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医院文化在创新护理服务中的应用
2011-04-07 08:26:39 责任编辑：海峡医界网 来源： 浏览次数：90
医院文化是指在一定的社会经济条件下,通过社会实践所形成的并为医院及全体成员遵循的共同意识、价值观念、职业道德、行为规范和准则的总和,是一个医院在自身发展过程中形成的以价值为核心的独特的文化管理模式,是一种凝聚人心以实现自我价值、提升医院竞争力的文化力量和资本积累。若把医院文化有效地溶入创新护理服务中,将产生良好的服务特性,形成独特的护理服务品牌,为提升医院核心竟争力和病人满意度,提供了重要的保证。我院自2007 年来,通过对医院文化的继承、总结、提炼、宣导、培训、引入、升华,同时,应用现有的医院文化和结合本院的实际情况,积极开展护理创新服务,取得了满意的效果。1确定创新护理服务理念
通过召开全院护士动员大会、科务会议、借助院内网站、院报等,开展全方位的创新服务文化理念的宣导,通过创新服务文化的不断灌输,在护士中形成共识和认同,营造创新服务文化建设的良好氛围。为了更好地灌输创新护理服务理念,指导护士参与创新服务的实践,我院护理部制订了《感动服务准则》、《护士守则》、《护理服务行为规范》、《护士服务承诺》等,建立了“以人为本、用心护理、用情服务”的服务理念。
2塑造和推广创新护理服务品牌
通过创建、评选、培养临床护理专家;同时,借助报纸、电视、网络等媒体力量的大力宣传;利用纪念5 ·12护士节,广泛宣扬优秀护理工作者和护理品牌;深入病房、社区以及广播电台、电视台开设社会课堂,免费为社会人群提供医疗咨询、健康指导等服务,有利于塑造和推广创新护理服务品牌。
3强化护士培训,提高创新服务意识水平
创新服务意识水平的高低是体现医院核心竞争力的重要标志,通过有效地培训,大大提高护士的创新服务水平。我们对全院护士实行全方位的系统培训,包括服务理念、服务方向、服务内涵、服务流程、服务态度和服务技术等。通过选送护士到国内各大医院进行培训和考察,让她们真切地感到我们的服务理念和服务水准与医院现代化存在的差距,增强优质服务的责任感和主动性,同时,借鉴别的医院的做法,结合院情,提出切实可行的创新服务措施,以保证创新服务的顺利开展。近两年来,我院通过选送护士长和骨干护士63 名外出培训学习,请清华大学培训师对全员进行培训,开展护士礼仪、行为规范培训等形式,使我院护士的服务水平得到了较大的提高。
4完善医院服务制度,保证护理创新服务的实施
护理部紧紧围绕创新的护理理念,组织全院护理人员共同参与讨论、修订、健全、完善护理系列制度,在原有制度基础上增加了护理会诊制度、护理病历讨论制度、新技术项目准入制度、疑难病人护理讨论制度、死亡病历护理讨论制度、风险管理制度、出院患者随访制度、护患沟通制度、技术规范、个人行为规范等,使护理人员有章可循,有据可依,确保护理工作安全和创新护理服务的有效实施。
5加强护患沟通,使创新护理服务落到实处
我们通过多种渠道了解病人需求,并注意对患者期望值的把握,探求患者期望得到哪些服务,制定出满足和超越这些期望的护理服务措施。工作中患者的抱怨往往表明服务有缺陷
或服务方式应当改进,我们通过定期组织召开医患座谈会 ,搭建护患之间情感交流与人际交往的平台;也可通过建立有效的护患沟通制度 ,使创新护理服务落到实处。
6开展形式多样的护理创新服务
6.1开展感动服务 感动服务是建立在满意服务基础上的人性化互动服务,是创造超过消费者期望值的创新服务,是融环境、设备、技术、服务为一体的超值服务,是科隆 博士创造的服务位阶3 层次的最高层次。感动服务不是一种具体的方法、一种模式,而是一种理念,是先进护理文化的重要组成部分。它能促进服务行为从被动到主动的转变,促进服务由标准化向个性化迈进。我们在实施感动服务过程中,通过组织全院护士举行开展感动服务活动动员大会,放映感动事迹的DVD ,举行专题系列讲座和“假如我是一位病人”演讲比赛,将感动服务理念深入人心,建立感动服务的文化氛围。护理部层层负责,按照聚能环及能级梯次全面感动服务,从而激发服务主体的创造潜力,出现了“院长、护理部让护士感动,护士让患者感动”的局面, 即形成了“感动服务链”。在开展活动过程中,建立感动服务事例的登记,每月进行一次患者满意度调查,每月一次家属座谈会, 了解感动服务的落实情况;年终评选感动服务项目,并给予表彰。2007 年在开展感动服务活动中,共评选出12 项感动服务项目,取得显著的效果。
6.2开展亲情护理 亲情护理是指护理人员对待工作和患者要有真挚的感情,像对待亲人一样,以诚恳和蔼的态度,亲切、体贴的语言,助人为乐的精神为患者提供服务,体现了护士崇高的情感投入,把尊重、爱护、关心病人的亲情融会于护理各项操作中,避免了护患之间的情感沟通受到物化和经济化的影响而导致的亲情服务意识淡化。在临床工作中,新的医学模式使医护人员均不再把自己的工作只局限于患者的疾病治疗和护理之内,而是把决定健康和疾病的各种重大因素,从内因到外因都纳入到考虑范围内,包括环境、遗传和机能因素,社会、心理和行为因素及技术因素等。因此,在护理过程中,病人就医不仅需要得到高质量的技术服务,而且更需要得到精神上的享受和情感上的沟通,需要护理人员亲人般的关心、重视和呵护。我们在开展亲情服务护理活动中,确立视病人为亲人的服务理念,通过心与心的沟通,及时帮助和发现患者的需要,通过以护育情、体会亲情;以心育情、渗透亲情;以情育情、理解亲情,以行育情、加深亲情,达到亲情护理的效果。
6.3开展特色护理服务 我们在开展特色护理服务中,紧紧围绕以人为本的护理服务理念,以患者的需求为导向,调整常规的工作思路和方法,不断创新护理服务模式,拓展护理服务的内涵,形成了特色创新护理服务群,如创办大众市民健康教育学校、产科的产后服务队、新生儿游泳馆、孕妇和月嫂培训学校、心血管内科的温馨护士站、普外科的促进术后胃肠功能恢复全程护理小组、神经内科和外科的脑卒中康复护理、急救中心的绿色服务通道、胸外科的术后肺不张护理小组、小儿科的PICC 导管应用小组、肿瘤内科的绿色工程、眼科的视网膜脱离玻璃体切除术后专用枕、联合《丽水日报》举办的“健康大课堂”、与丽水电视台合作举办健康导医栏目等,增强了护理人员的创新意识,提高了护理人员的创新能力和水平,增强了护士的职业成就感,从而进一步提高护理质量和病人满意度,真正形成丽水市人民医院独特的护理服务品牌。
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