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泸州分公司备忘录
制发单位:泸州分公司市场部
编号 中电信泸州办公室备[2014]30号
*标题 宽带终端售后处理流程
5月27日，由公司李盾总牵头，召集市场部、宽带部、直供中
心、农客部就宽带终端受理处理流程优化进行讨论，具体内
容如下：
一、光猫
（一）开箱损耗
因初次安装或在安装15日内出现故障，经装维人员判断是光
猫故障的判为开箱损耗。解决流程为：装维人员告知客户将光
猫拿到购买的厅店进行更换——厅店为用户更换光猫——厅
店在后续进货时将坏光猫带到直供中心更换——直供中心负
责协调厂家更换开箱损耗的坏光猫。
（二）维修
直供中心根据宽带部提供的备机需求量，为装维人员、售后点
配备用于故障处理的备用光猫。售后点收集更换下来的坏光猫
并交直供中心，直供中心协调厂家更换。电信宽带部负责光猫
备机的管理，建立台账。
质保期内光猫：装维人员利用备用光猫更换，更换下来的故障
光猫由装维人员拿到售后点更换。
质保期外光猫：由用户拿到售后点按维修收费标准交费维修。
备忘事项 农村区域用户将坏光猫拿到指定营业厅，由营业厅按维修收费
标准收取维修费并为用户更换。再由农村支局收集营业厅的故
障光猫和维修费，带到售后点进行缴费维修。
二、机顶盒
（一）开箱损耗
因初次安装或在安装15日内出现故障，经装维人员判断是机
顶盒故障的判为开箱损耗。解决流程为：装维人员告知客户将
机顶盒拿到购买的厅店进行更换——厅店为用户更换机顶盒
——厅店在后续进货时将坏机顶盒带到直供中心更换——直
供中心将开箱损耗的坏机顶盒协调厂家更换。
（二）维修
直供中心根据宽带部提供的备机需求量（农村为农客部），为
售后点（农村为指定厅店）配备用于故障处理的备用机顶盒。
农客部负责农村机顶盒备机的管理，建立台账。
1.行货机顶盒维修
质保期内：
（1）城区：装维人员告知客户将坏机顶盒拿到售后点检测，对确有故障的由售后点进行更换。
（2）乡镇：公司核发适量机顶盒备机到各支局，支局长负责
签批:李盾缓急：
管理，并指定营业厅负责售后。当装维人员判断故障为机顶盒故障后，告知客户将坏机顶盒拿到指定营业厅进行更换。支局长定期收集营业厅更换下来的故障机顶盒并带到售后点更换维修。
质保期外：城区当装维人员判断为机顶盒故障后，告知用户拿到售后点进行维修，售后点按标准收取维修费用并为客户进行维修。农村当装维人员盘点为机顶盒故障后，告知用户拿到指定厅店进行按维修标准交费更换，再由支局长将收取的费用和故障机顶盒带到售后点缴费维修，售后点按标准收取维修费，维修回来的机顶盒重新发回厅店作为备机。
备注：备机更换回来的机顶盒必须为行货，否则售后点有权拒绝更换维修。
2.非行货机顶盒（电信认可）
总体原则：引导客户自行购买更换，通过时间逐步消化非法终端的影响。
电信主动更换：由省公司安排的重复MAC地址机顶盒更换，已申请使用600台。宽带部负责对600台按清单进行更换，并回收更换的机顶盒交直供中心。直供中心对回收机顶盒进行检测，行货的再利用，非行货的申请报废处理。市场部负责对更换的目标客户进行稽核检查。
用户投诉代理商无法解决的：经售后点检查后个别的进行更换，不允许批量更换。
3.非行货机顶盒（电信不认可）
用户投诉则引导至营业厅，动员客户重新购买进行更换。用户投诉到售后点，售后点通过用户号码核实故障真实性后更换给用户机顶盒。并将更换情况和号码发市场部，由市场部追溯到受理代理商，扣罚其200元酬金/台。
本流程从发文之日开始实施，如果执行中有疑问请咨询相应专业部门，同时请各专业管控部门加强业务指导。
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