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什么是酒店的六常管理法
第一部分:什么是酒店的六常管理法 序言:六常管理法的由来 六常管理法是由著名酒店管理与服务培训...员工和管理者犯的最大错误之一就是“表里不一”:写的和放的不一样,说的和做的不一样。比如:服务总台,外面看起来富丽堂皇,可一进...第一部分：什么是酒店的六常管理法
序言：六常管理法的由来
六常管理法是由著名酒店管理与服务培训专家邵德春由日本的“5S”法总结创新出来的酒店管理模式，日本的“5S”法也有它的来源，大家都知道，日本是个岛国，在古代，日本的居民以渔民为主。中国是个农业大国，居民则以农民为主。农民和渔民有什么区别呢？就在于农民的家一般都是大房子，有什么东西往屋子里放，再加上中国人历来有勤俭节约的传统，只要是自家的东西就舍不得扔，不管它到底有没有用，以致十年甚至二十年的前的东西都放在屋子里，整个家经常是乱七八糟的。渔民则不同，由于渔民常常以船为家，吃住都在船上，如果他们也像农民一样，什么东西都往家里放，船很快就会因不堪重负而下沉。因此，为了使自己的家――船能正常使用，渔民就不得不经常整理渔船，将超过一年都不用的东西处理掉。几千年来，以渔民为主的日本的就形成了极具特色的日本文化――简单、有序与整洁。
早在两百多年前，一些日本的文人就将日本的家居文化归纳成“5S”法（在英语中是以S打头的）：常整理、常整顿、常清扫、常清洁、常素养，并将这种方法广泛应用于工作、生活的方方面面。20世纪50年代，日本制造企业将“5S”法作为工厂现场管理的基础，从而形成了日本企业独特的一种管理方法。其目的就是要让工作场所的工具摆放有序，提高工作的安全性及效率，降低产品不合格率。日本制造业因为推行“5S”法成效良好，使得日本商品成为世界优质产品的代名词，于是就有跨国大企业将“5S”法推广到其它各地，“5S”法迅速成为风靡全球制造企业的管理方法。
近年，日本的“5S”法简单有效、操作方便，也日益被中国的工厂、医院、酒店等组织所接受，并广泛应用于现场管理中。但由于“5S”法主要针对工厂，而工厂和酒店有一个最大的区别：工厂有员工区、生产区，而酒店除了员工区，更主要的是客人区，所以，在“5S”的基础上进行修改，补充有关酒店管理方面的专业知识，并发展出一套中国人自己的“六常管理法”，即常分类、常整理、常清洁、常维护、常规范、常教育。
一、酒店管理中常见的问题
1、厨房工作环境零乱、邋遢。在我们的印象中，厨房总是零乱、邋遢，地板又湿又滑，所以，就经常出现打碎菜盘、摔伤员工的事情，不但要救治员工，办理工伤，还造成物料的损坏。思考：厨房地面到底要怎
样进行清洁？如何保持厨房地面的清洁？
2、物品积压或食品变质。由于缺乏计划性而采购过量，导致出现物品积压、食品过期变质等问题。
3、因物品摆放随意而工作效率低下。在日常的工作中，大部分员工将物品随意摆放，以致经常找不到需要的东西上，造成工作效率低下。据统计，在管理混乱的酒店中，80%的员工因为物品摆放随意、缺乏秩序，每天在8小时的工作时间中要花上1－1.5小时来寻找自己所需要的东西。案例：厨师要找冰柜里的小青瓜，将冰柜所有的柜门都打开，又将里面的每个塑料袋都打开，最后终于在一个袋里找到了，结果，花费了几分钟的时间。
因此，由于物品随意摆放，厨师在寻找物品时既浪费了时间又损耗了大量电能。这种工作方式的直接后果便是遭遇客人的经常投诉：上菜太慢。因为从点菜到上菜的环节实在太多，如果厨师仅找到做菜所需的一件物品就要花费几分钟，然后其他环节再慢一点，客人能不投诉吗。
二、酒店管理的三大错误
1、酒店管理“表里不一”员工和管理者犯的最大错误之一就是“表里不一”：写的和放的不一样，说的和做的不一样。比如：服务总台，外面看起来富丽堂皇，可一进到里面却发现乱得一塌糊涂。柜门上写着“熟柜”，但里面生的、熟的都有。“成品柜”里面放着半成品、一次性饭盒。思考：如何避免这种情况出现，应如何监督？
2、对酒店设备只注意装修采购，却不注意保养。
很多时候，我们强调买设备要买好的，但在使用过程中却不注意维护保养。员工对设备的清洁保养能力差，由于疏于管理，本该使用10年、15年的酒店设备短短三、五年就报废了。如：冰柜的散热器国为被污垢堵住了，无法正常散热，制冷效果不好，往往出现这种情况，厨师就向动力工程部反映，如果工程人员不负责，不到现场检查，或检查不细致，试过制冷效果不好就报废了，这样是严重的浪费。思考：针对这种情况，动力工程部应怎样做？作为使用部门又应该怎样做、3、对服务人员的要求有标准没有方法,在日常的管理中，管理人员对服务人员只有要求与标准，却没有具体的方法，比如，要示务人员必须做到贵宾房里的所需物品齐全、摆放整齐，但打开抽屉时，却发现里面的东西乱七八糟，甚至还有服务人员的个人用品，如手机、证件、钥匙、钱包等。如果我们对每个员工使用的物品不加以规定，摆放不加以要求，员工在工作时间都开通自己的手机，就无法保证酒店服务的水平。案例一：客人需要服务员提供纸巾，但找不到服务员，周围找，原来正在备餐间里发短信。
案例二：菜一到客人的桌子上之后，服务员要将它转到主宾的位置，然后介绍菜名，然而服务员还没开口介绍，口袋里的手机开始响了，铃声还是唱歌的，这样的情况只能让客人感觉这个酒店的服务没有档次。思考：服务员的个人手机应该放在哪里？
酒店要达到标准的方法和步骤是什么？
三、什么是“酒店六常管理”
（一）“酒店六常管理”是衡量酒店管理好坏的标准“酒店六常管理”是衡量酒店管理好坏的标准之一，就像国家旅游局的星级评定标准一样，这个标准都是用量化的数字来说明的，比如说物品存货都有最高存量、最低存量，冰柜的温度是5度到－5度，电器开关时间是几点到几点等。
（二）“酒店六常管理”是一套方法和步骤酒店管理的标准清楚了，怎样才能做到呢？这就需要一套达到这些标准的方法和步骤。“六常管理法”就是告诉大家怎么做，第一步怎么样，第二步怎么做，具体和实用。
（三）“酒店六常管理”改变酒店传统的管理理念
1、追求卓越。“酒店六常管理”以具体、量化的数字来说明。
2、进行科学决策与管理我们平常喜欢说“我想”、“我认为”“大概”“可能”这些口头禅，因为说这些词语就可以不承担责任。如下属问：“经理，这样做可以吗？”，经理说：“可能行”。下属就去做了，如果做完以后情况糟糕，下属说是按照经理的指示做的，经理就说：我说的是可能行。不说精确的话，模棱两可，让人难以捉摸，这样出现问题时推卸责任。
酒店管理是一门科学，就是严格按照一套程序、流程、规范、标准去做，不管是谁，只要按照规定的程序、方法和步骤去做，都会得到同样的结果，因此，“科学” 来不得半点变化，不能随意。“酒店六常管理”就是一整套科学的程序、步骤和方法，它强调要用数字和报表来说明问题，比如客房室内的温度多少度是最合适的，要把准确数字写出来，不能说大概多少；卫生间的清洁程度要达到无异味、无污垢、无水渍，更要不说“你看着办就行了”。
酒店和餐饮企业推行六常管理的好处
从成本角度谈好处
一家海鲜酒楼通过执行六常法管理后，每月煤气控制减少2万支出费用，每月电的使用减少5000度。每年单水电煤家私损耗的都减少100万成本支出。那么这些成本减少从哪里控制呢？比如电的节约，对所有电制开关进行管理，要求电制开关都要有名称，规定开关设施启用时间和负责人，避免员工开一个区域灯，但不知道重复开了各种开关按扭，造成电不必要启动频率，浪费电。还有就是避免把不需要用的电器开在那里，造成浪费，也避免没有人负责关掉不需要使用的电器，这些就是节约电的细节方法。还有水的使用，不管是员工个人用水习惯还是方法，如果不好习惯和不正确方法，就会导致水的浪费。所以水的使用要改变员工不良习惯，比如一些餐厅都会有员工饭堂，在员工饭堂里面，我们不难发现员工在使用水的时候一些不良习惯，就比如用热水冲洗碗筷，开水洗手。我曾经到一家企业去指导酒楼导入六常，有一次在员工饭堂，我看到很多员工在消毒碗筷，开着热水冲洗碗筷，至少有些员工冲洗有30秒。热水就哗啦啦流下来，还有些员工在洗手，水龙头开在那里，手去拿洗手液搓了也有1分钟，然后再冲洗掉，难道这不是浪费吗？所以只要我们改变员工不良习惯和不正确方法就可以减少浪费。还有一些清洁用品使用，不同区域规定用不同数量，统一领取管理，倒清洁用品用专业容器衡量。还有其他渠道的控制方法。这些方法的规定大大使企业内部成本减少，同时不会影响其他因素。l 从管理角度谈好处
以前凌乱管理现在变的规范起来。以前仓库物品堆放很乱，现在整整齐齐，仓库可以用来拍超市广告。比
超市还方便。以前厨房脏乱不知从何下手，现在可以知道如何进行厨房管理，改善脏乱的厨房管理。管理理念有了根本的改变，管理更轻松。员工工作的目的性和方向感更强，知道自己该做什么，怎样将工作做得更好。仓库物品的摆放的合理、有序，使取放物品更加方便，以前每月盘点家私花5个小时,现在1个小时稿定。各岗位职责更明确，各部门及分管区域都进行了明确的划分，并责任到人。杜绝了以前员工互相推脱，责任不明晰的状况，每人都清楚自己的工作，做起事有条有理，物品的分类定点定位摆放大大提高了效率，比如工程部自落实六常管理以后，使硬件设施达到事故处理率100%，重大事故发生率零化，设备责任保养率100%。各部门对卫生死角进行了地毯式清理，特别是有些是多年从未清理过的部位，这次也都进行了彻底的清理整顿。原来到仓库拿一些物品花上30分钟未必找的到,现在这种现象不可能再发生了.一站式顾客服务，良好的服务态度及沟通训练使得所有员工都能以良好的心态及形象来面对顾客，真正做到了宾至如归。温馨洁净的环境使得本企业取得了质的飞跃，同时也获得了食客的好评，为企业赢得了良好的口碑。从品牌角度谈好处
有些酒楼在推行六常前，都很担心政府部门会来检查，现在还邀请企业来参观，邀请政府部门来检查。这无形当中提升企业好的口碑宣传。一个品牌的树立需要口碑介绍，品牌构成的三个口，分别代表顾客，产品，广告，上面口代表顾客，下面两个口分别代表产品和广告，产品质量不好，你广告打的再多都不能得到顾客好口碑，产品质量再好，不做广告宣传，也不能让顾客知道。古人有句话：酒香不怕巷子深，但是现在市场酒都很香，产品同质化，如果你不会吆喝，你就得不到顾客。我们不难发现在菜市场两个同样卖菜的菜农，那个吆喝声大，那家滩前一定人多，这就是酒香也要会吆喝。如果我们餐饮企业很老实，不敢吆喝，那么品牌是无法树立起来的，所以很多餐饮企业会申请很多招牌，什么国际餐饮名店，聘请国际知名大厨等等，这些就是吆喝，会吆喝的企业顾客才知道你有多少料道，如果自己有料道都不愿意吆喝，那么消费者会有耐心去迎合企业吗？通常是企业迎合顾客。所以企业要塑造出更多可以吆喝的因素。那么六常实施就是一种有力吆喝。以前很多早期成功推行六常企业，都会吆喝其他企业来观察，吆喝政府带团指导，吆喝顾客来厨房现场查看厨师制作食品。这些吆喝大大提高顾客口碑宣传。使企业品牌慢慢树立起来。
l 从工作环境角度谈员工个人好处
以前脏乱的工作环境现在变的井井有条。因为员工工作环境很乱那么可想而知员工工作心情如何呢？我曾经在问一家还没有做六常的餐饮企业员工，因为我看到这家餐饮企业仓库里摆放很多物品，非常凌乱，走进仓库要一步一个脚印走，仓库旁边放一张仓库办公桌，一位仓库管理员就在那里上班。我问题你每天在这里上班感觉如何？她告诉我没有感觉，有感觉的话也就象这个仓库一样乱没有头绪。这说明工作环境会影响员工工作心情和效率。所以创造好工作环境才会创造好的工作效率。要有好心情就必须要有好的环境，假如两个恋人在菜市场散步能浪漫的起来吗？假如一个人在很喧闹的地方睡觉能很快就入睡吗？如果你在一个很杂乱的环境上班能做好自己工作吗？答案都是否定的。我曾经做了一个调查，分别问了几个在不同层次酒店上班的学员，观察他们的反应。我发现，当我问到在五星级酒店上班的学员，他们回答我是很干脆声音是很响亮的。当我问到一些在小饭馆上班的学员，他们回答很不干脆音质很不坚定。这反应一个什么问题呢？是对企业认同感和工作自豪感，一个员工对企业没有认同感和工作自豪感，可想而知他能工作持久吗？工作能够主动吗？这是反应一个员工在好的环境企业上班给他带来不仅仅是工作付出，而是个人工作自豪感。在这样企业上班的员工，自然是人才，自然很多企业都会想挖过去，个人价值随着企业改变而提升。这未必不是一件好事。当然企业也不要担心，你企业拥有别人都想要的员工，应该是一种成就。如果企业人才真得留不住被企业企业挖走，这是不足发现，而不是抱怨。很多企业不反省自己，为什么培养人才都被别人使用去了，而不去反省自己为什么我们培养人才都留不住。只有反省才能真正解决这个问题。
l 从工作能力谈员工个人好处
以前不知道什么是六常？不知道餐厅管理需要做什么？不知道目前行业最先进管理工具有哪些？等等我们可以通过学习这套六常和操作六常掌握这方面知识。对于以后想在这个行业发展的人才来说无疑是个人能
力提升。一个人成功不是在于他赚了多少钱，因为成功每个人界定都是不一样的。但统一的界定就是只要你每天都保持进步就是成功的。那么进步包括知识能力的，包括金钱财富，包括家庭更和睦。所以只要每个员工都把知识能力的进步当作一种成功。那么你已经无形当中在积累财富。这是每个人都应该知道能力提升是在企业工作第一位，至于工资，其实这个行业都是差不多的，相差不了百来元。不要为了百来元选择离开企业，那是比较愚蠢选择。如果你是为了个人能力提升而选择离开企业那才识明智的。因为舍得告诉我们，凡是都要遵循先舍后得。不要事事都想先得后舍，那是不能长久的。俗话说不要没有学走路就想去跑步，那是不现实。违反市场规律，不遵守游戏规则的活动是不好玩的。在很多成功老板自传书籍里面都会提到，成功老板要具备几个要素。那么其中一个要素就是要有长远眼光，要有独具慧眼。我很认同这个观点，一个人想干大事，想成就事业，想职业不断发展。眼光要放长远一点是很必要的。不管是基层服务员还是高层管理者，都是一样。把眼光放长远点，看到世界会更大。我们不凡自己做个游戏，请你拿一个小望远镜，对着墙壁距离10米看，你能看多少面积呢？你看的很清楚。请你在退后10米，变成距离20米，你也看的很清楚，也请你记下看到面积是多少？请你再退后 100米，你看到面积有多大？看的清楚吗？也许看到面积很大，但有点模糊。这告诉我们什么道理呢？凡是眼光放长远一点，而且要独具慧眼，看的准确，看的清楚。这才是你的市场和发展空间，我们在做好本职工作以外，我们要要多学习和掌握新的技能和知识。只有这样机会才属于我们，比如你现在是一位基层服务员，公司突然决定升一位领班起来，对领班要求除了工作年限还有对管理技能要求。那么这时谁的管理知识好，水能够把六常管理做的好，谁就会有更多机会。而不是你现在才意识到管理知识缺乏，开始找书籍学习，那企业会等你学完再定吗？大部分企业是不会的。所以提前准备是抓机会的条件。所以企业推行六常不仅仅是企业效益，更是员工个人效益。企业创收业绩，我们员工创收知识和未来财富。企业创造市场地位，我们员工创造个人职业生涯发展。企业获得整洁环境，我们员工获得愉快心灵。
从工作发展谈员工个人好处
企业特许加盟，靠的是管理控制能力。而非靠一两个菜品特许，是不可能长久的。在中国有一家餐厅特许了80几家连锁店，但真正有利润的连锁店只有20几家，3份之2的连锁店没有利润处于亏损，请问如何能树立品牌呢？因为他的加盟方式就太过于简单和考虑短期利益，安排几为出品师傅和厅面管理人员进行负责筹备开张和前期经营，过1个月后就把人撤回来交给加盟企业自己去经营，留给加盟企业仅仅是一些不规范的管理标准和不严格控制的后期跟进以及一两个没有竞争力的菜品，收了年30几万加盟费后一切责任都是加盟企业自己承担。可想而知又如何能够成功呢？企业连锁加盟不能成功，员工那来发展机会。所以引进六常管理不管你连锁店多少家，都是同样一套标准管理和控制，就可以确保留给加盟企业是有竞争力的管理系统。l 顾客直接得到好处
顾客好处最直接就是花一样的钱享受到更超值服务，不管是环境更好了（因为有要求卫生要如何清洁），出品更放心（因为有要求如何避免食品交叉感染），服务更到位（因为有一站式顾客服务）。那么顾客满意度会越来越高。因为要让顾客满意首先我们企业要考虑是为顾客创造价值，创造价值多高，顾客满意度就多高。就和一对男女朋友交往一样，要让对方满意，首先要对方知道你的价值，所以你要尽量表现出很高价值，如我的工作有多么好，收入有多么高，长相英俊潇洒，家庭背景好，有车有别墅，对方终于满意了。当然提供价值要切合实际和对方想要的，否则对方不想要你提供再多都没有用，都不能说是价值。餐
饮也是一样，提供价值是顾客想要的，而且要切合实际的价值，顾客才会满意。小朋友为什么喜欢去麦当劳，不是因为汉堡好吃，薯条不错，可乐解渴。是因为麦当劳让小朋友得到很多好处。在麦当劳有娱乐设施，有学唱歌跳舞，有可爱卡通，有适合小朋友的座位，有适合小朋友卫生间，有定期对小朋友的促销活动等。所以小朋友得到这么多好处后才愿意继续光顾。我曾经遇到朋友的小孩，于是我就去麦当劳买了汉堡和可乐，拿到餐厅给朋友孩子吃，他既然不肯吃，说不好吃，要去麦当劳吃那里的汉堡，我什么解释他都不吃。这是什么原因？因为小朋友肚子不是很饿，他想去麦当劳买个套餐然后送个家里还差一个卡通玩具。仅仅是为了这个好处，什么汉堡和可乐对他不感兴趣。假如有人请你在麦当劳用餐一个月，一日三餐都在里面吃，你愿意吗？大部分人会选择不愿意。如果有人请你一个月一日三餐在中餐酒楼用餐，你愿意吗？大部分人选择没有问题。所以不是人家食品有多好吃，而是人才提供好处很多，不仅仅是食品还有其他很多因素。而我们餐厅，所提供的好处仅仅是出品，其他好处做了太少了。所以我们要反思自己经营过程中，每天给顾客增加哪些好处。顾客每天在这里可以享受到哪些好处。如果顾客每天在餐厅消费享受到的好处都没有什么变化，那么长时间就会失去这位顾客，顾客也不会经常光顾。每天给一个员工100元奖金，员工刚拿时候很高兴，当拿了几天后他不再惊喜，过了一段时间，他就会希望你给1000元。所以天天给顾客一样菜品和服务，时间久了好在哪里就显示不出来了。我们要推陈出新，不断给顾客创造新的好处。才能够满足顾客口味和心理需要。麦当劳平均每月至少变化5个新花样。让顾客享受到不同好处。当六常在企业推行过程中，就是创造更多直接好处给顾客。让顾客可以看的到员工精神面貌变化，让顾客可以品尝到放心菜品，让顾客可以感觉到新的好环境。当然这些好处能否得到要看我们企业执行力度和进度如何，如果力度够我们的目标就可以实现，进度快我们的目标就可以早点实现。
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