客房突发事件处理流程由刀豆文库小编整理，希望给你工作、学习、生活带来方便，猜你可能喜欢“酒店突发事件处理流程”。
客房突发事件处理程序
一、住客报失财物
1、客人报失
向客人表示歉意并记录事件发生地点和所失物件。
2、采取措施
1）通知大堂值班经理及酒店保安部到场调查。2）协助保安人员在有关地点查找失物。3）安排楼层有关人员协助调查，提供线索。4）及时将案情向上级主管报告。
3、记录
将事件的有关过程记录在交班本上。
4、联络
随时与酒店保安部联系，了解事态的进展情况以便及时跟进。
二、客人损坏酒店财物
1、检查
1）检查房间时如发现房内物品被损坏应保护现场，及时知会楼层领班，如物件价值较大，必须及时知会当班主管，由主管通知当值大堂经理处理。2）报告前必须肯定设施为客人所损坏，避免造成误会。
2、跟进
1）与大堂经理保持联系，跟进处理结果。2）采取补救措施，修补或更换被损坏的设施。
三、意外损坏客人物品
1、报告
如在工作中将宾客物品损坏，应立即报告领班。
2、损坏物处理
将损坏的残物，经整理后放在明显的位臵并摆放整齐。
3、汇报
领班及时将事故的经过详细报告行政管家。
4、与宾客联系
行政管家接到报告后，应尽快或指定专人与客人联系，处理事故。
5、备注
1）未经行政管家允许，不得给客人留言。
2）如宾客在房间，马上向客人道歉并解释事故的经过，由行政管家与客人商议处理办法。
四、伤、病客人的处理
1、了解情况
接到客人通知后，询问客人姓名、房间号码、性别和伤病情况。
2、报告
将有关资料通知当值主管、大堂经理，视客人需要通知酒店医疗室，如情况严重，协助大堂经理通知急救中心，引领到场的医护人员。
五、行为怪异客的处理
1、报告
发现客人行动怪异应立即向当值主管报告，由主管知会大堂经理及保安部。
2、留意客情
楼层人员密切留意客人动向，随时报告上司和有关部门处理。
六、房门虚掩的处理
1、报告
服务员要注意巡查楼层客房，发现房门打开而客人不在房间的，必须立即报告当值主管。
2、处理
当值主管接报后到场，敲门或按门铃检查，当证实客人在房间内，应礼貌地告知客人把房门关好。如客人外出，由当值主管通知大堂经理，保安部派员到场，清点客人物品，由大堂经理将房间重锁，任何人禁止入内。
3、跟办
1）客人回来后通知大堂经理开门。2）由客人点算物品后安排打扫房间。
七、非住客持房卡进入客房的处理
1、报告 1）服务员发现有非住客持房卡进入客房而住客不在时，必须报告客房服务中心。2）管家部服务中心通知当值主管、大堂经理及保安部。
2、处理
1）当值主管与大堂经理和保安领班一起到楼层了解客人的资料，得到证实后才进入房间与访客联系。
2）进入房间前由大堂经理按门铃并报上身份，然后与非住客了解详细情况记录非住客的个人资料；如非住客不能出示任何证明和无实际理由，大堂经理须设法联系住客，并没收房间钥匙，等候住客回来时再与客人联系；必要时，联系保安部协助。
八、前台开重房的处理
1、报告 1）、接到客人信息，服务员立即报告给房务中心。2）、房务中心立即通知当值主管、大堂经理赶去现场。同时将重房情况通知前台。
2、处理 1）、当值主管和大堂经理一起到现场，向客人致歉，安抚客人情绪，尤其是被惊扰到的客人。2）、前台接通知后立即安排新的房间给客人（就近安排），制作房卡交由礼宾快速送到现场。3）、大堂经理引领新客人到新的房间，再次向客人致歉。4）、对被打扰到的房间客人，大堂经理根据实际情况，给与一定的优惠赠送，若客人提出更高的要求或赔偿，则立即汇报当日值班经理或和总经理，得到授权后再来处理。尽量能够一次性解决和满足客人的要求，避免客人进一步升级投诉。
3、记录
将整个事件处理经过记录清楚，汇报至总经理。
4、处理
由前厅部根据客人投诉及调查情况，当天将事件经过及分析处理意见交至行政办，经过总经理签署后发到相关部门进行案例分析培训。
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