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提升供电服务质量，构建和谐营销环境
为提高营销系统干部队伍的整体素质，江苏省电力公司在近期组织了“营销系统干部培训班”。作为一名学员，本人认真聆听了国家电网公司几位领导和营销管理有关专家的讲座，从理论到理念进行了一次梳理，收益匪浅。今年是“十一五”开局之年，根据党中央提出的构建社会主义和谐社会的要求，我们要按照国家电网公司的战略部署，发扬努力超越、追求卓越的企业精神，结合我们洪泽县供电公司的实际，在营销管理管理上狠下工夫，不断提升供电服务质量，努力构建和谐的营销环境。
一、认清形势，把握规律，充分认识优质服务工作的重要性
随着我国社会的不断进步和社会主义市场经济体制的不断完善，企业要做到基业常青，必须很好地服务于客户、服务于社会，企业销售产品的同时就是卖服务、卖形象、卖品牌，这些经营理念已深入人心并达成共识。因此，近年来各行各业的服务水平和服务质量均有大幅度提高。同样，电力行业服务质量也达到了较高的水平。随着电力体制改革的进一步深化和《电力监管条例》的颁布，社会对电力行业服务质量又提出了更高的要求。与此同时，国民经济的健康快速发展，带动了电力需求的迅猛增长，电力供不应求的矛盾十分突出，保障电网安全稳定运行，满足社会有序用电的任务越来越重。
在新的发展环境和新的形势下，我们必须清醒地认识到，电网企业作为关系国民经济命脉的公益型、基础性国有企业，承担着为国民经济发展和社会进步提供电力供应的重要职责，履行着构建和谐社会主义社会的光荣使命。国家电网公司根据当前电力发展形势，审时度势，果断提出的建设“电网坚强、资产优良、服务优质、业绩优秀”现代公司发展目标，其根本目的是为了更好地服务于党和国家工作大局，服务于电力客户，服务于发电企业，服务于社会发展。认真做好“四个服务”工作，是电力公司的宗旨和使命，是电力公司一切工作的出发点和落脚点。虽然近几年电力供应形势发生了变化，但我们的安全供电责任没有变，优质服务的宗旨和标准不能变。我们必须从企业生存与发展的战略高度，正确认识和把握服务优质工作，以高度的责任感和使命感，从落实“三个代表”，全面建设小康社会的大局出发，认认真真、踏踏实实地做好电力优质服务工作。
淮安电网是江苏电网的重要组成部分，淮安在江苏属经济欠发达地区，而洪泽县是淮安地区人口最少的一个县，洪泽县供电公司也是淮安供电系统规模最小的一个单位。但是我们认为我们的管理不能落后，服务水平和服务标准不能低，我们代表的是淮安供电乃至江苏电力的形象，打造的是国家电网公司的统一品牌。我们有信心通过我们的努力，使洪泽县供电公司的优质服务工作在淮安供电系统乃至江苏电力系统中处于领先位置。
近年来，我公司始终把行业建设和优质服务作为重中之重的工作来抓，通过公司全体员工的共同努力，公司系统优质服务水平不断提高，优质服务常态运行机制不断完善。面对严重缺电的局面，公司系统推出了一系列有特色、重实效、得民心的服务措施，进一步拓展了服务内涵，提升了服务品质，客户满意率和社会赞誉度也不断提高。
在充分肯定成绩的同时，我们也清醒地认识到，对照建设“一强三优”现代公司的发展目标，对照电力发展形势和电力客户服务要求，我们还面临非常严峻的困难，工作上还存在一定的差距。这些困难和差距如不很好地克服和解决，我公司的优质服务工作将难以进一步提高。
从客观环境方面看，一是在良好的宏观经济形势带动下，电力客户和电力需求迅猛增长，这为公司的可持续发展开辟了新的增长点，但同时也加剧了电力供需矛盾，给保障电网有序用电带来了压力。二是电力体制改革的不断深化，相关的政策法规不配套，使供用电纠纷不断增加，因市场问题等引发的法律纠纷不断增多。三是电网基础薄弱，发展资金不足，电网的发展较滞后于电力需求发展，部分区域电能质量不高已成为当前的突出问题。这些问题和困难的存在，对开展电力优质服务工作构成了严峻的挑战。
从主观努力方面看，一是部分领导的思想观念还没有真正转变，市场意识、服务意识不强；二是基础管理需要加强，业务流程、服务标准、管理制度需进一步优化完善；三是公司现代化的客户服务体系和服务机制尚未有效建立；四是服务手段不够完备，客户服务技术支持系统尚待建设；五是服务质量问题没有处于可控状态，投诉举报时有发生；六是职工队伍的素质亟待提高，服务文化需要下大工夫锤炼。
二、围绕“一强三优”发展目标，努力构建和谐营销环境
建设“一强三优”现代公司，就必须紧紧抓住优质服务这条主线，把优质服务作为提高公司核心竞争力的重要方面，全面推进。电网企业的基本任务是要建设、管理好电网，使电力“受得进，供得出，用得好”。“受得进”就是要为发电企业服务好，使发电资源得到充分合理利用；“供得出”就是保障电网安全、经济、高效运行，保证电力输送畅通；“用得好”就是为用电客户服务好，保证客户用上安全可靠的电力，使客户满意。只有保证电力“受得进，供得出，用得好”，才能做好“四个服务”工作。国家电网公司明确提出：服务优质的目标要求就是“事故率低，可靠性高，流程规范，服务高效，社会满意，品牌形象好”。今后，我们要遵循电网企业的经营特点，按照国家电网公司服务优质目标要求，本着为客户着想的出发点，着力做好以下工作：
1、大力宣传动员，切实落实“三个十条”。
为了推动优质服务工作，国家电网公司向社会公布了员工服务“十个不准”、“三公”调度“十项措施”和供电服务“十项承诺”，这是国家电网公司系统大力加强行风建设、全面提高电力优质服务水平的重大举措，是内强素质、外塑形象的重大基本建设。我们要在去年学习落实“三个十条”的基础上，进一步加强“三个十条”的宣传、学习，不断引导员工自觉学习、执行“三个十条”；认真抓好“三公”调度“十项措施”具体方案的落实，进一步确定信息披露的标准和内容范围，严格按信息披露制度，定期向社会、大用户披露信息。
2、加快电网发展，强化电网管理，最大限度地满足社会快速增长的用电需要。
优质服务是建立在“电网坚强”基础之上的。我们必须积极争取政府政策，采取积极有效的技术和管理措施，加强电网建设和管理，努力提高供电可靠性，下大力气解决好客户反映较大的停电和电压质量问题，为优质服务提供坚强的供电可靠性和电能质量基础。
发展是第一要务，发展是解决目前我们面临问题，提升优质服务水平的根本途径。发展电网首先加快电网建设，我们将坚持科学的发展观，认真研究和把握宏观经济和电网发展规律，按照统一规划原则，科学地制定“十一五”发展规划，促进电力与经济、输电和配电、城网和农网的协调发展。同时，加大电网的改造力度，努力提高电网的供电能力。我们要按照省市公司的统一部署，尽快落实电网改造各项措施。
坚持电网的安全生产管理，为电力客户提供安全可靠的电力是最大的服务。我们要把电网的安全稳定放在第一位，坚持“安全第一、预防为主”的方针，着力抓好安全性评价、人员素质达标和安全文化建设工作，建立和完善重大电网事故的应急机制，提高电网安全预防能力。坚持电网统一调度管理，加大电力设施保护工作力度，营造良好的电网运行环境，保障电网的安全稳定运行。
3、强化电力需求侧管理，保障电网安全有序供电。
近年来，在电力供应十分紧张的情况下，电力需求侧管理在调荷避峰、保障电网安全有序供电方面发挥了积极的作用。当前我们将继续在县政府的领导支持下，与发电企业和电力客户共同努力，进一步加强电力需求侧管理，大力运用经济、技术和舆论手段，同时采取必要的行政手段，充分利用有限的电力资源，确保电网在今年迎峰度夏期间安全稳定供电，最大限度地满足社会经济发展和人民生活的需要。
1）在政府的主导下，做好电力预测、预警、预案，包括错避峰预案、紧急拉限电预案。在预案中要周密细致落实定企业、定设备、定容量、定时间的“四定”工作。
2）积极推行分时电价政策，充分运用经济手段即分时电价政策调荷避峰，切实落实好峰谷电价政策，引导客户改变用电方式。同时，加强应用负荷控制技术监控调节用电负荷。
3）继续加大舆论宣传和沟通力度，建立公司与地方政府、社会舆论、电力客户以及公司内部各部门之间的信息沟通和发布制度，及时发布电网供需信息，提高各方面对市场信息的知晓率，积极争取政府和社会力量共同维护电网的供用电秩序。
4、优化业务流程，强化制度建设，构建现代电力服务体系。
客户服务是一个持续不断的动态管理过程，要满足社会和客户的用电需求，必须依靠企业先进的服务理念、科学的管理制度、合理的组织结构、高效的服务团队为支撑。我们要以优化业务流程为基础，加强标准化建设和制度建设，构建符合电力市场经济发展的现代电力服务体系。
以“规范自己、方便客户”为原则，按照业务受理“一口对外”、“首问负责制”和“内转外不转”的管理要求，优化服务流程、业务流程和管理流程，简化业务办理手续，提高服务质量和效率。建立健全客户代表制度，实现各项业务从受理到办结回访的闭环管理。在优化流程的基础上，按照国家电网公司颁发的《供电服务规范》，加强标准化建设，进一步规范服务行为，使整个业务流程和流程的每个环节都实现标准化的工作作业。
积极引入现代企业管理思想，探索研究建立新的客户服务管理体制。一是按照建立大营销的管理思路，整合部门和专业之间的业务，探索在更大业务范围内重组管理流程，加强营销业务、安全生产、调度运行、基本建设等工作的综合管理，理顺管理关系，拓展服务功能，实现前台服务客户，后台服务前台的运作管理机制。二是按照现代企业管理要求，结合信息化建设，统一建设业务管理专业化，组织结构扁平化，管理模式集约化的基层营销服务管理方式，以利于加强专业化管理，提高专业化服务水平；加快信息流传递，提高市场应变能力；整合内部资源，提高综合服务水平。
5、建立人才、技术投入的常态机制，为优质服务提供强有力的保障。
按照创建学习型企业思路，加强公司员工的学习沟通交流，坚持以学习打牢基础，以学习发掘潜力，以学习促进创新。加强服务文化建设，锤炼公司员工的共同愿景，促进员工价值观的正确建树和共同进步。以人性化管理为本，积极开展教育培训工作，采取多种方式和渠道，加强员工队伍的思想教育和业务培训，优化员工队伍知识结构，尽快提高员工队伍的思想素质和服务技能，造就一支懂管理、善营销、会策划的全面发展的新一代市场营销服务队伍，以适应现代电力营销服务的需要。
积极争取资金，加大技术投入，加快配电地理信息系统的建设，并将其与现有的营销服务技术项目进行集成和整合，包括负荷管理系统、银行联网系统、计量自动抄表系统等，为客户提供方便、畅通、高效的现代化的技术服务手段。
6、加大宣传力度，强化品牌建设，树立电力诚信形象。
以树立江苏电力“诚信形象”为重点，深入开展“和谐节约、电力先行”系列活动，为用户开通方便、快捷的“绿色通道”。认真落实农电服务“四到户”服务，做好“农村一流供电所”的创建工作。深入市场、深入客户，开展一系列供电服务和走访宣传活动，调查研究和及时掌握市场动态和客户需求信息，在此基础上开展市场细分工作，根据不同的客户需要，组织开展特色服务、延伸服务和差别化服务，巩固优质服务成果，扩大公司影响力。
7、建全内外部服务监督体系，确保服务质量处于可控状态。
建立健全供电服务社会监督网，探索建立有效的内外结合的行风建设监督体系，进一步强化优质服务的监督管理。进一步完善行风监督员会议制度，加强与行风监督员的联系和沟通，充分发挥行风监督员的监督作用，强化外部监督约束机制。建立健全供电服务质量事故责任追究制度和客户服务质量分析报告制度，强化和规范服务质量的内部监督，健全内部考核监督机制。充分发挥客户代表作用，通过客户代表建立对各项业务从受理到办结回访的闭环监督控制，建立客户业务全过程的常态可控管理机制。
总之，只有通过不断地内强素质、外塑形象，并切实为客户着想，才能不断提升供电优质服务的水平，真正做好“四个服务”，构建和谐的营销环境。
二00六年四月二十四日
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