从0分作文看班组长在服务管理中的作用由刀豆文库小编整理，希望给你工作、学习、生活带来方便，猜你可能喜欢“班组长在质量中的作用”。
从0分作文看班组长在服务管理中的作用
第一次看过这张照片，当时并没有多想，一笑而过。今天结合班组管理重新再看这张照片，才从中有所体会和感悟。
单从照片看，学生非常大胆，非常调皮，大致属于班里的后进差生，但从另个角度看其又不乏个性和想象力。老师的评分、评语则显得处理的有些简单粗暴了，0分=全盘否定，站着上课=治标不治本。
放之在我的实际工作中即班组管理上，一个班组相当于一个班，员工相当于班里的学生，而班组长相当于老师的角色。每个班组的员工可大致分为三大类既先进的、普通的、后进的。而班组管理的重点就在于
1、用好先进的（目的在于出业绩、出亮点）
2、管好后进的（目的在于保证少出投诉、少出差错），这也可以视为班组管理中的两大课题。今天借这张照片的感悟及个人在工作中的一些体会谈一下我对如何管理好后进员工的一些心得和体会。
在后进员工的管理中，我们班组长常有的法宝之一便是“处罚”，罚钱、扣分等，出了差错，有了问题，处理大致分三步：
1、找出责任人。
2、找到相应处罚条款。
3、进行处罚。和这位老师一样，你做
错了，我就给你0分，我就罚你站着听课，头疼医头，脚疼医脚，这种方法看似公平、合理，其实却是简单粗暴，治标不治本。怎样才能做到标本兼治呢，俗话说“吃一堑，长一智”，我觉得工作重点应该放在帮助“吃一堑”的员工“长一智”方面，即对于犯了错的员工我们不仅仅是“处罚”，而要更重视“引导”，从而避免同样的错误重复发生，这样才能达到标本兼治的最终目的。
最近我们有个员工小A被投诉服务态度不好，事情经过是这样的：一名金卡旅客要求坐前排靠过道的位置，小A一看系统中前排已经没有过道位置就说“没有了”，最后小A给旅客发放了一个第三排中间的位置，旅客悻悻的走了，最终这名旅客在头等舱休息室将小A投诉。面对投诉小A心里也很委屈，她觉得自己说的都是实话，而且最后给旅客发放的是小A认为最好的座位了。这时如果我们只是简单的用奖励条例来处罚她，那小A不仅永远不会明白她的问题出在哪，什么地方惹怒了旅客，而且对我们的处罚也会心存怨气，下次遇到这种情况她还是不懂得怎样去处理。这时我们班组长应该帮助她分析服务中存在的问题，首先在高端服务中她用了“没有了”这样的服务禁语，虽然是实话，但旅客尤其是高端旅客听起来却非常刺耳，不仅座位需求没得到满足，同时也没有得到应有的重视和尊重，心里当然会很不舒服，把这句话换一种说法表达“抱歉先生，由于航班已经临近截载，所剩座位不多，现在只有最后一排有过道位了，而且最靠前的座位是第三排的中间位置，下次建议您可以提前通过国航小秘书或者官方微信平台提前选择座位”，那效果就会完全不一样了。通
过这样的分析和引导，最终小A学会了“让旅客去选择，而不是直接拒绝旅客”这样的沟通技巧，下次遇到这种情况她就会从容应对了，这就是治本。
班组长作为“兵头将尾”，不仅是完成班组工作任务的最直接的责任者，更是整个班组的主心骨、带头人，要充当老师的角色，承担着提升班组整体业务水平和服务水平的责任，这就要求班组长除了完成工作任务，还应对班组员工传授必要的知识及方法和工作经验，指出其不足之处，以此来提高他们的工作劲头，提升他们的服务技能。就像遇到难题时老师不能直接给学生答案的，而是先给学生方法，帮助学生让他们自己找到答案，“授人以鱼，不如授人以渔”，这才是成功的老师。
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