政活动没有直接关系。P166
（√）21．行政文化是在社会文化基础上、在行政人员的具体行政活动中形成的。因此，行政文化受到社会文化和行政活动这两方面的影响和制约。P166（√）22．政府是由国家权力机关产生的，它的一切权力都是代表人民意志的国家权力机关授予的，政府必须向人大负责并报告工作。P182（×）23．宣传性政府公共关系模式是以各种有组织的社会性、公益性、赞助性的活动为主。P134（√）24．政府内部的沟通形式多种多样，有正式沟通和非正式沟通。非正式沟通不受政府监督，自由选择沟通渠道。P159（√）25．人大是直接体现人民当家作主的国家权力机关，在国家机关中居于首要地位。政府则从属于人大，是国家权力机关的执行机关。P183（√）26．全国人民代表大会是我国最高国家权力机构。P182（√）27．政府总体形象是指政府决策者在掌握关于行政组织形象评估信息的基础上，根据公众的期望和政府工作的战略目标，为政府设计的综合性的、长期的形象。P204（√）28．社会团体，是指在宪法和法律允许的范围内，具有某种特定利益、目标和观点的人们组成的社会群体。P185（√）29．行政组织形象是社会公众对政府综合认识以后所形成的总体印象，是通过政府许许多多具体而又客观的活动作用于公众的思想感情而产生的一种主观的综合印象。P202（√）30．行政组织形象作为政府自我设计与公众期望、政府行为与公众感受的统一，其在公众心目中形象的好坏，最终取决于政府的自身行为。
（×）31．行政组织形象的核心内容是领导者的整体形象。P209（√）32．政府公共关系人际交往不同于一般的私人间的人际交往，它具有职业性、参与性、灵活性和持久性等特点。P229-230
六、案例选择题
以下例题的案例评析仅供参考。可见仁见智，言之有理即可。
关于如何进行案例分析，可以从政府公共关系职能，六种公共关系活动模式（符合哪一类），以及开展的是哪一种公共关系实务活动、从公共关系传播的层面、政府危机公关的层面（危机处理可遵循的原则、策略）等方面去切入。当然，还得看问的是什么问题，要所问有所答，不要答非所问。
另外本次案例分析题有需要从哪些方面进行分析的提示。一请注意审题；二务必注意字数要求。案例1
假如我是广州市长
广州市委、市政府先后举办过直接为市长作参谋的“假如我是广州市长”征文活动（后定名为“市长参谋活动”），为政府职能部门出谋献策的“房改方案千家谈”、“菜篮子工程千家谈”等“千家谈系列活动”，讨论广州市风和广州人精神的“羊城新风传万家”和“羊城居委新形象”等大型公众活动等等，运用报纸、杂志、广播、电视等媒介，动员了成千上万的市民参政议政，各抒已见，都收到了良好的社会效果，提高了政府对市民的凝聚力。案例思考：试运用公共关系学中的相关知识分析评点这一案例。案例分析：
1．此案例反映了政府公共关系中拓宽社会沟通渠道，吸引公众参政议政的问题。政府公共关系工作要尽可能争取公众的了解，这就需要加强政府自身的传播工作，提高政府的透明度，满足公众的知情权。各种大众传播媒介为社会沟通提供了广泛的参与方式，围绕公众关心的热点问题动员公众献计献策，集思广益，这也是政府公共关系的一种形式。
2．广州市委、市政府通过举办“假如我是广州市长”征文活动，动员成千上万的市民参政议政，收到了良好的社会效果，这充分说明了政府与公众双向沟通的重要性，说明了公众议政活动在政府公共关系活动中的作用。因此，在开展政府公共关系活动时，应积极开开拓公众参与性强的社会沟通渠道，让公众的意见能够充分地表达出来，为政府制定政策提供依据。开拓公众参与性强的社会沟通渠道，还有利于形成生动活泼、稳定和谐的政治局面与社会秩序。由此可见，政府公共关系工作就应该发展一系列公众议政参政的社会渠道。案例2 20世纪80年代，天津市政建设跟不上，人民群众生活存在许多实际困难，“坐车没有走路快，自来水腌咸菜，临建拆得没有搭得快”，群众意见很大。市政府决心为群众办实事，一件一件地解决落实，说到做到，样样兑现。1983年，首先为市民办了10件实事，从1984年开始每年坚持为城乡人民办20年实事，到1989年已办了130 件。如新建、改建了3000万平方米的住宅，等于解放以来前30年建房总数的3 倍，使一半以上的家庭改善了居住条件和居住环境；花两年时间完成了的民用气化工程，使民用炊事煤气化的普及率高居全国之 12
冠；花一年零四个月，完成了震惊中外的引滦入津工程，一扫天津人喝咸水的历史；新铺城市道路2137公里，建起由10来座立交桥和中环线外环线构成的“三环十四射”的城交道路网络等等。广大人民群众对市政府、市领导的满意程度达92% ～99.4%，形成了心齐气顺、政通人和的社会政治局面。
案例思考：试运用公共关系学中的相关知识分析评点这一案例。案例分析：
1．此案例体现了完善公共行政服务，树立政府良好形象的政府公共关系思想。政府公共关系的主要目标是提高政府的威信和美誉度，提高其吸引力、凝聚力和号召力，增进人民群众对政府的信心和好感，树立政府的良好形象。政府要树立良好形象。政府要树立良好列，就必须多办实事，取信于民，把为人民服务的宗旨落实到具体工作中。
2．天津市在实际工作中，将公众最关切、意见最大最迫切需要解决的问题作为办实事的重点，限期解决，得到人民的一致拥护和支持。天津市为人民办的这些实事，也是政府公共关系活动的一部分。
政府通过为人民办实事，加强了与人民的双向沟通，促进了人民对政府的了解、理解和信任，争取到人民的拥护、支持与合作，树立了良好的政府形象。
3．由此可见，“全心全意为人民服务”是政府公共关系的宗旨。广大人民群众的实际利益是政府的最高利益。政府只有勤政为民，多为群众办实事、办好事，才能得到群众真心实意的拥护。
案例3
香港回归祖国倒计时活动
《中国名牌》杂志社会组织策划了高扬爱国主义旗帜的中国政府对香港恢复行使主权倒计时活动，产生了深刻的政治意义与深远的历史意义，其创意如下：
一、背景：项目调查
1．历史：香港问题是英帝国主义入侵中国后强迫清政府签定的不平等条约。2．立场：香港是中国领土，不属于“殖民地”范畴。邓小平同志明确地表示1997年要收回香港。
3．结论：1997年7 月1 日这一天回归，使一个世纪的悲欢离合、一个民族的沧桑荣辱将在这时刻凝聚升华。
二、项目策划
1．目的：高扬爱国主义旗帜。
2．切入点：倒计时（让它分分秒秒叩动每一位炎黄子孙的心弦）。
3．规模：每字高度不小于1 米，总面积150 平方米，可视距离1000米以上。4．焦点：倒计时牌建在祖国心脏——首都北京。具体建在市中心——**广场的中国革命历史博物馆正中。
5．层次：报呈新华社领导、北京市政府、国务院澳办，直到中央领导。
6．时间：启动在1994年12月19日（中英联合声明10周年）至1997年7 月1 日，运行925 天。
三、项目实施
1．高层公关：中央支持；
2．政府各职能部门公关：热情赞许； 3．横向公关：全国人导振奋。
四、项目评估
1．中央领导高度评价；
2．925 天中，参观率最高，也是爱国主义教育基地； 3．世界之最：面积、时间、目睹、参与人数、新闻报道。
案例思考：试运用公共关系学中的相关知识分析评点这一案例。案例分析：
此案例主要体现了公共关系状态、公共关系活动、公共关系观念三个知识点。三者之间的关系是：公共关系活动的结果形成特定的公共关系状态，而自觉、科学的公共关系活动又必须在现代公共关系观念的指导下进行。
1．公共关系活动，是指运用传播沟通的方法去协调组织的社会关系，影响组织的公众舆论，塑造组织的良好形象，优化组织的动作环境的一系列公共关系工作。“香港回归祖国倒计时”这一公关活动就通过项目调查、项目策划和项目实施等公共关系操作实务，紧紧围绕香港回归这一重大历史事件、高扬爱国主义旗臶这一主题策划并实施了这次公共关系活动，具有深刻的政治意义和深远的历史意义。
2．公共关系状态，是指一个组织与其公众环境之间客观上存在的关系状况和舆论状况。《中国名牌》杂志社的这一公关活动得到了中央领导的高度评价，从1994年12月19至1997年7 月1 日这925天中，倒计时牌成为爱国主义教育基地，并创造了数项世界之最。公众从中受到爱国主义教育，组织与公众间的关系状况和舆论状况得到极大的改善。
3．公共关系观念，是一种引导、规范组织行为不端的价值观念和行为准则。此次活动的策划人员正是通过形象观念、公众观念、传播观念、协调观念、互惠观念和服务观念，策划并实施了此次爱国主义教育活动。案例4
1036——传情五环
广东电台“城市之声”员工为台庆五周年设计了一个方案：立足将城市之声5 周年台庆与申办奥运活动相结合，通过电子传播媒介，传达“城市人盼奥运”的城市之声电台的时代强音，并把这一理念传遍全世界。
围绕“一首歌曲——五个‘1036’系列活动”策划主题进行城市之声5 周年台庆活动。一首歌曲即是以都市人热心申奥为主题，在活动中它将作为一条主线贯穿整个台庆活动始终。五个“1036”意指与主题有关的五个系列活动：1036个五岁的孩子新手画制的图画；1036米长的都市人亲笔签名横幅；
1036个市民支持申奥的声音；1036封孩子亲手寄出的信；1036张录有主题歌的CD光盘，在送给1036名市之时，传递城市之声支持申奥的热诚。活动的实施与网络活动相结合，从而扩大影响与传播范围。
案例思考：试运用公共关系学中的相关知识分析评点这一案例。案例分析：
此案例主要体现了大众传媒的迅速发展为公共关系的产生提供了必要的技术与方法这一公共关系观点。
1．公共关系的产生需要四个方面的条件，即文化心理条件、社会政治条件、经济条件和物质条件，这四个条件缺一不可。而公共关系活动就是组织与公众之间的传播沟通行为，传播沟通需要媒介，如广播、电视等如果没有这些大人媒介，公共关系活动也就无法开展。广东电台“城市之声”员工通过电子传播媒介把“城市人盼奥运”这一理念传遍全世界，这一公共活动恰好说明了媒介对于公共关系活动的重要性。电子技术的进步，广播、电视等电子传播媒介的普及，拉近了世界的距离，公关活动的影响范围也不断扩大。如果没有电子媒介，广东电台的这一公关活动也就不可能实施。
2．“城市之声”利用电子传播媒介，将5 周年台庆与中国申奥活动相结合，其着眼点就是向市民展现“城市之声”作为都市有声传媒在申奥方面做出的努力，从而展现“城市之声”独特的魅力、鲜明的形象，提高广东电台在公众中的形象地位，为“城市之声”的进一步发展拓展宽阔的道路。
案例5 2007年5月30日下午2点多，贵阳市延安西路段至紫林庵路段发生了将进3个小时的大堵车，而这个时间贵阳极少发生堵车现象。堵车是因为有盲人在盲道上被政府牌照汽车撞倒，处理此事的派出所民警处理不当，殴打盲人，所以讨要说法的盲人们堵住了这条贵阳主干道。当地残联向记者确认了网友说法的基本事实。
据现场盲人描述，大约14点左右，一辆挂政府牌的小车在客车站门口盲道上撞倒几位盲人，然后几位盲人遭延安西路派出所人员暴打，后被带走，小车亦离开。盲人家属及附近的盲人在短时间内汇集到客车站门口，将延安西路阻断，造成贵阳市区大塞车。在现场的盲人、家属及路人表示，此举仅仅是希望能够讨回一个公道。”
从现场盲人的口中获悉，受害盲人被小车撞了以后，要讨个公道，却被附近派出所的人暴打并关起来，盲人家属到场要求释放，被拒绝，甚至连见面也不被允许。当地的盲人虽然没有正式的组织，但都是有联系的，他们很快就聚集起来。由于盲人是在客车站门口被撞倒的，而延安西路派出所的位置就在客车站里面一栋楼里，所以盲人都停留在客车站门口，围堵起来。派出所的人没有再出现，现场只剩下交警，但对此事束手无策，只能站在盲人身后不远处。后来又有群众自发加入到盲人的队伍中。
被批评的延安西路派出所拒绝接受采访。事件发生地点所属的贵阳市交警支队一大队工作人员在电话里向记者肯定确有堵车事件，并翻查了当时的交通记录，显示了30日下午2时40分在延安西路段发生大堵车，而且当时交警支队的领导都到了现场调解事件，贵阳市残联和维稳办也同去了。贵阳市残联办公室的负责人接受记者电话采访时说确有此事，当时残联一位领导到场参与调解。不过因为“领导在开会”，不能接受采访。贵阳市客车站一位负责人表示知道堵车的事，起因是派出所处理不当。他说，塞车是从车站门口的东侧开始的，一直延伸至紫林庵路段。事件持续到下午5点多才结束。
以上内容，摘自南方都市报 2007年6月1日A32版
案例思考：
1．此事件中贵阳盲人采取这种堵路示威的方式是否有效？采取之后又会对社会产生何影响？从法律和公共管理学的角度谈谈你是如何看待贵阳盲人上街堵路这一件事情的？ 2．群体事件的新闻报道如何进行更加有效？弱势群体如何采取正当方式反映自身合法合理的诉求？
3．盲人说：“附近的盲人虽然没有具体的组织，但是盲人之间都互相有联系，只有有需要，互相之间帮助和支援。”这句话反映出那些问题？
4．执法机关在这群体事件中应扮演了什么角色和作用？因执法不公造成的群体事件，如何处理？
5．如果你是一名公共管理者，你会采取哪些方法来处理危机？ 案例分析：
1．从新闻报道来看，整个事件的起因是汽车在车站门口的盲道上撞倒盲人，双方引起纠纷，后事件升级，发展到城市道路受堵，众多人员参与的群体事件。此次群体事件根源，是因为盲人（弱势群体）在自身人身受到侵害和政府执法机关的不公正对待，无法得到及时有效和公正的答复后的，群体行为的极端化表达。“希望能够讨回一个公道”，这是此次群体事件中，弱势群体的朴素、自然和本能的意愿诉求表达，与国家的政治制度没有根本冲突。但本次事件造成贵阳市区主要道路堵塞3个多小时，不仅扰乱道路运输、破坏社会秩序而且影响国家政治形象，是不理智的、违反《治安管理处罚法》的违法行为，不利于事件解决。2．对此次事件，发生地贵阳的媒体都统一的保持缄默。在当今新闻传媒发达、资讯飞速传播的时代，对群体事件的报道提出了更高的要求。事件当地的传媒不出声，只会加剧群众的不满情绪，对政府形象不利。评价新闻传媒的“时间快、内容真”的要求，也同样适用于政府的宣传工作，当然也是对解决群体事件好坏的评价标准。而政府是担当弱势群体的代言人的不二选择，也是无法推卸的政府责任。只有主动做好这个政府本职工作，才能使大量的群体事件消失。
弱势群体的正当诉求也只有通过正当也是唯一的法定渠道解决，才能真正得到满意答复。对弱势群体的帮助，不光在物质上的资助，更要在法律上、制度上做出保护。政府要加大宣传教育力度，使弱势群体更加会使用法律武器保护自己的合法利益，同时也使全社会都知道、执行相关法律、法规。
3．盲人说：“附近的盲人虽然没有具体的组织，但是盲人之间都互相有联系，只有有需要，互相之间帮助和支援。”这句话反映出那些问题？
反映出盲人等弱势群体的代言组织缺位，弱势群体更需社会和政府的关心，残疾人联合会（简称：残联）作为代表残疾人的共同利益，维护残疾人合法权益，团结教育残疾人，为残疾人服务的组织，要加大工作力度，更要深入自身代表的群体，积极维护残疾人的合法权益，不能单单变成政府的助手，而忘了自身真正的身份和首要职责――残疾人的代言人。4．此次事件中，派出所作为执法机关，没有起到公正执法、调解矛盾的法定责任，而且因为执法人员缺乏应有的素质，对事件中弱势群体的盲人，野蛮殴打，成为事件的最终升级的重要原因。在事件升级后，又躲避责任，不积极调解、解决问题，拒绝采访，又不主动
向社会通报有关情况，给随后的处理增加了难度。我国《中华人民共和国残疾人保障法》中明确规定：国家工作人员违法失职，损害残疾人的合法权益的，由其所在单位或者上级机关责令改正或者给予行政处分。对于这种因政府机关工作失误，引起的群体事件，更要迅速追求有关人的责任。
5．随着中国经济发展和改革开放的深入，政府管理已经成为一个各方面问题、矛盾最为集中，也是社会公众关注度最高的领域之一。中国改革发展的情况十分复杂，各级各地政府管理所遇到的问题和处理的方式也各不相同。在复杂纷纭的实践过程中，我们既能看到许多政府管理的成功经验、创新办法、独到思路，也能看到一些政府管理失效、失误、失败的教训，还有许许多多值得深入思考的政府管理难题。
对策:一是必须正确认识群体性拦车断道事件的根本性质;二是必须充分运用各种有效方法积极主动地预防拦丰断道事件的发生;三是必须始终遵循正确的处臵工作原则;四是必须建立和完善有效的工作机制，让公民在受到不公正待遇时有地方可以申诉。
尤其要做好以下工作：要进一步明确政府各有关职能部门在预防和处臵群体性事件中的工作职责，建立健全各部门之间的协作机制；要建立和完善人民群众参政、议政、督政的工作机制，搭建、畅通人民群众发表个人意见的平台和渠道，政府对公民的申诉也应有个公正的判决，杜绝官官相护的现象；要着力引导主流新闻媒体的导向，增加政府工作和群体性事件处理的透明度。
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