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一、名词解释
1.社会组织: 社会组织是人们为了合理有度的达到自己的目标，有计划、有组织
地建立起来的一种社会机构
2.组织形象定位：是指组织根据环境变化的要求、本组织的实力和竞争对手的实力，选择自己的经营目标及领域、经营理念，为自己设计出一个理想的、独
具个性的形象位置。
3.公共关系社团：泛指社会上自发组织起来的、非营利性的从事公共关系理论研
究和实务活动的群众组织或群众团体，主要包括公共关系协会、学会、研究会、俱乐部、联谊会等组织
4.和谐度：一个社会组织在发展运行过程中获得目标公众态度认可、情感亲和、言语宣传、行为合作的程度。
5.公众：公共关系的公众特指公共关系工作对象的总和，即那些与公共关系主体
有直接或潜在关系，相互影响、有互动关系的个人、群体或组织的总和。
6.美誉度：即一个社会组织获得公众赞美、称誉的程度，是组织形象受公众给予
美丑、好坏评价的舆论倾向性指标。
7.CI：指的是组织（或企业、团体）的自我同一性，即企业内部的组织自我意识
同来自企业外部的组织形象认可达成同一化的状况。
8.公共关系传播：是指一个社会组织为了提高自身的认知度、美誉度、和谐度，借助传播的方式所开展的传播活动及其传播管理。
9.公共关系：是组织运用传播手段，协调公众关系、改善发展环境、树立良好形
象的管理活动。
四、简答题
1.简答社会组织选择公关公司时应注意哪些问题？
答：（1）公共关系公司的信誉、声望与权威性；（2）公共关系公司的财务状
况 ；（3）公共关系公司的专门人才，员工的综合素质，客户的情况（满意度，社会影响力）；（4）公共关系公司的收费标准.2.简答社会组织与环境之间的关系。
⑴、社会环境对社会组织具有重要的影响作用。社会环境为社会组织的存在和
发展提供了条件，但又影响和约束着社会组织的行为。社会组织的生存与发展
要受到社会环境影响和制约。具体表现为：①环境为组织提供各种物质条件和
信息要素；②环境为组织的产品、服务提供市场；③环境为组织的生存和发展
提供制度保障。
社会组织对环境也有反作用。组织要主动地去适应其所处的环境（寻找平衡
点，消除摩擦，达到平衡）。组织要能动的改变环境（真实的感知环境的信息，预测环境的变化，应对复杂多变的环境）
⑵、在当今社会中，社会组织的经济行为必然要受制于各种环境因素，纯粹的经济行为是不存在的。
3.简答发展社区公共关系的意义。
社区是社会组织生存和发展的根基，组织能否永续经营，睦邻工作是相当重
要的方面。①社区是劳动力的主要来源地；②组织的维系和发展有赖于社区的支持；③良好的社区关系能较好的促进组织主体的发展。
4.简答现代公共关系发展的阶段并概括各阶段的特点。
发端期：巴纳姆时期—单项吹嘘式沟通：公众受愚弄时代
原则：凡事皆宣传好事，公众要被愚弄
特点：①带有一定的组织性和较为明显的目的性；
②范围局限于某些政治领域，与谋利相结合，为公共关系向各个行业、领域的发展奠定基础；③对公众的利益全然不顾，欺骗公众，在根本上与公共关系的宗旨背道而驰。
职业化：艾维.李时期—单向传播式的公共关系
原则：说真话
特点：①提出了说真话的宣传思想，门户开放的原则以及公共关系的某些技巧，推动了公共关系的更大发展；
②公共关系的服务范围从企业扩展到学校、医院、军队领域，使公共关系职业化； ③由于他的公共工作的局限性，对公众舆论往往凭直觉、经验来进行工作。科学化：伯内斯时期—双向的公共关系，从艺术到科学
原则：投公众所好
特点：①公共关系更加职业化；②开始独立自主的发展；
③归纳出公共关系的运作程序、方法、技巧，提出整个运作过程的8个基本程序； ④投其所好的主张初步建立了现代公共关系的理论体系。
新发展：柯特利普和森特时期—双相对称（沟通）的公共关系模式
特点：①公共关系职业化，行业化进一步发展；
②公共关系理论规范化、国际化；③主体多元化。
5.简答公共关系的几种传播媒介，并任选一种说明其优缺点。
1> 言语传播
2> 大众传播：广播、电视、报纸、杂志、互联网
报纸
优：①种类繁多，覆盖面广；② 弹性大，版面灵活； ③读者选择余地大，不受时空限制；④ 报纸报道较深入、细致，即宜于处理反复思考的问题，也宜于处理有深度的内容；⑤ 报纸上的资料便于检索和保存； ⑥报纸专业性强，宣传报道效果显著。
缺：受发行环节的限制，不如广播、电视等传递信息迅速、及时。
6.简答公共关系与人际关系的联系与区别。
联系：①都是处理关系，都是社会关系的表现形式；
②公共关系以人际关系为基础，公共关系中的个人代表组织；
③遵守一般的共同规则，如真诚相待、与人为善、相互帮助，设立自身形象。区别：①两者的目的不同。公共关系的目的是为组织在社会公众中树立良好形象，建立组织与社会公众之间的良好合作关系。人际关系的目的是为个人结良缘、交朋友，是为了实现个人的心理需要，建立个人与个人之间和谐的人际环境。
②两者的结构不同。公共关系的主体是社会组织，在组织与公众的交往中实现的是组织的宗旨，体现的是组织的价值观念、行为规范；其客体对
象公众也是一个整体概念。人际关系则是个人与个人之间的关系，关系的主体与客体都是个体，实现的是个人的意愿、个人的目的，体现的是
个人的价值观念和行为规范。
③两者的沟通方法不同。公共关系尽管需要人际沟通的手段，但主要是运用大众传播和群众传播的技术和方法。人际关系则以自己的言语举止为
媒介，采用个人之间面对面的直接交谈或借助电话、书信等技术和方法。
7.简答组织中公关部门的主要作用。
对内，公共关系机构代表领导决策层，协调处理职工与职工、职工与部门、职工与领导以及部门与部门、部门与领导的关系；对外，代表企业向公众发布信息、征询意见、处理问题、接待来宾。
对企业的作用：参谋部的作用，收集信息情报的作用，社会交际部的作用。
因此，它在组织总体中扮演一种“中介”、“边缘”的角色。
8.简答组织形象定位的方法。
① 个性张扬的定位方法。主要指充分表现组织独特的信仰、精神、目标与价值
观等。②优势表现的定位方法。除了利用个性的张扬之外，还必须扬其所长而避其所短，重视表现组织的优势。③公众引导的定位方法。组织通过对公众从感性上、理性上、感性与理性相结合上的引导来树立组织形象的定位方法。④形象层次的定位方法。是根据组织形象表现为表层形象与深层形象来进行定位的。⑤对象分类的定位方法。主要是针对内部形象定位和外部形象定位而言的。
五、案例分析题
1、什么是危机公关？有哪些原则？针对某一具体的危机如何处理？
含义：是指应对危机的有关机制，具体是指：由于企业的管理不善、同行竞争甚至遭遇恶意破坏或者是外界特殊事件的影响，而给企业或品牌带来的危机，企业针对危机所采取的一系列自救行动，包括消除影响，恢复形象。P196 原则：主动性原则；诚意性原则；
真实性原则；快速反应原则；
公众利益至上原则；专项管理原则；
（坦诚面对危机，第一时间处理，客观求证，统一口径，诚恳道歉）
处理：建立临时专门机构；对危机事件进行检查，形成调查报告；
确定处理对策，制定公关方案；分工协作，实施公关方案
2、组织的内部公共关系如何处理？
对员工：
1> 了解员工心理，掌握员工需求
2> 建立基本价值观念，达成员工奋斗目标与组织目标的一致性
3> 培养组织内部融洽的气氛
4> 合理化建议制度
5> 妥善处理于非正式群体的关系
对股东：
①要对本企业的股东情况了如指掌
②通过各种沟通手段使企业与股东保持密切联系
③尊重股东的权利意识和主人翁意识
3、组织有哪些重要的外部公众？如何处理好这些外部公众的关系？
四大公众群：消费者公众，传媒公众，政府公众，社区公众
处理：
1、通过市场调研获取消费者对组织决策及行为的基本态度，以求通过改进，使
组织更能“投消费者所好”；
2、通过了解消费者需求及其构成，适时推出消费者称心如意的商品或服务，在满足消费者需求同时，创造组织自己的经济价值和社会价值。
3、通过合理的传播手段与方式，向消费者公众展示组织的整体面貌，让消费者
能越了解你，越喜欢你，就越支持你。
4、与消费者公众保持良好的双向信息沟通，确保消费需求信息能在第一时间准
确的反映到组织的决策层，以便及时做出迅速合理的反应。
4、社区公众有哪些特征？怎么处理好与他们的关系？
特征：地域互邻性，利益相关性，组织主体与公众的相互制约性
处理：
① 通报信息，增进了解②收集社区公众意见和建议
③同地方政府密切接触，互通信息④积极帮助社区对外宣传
⑤门户开放，加强感情交流⑥ 积极赞助社区各类公共事务 ⑦紧急情况，提供帮助
六、实训题
1、从公共关系的角度，处理宾馆的食物中毒危机？并制定出策划方案 公关危机是指由于主观或客观的原因，企业与公众的关系处于极度紧张的状态，企业面临十分困难的处境。
公关危机处理是指公共关系从业人员在公共关系理论和原则的指导下，运用公共关系的策略、措施与技巧，来改变因突发事件而造成的公共关系主体所面临的危机局面的过程。
问题一：项目案例中某酒店食物中毒事件属于哪类公关危机？
归纳：主观危机和内部危机
1>成立专门处理机构。各个与危机事件相关的主要职能部门及其主要负责人都要参加。
2>控制危机蔓延态势.积极抢救有中毒病症的与会者，对未出现病症的与会者免费全面体检，并与家属及时联系，妥善做好解释和安抚工作。
3>迅速调查事件真相.危机的类型，发生的时间、地点、原因，牵扯的公众对象（受害者），造成的社会影响等。可邀请食品安全检查行政部门（如食品药品安检局）对自助餐涉及食品及原料辅料进行检查，确定中毒来源及类型，并查明导致食物中毒的责任人和原因。
4>科学制定解决方案.及时召开新闻发布会，说明情况,对受害者及家属的沟通和安抚。
及时主动与主流媒体联络，尽量抑制不良信息的扩大。
积极与社会各界（如政府、社团、协会、权威机构、其他公众）沟通，加速化解危机。
5>妥善安排善后工作.当事态基本得到控制后，应与受害者及家属协商进一步赔偿和安抚事宜。做好危机调查的进一步查证工作，并及时利用媒体加以报道。如：受害者及家属的跟踪赔偿（医疗、精神等），假日促销活动，百叟宴活动、捐资助学活动等。
2、成立组织内部的公共关系部有什么原则？如何确定规模及分工？P43 原则：专业性原则；权利与职责相制衡原则；精简性原则
规模：社会组织自身规模的大小；
社会组织最高决策者对公共关系价值的认定程度；
社会组织对公共关系的需求程度。
分工：对内关系。公共关系部需要与人事部门、经营和财务部门合作，共同
处理员工、股东、部门关系。处理这些关系主要运用编印有关材料、年度报告、员工调查、双向沟通等方法、手段，增强员工和股东的归
属感、自豪感，调动员工的积极性，是全体员工团结一致。
对外关系。公共关系部需要确立专人处理与顾客、社区、政府部门、新闻媒介等单位和部门的关系，以巩固和改善社会组织与外界各方面的关系，广交朋友，善结良缘，为社会组织树立良好的社会形象。
专业技术制作。公共关系工作中有许多专门的技术方法，如写作、编
辑、印刷、新闻发布、广告制作、组织专题活动等。公共关系部内部
按工作手段和技巧进行分工，有助于提高技术水平。
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