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“宽带业务”服务流程穿越情况总结
为了理顺现有宽带业务营装维服务流程，提升客户对宽带业务服务感知，有效降低客户投诉，1月26日至28日组织三家分公司开展“宽带业务”服务体验流程穿越，现将本次流程穿越中发现的问题总结如下：
一、营销服务
1.开户优惠赠送问题：客户办理宽带开户，在当前”开户界面”中有填写赠送电子券赠送号码的地方，但非必填项，这很容易导致遗漏而赠送不到位引发客户投诉；另话费赠送不及时，例152*******客户2014年9月份办理了铁通宽带，至今所赠送的**元话费仍未到账。
2015年1月，因话费优惠赠送不到位问题引发客户30笔。整改建议：一是落实首问责任制，各县分公司及业务受理人员务必跟进客户的业务受理及优惠赠送到位情况，确保客户及时享受优惠赠送；二是按月开展新装机客户回访，了解装机及时性、优惠赠送及时性、人员服务态度、使用感知等，有效提升客户服务感知。
2.费用到期续费问题：当前系统中体现的费用到期时间与客户实际续费时间存在不一致，例：客户费用于2015年2月1日到期，客户提前于2015年1月15日进行续费，正常的客户次年到期时间应为2016年2月1日，但系统中客户的到期时间会变更提前为2016 年1月15日；另部分客户因费用到期预停导致续费后仍处于暂停状态，无法正常使用。
2015年1月，因宽带到期预停续费仍处暂停状态问题引发客户15笔。
整改建议：一是完善当前系统支撑，解决客户提前续费到期时间自动提前的问题，同时在客户费用到期前一周系统触发提醒短信；二是按月提取费用到期客户信息，由各县提前一对一进行外呼告知，避免客户因不知晓到期时间不及时续费被暂停使用而不满。
3.账款不一致问题：客户装机拆机后，系统无法进行撤单及费用返销，则导致实际客户费用已退，但系统中却仍有此笔进账，导致营业款无法平帐，部分县市目前录单后撤单的现象较为严重。
整改建议：建议完善系统支撑，添加系统撤单或返销功能，便于客户拆机后系统费用同步返销，确保账、款一致性。
二、装维服务
1.新装机超时问题：**区域有移动资源的小区安装时间相对较快2-3天即可完成，而有铁通资源小区以及**等县宽带安装时间较长，需时约一周左右，严重影响客户感知。
2015年1月，因宽带安装不及时引发客户10笔。
整改建议：建立完善的宽带营装维服务管理评估体系，加强对安装与维护过程的监督，对于装维严重超时的严格考核。
2．安装线路铺设问题：当前多数小区未铺设铁通/移动宽带暗线，但有铺设电信宽带暗线，客户在安装移动宽带过程中如果占用电信宽带暗线即会造成客户电信固话无法正常使用，不占用电信宽带暗线客 户又不愿意走明线，极易造成客户退单。
整改建议：加大服务器资源的投入，改变现有的网络服务现状，促进宽带业务发展。
3.装维人员服务态度问题：装维人员素质偏低，对渠道网点和客户服务态度较差；部分县市装维人员数量有限（例**分公司仅4名），即要负责移动、铁通的宽带装维，还要负责以前电话线路维护，有时因工作量大，装维时间严重超时，很大程度影响客户感知，同时也很容易导致客户退单。
整改建议：建立完善的宽带营装维服务管理评估体系，加强对装维人员服务培训，对于服务态度差的现象严格考核。
4.宽带割接迁移问题：目前大部分县市在开展铁通宽带迁移至移动，但在割接过程中，出现遗漏现象，个别小区仍留在铁通。
整改建议：一是割接前做好客户宣传告知，降低客户感知，预防客户投诉发生；二是割接后同样做好客户宣传告知，同时跟踪客户的使用感知，对于使用不畅的要及时维护，避免因跟踪不到位引发客户不满。
5.使用不畅问题：客户在宽带使用过程中，故障频率高、网速慢、经常出现掉线、卡机的情况。
2015年1月，因线路故障类问题共引发客户投诉300余笔；客户反映网速慢、经常掉线问题类投诉25笔。
整改建议：一是加大服务器资源的投入力度，改变现有的网络服务现状，减少网络故障的出现；二是加强日常线路的检查维护，对于 存在使用隐患的问题要及时修复；三是制作客户操作使用指南，提供故障解决小知识，提高客户自身对宽带问题的处理能力。
三、考核体系
1.无统一的对外装维热线：对于移动宽带售后服务对外无统一的服务热线，客户在使用过程中如出现装维问题，第一时间会拨打10086热线反映，或反馈至片区经理或当时受理业务的营业厅，一方面大大增加我公司此项业务的客户投诉量，另一方面此处理流程需时相对较长，而在处理过程中还经常出现部门间相互推诿的现象。
2.服务考核机制欠缺：目前移动宽带装维人员非公司自有人员，服务态度不好、安装不及时、工作推诿等现象严重，而公司对服务到位情况无具体的服务监督及考核机制，严重影响客户服务感知。
整改建议：一是建立完善的宽带营装维服务管理评估体系，加强对装维人员服务过程监督；二是建立故障处理对外热线，制作售后服务卡片，装机完成后递送客户，提供客户快速的故障响应通道；三是开展装维人员服务质量调查评估及考核，提升我市宽带业务整体服务质量及客户感知。
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